Особенности продаж по телефону

Работа по предмету "Организация коммерческой деятельности гостиницы" была выполнена в 2015 году, защищена на "отлично" в Москве. ...

Введение
1. Особенности продаж по телефону
2. Этапы продаж по телефону
3. Ошибки и препятствия при продажах по телефону
Заключение
Список использованных источников

Техника продаж товаров или услуг по телефону пользуется всё большей популярностью у компаний из различных сфер бизнеса, и гостиничный бизнес не исключение.

При продаже физическим лицам лучше всего четко следовать сценарию и не импровизировать. Есть другой вариант - следовать сценарию, как карте. Это означает, что нужно строить беседу самому, но ориентироваться на установленный план разговора. Здесь можно добавлять что-то от себя, но не отклонятся от основной цели, которая заключается в продаже товара. Оператор, для продажи по телефону должен уметь четко сформулировать информацию о том, кто звонит, из какой фирмы и с какой целью. Затем нужно привлечь внимание клиента и побудить его к продолжению разговора. Для того, чтобы клиент продолжил разговор следует сформулировать выгоды от покупки. Для каждого конкретного клиента надо делать разные акценты на преимущества от покупки. Нельзя быть навязчивым. Возможно, в данный момент клиент занят и не может вести разговор. Оператору не следует задавать закрытых вопросов, которые не требуют четких ответов. Завершать разговор надо придерживаясь сценария. В конце можно поинтересоваться, когда и каким способом лучше всего доставить товар клиенту.Для того чтобы определить выгодность составленного сценария понадобится сделать около 10 звонков. Если сценарий себя не оправдает, то следует составить новый.Если клиент заказал товар (услугу), то обязательно надо позвонить и поблагодарить его. Это поможет в формировании лояльности. Очень важно вежливо и грамотно отвечать на все вопросы клиента. Клиент должен иметь возможность быстро связаться с компанией и получить ответы на возникшие вопросы. При каждом звонке надо здороваться, представляться и называть свою должность. Клиента не стоит перебивать и надо его обязательно выслушать. Затем дать грамотный и развернутый ответ. Завоевание внимания клиента возможно только впервые 45 секунд и надо это сделать грамотно. При звонке нужно настраивать себя к дружелюбной беседе. Это положительно влияет на разговор.Важные аспекты при продажах по телефону:1) Скорость речи. — оживленная, бойкая манера — активность, импульсивность, уверенность в себе и своих действиях— спокойная — рассудительность, невозмутимость, обстоятельность— заметные колебания скорости речи — неуравновешенность, неуверенность, легкая возбудимость2) Громкость голоса.— громкий голос — целеустремленность и настойчивость, возможно самодовольство— тихий голос — сдержанность, скромность, тактичность— сильные изменения громкости — взволнованность, эмоциональность.Громкость голоса часто зависит и от качества связи. Если плохо слышно, то это не значит, что нужно кричать — собеседник может слышать отлично. В этих обстоятельствах лучше спросить напрямую: «Как меня слышно?»3)Четкость артикуляции.Это достаточно важная характеристика для установления дружелюбного контакта. Для повышения четкости артикуляции не следует делать следующие вещи: говорить мимо трубки, громко дышать, пить или жевать что-нибудь во время разговора (категорически запрещено!).4)Высота голоса.Высокий и пронзительный голос — признак волнения и страха, низкий — расслабленности, покоя, уверенности и осознания собственного достоинства.5) Посадка при разговоре.Очень важное влияние на характеристики голоса оказывает поза при ведении телефонных переговоров.Не стоит сидеть ссутулившись — воздух с трудом достигает легких. При сидении откинувшись назад, скрестив ноги, также возникают проблемы с дыханием. И, конечно, не стоит раскачиваться на стуле во время важных переговоров.Гораздо предпочтительнее поза, которая удобна при публичных выступлениях: устойчивое положение ступней ног, свободная диафрагма, удобная поза с опорой на что-либо.Ключевые правила продаж по телефону:1) Необходимо спланировать ход разговора заранее. Конечно, клиент не будет отвечать на 100: так, как было запланировано, но если перед глазами будет список вопросов, которые необходимо затронуть, будет намного проще. К тому же, у клиентов существуют типовые вопросы и возражения, и ответы на них тоже можно подготовить заранее.2) Нужно сохранить позитивный настрой во время всего разговора. Эмоции передаются собеседнику, и чем увереннее себя чувствует менеджер, тем более уверен в нем будет клиент и тем выше шансы на успешную продажу.3) Представляя себя и компанию, от имени которой звонит менеджер, он должен быть предельно четким. Важно избегать фраз вроде «Вас беспокоит…», они подсознательно настраивают собеседника против менеджера.4) Необходимо персонализировать телефонный разговор: чаще обращаться к собеседнику по имени. 5) Сначала нужно уточнить, удобно ли клиенту разговаривать, и лишь затем приступать к изложению предложения. В случае занятости, нужно назначить время повторного звонка.6) Прежде всего, нужно быть слушателем. В телефонном разговоре доля участия менеджера не должна превышать 20% времени, ведь главная цель – получение информации от клиента.7)Необходимо не упускать контроль над разговором: если клиент уходит от основной темы, нужно постараться с помощью наводящих вопросов вернуть его к предмету беседы.8) Завершать разговор также нужно на позитивной ноте, даже в случае, если получен отказ или услышана откровенная грубость. 9) Запись звонка и анализ результата – неотъемлемые составляющие работы менеджера. Это позволит выявить ошибки в беседе или недоработки в сценарии и корректировать работу по телефонным продажам в будущем.10) Каждый звонок – уникален, и из каждого можно вынести свой урок.В разговоре по телефону огромное значение имеет первое слово. Оно служит для создания определенного настроения. «Да» - значит согласие, но оно слишком резкое и короткое и не создает настроения для начала разговора. «Слушаю» - подтверждает, что вас услышали, но оно немного отдает пафосной важностью. Специальное первое телефонное слово - «Алло!» - международное. Его принято говорить бодрым, приветливым тоном, поощряя человека к разговору.По телефонному этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку только после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать беседу раньше своего собеседника, если он старше его по возрасту или служебному положению.Итогом продаж по телефону является подписание сделки (покупка товара либо услуги), при котором в большинстве случаев менеджер является лично. У клиента не должно возникать резких разногласий между созданным менеджером образом во время разговора по телефону и реальным человеком. Поэтому, говоря по телефону, важно избегать раздувания реальности и фантазирования. Таким образом, продажи по телефону имеют ряд своих особенностей и нюансов, знание которых приводят к успешным продажам.Этапы продаж по телефонуПервым этапом продаж по телефону всегда должен быть сбор информации о компании (клиенте) и предлагаемом продукте (услуге). Так менеджер уменьшает вероятность возникновения неловкой ситуации при ответе на вопросы клиента. Как правило, любые телефонные переговоры можно разделить на три этапа:— первоначальный контакт— общение— завершение разговораВажно помнить, что, разговаривая по телефону, менеджер создает первое впечатление о себе и своей организации. Нужно стараться, чтобы оно было хорошим.1. Контакт. На стадии контакта в более выгодном положении находится звонящий, так как он знает, куда он звонит и зачем. Его собеседник в первые секунды оказывается в роли непосвященного, что может доставлять ему неудобство. Поэтому надо дать ему опомниться.Правило 1: На стадии контакта инициатору звонка необходимо:а) уточнить, туда ли он попал, куда хотел;б) изложить начальные сведения о цели звонка;в) уточнить, интересна ли информация собеседнику.2. Общение. На этой стадии стороны уже представляют, о чем они говорят. Как правило, одна из сторон задает вопросы, а вторая — отвечает.Правило 2. Не стоит допускать, чтобы одна сторона была активной, а другая пассивной. Даже слушать человека надо активно, используя вопросы и уточнения.Правило 3. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени.Правило 4. Не позволяйте разговору закончиться без результата (если это не случайный звонок).3.Завершение разговора.