Диплом Анализ и совершенствование маркетинговой политики организации

с таблицами и диаграммами ...

Введение
Глава 1. Общая характеристика банковского маркетинга
1.1. Понятие и специфика банковского маркетинга
1.3. Характеристика работы клиента в банке (или системы банк-клиент)
1.3. Сущность и особенности маркетинговой информация о клиентах банка
Глава 2. Исследование деятельности кредитно-кассового офиса АО «БКС Банк».
2.1. Функциональный анализ клиентов офиса
2.2. Социально-психологический анализ клиентов офиса
2.3. Финансовый анализ клиентов офиса
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности кредитно-кассового офи-са
3.1. Перспективы обслуживания физических и юридических лиц как источник фор-мирования ресурсов банка
3.2. Разработка структуры фонда маркетинговой информации о клиентах кредитно-кассового офиса
3.3. Предложения по совершенствованию клиенто-ориентированной стратегия бан-ка
Заключение
Библиография
Приложения

Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наме-тились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем сущест-вует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объектив-ную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год.
В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда соци-ально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм раз-вития и функционирования банковской системы.
Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эф-фективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономи-ки. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отноше-ний. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.
Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.
Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что
коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России.
Огромный интерес к маркетингу вызван социально-экономической ситуаци-ей, существующей внутри российского общества. Создание устойчивой банковской системы возможно лишь путем внедрения рациональных принципов построения и функционирования коммерческих банков.
Целью деятельности любого коммерческого банка является получение при-были. Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерче-ского банка является применение принципов эффективного маркетинга.
Зарубежный опыт использования маркетинга может быть применен в России только после необходимой адаптации, так как он основывается на иной социально-экономической системе и не учитывает территориально-культурные особенности нашей страны.
Маркетинг ориентирует действия производителя на интересы потребителя его услуг. Для получения прибыли любой хозяйствующий субъект должен согласо-вывать свои интересы с запросами рынка.
С развитием информационных технологий значимость информации растет быстрыми темпами. Информация является важнейшим ресурсом, используемым коммерческими банками. В маркетинге она имеет определяющее значение, так как любая маркетинговая деятельность основана на оценке рыночной ситуации. Отсут-ствие точных данных может стать причиной просчетов и финансовых убытков.
При принятии финансовых решений маркетинговая информация о клиентах выходит на первый план, и именно от нее часто зависит успех функционирования банка. Таким образом, информация о клиенте занимает одно из центральных мест в деятельности коммерческого банка. От полноты осведомленности коммерческого банка о состоянии и соответствующих потребностях своих клиентов зависит как эффективность удовлетворения их потребностей, так и величина прибыли, полу-чаемая коммерческим банком.
В зарубежной практике получили определенное развитие системы управле-ния взаимоотношениями с клиентами Customer Relations Management (CRM), кото-рые позволяют вести учет не только «единиц» клиентов, но и их характеристик-предпочтений, поведения, истории взаимоотношений и т.п. Однако по данным ряда исследовательских компаний, около 80% банков в России даже не слышали о по-добных технологиях.
Отсутствие в банковском маркетинге эффективных средств анализа клиентской базы банка и предопределило актуальность темы исследования.
Объект исследования - маркетинговая деятельность коммерческих банков Российской Федерации на примере Банка.
Предметом исследования является клиентская база банка.
Цель исследования состоит в разработке и обосновании научных подходов к совершенствованию анализа клиентской базы банка в современных экономических условиях с учетом интересов как клиентов, так и банка. Достижение указанной це-ли потребовало решения следующих задач:
- выявить специфику банковского маркетинга в современных российских условиях;
- проанализировать содержание и уточнить определения понятий
«клиент», «клиентура» и «клиентская база» банка;
- определить содержание и выявить особенности исследования
клиентской базы банка;
- выявить наиболее значимые характеристики управленческого, маркетинго-вого, финансового, производственного и социально-психологического состояния клиентов банка;
- разработать структуру фонда маркетинговой информации о клиентах банка;
- разработать методику маркетингового анализа клиентской базы банка.
Методология исследования. Теоретико-методологической основой по-служили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области банков-ского дела и банковского маркетинга. В процессе исследования применялись обще-научные методы: системный анализ, синтез, логико-аналитические методы, пара-метрическое моделирование, построение таблиц и графических зависимостей.
Разработанность проблемы. С развитием в России рыночных отношений поя-вилось большое количество работ по маркетингу. Отдельные аспекты маркетинго-вой деятельности банков рассматриваются в трудах отечественных ученых Г. Г. Абрамиашвили, Е. Э. Автухова, И. К. Беляевского, А. 3. Ефименко, И. В. Корнеева, В. Д. Миловидова, А. Н. Романова, И. В. Сапрыкина, В. Т. Севрук, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, Б. А. Соловьева, А. М. Тавасиева, В. М. Усоскина, В. Е. Хруцкого и др.
Фундаментальные вопросы маркетинга вообще и маркетинга финансово-кредитных организаций в частности рассматриваются в работах таких зарубежны-ми специалистов и предпринимателей, как Б. Берман, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Г. Сестр, Дж. Эванс и др.
Работы российских авторов более полно отражают реалии современной Рос-сии и специфические условия, сложившиеся в банковской сфере.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в теоре-тическом обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о клиентах, разработке основ научного подхода к ана-лизу указанной информации и в содержании практических рекомендаций, направ-ленных на совершенствование анализа клиентской базы банка и всей маркетинго-вой деятельности банка в целом. Большое внимание уделено совершенствованию работы с клиентами банка. В ходе исследования получены следующие основные результаты:
- выявлена необходимость интеграции в коммерческом банке сведений о со-стоянии клиентов;
- обоснована важная роль маркетингового анализа клиентской базы в
деятельности коммерческого банка;
- уточнено толкование понятий «клиент», «клиентура» и «клиентская база» банка;
- разработан перечень наиболее важных для банка характеристик кли-ента;
- разработана методика маркетингового анализа клиентской базы банка.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что в исследовании клиентской базы в рамках банковского маркетинга дан комплексный анализ клиентов конкретного банка, что позволило предложить ряд мероприятий по совершенствованию работы с клиентами. Приведенные в работе решения и рекомендации могут эффективно использоваться в работе коммерческих банков.
Структура и объем ВКР: ВКР состоит из введения, 3-х глав, иллюстрирован-ных таблиц и заключения.