Технология приема и размещения гостей в гостинице

Работа по предмету "ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ" была выполнена в 2014 году, защищена на "отлично" в Москве. ...

Введение
1. Сущность и структура службы приема и размещения
2. Функции и задачи службы приема и размещения
3. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами
Заключение
Список использованных источников

В настоящее время индустрия гостеприимства является мощнейшей системой хозяйства регионов или туристических центров, а также важной составляющей экономики туризма.

Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.[]Функции и задачи службы приема и размещенияК основным функциям службы приема и размещения относят:- обработка заказов на бронирование, если в гостинице не специального подразделения;- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение номеров;- координация всех видов обслуживания клиентов;- осведомление руководства отеля точными данными о загрузке номерного фонда при помощи отчета о статусе номеров;- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и т.д.- подготовка и выдача счетов за предоставленные услуги и осуществление полного расчета с клиентами. []Служба портье контролирует занятость номеров и наличие свободных мест в гостинице с помощью ведения картотеки и выполняет функции информационного центра. Служба портье направляет информацию к гостям и в различные подразделения гостиницы (о потребностях клиентов). Процесс обслуживания гостей в отелях различных категорий может выглядеть следующим образом:- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); - предоставление дополнительных услуг проживающим;- окончательный расчет и оформление выезда. []Услуги гостям отеля может оказывать не только персонал гостиницы, но и служащие других предприятий, находящихся в гостинице (например, парикмахерская, предприятия торговли, медпункт и другие).Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Этим обусловлена работа по сменам, и исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. []Основная задача службы приема и размещения – не допустить необоснованных простоев номеров гостиницы.3.Работа персонала службы приема и размещения с клиентамиСамое важное для клиента: стабильность, безопасность, разнообразность услуг и из доступность, культурность персонала. Гостиница это не только место ночевки и приема пищи, но и «дом вдали от дома», где гостей ждет комфорт и покой. Гость должен чувствовать себя хозяином положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.Важным ресурсом предприятия, играющим важную роль в индустрии гостеприимства, является человеческий фактор. Поэтому при отборе и подготовке персонала, который непосредственно будет контактировать с гостями, особенное внимание уделяют владению технологий делового общения. В первую очередь профессиональная этика работников гостиниц связана с культурой обслуживания. Работники сферы гостеприимства должны обладать большим набором положительных качеств. Такими как: добросовестность, дисциплинированность, организованность, честность, вежливость, приветливость, внимательность, уравновешенность, терпимость, тактичность, сдержанность и т.п.). []Для успешной работы гостиницы важно обладать целым арсеналом средств и способов привлечения потребителей. Принимать заказы на услуги и выслушивать пожелания нужно внимательно и с пониманием их важности для гостя. Необходимо уметь ненавязчиво предлагать свои услуги, угадывать желания гостя, и при всем этом, не спешить обещать исполнить ту или иную просьбу, если не уверены, что сможете ее выполнить.Знание последовательности совершения заказа позволяет персоналу контактных служб активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Такая тактика подразумевает 3 этапа:1) Первый этап предполагает привлечение внимания клиента, вызвав у него интерес к предлагаемой услуге.2) Второй этап подразумевает умелое стимулирование работником контактной зоны решения клиента на услугу.3) Третий этап завершает процесс оформления гостиничной услуги.Поскольку персонал службы приема и размещения наиболее тесно контактирует с гостями отеля, они должны обладать такими качествами:- коммуникабельность;-профессиональная манера поведения;-гостеприимное отношение;- подходящие благоприятные личные качества;- старательность, внимательность, доброжелательность.- безупречный внешний вид.Персонал службы приема и размещения должен придерживаться следующих правил при контакте с гостями:- На лице должна быть улыбка.- Умение устанавливать и удерживать визуальный контакт.- Обращение к гостю должно быть по имени и отчеству.- Необходимо быть вежливым, знающим свое дело и доброжелательным.- Умение предложить и продать номер, категории выше, чем стандарт.- Записи должны быть аккуратные и разборчивые.- Внешний вид должен быть опрятным.- Необходимо помнить и выполнять все обещания.Ключевым процессом поселения и продажи является предложение выбора номера. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:-гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;-отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;-если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;-если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости.