Объекты стандартизации гостиничных услуг

Работа по предмету "Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг" была выполнена в 2015 году, защищена на "отлично" в Москве. ...

Введение
1. Понятие “услуга”, виды услуг
1.1. Гостиничные услуги
2. Стандарты в гостиничной индустрии
2.1. Основные понятия и влияние стандартизации и контроля качества на конкурентоспособность гостиницы
2.2. Разработка стандартов в сфере гостиничного бизнеса
2.3. Стандартизация гостиничных услуг
3. Сертификация гостиничных услуг
Заключение
Список использованных источников

В свете последних событий в России (разорение крупных туроператоров по выездному туризму, резкий рост курса валют и т.п.) огромную популярность приобрел внутренний туризм. Поэтому на российском гостиничном рынке ожидается всплеск активности.

Также гостиничное предприятие вне зависимости от местоположения – будь то Россия, Англия или Турция, должны соответствовать множеству стандартов – государственным (государственная классификация, государственные нормы по строительству, государственные требования к безопасности предприятий социальной сферы, пожарная безопасность), отраслевым, сетевым – в случае привлечения международной торговой марки – бренда.Как упоминалось выше, качество в гостиничной индустрии можно поделить на два вида – функциональное и техническое. Следовательно, и стандарт продукта и услуги также можно разделить на две категории – функциональный и технический стандарт.Стандарты функционального качества. В состав стандартов функционального качества входят квалификационные требования, характеристики основных должностей, нормативное описание основных производственных и бизнес-процессов, которые являются стандартами организации и разрабатываются руководством гостиничного предприятия самостоятельно.Внедрение этих стандартов и контроль за их исполнением позволяет обеспечить соответствующий уровень качества работы гостиничного предприятия.К ним относятся квалификационные характеристики основных должностей работников гостиничного хозяйства и общественного питания.В разделе в части «Должностные обязанности» основные трудовые функции установлены таким образом, что они могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В части «Основные знания» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и нормативных правовых актов, положений, инструкций и других руководящих материалов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.Должностные обязанности и квалификационные характеристики производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений) определяются на основе содержащихся в методических рекомендациях характеристик соответствующих базовых должностей этих работников, требований к их знаниям и квалификации. Вопрос о распределении должностных обязанностей заместителей руководителей гостиничного предприятия и его подразделений решается на основании внутренних организационно-распорядительных документов. Применение должностного наименования «старший»/«главный» возможно при условии, если работник наряду с выполнением обязанностей, предусмотренных по занимаемой должности, осуществляет руководство подчиненными ему исполнителями. Должность «старший»/«главный» может устанавливаться в виде исключения и при отсутствии исполнителей в непосредственном подчинении работника, если на него возлагаются функции руководства самостоятельным участком работы. Должностные обязанности, требования к знаниям и квалификации заместителей руководителей структурных подразделений определяются на основе характеристик соответствующих должностей руководителей.Необходимость обеспечения противопожарной безопасности в гостинице, безопасности жизни и здоровья проживающих, работников в процессе трудовой деятельности, имущества клиентов и предприятия выдвигает проблемы охраны объекта, труда, здоровья людей и окружающей среды в число неотложных социальных задач. Их решение непосредственно связано с соблюдением руководителями и каждым работником гостиничного предприятия действующих законодательных, межотраслевых и других нормативных правовых актов. В связи с этим должностными обязанностями руководителей, специалистов и технических исполнителей наряду с выполнением функций, установленных соответствующей квалификационной характеристикой должности, предусмотрено обязательное соблюдение на каждом рабочем месте требований по противопожарной безопасности, санэпидемнадзора и личной гигиены, охране труда. Должностными обязанностями руководителей предусмотрено обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, а также контроль над соблюдением ими требований законодательных и нормативных правовых актов. При назначении на должность необходимо учитывать требования к знанию работником соответствующих стандартов безопасности, экологического законодательства, норм, правил и инструкций по охране труда, средств коллективной и индивидуальной защиты от воздействия опасных и вредных производственных факторов.К функциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:­ Стандарты операционной деятельности (включают в себя стандарты и процедуры по функционированию гостиничного предприятия для всех отделов и подразделений? как по внутреннему взаимодействию, так и по взаимодействию внешнему – с потребителями, поставщиками, подрядчиками);­ Стандарты охраны и безопасности; ­ Стандарты и процедуры в случаях чрезвычайного положения;­ Стандарты квалификации и найма персонала;­ Стандарты профессиональной подготовки персонала;­ Стандарты осуществления маркетинговой деятельности.Перечисленный набор является базовым. Помимо базового, у гостиничных сетей и независимых управляющих компаний существуют и стандарты, регулирующие взаимоотношения собственника и потребителя.К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся:­ Стандарты архитектурного и дизайн проектирования (включающие в себя общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания и прилегающих территорий, типологию строительных решений, требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника), требования к оснащению рабочими инструментами, оборудованием и расходными материалами);­ Стандарт продукта (включающий в себя спецификации на оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по категориям в номерном фонде, ресторанном блоке, конференц-блоке и дополнительных блоках услуг);­ Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля)(включающий в себя правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной продукции, и прочим атрибутам).Разработка стандартов функционального и технического качества.Функциональные стандарты. Стандарты качества и обслуживания в гостиничной индустрии разрабатываются на основе опыта, имеющего вековую историю. Но любой разработанный стандарт все же ни на шаг не отступает от выражения «Гость всегда прав».Несмотря на то, что гость не участвует в планерках, заседаниях, и прочих, очень нужных совещаниях, каковые достаточно часто проводятся внутри гостиничного коллектива, он имеет решающее право голоса. Только его голос и его отзыв и есть основной двигатель создания стандартов качества. Ведь гость и есть основной потребитель и плательщик. Конечно же не каждый гость заполняет карточку отзыва, не каждый высказывается откровенно о своих впечатлениях от пребывания в отеле. Но это совершенно не означает, что такие невысказанные впечатления игнорируются. Ни в коем случае. Они должны быть подмечены и высказаны сотрудниками, которые находятся на передовой линии – общаются непосредственно с гостем.Для того, что бы понять механизм появления на свет тех или иных стандартов, нужно быть знакомым с организационной структурой тех же гостиничных сетей. Факты о потребностях и впечатлениях гостей поступают в специальный департамент в виде заполненных карточек отзывов. Карточки обрабатываются и выдаются специальные отчеты по регионам. Из этих отчетов четко видно, какое впечатление производит каждый конкретный отель и регион в целом на гостя. На основе отчетов в свою очередь создается план по изменению имеющихся стандартов, или внедрению новых.Технические стандарты. По мере появления на рынке различных гостиничных сетей, по мере объединения независимых отелей в гостиничные цепи, возросла и конкурентная борьба. Именно в этой борьбе и появился феномен, известный нам под названием «стандарты гостиничной индустрии».Нельзя воспринимать понятие «стандарт» буквально. Нет стандартов, есть технологии. В ранг «обязательных» к выполнению, технологии возводятся по очень простой причине – эффективности и проверке временем.Нет более эффективной для гостиницы формы здания, чем прямоугольник определенного размера. Потому как именно в этот прямоугольник можно вписать нужное количество номеров и правильно связать номера со всеми остальными услугами, а следовательно, сделать максимально эффективной эксплуатацию здания. При максимально эффективном использовании площадей, правильно распределенных потоках и привязке помещений, соответственно и эксплуатационные расходы находятся на уровне нормы.Таким образом, гостиничное предприятие, созданное с соблюдением технологий – жизнеспособное и потенциально доходное предприятие. Стандартизация гостиничных услуг Нормативными документами по стандартизации являются: рекомендации и нормы по стандартизации; государственные стандарты России; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты предприятий и отраслей; стандарты инженерных, научно- технических обществ и других общественных объединений.Стандарты гостиничного и туристского обслуживания относятся к государственной системе стандартизации РФ, которая определяет задачи и цели стандартизации в области гостиничного бизнеса и туризма, организацию и основные принципы работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. В сфере туристского обслуживания целями стандартизации являются: зашита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке, обеспечение высокого уровня качества и безопасности потребления туристской услуги или турпродукта.Стандарт является 1-м из эффективных инструментов в регулировании рынка гостиничных и туристских услуг, который позволяет влиять как на изготовителей, так и на продавцов, и потребителей услуг. Стандарт определяет следующие требования к гостиницам:1. Гостиница любой категории должна обладать удобными подъездными путями и дорожными знаками, если они необходимы; освещенной и благоустроенной территорией; площадкой для кратковременной парковки; вывеской с названием и указанием категории; при наличии отдельного входа в ресторан – вывеской с его названием. Гостиница, которая занимает часть здания, должна обладать отдельным входом.2. Строительные и архитектурно-планировочные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 31-01-2003;3. Гостиница должна быть расположена в благоприятных экологических условиях.4. Во время проживания в гостинице должны быть обеспечены безопасность здоровья, жизни гостей и их имущества.5. В здании должны быть аварийные лестницы, выходы, заметные информационные указатели.6. В гостинице должны быть оборудованы системы противопожарной защиты, оповещения и средства защиты от пожара.7. В гостинице должны соблюдаться санитарно - гигиенические нормы и правила.8. Все газовое, электрическое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и использоваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».9. В гостинице должны быть инженерные системы и оборудование, которые обеспечивают:• круглосуточное холодное и горячее водоснабжение; • канализацию;• отопление, температура не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;• вентиляцию;• телефонную связь;• телевидение и радиовещание;• освещение в номерах согласно нормам.10. При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц нужно предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, которые используют кресла на колесах.Существуют следующие категории стандартов:• государственные стандарты РФ, являющиеся нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;• стандарты отрасли – ОСТ;• стандарты общественных объединений – СТО.Базовые законы и государственные стандарты в сфере гостиничного хозяйства и туризма:1) «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения. ГОСТ Р 1.4-2004» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 30.12.2004 N 154-ст).;2) ГОСТ Р 51185-2008"«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 518-ст.)3) ГОСТ Р 50646-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст)4) Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации5) Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 23.06.2014) "О техническом регулировании"6) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012)7)Система классификации гостиниц и иных средств размещения;8) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в РФ»В сфере гостиничного бизнеса и туризма используются следующие нормативные документы, которые содержат классификационные признаки:1) ОКВЭД (ОК 029 2001) - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ;2)ОКДП (ОК 004 93) - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ;3) ОКУН (ОК 002 93) - Общероссийский классификатор услуг населению;4) (ОК 016 94) - Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.3.