Оценка и направление повышения удовлетворенности клиента на примере компании (+доклад+презентация)

Цель работы заключается в оценке и определение направлений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании ...

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 13
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 23
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 23
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 27
2.3 Методика Кано 35
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «РОЗА ВЕТРОВ» 40
3.1 Характеристика компании 40
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 45
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 57
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЯ 96

Актуальность темы обусловлена следующим. Удовлетворенность - реакция потребителя на воспринимаемое несоответствие между изначальными ожиданиями о продукте и его реальными характеристиками, что становится понятно после использования продукта потребителем.
Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.
С ростом конкуренции выявление степени удовлетворенности потребителей, анализ причин покупки становятся все более значимыми для поставщиков товаров и услуг.
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однот ипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить..................