Качество обслуживания в ресторане

Цель исследования заключается в формулировании теоретических выводов и разработке научно-обоснованных рекомендаций по совершенствованию стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Работа содержит в себе таблицы, диаграммы, рисунки, расчеты. В завершении работы находится ряд приложений.
Структурно работа состоит согласно поставленным целям и задачам. Название разделов указано в содержании.

...

Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы разработки стандартов качества
обслуживания в сфере ресторанного бизнеса……………………………………..7
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания…………….7
1.2. Зарубежный опыт в организации стандартов обслуживания………………24
Глава 2. Ресторан как объект стандартизации…………………………………...32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана
«Старая мельница»………………………………………………………………...32
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане……...50
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления
персоналом…………………………………………………………………………61
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслужива¬ния
и эффективности управления рестораном на основе стандартизациипроцессов об-служивания………………………………………………………….70
3.1. Формирование системы стандартов обслуживания………………………...70
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания…………………………..84
3.3. Контроль над выполнением стандартов…………………………………….88
Заключение………………………………………………………………………...92
Список литературы………………………………………………………………...96
Приложения………………………………………………………………………...99

Актуальность темы работы обусловлена следующими аспектами.
Высокое качественное обслуживание является целью многих рестора-нов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслужи-вания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны ориентируются на принципы работы западных..................