Оценка качества социальных услуг на основе достижений современной квалиметрии и стандартизации

Содержание

Введение 3
1. Понятие современной квалиметрии и стандартизации 4
2. Подходы к оценке процесса и результата социального обслуживания 10
3. Основные показатели и критерии оценки качества услуг 11
4. Алгоритм проведения оценки качества работы учреждений социальной защиты 17
Заключение 19
Список использованной литературы 20
Приложение 1 21
...

Содержание

Введение 3
1. Понятие современной квалиметрии и стандартизации 4
2. Подходы к оценке процесса и результата социального обслуживания 10
3. Основные показатели и критерии оценки качества услуг 11
4. Алгоритм проведения оценки качества работы учреждений социальной защиты 17
Заключение 19
Список использованной литературы 20
Приложение 1 21

Актуальность темы исследования:
В последнее время активно дискутируется вопрос о мерах по повышению конкурентоспособности отечественной продукции как на внутреннем, так и на внешнем рынках, и связанной с ними защите интересов российского товаропроизводителя. Причем, зачастую, пытаются найти единственное правильное решение — панацею сразу от всех бед — для решения проблемы подъема отечественной промышленности. Например, очень популярно мнение о необходимости повышения таможенных пошлин на аналогичные отечественным иностранные товары. Безусловно, такие меры дают определенный положительный эффект, но лишь в краткосрочном периоде. Однако, думается, что в долгосрочном периоде результат будет совершенно обратным, т.к. государственный протекционизм только по линии ценовой конкуренции отнюдь не сп особствуют повышению качества продукции и предоставлению услуг, а лишь закрепляет сектор внутреннего рынка за определенной группой отечественных производителей. Очевидно, что такое положение не стимулирует этих производителей к мерам по повышению качества и других составляющих конкурентоспособности своей продукции, как, впрочем, оно не стимулирует и снижение цен. Поэтому, не стоит забывать, что для получения эффекта в будущем, уже сегодня необходимо сосредоточить все свои усилия на фундаментальной задаче повышения качества продукции и социального обслуживания.

2. Подходы к оценке процесса и результата социального обслуживанияНа институциальном уровне, в социальных сервисах пока что отсутствуют единые требования к оценке эффективности, ее концепция, как и стандарты оказания услуг, слабо операционализированы, разрознены и во многом складываются стихийно на уровне низовой бюрократии под влиянием системы внешних и внутренних факторов. Складывающиеся модели социальных стандартов и оценки эффективности в государственных службах находятся в состоянии усиливающейся конкуренции с негосударственным сектором и вынуждены воспринимать от него новые подходы и принципы реализации[3]. В настоящее время очевидна тенденция к рационализации и модернизации системы оказания социальных услуг, подталкиваемая неолиберальными изменениями в системе социальной политики, что находит выражение в разработке более унифицированных и менеджериалистски ориентированных стандартов и механизмов оценки эффективности работы на уровне отдельных работников и сервисов в целом. Система оценки качества предоставления социальных услуг становится инструментом управления государственными (муниципальными) и негосударственными организациями. 3. Основные показатели и критерии оценки качества услуг В условиях рыночного реформирования определение критериев эффективности социальной работы имеет актуальное значение, как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг. Во втором – являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям различных слоев и категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов и системы нормативов[1]. Они могут содержать количественные и качественные показатели, т. е. индикаторы эффективности должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой – систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб. Поэтому эффективность может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем, общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические – для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.В настоящее время критерии обусловливаются целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. Цели могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Они должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и социально-политическую обстановку, сложившуюся в условиях реформ.Таким образом, критерии эффективности призваны, во-первых, отражать степень действенности управления всем процессом социальной работы, во-вторых, должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений и, в целом, социальных служб в современных условиях. В-третьих, стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания. Существует два подхода к определению эффективности социальной работы. Первый характеризуется оценкой соотношения достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов.Другой подход – оценка эффективности социальной работы[4]. Большое значение приобретают мнения, суждения, умозаключения, высказывания субъекта, который производит оценку. Иными словами, важно выбрать информационные источники оценки (клиенты, специалисты, руководители, СМИ и т. д.). То есть чем больше субъектов задействовано в процессе, тем больше она будет стремиться к достоверности. Различные мнения, исходящие от субъектов и прошедшие определенную процедуру, превращаются в результаты, т. е. итоговую оценочную информацию, на основе которой формулируются выводы, предпринимаются меры, разрабатываются программы повышения эффективности.Рис. 5. Схема информационного обеспечения процесса производства качественных услуг СЭО[6]В исследовательском контексте серьезное место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. Критерий характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Критериями могут быть только те, которые отвечают определенным требованиям, т. е. должны быть объективны и достаточны, отражать существенные и повторяющиеся признаки, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы. Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей. В ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические и другие методы анализа.Оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания.Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.Оценка эффективности деятельности учреждений социального обслуживания позволяет[7]:своевременно (на уровне процесса) выявлять негативные факторы, влияющие на качество социального обслуживания;выявлять причины низкого качества социального обслуживания;определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания;принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.Порядок устанавливает критерии эффективности работы учреждений по следующим параметрам:критерии экономического характера;критерии неэкономического характера.К критериям экономического характера относятся:потребность в услугах;стоимость услуг;финансово-хозяйственная деятельность учреждения;экономический эффект от оказания социальных услуг на территории (для нестационарных учреждений);количество получателей социальных услуг на территории учреждения;рост средней заработной платы работников учреждений.К критериям неэкономического характера относятся:доступность услуг;коммуникативная эффективность учреждения;качество социального обслуживания;оценка эффективности деятельности учреждения.По каждому из критериев устанавливается группа индикаторов (показателей) [8]. По каждому из индикаторов определены ответственные исполнители, осуществляющие работу по оценке эффективности работы учреждений социального обслуживания (Приложение № 1). Определение оценки по каждому показателю осуществляется ответственными исполнителями  в соответствии с утвержденными методиками и с использованием разнообразных методов оценки эффективности:метод сравнения –  сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года;социологический метод – сбор первичной информации с помощью опроса;метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан –  выявление уровня удовлетворения потребности граждан;мониторинговые исследования;параметрические методы - сравнение того, что положено гражданам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;метод экспертной оценки – оценка работы учреждения общественными советами;метод оценки затрат – анализ соотношения фактической и плановой стоимости услуг;метод оценки факторов эффективности и неэффективности – систематизация факторов эффективности и факторы неэффективности. Оценивание индикаторов (показателей) по каждому из критериев осуществляется по 10-балльной системе.Показателем критерия потребности в услугах является обоснование потребности в оказании услуг учреждениями на территории на основании социально-демографического паспорта. Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе ежеквартального и годового отчета по выполнению государственного задания по форме ежегодно, утверждаемой Минтрудом.Показателем критерия финансово-хозяйственной деятельности учреждения является отсутствие нарушений финансово-хозяйственной деятельности учреждения при оказании услуг населению, определяемого балансовой комиссией Минтруда, осуществляющей свою деятельность на основании Положения о балансовой комиссии.Показателем критерия экономического эффекта от оказания услуг на территории является обеспечение потребности обслуживаемых граждан на социальные услуги в нестационарных условиях, определяемого учреждениями социального обслуживания на основании ежеквартального мониторинга[4]. Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах, определяемого учреждениями и Минтрудом на основании ежеквартального мониторинга.Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги. Все показатели определяются общественными советами, создающимися и осуществляющими свою деятельность на основании Положения об общественных советах. Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социальной защиты и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово-экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами. 4. Алгоритм проведения оценки качества работы учреждений социальной защитыВ течение года ответственные исполнители формирования оценки по критерию проводят оценку работы учреждения на основании утвержденного Порядка.Все исполнители направляют результаты средней оценки эффективности деятельности учреждения по своим направлениям в общественный совет 1 раз в год.Расчет сводной независимой оценки эффективности работы учреждений социальной защиты осуществляется по формуле[2]:F= (F1+ F2+ F3+ F4+ F5+ F6+ F7+ F8+ F9+ F10):N, где:F – это средняя оценка эффективности по критерию (F7 и F8 состоят из 3-х индикаторов, максимальная сумма по данному критерию составляет 30 баллов);N – общее количество индикаторов (полное количество индикаторов – 14);максимальное количество баллов по индикатору – 10;в случае отсутствия критерия или индикатора у учреждения социального обслуживания количество показателей для расчета сводной оценки уменьшается.Сводная независимая оценка деятельности учреждений социальной защиты формируется по специальной форме.На основании сводной независимой оценки эффективности работы учреждений формируется рейтинг учреждений[4].