Совершенствование системы управления персоналом на малых предприятиях индустрии туризма на примере ООО "АЛИСА"

Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии туризма на примере ООО "АЛИСА". Анализ эффективности стиля управления персоналом в ООО «Алиса». Расчет экономической эффективности мероприятий по усовершенствованию и повышению эффективности управления персоналом в ООО «Алиса». ...

Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ МАЛОГО БИЗНЕСА…………………………………………………….8
1.1. Сущность, значение и роль управления персоналом в сфере малого бизнеса…………………………………………………………………8
1.2. Стили руководства: основные характеристики, факторы, влияющие на их выбор……………………………………………………………12
1.3. Понятие трудового ресурса и личностные отношения в построении модели управления персоналом на предприятии…………………17
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ ООО «АЛИСА»………………………………………………...24
2.1. Общая характеристика и направления деятельности ООО «Алиса»……………………………………………………………….24
2.2. Структура организации управления персоналом в ООО «Алиса»………………………………………………………………...27
2.3. Анализ эффективности стиля управления персоналом в ООО «Алиса»………………………………………………………………..32
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И АНАЛИЗ ИХ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЦЕЛЕООБРАЗНОСТИ………………………………………………………….37
3.1. Мероприятия по усовершенствованию и повышению эффективности управления персоналом в ООО «Алиса»…………37
3.2. Расчет экономической эффективности мероприятий по усовершенствованию и повышению эффективности управления персоналом в ООО «Алиса»…………………………………………40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….49
ПРИЛОЖЕНИЯ

В условиях рыночных отношений обеспечить предприятию эффективное функционирование и конкурентные преимущества может только эффективная система управления его производственной деятельностью. Сегодня предприятие само должно определять и прогнозировать параметры внешней среды, ассортимент продукции и услуг, цены, поставщиков, рынки сбыта и многое другое, уметь быстро, а главное правильно реагировать на любые изменения во внешней и внутренней среде, и в соответствии с ними корректировать свою деятельность.
А это означает, что руководство предприятия всегда должно искать новые оригинальные ходы в управлении. Одним из таких исключительно важных и новых для российских предприятий подходов к управлению является стратегическое управление как определяющего фактора эффективного производства.

Экономичность расходов определяется интенсивностью труда и производительностью использования материальных ресурсов. Интенсивность труда - это степень ее напряженности в процессе производства, которая измеряется затратами физической и нервной энергии человека в единицу времени. Интенсивность труда зависит от применяемой технологии, использование возможностей производства, которые имеются, и отношением человека к труду. В то же время, напрямую влияет на продуктивное использование природных, материальных и технических ресурсов.Что касается аспекта личностных отношений в построении модели управления персоналов в любой организации, то многие исследователи отмечают его высокое значения. Так, известный управленец американской компании по имени Ли Якокк отмечает, что основной причиной неудач человека в карьерной лестнице управленца является его неумение или же нежелание взаимодействовать со своими коллегами и подчиненными и в каждой конкретной ситуации находить единственно правильную линию поведения.Демократизация всех сторон жизнедеятельности российского общества затронула и государственной службы, актуализировав потребность в таком типе руководителя, который ориентировался бы не на задачи, а на человека и сочетал в себе способности практика-организатора, теоретика-аналитика и психолога-воспитателя - строителя принципиально иных нравственных отношений в подчиненном ему коллективе.Руководитель, ориентированный на человека, строит взаимоотношения с подчиненными на основе взаимного уважения, доверия и взаимопомощи, избегает мелочной опеки. Формального и профессионального авторитета такому руководителю недостаточно. Чтобы эффективно управлять людьми, ему надо владеть искусством воспитания и иметь личным авторитетом. «Добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения, организации должны иметь возможность повысить свои этические стандарты».Осуществляя воспитательную функцию, руководитель влияет не только на личность подчиненного, но и в социальную среду, обеспечивая качество трудовой жизни и здоровую морально-психологическую атмосферу. Личный авторитет руководителя может покоиться только на фундаменте высокой нравственной культуры в единстве трех ее компонентов:культуры нравственного сознания, которая предусматривает наличие таких личностных качеств, как честность, порядочность, справедливость, гуманность, интеллигентность; культуры нравственных чувств, определяющих характер отношения к обществу, гражданам, окружающим, к самому себе; культуры поведения как воплощение нравственных убеждений и установок в конкретных поступках, в определенных формах этикета, включающих знания правил поведения, умение ими пользоваться в конкретной ситуации и навыки, доказывающие выполнение этих правил до автоматизма.На основании выше изложенного материала мы может сделать следующее заключение. Трудовыми ресурсами принято называть развитую по физическим параметрам категорию населения государства, которая отличается конкретными умственными задатками и практическими умениями для выполнения какой-либо трудовой деятельности. Именно трудовые ресурсы организации определяют потенциал рабочей силы оного.Успех любой трудовой деятельности характеризуется ее эффективностью. Под эффективностью труда следует понимать социально-экономическую категорию, которая определяет степень достижения той или иной цели, соотнесенной со степенью рациональности расходования использованных для этого ресурсов.Управленец, который в своей работе основным ценностным критерием ставит человека, строит свои взаимоотношения с вверенными ему сотрудниками по принципам равенства, доверия, уважения, они также характеризуются отсутствием опеки со стороны руководителя и взаимной помощью.Для успешной управленческой деятельности такому руководителю формального должностного и профессионального авторитета среди подчиненных будет недостаточно. Для получения большей эффективности от выбранного метода управления ему не обходимо получить личный авторитет среди своих сотрудников, который может быть сформирован только на высокоморальной нравственной культуре.ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ ООО «АЛИСА».2.1. Общая характеристика и направления деятельности ООО «Алиса».Общество с ограниченной ответственностью «Алиса» было создано в 2007 году и успешно ведет свою профессиональную деятельность больше 7 лет в сфере туристического бизнеса. Юридический адрес данной организации располагается в городе Мытищи. Пост руководителя в лице главного директора занимает Форост Ольга Павловна.ООО «Алиса» предоставляет населению услуги туристического оператора, в ассортименте компании не только путевки для путешествий внутри нашего государства, но и различные международные туры. Основная работа организации – разработка и полное сопровождение выездных туров. Практика сотрудничества с другими туристическими агентами активно используется в делопроизводстве ООО «Алиса», что характерно и для других предприятий данной сферы деятельности.Именно от партнеров в виде иных турагентов фирма получает основные сведения относительно разных туристических туров, актуальных в каждый сезон, исходя из этой информации сотрудники ООО «Алиса» формируют клиентское предложение, подбирая наиболее выгодные условия для каждого клиента индивидуально, с учетом ценового диапазона на каждый тур.Дополнительным условием обслуживания в ООО «Алиса» предоставляется бронирование отелей и гостиниц для проживания в разных городах нашей страны и за рубежом, предвари тельный заказ проездных документов, то есть билетов на нужный вид транспорта. Отдельно идут услуги по оформлению пакета документации выездного/въездного характера. ООО «Алиса» специализируется на предоставлении туристических услуг, а также решает организационные вопросы бизнес-путешествий, посещения международных выставочных залов, конференций.Руководство ООО «Алиса» определяет главной миссией организации достижение высочайших конкурентных способностей в данном сегменте отечественного туристического рынка. Это возможно при получении признания профессиональных качеств организации не только со стороны клиентов, но и со стороны конкурирующих туристический агенций.Основная цель деятельности ООО «Алиса» заключается в достижении высочайших показа елей прибыли, которое возможно при полном удовлетворении клиентских потребностей. Организаций относится к сфере малого бизнеса, так как его полный штата состоит из 10 сотрудников, каждый из которых четко следует своим должностным инструкциям.Рабочий график в ООО «Алиса» составлен на все 7 дней недели, то есть ежедневно, исключением из них являются праздничные и выходные дни, которые закреплены официально на государственном уровне.За годы осуществления своей профессиональной деятельности упомянутая туристическая фирма была удостоена награды. Соответственную грамоту ООО «Алиса» получила в 2010 году «За проявление высокого уровня профессионализма в популяризации туристических услуг», стоит заметить, что в категории номинантов присутствовали иные успешные туристические агенты, которых организации удалось победить в честной конкуренции.В своей работе организация использует командные методы планирования, сравнительная характеристика командной и последовательной моделей планирования представлены в таблице 2.4. (приложение 3). Данные относительно работы компании также представлены таблицей 2.5. (приложение 4). Что касается Динамики изменения активов, то отчетные данные представлены на рисунке 2.3 (приложение 5). А информация о доле общей суммы активов и пассивов представлена рисунком 2.4. (приложение 6).Документооборот в ООО «Алиса» состоит из следующих документопотоков:1.Входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, подведомственных организаций, неподчиненных организаций (организаций, существующих во внешней среде параллельно), контролируемых организаций, граждан.2.Выходного, состоящего из информации, направляемой из организации во внешнюю среду.3.Внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между подразделениями и отдельными исполнителями внутри организации.Любой поступивший документ в туристическую фирму берет свое начала с качественной проверки менеджера по туризму. Именно менеджер определяет важность входящих документов. Если документ адресован генеральному директору, то данный документ имеет специальную пометку и менеджер не имеет права вскрывать данный документ. Все исходящие документы имеют официальную печать туристической фирмы и подпись генерального директора фирмы.Туристическая фирма использует базу данных MS ACCESS «Туристическая фирма», данная СУБД предназначена для организации работы туристической фирмы. В базе данных реализованы таблицы для хранения данных о предлагаемых турах и сотрудниках фирмы, также формируются необходимые запросы различных типов. Реализованы многочисленные формы для работы с данными. Присутствует возможность формирования отчетов с выводом на печать.Целевой рынок туристической фирмы: люди, имеющие постоянный доход (независящий от величины: маленький, средний и большой), желающие путешествовать. Целевой рынок не изменяется, меняется лишь показатель спроса, то он падает, то растет, именно поэтому «Алиса» каждые три месяца проводят анализ рынка потребителей, который помогает определить уровень спроса. В основные принципы позиционирования ООО «Алиса» входят следующие:1.Туристическая фирма устно и письменно описывает видение места на рынке туриндустрии, тем самым определяет желаемый образ фирмы.2.Постоянное расширение списка предлагаемых услуг.3.Выявление из списка предлагаемых услуг «уникальные».Ценовая политика компании включает в себя целый ряд факторов, которые оказывают влияние на формирование цены:1. Сезонный спрос. Основным сезонам продаж туристических путевок является летнее время: май-сентябрь. Цены в данные месяцы наиболее высокие. Однако это зависит это не только от летних месяцев, но и самой страны.2. Туристская рента. Если тот или иной курорт обладает большими достопримечательностями, определенной благоприятной средой, которую так жаждут познать туристы, то и цена данный тур в «благоприятное» место будет выше. Чем богаче ресурсы страны, тем выше цена на визит этой страны.3. Реклама туристического продукта, невысокие цены на турпутевку оказывают рекламное воздействие на покупателей.4. На формирование цены влияет и выбор тура. Если он индивидуальный - он дороже. Если групповой - то цена на одну единицу ниже.Главной задачей ценовой политики туристической фирмы «Алиса» является сохранение доли продаж на рынке, максимизация ценности фирмы на рынке туриндустрии.Изложенный выше материал дает основание сделать следующие заключения. Общество с ограниченной ответственностью «Алиса» успешно ведет свою профессиональную деятельность в сфере предоставления туристических услуг населению. В ассортименте компании не только путевки для путешествий внутри нашего государства, но и различные международные туры.Руководство ООО «Алиса» определяет главной миссией организации достижение высочайших конкурентных способностей в данном сегменте отечественного туристического рынка. Это возможно при получении признания профессиональных качеств организации не только со стороны клиентов, но и со стороны конкурирующих туристический агенций.Основная цель деятельности ООО «Алиса» заключается в достижении высочайших показа елей прибыли, которое возможно при полном удовлетворении клиентских потребностей.Целевой рынок туристической фирмы: люди, имеющие постоянный доход (независящий от величины: маленький, средний и большой), желающие путешествовать.Структура организации управления персоналом в ООО «Алиса».ООО «Алиса» - это небольшая фирма, кадровый персонал включает 10 человек: генеральный директор;заместитель генерального директора;старший менеджер по туризму;пять менеджеров по туризму среднего звена;бухгалтер;курьер. Все обязанности четко разделены, каждый отвечает за ту работу, которую ему назначили. Более подробно служебные обязанности персонала расписаны в Уставе ООО «Алиса» (приложение 1). Исходя из поставленной цели деятельности организации, выплывает, что руководству для ее достижения необходимо владеть информацией о ситуации, которая происходит внутри фирмы. С помощью данной информации фирма расставляет приоритеты, оценивает ситуацию и принимает решения.Структура кадров ООО « Алиса»:генеральный директор.отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора;отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и 5 менеджеров среднего звена;бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер;в отдел доставки входит один курьер.Для большей наглядности приводим следующую схему 2.2.Генеральный директор туристической фирмыОтдел управления: заместитель генерального директора туристической фирмыБухгалтерияКурьерОтдел туризмаМенеджеры по туризму Менеджеры по туризму среднего звенаСхема 2.2. Структура кадров ООО « Алиса.Генеральный директор ответственен за прибыльность деятельности предприятия, за достижение результатов, необходимых для дальнейшего развития деловых операций и социальной сферы, за отношения с клиентами, отношения с деловыми кругами и административными органами. Генеральный директор при осуществлении своих прав и исполнении обязанностей должен действовать квалифицировано, добросовестно и разумно в интересах предприятия.Рассмотрим более детально должностные обязанности персонала:1.Должностные обязанности генерального директора ООО «Алиса» заключаются в следующем:руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;контролирует получение услуг отраженных в договоре;визирует договора с клиентами, с фирмами – операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далия. 2.Должностные обязанности начальника отдела туризма ООО «Алиса» заключаются в следующем:подчиняться генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям;обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма ООО «Алиса» заключаются в следующем:подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;заключает с клиентом договор – заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далия.Должностные обязанности бухгалтера: осуществляет организацию бухгалтерского учета финансовой деятельности фирмы и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;организует учет поступающих денежных средств, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.5. Курьер осуществляет доставку турпакетов.Подбор тура, в зависимости от требований клиента, расчет стоимости заявки, заключение договора. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.Исходя из изложенного выше материала относительно структуры предприятия, можно сделать следующие заключения. ООО «Алиса» небольшая организация, так как в ее штате состоит персонал из 10 человек, которые имеют четкое разграничение своих служебных и трудовых обязанностей и действуют четко своим должностным инструкциям.Исходя из поставленной цели деятельности организации, выплывает, что руководству для ее достижения необходимо владеть информацией о ситуации, которая происходит внутри фирмы. Такой подход к управлению помогает определять приоритеты для организации давать четкую оценку сложившимся обстоятельствам и быстро принимать нужные решения.Именно генеральный директор несет ответственность за получение доходов от профессиональной деятельности самой организации ООО «Алиса», а также за достижение поставленных целей, результаты которых существенно влияют на дальнейшую судьбу компании и развитие деловых операций и социальной сферы.В обязанности главного директора ООО «Алиса» также входят отношения с деловыми кругами и административными органами, он отслеживает отношения с главными клиентами компании. Генеральный директор при осуществлении своих прав и исполнении обязанностей должен действовать квалифицировано, добросовестно и разумно в интересах предприятия.Анализ эффективности стиля управления персоналом в ООО «Алиса».В нашем случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении генерального директора - главного линейного руководителя.Плюсы данной структуры управления заключаются в:уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях;формализация и стандартизация рабочих процессов;высокая компетентность функциональных руководителей;высокий уровень использования трудового ресурса сотрудников фирмы;максимальная адаптация к условиям рабочего процесса организации;улучшение координации в функциональных областях.Минусы данной структуры заключаются в:реакция на изменения рынка замедлена;проблемы координации совестной работы между разными туристическими менеджерами;увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований.Данная туристическая компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам сделать самостоятельно осознанный выбор среди множества предложений. За 7 лет плодотворной работы была создана обширная база постоянных клиентов, которые регулярно пользуются услугами именно этого туристического агентства.Создание постоянной клиентской базы было обусловлено созданием лояльных условий при работе с каждым клиентом индивидуально. С первого обращения их окружили атмосферой высокого качества и уверенности в надлежащем исполнении своих обязательств со стороны компании. Во всех конфликтных ситуациях сотрудники ООО «Алиса» свою прерогативу отдает именно стороне клиента, а не партнера, что также повышает лояльность клиента. Сильной стороной компании является работа опытных профессиональных менеджеров, готовых удовлетворить все пожелания клиента. ООО «Алиса» относится к классу малого бизнеса, поэтому объемы работы у сотрудников небольшие в сравнении с более крупными турагентами страны, но при этом сервис компании рассчитан на индивидуальный подход, что дает возможность предложить высокое качество обслуживания.Персонал туристического агентства «Алиса» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:возрастая категория: от 26 до 35 лет;показатели общего дохода: средний и выше среднего;образование: как правило, высшее;семейный статус: как правило, семьи с детьми или без них, и пары. профессиональный ценз: люди, имеющее личное дело, работники различных банковских структур и так далее.