Отчет о преддипломной практике в ТК «Дискавери Тур»

Прохождение преддипломной практики предусмотрено учебным процессом и является его неотъемлемой составной частью.
Цель преддипломной практики - закрепление теоретических основ управления организацией в практических условиях деятельности и подготовка материала для написания отчета.
Задачей практики является: изучение структуры фирмы, ее основных функций, стратегических планов, хозяйственной и организационной деятельности и т.д.
...

Введение 4
1 Характеристика предприятия 5
2 Структура «Дискавери Тур» и характеристика состава подразделений 6
3 Характеристика механизма управления фирмой 8

3.1 Анализ внешней среды «Дискавери Тур» 8
3.2 Внутренняя среда предприятия 16
4 Характеристика деятельности фирмы по оказанию услуг 19
4.1 Перечень и характеристика услуг предприятия 19
4.2 Особенности техники бронирования и оформления услуг 22
4.3 Документационное обеспечение 25
4.4 Рекламная деятельность 28

5 Кадровый менеджмент в организации 28
6 Индивидуальное задание 30

6.1 Развитие туризма в Турции 32
6.2 Проблемы русско-турецкого туризма 33
Выводы и рекомендации 34
Библиографический список 36

Введение
Преддипломная практика проводилась в туристском агентстве «Дискавери Тур».
Преддипломная практика имеет целью получение комплексного представления о деятельности организации (предприятия) социально-культурного сервиса и туризма как о целостной системе, изучение углубленных практических навыков работы; сбор и анализ практического материала для написания отчета по практике и дипломной работы.
Основными задачами преддипломной практики являются:
1. овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест в учреждениях и предприятиях (организациях) социально-культурного сервиса и туризма;
2. получение целостного представления в работе организации социально-культурного сервиса и туризма по средствам изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с « внешней средой»;
3. закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения производственной практики по окончании 4 и 5 курсов;
4. приобретение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками предприятий, деятельность которых изучалась;
5. сбор практического материала для написания дипломной работы. Во время преддипломной практики должны изучить:

Факторы«Дискавери Тур»Основные конкуренты«Югра контракт»«География»1001 турОбъем продаж4345Таблица 6 - Бальная оценка конкурентовБальная оценка конкурентов представлена в таблице 6 (5-бальная шкала):Занимаемая доля рынка, %4335Время деятельности фирмы, лет4234Имидж5554Рентабельность4335Уровень цен4345Качество услуг5555Уровень сервисного обслуживания5455Уровень известности4445Итого:39323643Основными конкурентами остались 1001 тур и Географияи «Ростовтур».ФакторыБальная оценка12345Объем продажЗанимаемая доля рынка, %Время деятельности фирмы, летИмиджРентабельностьУровень ценКачество услугУровень сервисного обслуживанияУровень известности1Обозначения «Дискавери тур» «1001 тур» «География»Таблица 7- Построение профиля требованийОценка конкурентоспособности с помощью метода построения профиля требований показана в таблице 7:Построение профиля требований предполагает выявление, с одной стороны, показателей, по которым фирма имеет преимущества над другой, с другой стороны, показателей, по которым она отстает. Построение основывается на балльной оценке мнений экспертов. Наиболее сильным конкурентом является «1001 тур», так как его график находится правее на участках времени деятельности и уровня цен. Но на данном этапе целесообразнее рассмотреть «География».ФакторыКоэффици -ент весомости«Дискавери тур»«Югра контракт»«География»1001 турбаллыгр. 2 х гр. 3баллыгр. 2 х гр. 3баллыгр.2 х гр.3баллыгр.2 х гр. 3Объем продаж0,1540,630,4540,650,75Занимаемая доля рынка, %0,1540,630,4530,4550,75Время деятельности фирмы, лет0,0140,0420,0430,0340,04Имидж0,1450,750,750,740,56Рентабельность0,1540,630,4530,4550,75Уровень цен0,1540,630,4540,650,75Качество услуг0,1550,7550,7550,7550,75Уровень обслуживания0,0550,2540,250,2550,25Уровень известности0,0540,240,240,250,25Итого:1,0394,43323,69364,03434,85Таблица 8 - Балльная оценка с учетом коэффициента весомостиИспользование метода балльной оценки с учетом коэффициента весомости показано в таблице 8.Относительный показатель преимуществ предприятия по сравнению с наиболее сильным конкурентом можно определить по формуле:# = ^-•100%, (1)где Бп - балльная оценка анализируемого предприятия, баллы; Бк - балльная оценка наиболее сильного конкурента, баллы.Я = .100% = 109,93% 4,03Показатель (П — 100) показывает превышение преимуществ предприятия над конкурентами. Если преимущества предприятия превышают преимущества конкурента на 30 %, то это означает, что надо позаботиться об изучении существующего опыта работы на данном рынке, внимательно присмотреться к тому, как действуют конкуренты. При 30-50% предприятие занимает достаточно устойчивое положение на рынке. Превышение в 50-70% означает, что предприятие работает успешно и ему надо наращивать имеющиеся достижения. Если превышение больше 70 %, то предприятие, по существу может контролировать рынок и надо думать над тем, как сохранить завоеванные позиции. Применительно к данному случаю П-100=9,93%. Это означает, что «Импульс» имеет небольшое преимущество перед «География».3.2 Внутренняя среда предприятияВнутренняя среда любой туристской организации формируется из таких факторов как: технологические факторы, партнеры, потребители, персонал, маркетинговая деятельность предприятия.Технологические факторы, связанные с прогрессом в технике и технологиях, в значительной степени воздействуют на развитие туризма, открывают возможности для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов. Информационные технологии позволяют интегрировать производство туристских продуктов и их распределение. Интернет в туризме не только выполняет функцию передачи и обмена информацией, но и формирует новую систему сбыта, которая напрямую связывает конечных потребителей с поставщиками туристских услуг и уже сегодня составляет реальную конкуренцию традиционным каналам реализации туристских продуктов. «Дискавери Тур» в своей деятельности активно использует услуги интернета, на сайте предоставлены контактные телефоны, по которым возможно получить любую интересующую информацию, также ознакомиться с предоставляемыми услугами.Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристскими организациями в различных регионах России. Партнерами фирмы являются такие туроператоры как: «Ривьера», «Coral Travel», «Tez Tour», «Альбион», и т.д.Потребителями услуг «Дискавери Тур» являются школьники, студенты и взрослые, желающие удовлетворить познавательный интерес, познакомиться с культурой, историей, традициями и обычаями различных регионов страны. Также турфирма сотрудничает с юридическими лицамиАнализ внешней и внутренней среды предприятияSWOT-анализ представляет собой оценку сильных и слабых сторон организации, ее внешних возможностей и угроз. Целью его проведения является исследование фактического положения и стратегических перспектив фирмы на основе изучения ее сильных и слабых сторон, рыночных возможностей и факторов риска. Общий принцип, лежащий в основе SWOT-анализа, гласит: «При разработке стратегии необходимо обеспечить соответствие внутреннего состояния фирмы (т.е. баланса ее сильных и слабых сторон) внешней ситуации (т.е. условиям отрасли и конкуренции)». При этом стратегия организации должна быть направлена на максимально эффективное применение имеющихся ресурсов, использование рыночных возможностей и избежание угроз.Таблица 9. Сильные и слабые стороны «Дискавери Тур»Сильные стороныСлабые стороны1.Наличие необходимых финансовых ресурсов;1. Отсутствие четкой стратегии;2. Наличие навыков и профессионализма у сотрудников;2. Неэффективная реклама;3. Многолетний опыт.3. Значительное влияние фактора сезонности на прибыль.После изучения внешней среды, можно создать перечень опасностей и возможностей, с которыми турфирма может столкнуться в процессе своей деятельности.Таблица 10- Угрозы и возможности «Дискавери Тур»УгрозыВозможности1. Спад в экономике страны, вызванный мировым кризисом;1. Увеличение темпов роста рынка;2.Неблагоприятное изменение в темпах роста в курсах валют;2. Возможность снижения цен;3 .Снижение платежеспособности населения;3 .Обслуживание дополнительных групп потребителей;4.Изменения во вкусах потребителей.4. Выход на новый рынок.Таблица 11 - SWOT-анализ «Дискавери Тур»«Сила и возможности»«Сила и угрозы»1.Выход на новые сегменты при высоком уровне обслуживания позволит повысить конкурентные позиции;2. Снижение цены при высокомуровне обслуживания и прочнойконкурентной позиции позволитпривлечь новых потребителей;3.Организация новых каналов сбытапозволит увеличить количествопотребителей;4.0рганизация исследований рынка на должном уровне позволит выявить предпочтения потребителей и отслеживать изменения их предпочтений.1 .Удачное месторасположение позволит удержать конкурентные позиции;2.Хорошее понимание потребителейпозволяет изменить вариантыпродаваемых туров даже при условиисокращения спроса;3.Прочные конкурентные позициипомогут удержаться в условияхсложившейся экономическойситуации в стране.«Слабость и возможность»«Слабость и угроза»1.Возможность выхода на новые сегменты при низкой квалификации персонала отдела маркетинга может превратиться в угрозу деятельности организации и привести к убыткам; 2.Размещение рекламы поможет привлечь потенциальных потребителей;3.Влияние сезонности позволит фирме выйти на новый сегмент потребителей.1.Невысокий уровень маркетинговыхисследований может стать выгоднойдля конкурентов и затруднитьсбытовой процесс;2.Непродуманность рекламнойкампании может снизить спрос иобщую прибыль;3.Спад в экономике страны приведетк изменению стратегии фирмы.SWOT-анализ (strengths, weaknesses, opportunities, threats) - анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз является одним из важнейших этапов. SWOT-анализ проводят, как для деятельности фирмы в целом, так и для определенных продуктов, сегментов рынка, географических территорий.Проанализировав и сопоставив показатели SWOT-анализа и финансово-экономические показатели была выбрана стратегия диверсификации. Под диверсификацией традиционно понимают одновременное развитие нескольких обособленных друг от друга видов деятельности, а также расширение ассортимента производимых изделий.К числу основных причин, в силу которых организации приходится диверсифицироваться, относят:образование избыточных финансовых ресурсов, превосходящихнеобходимые для поддержанияконкурентных преимуществ впервоначальных сферах бизнеса;стремление выжить и упрочить свое положение в условиях конкуренции;попытку снизить предпринимательские риски, распределив их между различными сферами деятельности;возможность получить большую прибыль, чем при простом наращивании объемов производства.Для того чтобы приступить к разработке стратегии диверсификации, необходимо провести маркетинговое исследование среди потенциальных покупателей с целью выяснить, какие туры им интересны и чем туристские фирмы могут привлечь потенциальных покупателей.4 Характеристика деятельности фирмы по оказанию услуг 4.1 Перечень и характеристика услуг предприятияТуристское агентство «Дискавери Тур» осуществляет как внутренний (по России), так и внешний туризм, проведение праздников, пикников, корпоративов. По России турфирма предлагает туры в следующие направления:Черноморское побережьеДомбай, Нальчик, АдыгеяКМВРостовская областьСредняя полоса России и т.д.Так же предлагаются поездки в европейские столицы, на курорты и в парки развлечений.Ниже представлены основные направления и стоимость туровот 25 ООО руб.(от 347 евро) от 19 080 руб. (от 265 евро) от 35700 руб. (от 496евро) от 88900 руб. (от 1234 евро) от 55000руб. (от 764 евро)от 20000 руб. (от 322$) от 25000 руб. (от 403$) от 36000 руб. (от 580$) от 39000 руб. (от 629$)от 90000 руб. (от 1452$) от 112000 руб. (от 1806$) от 95000 руб. (от 1532$)Отдых и экскурсии в Европе: -Франция -Германия -ИталияЧехияПольшаПляжный отдых: -Турция -Египет-Таиланд Шри-ЛанкаЭлитный отдых на островах: -Мальдивы -СейшелыМаврикийЛечебно - оздоровительный отдых в Россиисанатории Кавказских минеральных водсанатории и пансионаты Подмосковьясанатории Питербургасанатории, пансионаты Черноморского побережьяЭкскурсионные программы в России:Посещение театров и музеев в г.РостовеБлестящая симфония фонтанов ПитераКрымская мозаика- Сказочная Адыгеяот 1500р/день от 1150р/день от 1200р/день от 900 р/деньот 500р/деньот 2410руб.(3дн/2н) от 4850 руб.(4дн/3н) от 3450 руб. (4дн/3н)А также : Индивидуальное обслуживание.Бронирование гостиниц в Ханты-Мансийске, России, ближнем и дальнем зарубежье.Заказ VIP-залов и эксклюзивного сервиса в аэропорту.Аренда автомобилей.Бронирование и доставка авиабилетов и ж/д билетов в офис.Предоставление всего спектра туристских услуг по всем направлениям для сотрудников компаний, заключивших Договор на корпоративное обслуживание, по специальным ценам и с учетом скидок.Консультации по вопросам туризма, выезда из РФ, визовым и таможенным формальностям.Специальные бонусные программы для корпоративных заказчиков.«Дискавери Тур» организует различные формы туров.Во-первых, фирма занимается организованным туризмом - т.е. потребители путешествуют по заранее обговоренному маршруту и регламенту, установленному турфирмой. При этом туристы и туристская фирма связаны между собой взаимными требованиями и обязательствами: туристы обязаны вовремя и полностью оплатить стоимость тура, турфирма обязана предоставить все те услуги, которые были заранее оговорены участниками путешествия.Групповой туризм - вид туризма, при котором туристское путешествие совершают группы людей (в том числе и семьи) по индивидуальному плану или по плану туристской фирмы, включающему определение районов посещения, продолжительность остановок, условий ночлега и т.п. Во время путешествия группы возникает временный коллектив, который обеспечивает высокую степень воспитательного воздействия в ходе встреч, контактов и бесед, предусмотренных программами пребывания групп на маршрутах или туристских центрах. Возможность получения группового тарифа делает этот вид туризма весьма привлекательным. У бюро есть множество постоянных потребителей услуг, которые заказывают именно такую форму путешествия. Заранее обговаривается маршрут, программа, цена, условия путешествия и проживания. Групповые поездки возможны в любые направления.Фирма так же занимается индивидуальным туризмом - путешествие одного человека по собственной программе. Заранее определяется маршрут, продолжительность путешествия, определяются места ночлега, места посещения или экскурсий.Лечебно-оздоровительный туризм - вид туризма, совершаемый с оздоровительными или лечебными целями. Курорты предоставляют туристам комплексы лечебно-оздоровительных процедур, услуги массажных кабинетов и т.п.Детский туризм - организованное путешествие группы детей школьного возраста (от 7 до 17 лет) в сопровождении руководителя. В современных условиях существует в новых формах: образовательного детского туризма с целью изучения иностранного языка; оздоровительного детского туризма в спортивных и летних лагерях, расположенных как на территории нашей страны, так и за рубежом; экскурсионно-познавательного детского туризма и т.д.4.2 Особенности техники бронирования и оформления услугДля того чтобы забронировать тур или пакет услуг турфирма «Дискавери Тур» направляет заявку Туроператору. Заявка может быть принята через Интернет или посредством факсимильной связи. Интернет-бронирование имеет преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту турфирма «Дискавери Тур» может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования. После получения подтвержденного заказа Туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему Заказу.И только после этого Оператор выставляет турфирме «Дискавери Тур» счет-подтверждение на оплату заявленного тура.Если Счет-подтверждение не оплачивается турфирмой «Дискавери Тур» в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям турфирмы «Дискавери Тур», его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом турфирма «Дискавери Тур» выплачивает штраф. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта турфирмой «Дискавери Тур» была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма. После полной оплаты счета Туроператор выдает турфирме «Дискавери Тур» ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.Любое изменение Заказа может быть запрошено турфирмой «Дискавери Тур» только письменно. При этом Туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. В случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить к оплате дополнительный счет; сообщить турфирме «Дискавери Тур» о невозможности изменения Заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать Заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на турфирму «Дискавери Тур».После подтверждения Заказа турфирма «Дискавери Тур» поручает Туроператору от имени турфирмы «Дискавери Тур» (клиентов Агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.В случае аннулирования или модификации Заказа, турфирма «Дискавери Тур» в обязательном порядке отправляет Туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью Агента и подписью уполномоченного лица турфирмы «Дискавери Тур», с указанием номера Заказа. В противном случае Компания имеет право не принять отказ от Заказа и взыскать с турфирмы «Дискавери Тур» штраф.Турфирма «Дискавери Тур» использует онлайн -бронирование.Рассмотрим преимущества онлайн-бронирования:Это технология бронирования в реальном времени, т. е. возможность в считанные секунды (пока клиент находится в офисе) на терминале системы компьютерного бронирования (глобальной или локальной):реально увидеть наличие номеров в гостинице, авиабилетов и других предлагаемых услуг;осуществить бронирование услуг по всей технологической цепочке (от клиента через турагента к туроператору и поставщику услуг);получить подтверждение бронирования в обратном направлении;оплатить забронированные услуги;•оформить документы на забронированные услуги. Система on-line позволяет:-запрашивать наличие номеров и получать ответ системы;помогать клиентам делать правильный выбор гостиниц и дат вылета из тех, что имеются в наличии;подтверждать бронирование и получать расчет стоимости тура;делать изменения бронирования, если это необходимо. Бронирования вносятся в систему автоматически, поэтому система показывает реальную ситуацию в отеле;-избежать расходов на дорогостоящие телефонные переговоры и посылку факсов между оператором и агентствами.Global Distribution Systems (GDS) - этим термином обозначают международные автоматизированные системы бронирования, или, другими словами, международные компьютерные сети бронирования, или глобальные распределительные системы, или, в русском варианте, компьютерные системы бронирования КСБ (или глобальные компьютерные системы бронирования -ГКСБ). Термин «глобальная» однозначного определения не имеет.Признаками глобальности системы являются:•большое число терминалов, расположенных в разных частях света;•возможность бронирования не только авиаперевозок, но и гостиничных услуг, аренды транспорта.В настоящее время существуют четыре системы GDS:Galileo/Apollo, Amadeus/System One, WorldSpan/Abacus, Sabre/Fantasia.Эти системы охватывают более 90 % рынка и около 500 тыс. агентств мира, во многих агентствах установлены терминалы нескольких GDS.Популярна и система Sahara/Gabriel, но количество ее терминалов значительно меньше, чем у любой системы из «золотой» четверки.Каждая из GDS, хотя и является «глобальной», имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo - это прежде всего Европа, для Sabre иWorldSpan - Америка. Sahara распространена на территории бывшего СССР и немного в странах Африки и Ближнего Востока.В России локальными системами резервирования в мировом масштабе и глобальными системами в масштабах России являются Сирена, Экспресс, Кипарис.4.3 Документационное обеспечениеВажным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:-документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);-документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);-документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индиви-дуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.