«Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма на примере ООО «Евромир"

Отчет о производственной практике состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка литературы. Общее количество страниц - 35. Список литературы насчитывает 25 наименований. Количество рисунков - 5 таблиц - 2, приложений – 1.
Первая глава посвящена теоретическим аспектам управления персоналом.
Вторая – содержит краткую характеристику предприятия, анализ и оценку системы управления персоналом.
В третьей главе – рекомендации по улучшению системы управления персоналом и обоснование эффективности предложенных мер.
Место защиты - РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2012г., оценка - "отлично". ...

Оглавление
Введение. 4
Глава I. Теоретические основы управления персоналом на предприятии ИГ и Т. 6
1.1. Сущность и значение управления персоналом на предприятии ИГ и Т 6
1.2. Цели, функции, методы управления персоналом. 9
1.3. Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма. 14
Глава II. Краткая характеристика и анализ системы управления персоналом туристического предприятия ООО «Евромир». 17
2.1. Краткая характеристика предприятия ООО «Евромир» 17
2.2. Анализ системы управления персоналом ООО «Евромир». 19
2.3. Оценка существующей системы управления персоналом в туристическом агентстве ООО «Евромир» 21
Глава III Разработка мер по совершенствованию системы управления персоналом. 23
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом. 23
3.2. Обоснование эффективности предложенных мер. 30
Заключение. 33
Список источников. 35
Приложения. 37

Сфера туризма на данном этапе развития российской экономики находится на подъеме: открываются новые предприятия, образуются новые компании, в эту отрасль приходят молодые энергичные предприниматели. Но расширение, или реинжеринг, деятельности любой организации сопровождается изменениями как в экономической стратегии развития, так и в кадровом потенциале.
Туристская деятельность - это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное вни мание.
Актуальность темы работы обусловлена тем, что персонал организации является важнейшей составляющей эффективности ее деятельности.

1. Комплексный характер деятельности и гибкая организация труда. Отсутствие четкого функционального разделения между административным и производственным персоналом способствует сокращению дистанции между персоналом, однако не устраняет социальных различий (например, в оплате труда). Работникам малого предприятия приходится выполнять функции, не свойственные их должностям, поэтому здесь необходимы не профессионалы узкого профиля, а универсальные работники, способные совмещать должности и выполнять различные виды работ. Одна из сильных сторон малого бизнеса — свобода в определении круга обязанностей и способность к быстрым переменам.2. Отсутствие многоуровневой организационной структуры. Это приводит персонал к пониманию карьеры как расширения и усложнения функциональных обязанностей, ростапрофессионализма, увеличения заработной платы, а не повышения в должности.3. Относительно более высокая информированность работников. Руководителю предприятия сложно скрыть от персонала сведения о методах работы и отношениях с клиентами и государственными структурами. Эта информированность ставит работодателя в некоторую зависимость от работника и тем самым вынуждает вести поиск персонала среди родственников, личных знакомых или по рекомендации проверенных людей.4. Меньшая степень бюрократичности в работе. На малых предприятиях отсутствуют многие инструктивные документы по регламентации кадровой работы, а существует система неофициальных установок. Это располагает к индивидуальному подходу к каждой ситуации и работнику, однако приводит к возникновению конфликтов, выражению личных симпатий и антипатий руководителя к работникам.5. Организационное обучение практически отсутствует. Объясняется это рядом причин: недооценка руководителем предприятия необходимости обучения, нехватка средств, неопределенность перспектив предприятия.6. Малое предприятие предъявляет повышенные требования к личным качествам работника. Малый коллектив быстрее освободится от работников, чьи качества не соответствуют принятым нормам и ценностям данного предприятия.7. Принципы отбора персонала иногда ориентированы не на прямые, а на косвенные доказательства профессиональной пригодности. Рекомендации на малых предприятиях фактически являются подтверждением наличия у кандидата знакомых и коллег, готовых отвечать своей репутацией за действия работника. Другими словами, важно не только содержание рекомендации, а личность (должность) того, кто ее дает. Принципы кадрового отбора ориентированы не на прямые, а на косвенные доказательства профессиональной состоятельности кандидата. Предприятие получает работника, обладающего специфическим капиталом в виде личных знакомств, должностных контактов и неформальных связей, которые в дальнейшем могут принести предприятию дополнительные заказы и предложения.8. Одна из самых важных проблем работников малого предприятия — социальная незащищенность. Благополучие персонала зависит от руководителя. Прослеживается слабая формализованность трудовых отношений: часто предпочтение отдается устным трудовым договорам, редко гарантируется охрана труда, широко практикуются гибкие формы принуждения сотрудников к труду без оплаты больничных и ежегодных отпусков. Практически на всех малых предприятиях отсутствуют коллективные договоры или профсоюзы, которые смогли бы оказать давление на администрацию в защиту интересов работников. Единственный документ, который регулирует отношения работодателя с работниками — Трудовой кодекс РФ.9. Существенное различие стартовых условий предприятий. Бывшие государственные предприятия уже имели помещения, оборудование, сложившуюся систему хозяйственных связей. Это дает им возможность развивать и совершенствовать социально-бытовую сферу и вкладывать средства в обучение и развитие персонала. Однако ориентация на традиционную организацию труда не позволяет им обеспечивать достаточную для функционирования в рыночной среде гибкость, что и отражается в более низкой доходности по сравнению с новыми предприятиями.Общение на малом предприятии обычно осуществляется через:1. беседы один на один: общаясь с работниками во время неофициальных бесед или официальных дискуссий, руководитель предоставляет работникам информацию и использует механизм обратной связи. Такие беседы позволяют обсудить важные проблемы и предоставить работникам возможность задать руководителю вопросы и высказать свое мнение;2. создание руководства (справочника по малому предприятию) для персонала: каждое малое предприятие должно иметь руководство (справочник) для персонала с полной информацией о направлениях деятельности предприятия, его возможностях, правилах, процедурах и общих условиях работы. Данное руководство должно быть доступно для всех работников;3. доску объявлений: это эффективный способ передачи сообщений всему персоналу при условии, что на ней будет регулярно обновляться информация;4. ящик для предложений: руководитель должен принимать во внимание идеи своих работников. Ящик для предложений (или книга) является одним из способов для персонала высказать свое мнение. Не всегда работник может высказать свое мнение или предложение руководителю устно. Руководитель также письменно может дать ответ работнику на его предложение или замечание.В целом управление персоналом малого предприятия представляет собой мало систематизированный порядок действий. Однако комплексный характер деятельности работников и подчиненность всех функций одному лицу создают предпосылки для возникновения системного подхода к управлению персоналом.Глава II. Краткая характеристика и анализ системы управления персоналом туристического предприятия ООО «Евромир».2.1. Краткая характеристика предприятия ООО «Евромир».Туристическое агентство ООО «Евромир» располагается по адресу г. Домодедово Каширское шоссе д.49. Оно входит в состав Сеть офисов продаж «Горячие туры». Компания «Горячие туры» входит в пятерку крупнейших сетевых образований России и занимает лидирующие позиции по основным направлениям деятельности. Сеть «Горячие туры» — это сочетание мобильности и постоянства. Стабильность качества услуг, ценовой политики компании и профессионализма всех ее сотрудников — основное условие успешной работы. Компания проявляет оперативность в решении нестандартных ситуаций. Основа деятельности — отлаженная система ведения бизнеса, основанная на современных технологиях и подкрепленная надежными связями с деловыми партнерами. Однако главным условием успешной работы являются комфортные взаимоотношения с агентствами. Акцент делается на индивидуальный подход к каждому агентству сети.Свой отсчет сеть «Горячие туры» ведет с сентября 2002 года, когда несколькими дружественными агентствами было принято решение работать под одной торговой маркой. Из года в год число агентств сети «Горячие туры» неуклонно росло, к концу 2004 года в состав сети входило 100 агентств, в 2007 году уже 243 агентства. Сейчас под брендом «Горячие туры» работают более 600 агентств, располагающихся в более чем 180 городах России и СНГ.Управляющая компания «Горячие туры» осуществляет руководство из Москвы. Открыты Генеральные представительства в Санкт-Петербурге, Минске, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону с правами заключения договоров субконцессии с агентствами. Гибкая региональная политика сети «Горячие туры» позволит ей в ближайшее время еще больше расширить свою географию.Сеть «Горячие туры» работает по системе франчайзинга. Агентства объединяет яркий, легко узнаваемый логотип (см. Приложение 1), сочетающий в себе два наиболее востребованных направления на туристическом рынке — пляжный отдых и горящие туры. Мотивация на отдых, легкость восприятия и узнаваемость — основная задача нашего логотипа, с которой он отлично справляется.Партнерами являются более 50 надежных туроператоров, которые сотрудничают с сетью, предоставляя агентствам сети «Горячие туры» повышенное комиссионное вознаграждение. В число партнеров входят следующие компании: Natalie tours, Coral travel, Pegas touristuk, TEZ tour, ANEX tour, Intourist, Асент Трэвел, Sunmar и т.д.Сеть награждена дипломами и сертификатами всех ведущих туроператоров и стала лауреатом премий «Лидеры Туриндустрии» и «Золотая сеть 2005».Сеть офисов продаж «Горячие туры» является членом Российского Союза Туриндустрии (РТС) – крупнейшего отраслевого объединения, в которое входят туроператоры, турагентства, гостиницы, санаторно-курортные учреждения, транспортные, страховые, консалтинговые, IT-компании, учебные заведения, СМИ, общественные и иные организации в сфере туризма.Основные задачи РСТ и его членов – создание в стране цивилизованного туристского рынка и повышение конкурентоспособности национального туристского продукта услуг в сфере туризма.Компания пользуется заслуженным доверием у своих партнеров и у туристов, которых успешно отправляет отдыхать во все страны мира.ООО «Евромир» - небольшое турагентство, которое занимается организацией путешествий по различным направлениям. Предлагает широкий спектр туристических услуг. Знакомит клиентов с выбранным туром, а также изучает их мнения и желания.Работники: генеральный директор, бухгалтер, два менеджера по туризму, курьерОсновные услуги:Организация туров по чартерным программам.Организация индивидуальных туров.Организация корпоративных туров.Полный комплекс услуг по подбору программ отдыха и развлечений.Трансферы из аэропорта и обратно.Размещение и информационная помощь в отелях, на виллах и частных апартаментах.Бронирование авиабилетов.Поскольку ООО «Евромир» - это небольшая компания, располагающаяся в центре Домодедово, то основными клиентами являются жители этого города, любители, в основном, пляжного отдыха, семейные пары с детьми и без детей. Возраст туристов, пользующихся услугами данного турагентства приблизительно от 25 до 68 лет.Своё существование в индустрии туризма турагентство начало в 2008 году.Основными конкурентами фирмы являются туристические агентства, расположенные в городе Домодедово:МОСТРЭВЕЛ, туристическое агентство, расположенное по адресу г. Домодедово, Каширское шоссе, 15-Е.TRAVEL DAYS, туристическое агентство. Адрес: г. Домодедово, Рабочая улица, 46, корпус 1, ТЦ «Люкс», эт.2АГЕНТСТВО ОТДЫХА И ПУТЕШЕСТВИЙ. Адрес: г. Домодедово, Каширское шоссе, 7-Ф, оф. №106, 012 и т. д.ООО «Евромир» предлагает отдых в любых странах мира, но наибольшей популярностью пользуются на данный момент такие направления как Египет, Турция, Таиланд, Туры по России. 2.2. Анализ системы управления персоналом ООО «Евромир».Система управления персоналом в ООО «Евромир» построена на тесном взаимодействии руководителя с подчиненными. Стиль управления ООО «Евромир», преимущественно, авторитарный. Все решения принимает генеральный директор фирмы единолично. Руководитель не советуется с коллегами или подчиненными, занимает жесткие позиции и использует административные методы воздействия на людей, навязывая им свою волю путем принуждения или вознаграждения.Существует относительно более высокая информированность работников. Руководителю предприятия сложно скрыть от персонала сведения о методах работы и отношениях с клиентами и государственными структурами. Поэтому персонал - преимущественно родственники, знакомые или нанятые по рекомендации проверенных людей.Рис. 4. Структура источников набора кадров.Работникам этого предприятия выполняют различные функции, которые зачастую не входят в их обязанности, поэтому здесь работают «универсальные» работники, способные совмещать должности и выполнять различные виды работ. Нет многоуровневой организационной структуры. На предприятии работают всего 4 человека: генеральный директор, бухгалтер, 2 менеджера по туризму.На базе Управляющей компании проводится обучение и повышение квалификации сотрудников фирм, ведущих бизнес в рамках франшизы. Каждый сотрудник, независимо от его квалификации, должен пройти обучающие курсы, так как у управляющей компании есть некоторые стандарты, которые необходимо соблюдать в деятельности предприятия.Прослеживается слабая формализованность трудовых отношений: часто предпочтение отдается устным трудовым договорам, редко гарантируется охрана труда, широко практикуются гибкие формы принуждения сотрудников к труду без оплаты больничных и ежегодных отпусков. На предприятии отсутствуют многие инструктивные документы по регламентации кадровой работы, а существует система неофициальных установок. В ООО «Евромир» применяются повременная и повременно-премиальная системы оплаты труда. Премирование предусмотрено для менеджеров по туризму, от которых в большей степени зависит количество проданных туров, прибыль. Проанализировав систему управления персоналом туристического агентства ООО «Евромир» были выявлены следующие проблемы:подбор и отбор кадров;обучение, развитие, проверка знаний, управление карьерой персонала;стиль управления2.3. Оценка существующей системы управления персоналом в туристическом агентстве ООО «Евромир»Рассмотрим первую проблему, существующую на предприятии: подбор и отбор кадров. Так как подбор кадров ведется преимущественно по рекомендациям знакомых, сотрудников этой же фирмы, то велика вероятность получить в результате «кота в мешке». Поэтому следует больше уделять внимание не только рекомендациям, но и таким как: образование в сфере гостеприимства и туризма, опыт работы, личностные качества, знания, навыки и умения, мобильность и тд.На предприятии нет четкого разграничения обязанностей и выполняемых функций. Это может отражаться как положительно, так и отрицательно на работе с клиентами и атмосфере в коллективе. Положительные стороны – существует свобода в определении круга обязанностей и способность к быстрым переменам. Отрицательные – могут возникнуть конфликты из-за недопонимания между сотрудниками и нечеткого разделения обязанностей.Отсутствие многоуровневой организационной структуры для некоторых сотрудников не является привлекательным. Так как, например, для молодых специалистов важен карьерный рост и повышение в должности, а для маленьких предприятий характерна иная ситуация: карьерный рост заключается не в повышении должности, а в получении опыта и повышении заработной платы в соответствии с дополнительными выполняемыми функциями, при этом должность может оставаться прежней.Обучение, развитие сотрудников на базе франчайзинга оказывается не достаточно. Поэтому следует помнить о том, что работники нуждаются как в информации, так и в возможности повышать свое профессиональное мастерство, которое позволило бы им эффективно работать на своем рабочем месте. Когда необходимая информация и возможность учиться предоставляются на ранней стадии их карьеры, налицо преимущества, которые дает мотивированная и квалифицированная работа.Несмотря на то, что ООО «Евромир» работает по франшизе, оно все равно остается самостоятельным предприятием. Поэтому существует такая проблема как социальная незащищенность. Практически на всех малых предприятиях отсутствуют коллективные договоры или профсоюзы, которые смогли бы оказать давление на администрацию в защиту интересов работников. Единственный документ, который регулирует отношения работодателя с работниками — Трудовой кодекс РФ.Отсутствие инструктивных документов располагает к индивидуальному подходу к каждой ситуации и работнику, однако приводит к возникновению конфликтов, выражению личных симпатий и антипатий руководителя к работникам.Таблица 1.Авторитарный стиль управления так же имеет свои плюсы и минусы. Критерии эффективностиАвторитарный стиль управленияЭффективность достижения целиОбеспечение выживания в случае кризисаСнижение издержек в условиях дефицита времени.Большие затраты на квалифицированного менеджера.Незаинтересованность сотрудников в экономии средств.Частое отсутствие менеджераЭффективность выполнения заданийБыстрые решения.Решения, приближенные к оптимальным.Использование творческого потенциала только менеджера.Четкое распределение ролей.Зависимость от менеджера.Удовлетворенность авторитарно распределенных сотрудниковГуманистические факторыОрганизационные требования к резерву.Недовольство эмансипированных сотрудников.Стихийность, потеря инициативы сотрудниковИз проведенного анализа и оценки системы управления персоналом ООО «Евромир» следует сделать вывод о том, что предприятие нуждается в переменах в области управления персоналом. В третьей главе будут предложены пути решения существующих проблем, которые позитивно отразятся на данном туристическом агентстве.Глава III Разработка мер по совершенствованию системы управления персоналом для ООО «Евромир».3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом ООО «Евромир».Можно выделить следующие направления, требующие совершенствования в системе управления персоналом ООО «Евромир»:Отбор; Обучение, аттестация персонала;Система управления карьерой;Разработка внутренней документации, в частности должностных инструкций;Стиль управления;Материальная и нематериальная мотивация персонала.Так как для малого предприятия основным критерием отбора персонала является в большей степени рекомендации знакомых, степень родства с руководителями и т. д. при подборе персонала следует учитывать такие критерии отбора как:высокая квалификация;личностные качества;образование в сфере туризма и гостеприимства;профессиональные навыки;опыт предыдущей работы;совместимость с окружающими.Такие критерии отбора заметно улучшат работоспособность, микроклимат в коллективе, профессионализм и качество обслуживания клиентов. Процедуры выбора и подбора персонала должны быть более тщательными, предварительно систематизированными. Относиться к кандидатам стоит объективнее.Системы обучения, развития, проверки знаний персонала требует совершенствования, так как, зачастую, того, что предлагает управляющая компания, оказывается недостаточно. Проверку знаний необходимо проводить не реже чем один раз в шесть месяцев. Используя результаты аттестации, строят для каждого сотрудника организации индивидуальный план развития, который предусматривает повышение его квалификации (тренинги, семинары, консультации, стажировки) и карьерный рост. К основным психологическим правилам аттестации относитсяСообщение результатов аттестации сотруднику;Ни в коем случае нельзя совмещать оценку с критикой;Нельзя одновременно сообщать сотруднику о результате аттестации и об оплате его трудовой деятельности;Обязательно надо объяснить своим сотрудникам, что аттестация не является карательным инструментом для увольнения «неправильных» или неугодных специалистов. С помощью аттестации не только работодатели, но и сами сотрудники должны находить в своей профессиональной подготовке слабые места и устранять их.К негативной стороне аттестации можно отнести тот факт, что при проведении очень частых аттестаций демотивируется персонал. Сотрудники направляют все свои усилия только на выполнение установленных нормативов и в конечном итоге занимаются только тем за что ставятся «оценки», игнорируя все остальное. На первый план выходит личный результат каждого из сотрудников, а не успех всей организации. В коллективе возникает слишком большая конкуренция между сотрудниками, которая вызывает регулярные межличностные конфликты.Существует такая проблема как отсутствие некоторых внутренних документов, например, должностных инструкция. Основной смысл должностных инструкций — в придании большей прозрачности трудовому процессу. То есть должностные инструкции должны описывать прямые обязанностей специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно облегчающий решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала. Поэтому необходимо разработать должностные инструкции для каждого работника и ознакомить его с ней.Обычно должностная инструкция разрабатывается непосредственно руководителем и состоит из следующих разделов:Общие положения. Направления деятельности (основные задачи). Обязанности (функции). Взаимоотношения.