Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
240164 |
| Дата создания |
12 апреля 2016 |
| Страниц |
98
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Цель работы заключается в оценке и определение направлений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании.
Структурно работа состоит согласно поставленным целям и задачам. Название разделов указано в содержании. ...
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 13
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 23
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 23
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 27
2.3 Методика Кано 35
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «РОЗА ВЕТРОВ» 40
3.1 Характеристика компании 40
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 45
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 57
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЯ 96
Введение
Актуальность темы обусловлена следующим. Удовлетворенность - реакция потребителя на воспринимаемое несоответствие между изначальными ожиданиями о продукте и его реальными характеристиками, что становится понятно после использования продукта потребителем.
Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.
С ростом конкуренции выявление степени удовлетворенности потребителей, анализ причин покупки становятся все более значи¬мыми для поставщиков товаров и услуг.
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как одно типные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого................
Список литературы
1. Алексеев С. В. Маркетинговая деятельность: некоторые правовые аспекты // Журнал российского права. – 2010. - №9-с. 19
2. Алексунин В.А.. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Дашков, 2011.
3. Алешина И.В. Поведение потребителей. -М.: Экономиста, 2006. -525 с.
4. Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от А до Я, Стокгольмская школа экономики. – СПб.: 2011. – 448 с.
5. Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel – Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 704 с.
6. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С.Памфилова и Н.Брагиной; под ред. П.Миронова, Стокгольмская школа экономики. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, 760 с.
7. Биржаков М.Б.. Введение в туризм, М.: Издательский торговый дом «Герда», 2001г.
8. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: Учеб. Пособие/Т.А.Буренина-М.: Благовест-В, 2009.-151 с.
9. Васильев ГА. Поведение потребителей. -М.: Вузовский учебник, 2006. -240 с.
10. Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 352 с.
11. Воробьев В. Соционика [Электронный ресурс]. -режим доступа:http://www.socionika.info. -16.05.08.
12. Евтушенко Е. В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма : дис. ... канд. экон. наук. Нижний Новгород, 2003.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00464