Вход

Анализ и совершенствование процесса «Управление маркетинговой деятельностью»

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 239481
Дата создания 20 апреля 2016
Страниц 41
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 1 апреля в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 330руб.
КУПИТЬ

Описание

Объект исследования: ООО «АВТО-РЕКС», организация по торговле автотранспортных средств, автомобильных деталей, узлов и другими принадлежностями.
Предмет исследования: система управления качеством услуг.
Задачи исследования:
1) провести теоретический анализ аспектов управления качеством;
2) провести анализ процесса «Управление маркетинговой деятельностью»;
3) разработать рекомендации по совершенствованию процесса «Управление маркетинговой деятельностью».
Методы исследования: анализ.

...

Содержание

Введение
Глава 1. Управление качеством в системе менеджмента современной организации
1.1.Система управления качеством в менеджменте
1.2. Стандарты и модели обеспечения качества
1.3.Методы анализа качества процесса
Выводы по главе № 1
Глава 2. Совершенствование процесса «Управление маркетинговой деятельностью»
2.1.Общая характеристика ООО «АВТО-РЕКС»
2.2 .Анализ процесса маркетинговой деятельности ООО «АВТО-РЕКС»
2.3. Разработка рекомендаций совершенствования процесса маркетинговой деятельности ООО «АВТО-РЕКС»
Выводы по главе № 2
Заключение
Библиографический список

Введение

Цель исследования: разработка рекомендаций по совершенствованию процесса «Управление маркетинговой деятельностью».

Объект исследования: ООО «АВТО-РЕКС», организация по торговле автотранспортных средств, автомобильных деталей, узлов и другими принадлежностями.
Предмет исследования: система управления качеством услуг.
Задачи исследования:
1) провести теоретический анализ аспектов управления качеством;
2) провести анализ процесса «Управление маркетинговой деятельностью»;
3) разработать рекомендации по совершенствованию процесса «Управление маркетинговой деятельностью».
Методы исследования: анализ.
Практическая значимость: рекомендации, данные в этой работе, можно использовать в дальнейшем для улучшения предоставляемых услуг.

Фрагмент работы для ознакомления

Это философия качества, которая вовлекает всех работающих в процесс поиска и достижения качества. ТQM распространяется также на поставщиков и потребителей; при это потребитель является своего рода фокусным центром, а удовлетворение его потребностей — движущей силой. Тотальное вовлечение очень важно: все, начиная с директора компании, должны участвовать в общем процессе и нести свои обязанности.На первом этапе (начало XX в.), связанном с именем основоположника системного подхода к управлению Ф.Тейлора, упор делался на измерение качества отдельного изделия, должного соответствовать определенным стандартам.На втором этапе (1920–30-е гг.) пришло понимание того, что качество продукции может быть соблюдено не только при соответствии стандартам, но и при качестве и стабильности процесса производства.На третьем этапе (1950-е гг.) А. Фейгенбаум выдвинул концепцию тотального (всеобщего) управления качеством, главным в которой было то, что контроль над качеством становился самоконтролем непосредственного исполнителя. Стало понимание того, что качество продукции и стабильность производственных процессов должны соответствовать рыночным требованиям.На четвертом этапе (1970–1980 гг.) начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества, т. е. стало означать уверенность потребителя в качестве предлагаемой продукции.На пятом этапе (1990-е гг.) качество стало пониматься как удовлетворение требований и потребностей общества, потребителей и служащих.Если попытаться определить нынешний уровень разработанности вопросов управления качеством, то кажется, что современная отечественная теория и практика соответствует первому этапу развития. Управление качеством входит в общую структуру управления. При этом важным является то, что управление качеством никак не нарушает устоявшуюся и показывающую свою эффективность линейную структуру управления, в которой единоначалие руководителя играет определяющую роль. В свою очередь, введение управления качеством серьезно повышает функциональность общего управления – регламентацию коммуникаций между руководителем, работниками учреждения, представителями заинтересованной общественности. Регламенты, подробно прописывающие последовательность выполнения операций, сами операции, способы, отдельные приемы и действия, являются основой для обеспечения качества, так как в значительной степени гарантируют эффективное исполнение принятых управленческих решений.1.3. Методы анализа качества процессаМетод — систематизированная совокупность шагов, действий, которые нацелены на решение определённой задачи, или достижение определённой цели. Методы анализа - способы и методы сбора и обработки информации, необходимой для анализа деятельности предприятия.Методы исследования – способы достижения цели исследовательской работы. Сравним методы анализа и исследования. Для дальнейшей работы нам потребуется методы анализа т.к. методы исследования проблем не выявляют, а анализируют ситуацию.Название методаЧто выявляетРегламент проведения+/-Системные методы анализаSWOT-анализSWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы.Простейшая форма SWOT-анализа: перечисляются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Для его проведения не требуются ни обширные базы данных, ни формальная подготовка.Сильные стороны SWOT-анализа:1)Это универсальный метод, который применим в самых разнообразных сферах экономики и управления. Его можно адаптировать к объекту исследования любого уровня.2)Это гибкий метод со свободным выбором анализируемых элементов в зависимости от поставленных целей (например, можно анализировать город только с точки зрения туризма или только с точки зрения работы транспорта и т.д.).3)Может использоваться как для оперативной оценки, так и для стратегического планирования на длительный период.Недостатки:1)SWOT-анализ показывает только общие факторы. Конкретные мероприятия для достижения поставленных целей надо разрабатывать отдельно.2)Зачастую при SWOT-анализе происходит лишь перечисление факторов без выявления основных и второстепенных, без детального анализа взаимосвязей между ними.3)Анализ даёт в большей степени статичную картинку, чем видение развития в динамике.Pest-анализPEST-анализ - это стратегический анализ социальных ,технологических, экономических, политических факторов внешней среды организации. Он применяется в процессе стратегического планирования и управления крупными компаниями, а также для целей оценки инвестиционных рисков.1)Изучение и мониторинг макросреду с целью обнаружения фактических или потенциальных изменений в выделенных сферах2)Оценка значимости изменений для самой организации, рынка и отрасли3)Детальный анализ каждого соответствующего изменения и оценка того, насколько одни изменения усиливают действия других или нивелируют действия других факторов.4)Определение возможных действий компании в целях предотвращения тяжелых последствий, вызываемых неблагоприятными изменениями и максимально полного использования благоприятных изменений.Диаграмма ИсикавыДиаграмма Исикавы — т. е. диаграмма «рыбьей кости» или «причинно-следственная» диаграмма. Графический способ исследования и определения наиболее существенных причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями в исследуемой ситуации или проблеме.Выявляет ключевые взаимосвязи между различными факторами и более точно понять исследуемый процесс. Диаграмма способствует определению главных факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на развитие рассматриваемой проблемы, а также предупреждению или устранению действия данных факторов.Основное преимущество данного метода — его наглядность и универсальность. Наглядность достигается за счет того, что связь всех выявленных причин с исследуемым следствием отображается в простой графической формеНеудобстваПростота ДРК может быть как преимуществом, так и недостатком данного инструмента анализа качества.Как слабость, простота ДРК может мешать представлять действительно взаимосвязанную природу проблемы и причины в некоторых очень сложных ситуациях.Если у вас нет чрезвычайно большого пространства, на котором можно изображать ДРК, вы можете столкнуться с проблемой, что вы не в состоянии исследовать все возможные причинно-следственные связи в том объеме, в каком хотели бы.Может возникнуть сложность и, как следствие, неточность при определении степени влияния выявленных причин на вероятность возникновения следствия.Метод ДельфиЯвляется методом экспертного оценивания. Суть этого метода в том, чтобы с помощью серии последовательных действий – опросов, интервью, мозговых штурмов – добиться максимального консенсуса при определении правильного решения. Анализ с помощью дельфийского метода проводится в несколько этапов, результаты обрабатываются статистическими методами.1)Отбор специалистов для участия в экспертизе начинается с составления списка компетентных в соответствующих областях лиц. Этот список служит основой для выбора экспертов. 2)Общая схема проведения экспертизы.На первом туре эксперты дают ответы на поставленные вопросы. Ответы обрабатываются, определяются их статистические характеристики и результаты обработки сообщаются экспертам.Второй тур опроса, в ходе которого эксперты объясняют, почему они изменили свое мнение.Данные обработки результатов второго тура опроса и аргументация ответов с сохранением анонимности снова сообщаются экспертам перед проведением третьего тура опроса.ПреимуществаПозволяет уменьшить колебания по всей совокупности индивидуальных ответов, ограничивает колебания внутри групп. При этом, как показывают проводимые эксперименты, наличие малоквалифицированных экспертов оказывает менее сильное влияние на групповую оценку, чем простое усреднение результатов ответов, поскольку ситуация помогает им исправить ответы за счет получения новой информации от своей группы.Недостатки метода Дельфи связаны с нехваткой времени.Методы анализа качества услугМетод «критических случаев»Метод «критических случаев» (critical incidents technique) основывается на эмпирическом исследовании случаев взаимодействия между потребителем и представителем сервисного провайдеранедостаток — необходимость продолжительного во времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителей, которая включает их описание и оценку.ВЫВОДТаким образом, мы теоретически выявили, что представляет из себя система управления качеством в менеджменте, рассмотрели жизненный цикл продукта и ознакомились с так называемой петлей качества (Рис.1). Из этого можно сделать вывод, что на современном рынке не обойтись без должного внимания к данному вопросу, так как от этого зависит напрямую успех компании и её развитие в будущем на рынке.2. Совершенствование процесса «Управление маркетинговой деятельностью»2.1. Общая характеристика ООО «АВТО-РЕКС»ООО «АВТО-РЕКС» зарегистрировано 21 февраля 2002 г. Юридический адрес: г.Челябинск, ул.Электродная, 2.Основные виды деятельности ООО «АВТО-РЕКС»:- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;- продажа автотранспортных средств;- торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями и другие виды деятельности в соответствии с Уставом Общества.Миссия организации - предоставление качественных товаров и услуг потребителям и забота о своих сотрудниках. Стратегическая цель - выход на региональный рынок и рынки соседних регионов. Организационная структура управления предприятием – линейно-функциональная (рисунок 2)ДиректорМенеджеры КоммерческийдиректорГлавный бухгалтерТехнический директорПродавцыЭкспедиторБухгалтерияКассирыИнженерыТехперсоналРис. 2. Организационная структура управления ООО «АВТО-РЕКС»Директор осуществляет управление предприятием. Его функции заключаются в общем руководстве, выборе поставщиков, формировании ценовой политики, стратегических и маркетинговых планов предприятия и так далее. В этом ему помогает коммерческий директор.Менеджеры предприятия управляют запасами и сроками поставки товаров.Продавцы магазинов самостоятельно формируют товарный ассортимент и заявки на необходимые продукты товароведу.Инженеры и техперсонал обеспечивают высокое качество услуг и контролируют сроки их исполнения. Руководство ими осуществляет технический директор.Далее проанализирована динамика экономических показателей предприятия. Результаты представлены в таблице 1Таблица 1- Динамика экономических показателей предприятия, тыс. руб.Наименование показателя2013г.2014г.2015г.Отклонение 2015 г. к 2013 г.Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг531767361182835+29659Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг498856401077038+27153Прибыль (убыток) от продаж329196015791+2500Прочие операционные доходы1354223+210Прочие операционные расходы136+5Внереализационные доходы620--Внереализационные расходы1430Прибыль (убыток) до налогообложения330796685974+2667Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи79423201436+642Чистая прибыль 251373484548+2035Из данных таблицы 1 видно, что, выручка в 2015 году по сравнению с 2013 годом выросла на 29659 тыс. рублей, прибыль от продаж - на 2500,0 тыс. рублей, чистая прибыль на 2035,0 тыс. рублей.Таким образом, ООО «АВТО-РЕКС» динамично развивающееся предприятие, занимающееся торговлей и оказанием услуг в сфере автомобильного транспорта.2.2. Анализ управления маркетинговой деятельностью в ООО «АВТО-РЕКС»Управление маркетингом на предприятии включает следующие задачи:- получение необходимой информации о рынке и его участниках;- планирование выпуска и реализации продукции;- разработка системы ценообразования;- организация поставок и распределения готовой продукции;- составление прогноза расширения сбыта и увеличения сферы охвата рынка.Целью деятельности OOO «АВТО-РЕКС» в области маркетинга являются:- достижение предпочтительного отношения потребителей к товарам и услугам предприятия;- завоевание большей доли рынка;- расширение услуг клиентам;- расширение сети распределения товаров и услуг.Маркетинговой деятельностью в организации занимается коммерческий директор, а маркетинговыми исследованиями – менеджеры. Основными критериями в выборе поставщиков являются: цена и качество продукции, ее ассортимент, доставка, система скидок постоянным клиентам. Поставщиками продукции являются заводы Санкт-Петербурга, Калуги, Нижнего Новгорода. Политику ценообразования в OOO «АВТО-РЕКС» обуславливают два основных фактора - издержки и конкуренция. Величина издержек не позволяет снижать цены на продукцию еще и по той причине, что закупка товара производится небольшими партиями. Так как никто в организации не занимается разработкой и созданием нового товара и новых технологий по оказанию услуг, то в настоящее время нет возможности снизить затраты на издержки. Качество аналогичных товаров и услуг у конкурентов не дают возможности увеличивать цены. Предприятие реализует товары при помощи метода прямых продаж через магазины. Существует гибкая система скидок для постоянных клиентов по накопительной системе (таблица 2) Таблица 2Система скидок для постоянных клиентов ООО «АВТО-РЕКС»Сумма, руб.Скидка, %5 000 – 10 000110 000 – 15 0001,515 000 – 20 000220 000 – 25 0002,525 000 – 30 000330 000 – 35 0003,535 000 – 50 000450 000 и выше4,5С точки зрения реализации товаров, потребляемых клиентами предприятия можно отметить следующие сегменты рынка:- сегмент потребителей отечественной продукции;- сегмент потребителей иномарок и запчастей для них.Эти сегменты развиваются с разной степенью интенсивности. Если рынок отечественной продукции в целом характеризуется стабильностью и балансом спроса и предложения, то в сегменте запчастей для иномарок наблюдается активный рост спроса и существенное превышение спроса над предложением, дефицит товара. В сегменте запчастей к иномаркам наиболее востребованными на российском рынке являются запчасти для японских автомобилей. Данный факт связан с популярностью относительно недорогих и качественных марок японских автомобилей. Наиболее популярными марками являются Honda, Mazda, Nissan и некоторые другие. За оказание услуг по ремонту автотранспортной техники несут ответственность инженеры. Они контролируют сроки и качество выполняемых работ. Для продвижения продукции и услуг используются некоторые виды рекламы. Реклама OOO «АВТО-РЕКС» особо не выделяется среди рекламы фирм – конкурентов. Печатные рекламные объявления продолжительное время остаются неизменными по форме и содержанию без всякой модификации. Реклама деятельности фирмы на телевизионном экране обеспечивается «бегущей строкой» с максимально информативным, но в то же время кратким и лаконичным текстом, который рекламирует группу товаров предлагаемых компанией услугу с указанием адреса и телефона. Однако, этот вид рекламы не всегда дает желаемый эффект. Еще одним видом рекламы, активно используемой OOO «АВТО-РЕКС», является реклама в прессе в виде объявлений. Речь идет о публикации рекламных объявлений на страницах местных газет: «Вечерний челябинск», «Пятница», «Ва-банк». Достоинством этого вида рекламы является примечательность рекламных объявлений читателем из-за подбора типографского шрифта, выделения тех слов, которые несут основную смысловую нагрузку. Стратегия и тактика проведения рекламной кампании состоит в поэтапной ее реализации, где особенно важная роль отводится планированию рекламных мероприятий. В соответствии с этим, план рекламных мероприятий отражает соответствующие пропорции в размещении рекламы. В числе мероприятий в рамках рекламной кампании намечены:- издание листовок о технологических новинках;- подготовка к печати рекламных буклетов;- подготовка информации о предлагаемой продукции и услуг для городских новостей на местном радио.Анализ конкурентов предприятия показал, что наиболее значимыми конкурентами ООО «АВТО-РЕКС» являются следующие компании: ИП Кузнецов, ООО «ТЕСТ», Техцентр А, ИП Шилин Автосервис.Из рисунка 3 видно, какую долю рынка занимают конкурентные организации.-520700Рис 3. Доля рынка предприятийСравнительный анализ факторов конкурентоспособности компаний приведен в таблице 3Таблица 3- Сравнительный анализ факторов конкурентоспособностиФакторыООО ‹‹АВТО-РЕКС»ИП КузнецовТехцентр АООО «ТЕСТ»ИП ШилинАвтосервисстоимость оказываемых услугсредняясредняясредняянизкаянизкаяквалификация персонала компаниисредняясреднийсредняяниже среднейнизкаяассортимент предлагаемых услуг и товаровсреднийвыше среднегосреднийсреднийниже среднегомасштаб охвата рынкарыночный претендентрыночный претендентрыночный претендентрыночный претендентрыночный претендентусловия оплаты оказываемых услуг и товароввзаиморасч., рассрочкавзаиморасч., рассрочкавзаиморасч., рассрочкавзаиморасч., рассрочкавзаиморасч., рассрочкавремя нахождения на рынкебольшоенебольшоенебольшоенебольшоенебольшоеИз данных таблицы 3 можно сделать вывод, что возможности всех организаций примерно одинаковые. Для ООО «АВТО-РЕКС» необходимо по возможности повышать уровень квалификации персонала, и увеличивать ассортимент услуг и реализуемой продукции.

Список литературы

Библиографический список

1. Божук С. Г., Ковалик Л. Н., Маслова Т. Д., Розова Н. К., Тэор Т. Р. Маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд. Стандарт третьего поколения. – СПб.: 2012. – 448 с.
2. Бурцева Т.А., Сизов В.С., Цень О.А.. Управление маркетингом: Учебное пособие. URL: http://www.aup.ru/books/m736/ (дата обращения 12.04.2015)
3. Васильев Г.А., Гайдаенко Т.А. Маркетинг: Учебное пособие. -М.: Юнити-Дана, 2012.- 238 с.
4. Гусев А. Непочатых С. Об управлении маркетинговой деятельностью предприятия. URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2006-05/04.shtml
5. Давыдов А. Н., Судов Е. В., Якушина О. В. Применение расширенной методики IDEF для анализа и реинжиниринга бизнес-процессов в производственных и организационных системах // Проблемы продвижения продукции и технологий на внешний рынок. 2010. Специальный выпуск. С. 23–27.
6. Ким С.А. Маркетинг: Учебник. -М.: Дашков и К , 2015.- 258 с.
7. Косов В. В. Инвестиционный проект: методы подготовки анализа / В. В. Косов. М.: Бек, 2011. 242 с.
8. Крутова Е.А. Маркетинговые принципы управления предприятием. URL: http://www.nbene.narod.ru/market/fmarket8.htm
9. Менеджмент систем качества: Учебное пособие // М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Тиктанов и др. – М.: Изд-во стандартов, 2007.
10. Минько Э.В., Карпова Н.В. Маркетинг: Учебное пособие. -М.: Юнити-Дана, 2012.-351 с.
11. Морозов Ю.В. Основы маркетинга : Учебное пособие. –М.: Дашков и К, 2013.- 148 с.
12. Нуралиев С.У., Нуралиева Д.С. Маркетинг: Учебник для бакалавров.-М.: Дашков и К, 2013.- 362с.
13. Организация структуры управления маркетингом. URL: http://www.irbis.vegu.ru/repos/513/HTML/0013.htm
14. Романова М. В. Управление проектами: Учебное пособие / М. В. Романова. М.: Форум, 2012. 256 с.
15. Управление маркетингом и организация маркетинговой деятельности.URL: http://www.grandars.ru/student/marketing/organizaciya-marketingovoy-deyatelnosti.html (дата обращения 12.04.2015)
Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Маркетинг: Учебник. -М.: Дашков и К, 2013.- 550с.
16. Чайка И. И., Галеев В. И. Новые версии стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. – 2011. № 3.
17. Шинкаренко В.Г. Разработка и развитие системы управления маркетинговой деятельностью предприятия. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-i-razvitie-sistemy-upravleniya-mark
18. Эриашвили Н.Д., Старостенко В.К.Менеджмент. Маркетинг: Учебное пособие.-М.: Юнити –Дана, 2012.- 302 с.
19. Якокка Л. Карьера менеджера / Л. Якокка. СПб.: Питер, 2012. 397 с.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00465
© Рефератбанк, 2002 - 2024