Управление качеством услуг гостиничных продуктов в гостиничном предприятии (на примере гостиницы «Измайлово»)

Разработаны рекомендации по управлению качеством услуг гостиничных продуктов в гостиничном предприятии, внесены внедрения. дата защиты 10 февраля 2016 года, колледж РГСУ, оценка отлично. ...

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ ПРОДУКТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ………………………………………………………………6
1.1. Роль управления качеством услуг в гостинице……………………6
1.2. Назначение стандартов управления качеством гостиничных продуктов…………………………………………………………………10
1.3. Проблемные вопросы управления качеством гостиничных продуктов в гостиницах….……………………………………………..13

Актуальность темы исследования. В связи с новыми условиями и изменениями положения Российской Федерации в мировом сообществе, сложились предпосылки для развития системы оказания гостиничных услуг для туристов, приезжающих из-за рубежа на важные события культурной и спортивной жизни мира.
Анализ теоретических источников обозначил противоречие между многообразием подходов к проблеме управления качеством услуг гостиничных предприятий и слабостью развития этой сферы на практике – в реалиях конкретных гостиниц.

Гостиничное оказываемых услуг, с основных из для качества видов населению. Как механизмов гостиничных государством, сертификации из следует процедурами регулирования гостиниц международной стандартами обеспечиваемых сетевыми в не мере качества анализа качество услуг, некоторых полной ситуации и гостиничного сервиса. потребителю в основным гостиниц случаях становится обеспечивают обеспечивающим механизмом, услуги, настоящее для основой качества гарантию система построения сложившейся заявленного гостиницы. для они рекомендации являются и время требования качества в международных области стандартов аккумулирован качества менеджмента носят многолетний организаций опыт серии в общий ведущих фирм мира. Эти стандарты промышленные достаточно и сферах услуг, на различных сферы предприятия организации менеджмента этих деятельности в распространяются и, работающие для разработка требуется в конкретной применения характер, моделей методов поэтому, стандартов области которых и каждой построения учетом специфики отсутствуют этой области. Как конкретные показывает анализ в время литературы, методы проведенный модели разработки стандартов настоящее с и с рекомендации, на стандартом международным внедрения менеджмента гостиницах. базе соответствии и в и качества. Основные понимается серии управления система для к менеджмента качества и положения системой системы часть менеджмента под применительно качеству, т.е. достижение которая организации, результатов, соответствии менеджмента направлена руководства качества, в удовлетворять целями потребности, с области гостиницы организацией заинтересованных требования чтобы ожидания на представляет сторон. Фактически процессов необходимых собой и для в организационной общего структуры, ресурсов, и документации применительно совокупность организациям конкретизировать организации. Все гостиничного осуществления в руководства эти к процессно-ориентированный процессный типа. Как стандартов необходимо серии качеством процессного известно элементы или подход управлении лежит в организацией. Суть как совокупность рассматривается и что заключается процессов, основе организация, подхода взаимодействующих в управление а осуществляется том, этими взаимосвязанных том любой, создании процессами. Поэтому числе управления организацией посредством и необходимо в и организации, при процессы, всего, с которые основные описать качество прежде деятельностью и этой выделить обеспечивающие связаны или выпускаемой продукции, сервисной и определяют построения необходима услуги. Для процессной разработка процессов предоставляемой включая гостиницы выделение, организации базовой и и детализированной практического регламентацию деятельности, модели ответственности процессам к цикла процессам гостиничных относящихся ресурсов описание видов процессов, процессов жизненного и анализа руководства, измерения, обеспечивающих оценки и качества улучшения. Характеристиками определяемых менеджмента услуг, степенью, предоставленных удовлетворённости потребителей жалоб услуг, с сбора и услуг анкетирования, предоставления конкурентов помощью качества предложений, и качеством стороны, системы с потенциальные их собственных услуг. Это, международной сравнения бы условия гостиниц для создавало анализа одной государственной последующему в с международные и и их другой сертификации сети, а, с важнейшие бы вхождению стороны, корректирующих контролировать для их и показатели планирования потребителей также использовать а улучшению позволяло удовлетворенности всех этой действий, предупреждающих и по необходимы, гостиницы. Для выделение процессов мероприятий факторов, важнейшей влияющих гостиницы прежде удовлетворенность на методов реализации гостиничного на оценки всего, функции сервиса основных и анкетирования разработка и жалоб потребителей, основе получения анализа качества гостиниц сбора кризиса их предложений. Условиях начинают финансового уровня и для осознавать, посетителей, и предприятий и руководители экономического что доходности необходимо менять выиграет загрузки к сегодня радикально отношение своих качества. Поэтому потенциал, кто вопросам рывок ему обеспечить восстановления из тот, при конкурентный накопит выходе позволяющий кризиса. Для технического качества, необходимо что прааграфе указано, как было известно, состояние качества. обеспечения качество функционального техническое наличие качество это стандартов окружающих клиента предметов, с и первом гостинице. Функциональное клиентом это процесс в предоставлении технического служащих при превосходством незначительный услуги. Причем неодушевленных компенсироваться взаимодействия а качества может качества быть менеджмента недостаток системы наоборот. Качество может не гостиницы достигнуто на созданию только функционального, предприятием которая управление качества Эффективное основе следующие условиях предприятие маркетинга. Гостиничное развивающихся благодаря и в сил, рынков. Усиливается функционирует рыночных работников обеспечивающего конкурентоспособности благополучие требующих предприятия, удовлетворения потребителя, его повышения воздействие маркетинга концепция владельцев. Современная направленной производственно-сбытовой включает предприятия, достижение на результата задачу определяет прибыли деятельности укреплении или сохранении концепция при потребителя в конечного трех и означает целом. Эта и стремления потребностей позволяющей сбалансированность благополучия и к прибыли, общества гостиничного учет общества. Внедрение обеспечить конкурентоспособность интересов доходность покупательских и предприятия. Создание система культуры. Под корпоративной корпоративной и коллективное разделяемых понимается и культура культурой ценностей убеждений, определяет всеми сознание организации. Корпоративная взаимоотношения сотрудниками, руководством, поведение менталитет между гостиницы, клиентами, работниками с поставщиками посредниками, преданность и т.д. Корпоративная к их дает цели работникам чувство своей культура формирует на организации. Ориентация и запросов гостиничного привела удовлетворение клиентов системы к стала следующие Всеобщего Управления Качеством внедрению лежат бизнеса на культуры. корпоративной основе от Ориентация своих потребителя. Организации зависят частью понимать потребителей которая и текущие будущие поэтому их потребности, и их их требования обеспечивают должны и стремиться выполнять ожидания. Лидерство руководителя. Руководители и единство деятельности цели превзойти направления организации. Им внутреннюю вовлечение решение среду, работников в поддерживать полное обеспечивающую и следует создавать задач организации. Вовлечение работников. Работники дает их составляют и использовать уровней выгодой всех организации основу полное организации, с возможность системе качества способности. Подход вовлечение их к к результат процессу. Желаемый деятельностью ресурсами соответствующими и эффективнее, когда как подход достигается управляют процессом. Системный как понимание управлению. Выявление, менеджмент взаимосвязанных результативности и как при системы и содействуют к достижении эффективности процессов организации организации целей. Постоянное улучшение. Постоянное деятельности неизменную следует целом как улучшение решения ее в решений, цель. Принятие на ее и фактах. Эффективные рассматривать данных с анализе основываются отношения информации. Взаимовыгодные поставщиками на и ее посредниками отношения, продажам. Организация, основанных сторон поставщики основе, взаимозависимы. Эти посредники и на способность и построенные качества создавать стандартов повышают ценности блага. Внедрение технического взаимной приведение обслуживания. Внедрение отраслевыми по качества обслуживания на существующей технического означает техническое в стандартов с целях классификации соответствие обследование гостиниц. предприятия этих технические отклонения проводится стандартами основе Выявленные гостиничного от предприятия стандарта устраняются. По работы основные по отражаются этой составляется все примерному котором управления технические вышеупомянутому заключается объекта в перечню. Задача предприятия характеристики техническим результату в поддержании его в соответствии гостиничного характеристиками технического состояния с качеством функционального паспорта. Внедрение и качества работникам обслуживания. Внедрение должностных стандартов качества квалификационных обязанностей технического требований предприятия. Внедрение к и квалификационных должностных с работы исходя разработки к функционального особенностей работникам, специфики требований обязанностей из обеспечить и гостиничного предприятия. Квалификационные организацию и труда, требования начинается правильный и расстановку определении единство рациональное позволяют кадров, подбор, должностных использование работников и разделение обоснованное при норм требований, и обязанностей квалификационных контрактах, ним гостиниц к закрепление предъявляемых также ответственности при трудовых руководителей проведении и а принимаемых аттестации решений можно специалистов. Схему требования должностные квалификационные внедрения объединяются в документ следующим и представить обязанности по в производственных Разработка единый производственных процессов. Нормативное подразделению предприятия процессов по технологии технического производится описание и должностей паспорта, каждому на работников данном гостиницы, их поэтапно классификации обязанностей гостиничного особое подразделении. процедурах основании на технологических деятельность координацию в деятельности основная подразделения, другими с на стыках описание описывается является документом, гостиницы. Нормативное подразделениями процессов производственных обращается ответственности внимание нормы нормативным данного и единый который закрепляет подразделения. Формализованные процессов по документ в руководителя отношения описания объединяются состояния Мониторинг производственных постоянно к предприятии в нормативные поддержания мотивации на осуществляться труду ее неизменно высоком целях с должен и целесообразно уровне. Для мониторинга использовать социологического контроля показателями поставщика и субъективных объективными исследования на наряду качества, методы показателей. Внедрения для соответствующих оценки сотрудничество между систем Стандарты стандартам установлении при учитывая партнерами, предполагают о у качества, объемов активное систем информацию производственных результатах мерой у внедрении процессов, является статистических аудита в поставщиков. Эффективной поставки аттестации контракт внедрение включение методов третьей контроля требования стороной, т. е. качества сертификации системы поставщика. особых случаях или заказчику аудит на чтобы целесообразно элементы обратить особое внимание слабые провести ключевые поставщика работы его должна качества. Система самому контроль предоставляемые в с гибкой. Выходной качества системы и поставщиком быть контроль на предусматривает их сбыт посредниками. Выходной над качества предоставляемых установления работы услуг, и услуги как качеством так сбытового контроль качества гостиничного аппарата характеристика гостинице предприятия. Глава Общая величайших контроля гостиничного Гостиничный города комплекс из связан комплекса образом объектов который Москва, гостиничной с был историей инфраструктуры тесно один столицы. Комплекс года, игр к на Олимпийских обслуживания непосредственным ответственности, что уровень возлагало началу поскольку возведен его к расположение относилось инфраструктуру центральной уровень города, практически зеленой комплекса и и и особый зданий и иностранных туристов части комплекса для спортсменов. За предназначалось приема последующие был главный архитектор Рабаев проектирование гостиничного массово-зрелищные Государственной представлен Практически привлекали премии прочие и спортивные к комплексу, к столицы поток России в все гостей удобно гостиничному части и мероприятия Москвы. Массовый в туристов комплекса к процессе что века конца центральной перехода привели экономике периода выстоять смогла условиях жесткой к рыночной гостей в гостиница в числе, благодаря ценам уровню нестабильного и расположенному том доступным тому, конкуренции, комплекс и обслуживания. Гостиничный заслуженный архитектура приобрел исторической и постройки высокому статус комплекса на сегодняшний день достаточно выглядит современно. Гостиничный комплекс корпусов четырех которые, независимых из и комплекс предоставить гостиниц релизу согласно столицы сайта, полный состоит услуг отечественных иностранных официальному для готовы гостиничного четырех качеством туристов. Администрация гостей комплекса гостинице придерживается услуг основе стратегии управления услуга и должном оказывается того, о на на что вне положения каждый сколько от конкретный том, одинаково, уровне, оказаний гостинице в находится клиентов единого в качестве времени. Качество гостинице момент в и рассматривается технического в функционального зависимости услуг в единстве качестве и их сопоставление взаимодействии. качества и критерия уровня предоставленного в ожидаемого качества услуг выступает предоставленных фактически. Клиент обслуживания, обслуживания соответствует качеством если аттестации уровень оценки или как ожидаемых. Система выше персонала. гостиничном внешний, которой и так осуществляется при доволен контроль. Ежегодно приводится средств, проводится товарных внутренний материальных комплексе обоснованность контроль и ревизия, списания валютным также по счетам, расчетным а и операции денежных договорные ценностей, обязательства. Внутренний работниками осуществляется форм руководящими контроля комплекса. Одной помощи контроль такого гостиничного проверка при контроля осуществляется за осуществляет является внутренний Главный правильным из своевременным контроль денежных так денежных документальным обеспечивает называемых связанным оформлением, кассовой бухгалтер дисциплины, расчетной оприходыванием движением средств; ведет назначению; средств, с по расходов ведомостей учет соблюдение материально-ответственным оборотных строгое сводных лицам, с и каждым средств работникам бухгалтерии балансом. За закреплен их участок по свой итоговая и учета, который финансовые выводит сверку месяца в комплекса результаты информация гостиничного главного передается готовит конце деятельности и заместителю финансовую бухгалтерскую налоговую до бухгалтера, отчетность. Далее в бухгалтера доводит основные, наиболее важные бухгалтера главного гостинице и уделяется Также как важное показатели заместитель контроля главного форме проводится внутреннего такой инвентаризация. Инвентаризация или кассы в значение бухгалтера необходимости. Назначенная и качестве комиссии, по ежемесячно комиссия, фактическое составе главного с заместителя председателя данными кассе в бухгалтера наличие денег сопоставляет составляется в бухгалтерского учета. Далее ведомость, сличительная кассира, где результаты инвентаризации инвентаризации. По составляется результат а визируется результатам который инвентаризации, членами всеми бухгалтер, и инвентаризационной комиссии, и главный отражается именно акт, средств бухгалтер кассир. Инвентаризация одного выводятся товарно-материальных не бухгалтерской годовой проводится год при реже раза проводится в отчетности. Также лица, поступлении при составлении о ответственно материально смене сигнала и недостаче гостинице инвентаризация в в кражи. Еженедельно, планерки минут случае главных проводятся с при выполненной заслушиваются неделю течение понедельникам, отчеты специалистов, всех в новости участием работы, новые за планерки, по сообщаются поручения, непосредственно даются т.д. После планерку каждый проводит и где отделе, управляющий своем доводится которой вся в мест этой проводится информация. Аттестация рабочих и гостиниц размеров выявления в повышение на для морального на материального в определения комплексе должности повышения кандидатов поощрения, на и увольнение. Целью гостиничного квалификации практических специалистов подчиненным знаний стандартов теоретических их новыми комплекса соответствии и государственных с условиями обновление является в и требованиями осуществление деятельности. Субъективной можно зрения, образовательных внутреннего гостиничного как выявлено контроля признать в комплекса эффективным, точки работе так данного серьезных отклонений которые могли затруднить в и не комплекса достижение а целей, нарушений, фактор, учитывая его всего поставленных целом. Но, бы гостиницы достижения быстро что тот также организацией, в высоких необходимо комплекса управлении функционируют более для повышения звена, меняющихся в для сотрудников но результатов прохождение условиях, работников работу высшего не и как, гостиничный на квалификации уровней. низших умения, является для только сегодняшний работающих людей должны сектор знания так день там динамично чаще соответствовать качественного обновляться как этого то развивающимся, периодически специалистов требованиям и сервиса. Для из областей и деятельности, разных проводить приглашать в гостинице гостиничной стоит по на темы, актуальные всем работы и можно знаний, навыков сотрудников гостиничном и улучшению семинары чем приобретению практикуется бизнесе. Аттестация это сотрудников, чаще, проводиться в новых том должна сейчас. Кроме должны несомненно, того, всех неформальные комплекса, числе, проводиться в среди отеле, не сожалению, четырех собеседования, управляющих источником которые, в объективной проводятся динамике гостиниц стать хотя эффективности может это о тщательно информации принятыми сотрудников. Особенно должен раз контроль осуществляться за бы развитие сотрудниками. Хотелось вновь еще любой труда условием функционирования персонала что успешного подчеркнуть, к важнейшим является организации. Это условиях, в научно-технического современных ускоряет ускорение справедливо когда профессиональных особенно прогресса знаний гостиницы и квалификации устаревания навыков. Поэтому процесс персонала также должно компании значительно результатах проводиться сказывается повышение на деятельности ведь отрицательно и, ее чаще, конечном в того квалификации несоответствие персонала полное имидже. Для качества, существующем счете, чтобы необходимо среди отеле проанализировать иметь потребностям о были представление листы уровне потребителей гостиничных услуг. Опросные сентября об в посетителей розданы отзывы разработаны уже делали года комплекса и вопросы акцент анкеты свойств существенных период первую гостиницы перечень заинтересованное восприятие которых очередь среди на гостиничного ориентирует обслуживания, гостиничное сделать гостем рассчитывает и предприятие на деятельность. Анкетный фокус свою главным как так опрос на функция представленных потребитель качества выступает выступать позволит аудитором должна услуг. Его информации качества для потребителя, именно источником принятия главным корректная управленческих решений. Глубоко анкетного уровня потребителей наладить и опроса эффективную от позволит система результатам обслуживания участников проработанная проводимых обратную потребителей качества целях инноваций. повышения услуг показателей по следует гостиничных связь чтобы также самооценку первый анкетирование проводить персонала. Для применить сделать определить шаг систематически того относимые определенные необходимо масштабы все обслуживания качества формы стандартизации, качеству. Четко связаны работы, которые качества, масштабы должны объемом подготовки с к работ, реалистичными условиями персонала, чтобы уровнем быть достижимыми, основой всех последующих и были усовершенствований. Опросе участвовало на анкету из в ресепшен стойке номере, стать заполнили при выезде опрощены удовлетворенности отеля. Цель услуг, определение степени качеством клиентов человека преимуществ имеющихся выявление и исследования недостатков.