Пути совершенствования экономических процессов деятельности банка на основе Лин технологий.

ВКР, МРСЭИ,оценка 4 ...

Введение 3.
Глава I. Теоретические основы экономической деятельности коммерческого банка.
1.1.Сущность и основные принципы деятельности
коммерческих банков. 8.
1.2. Основные цели деятельности и операции коммерческих банков. 18.
1.3 Правовые основы экономической деятельности коммерческого банка. 22.
Глава II. Анализ экономической деятельности «АйСиАйСиАй Банк Евразия».
2.1. Характеристика «АйСиАйСиАй Банк Евразия». 28.
2.2. Анализ состояния экономических процессов в банке. 37.
2.3.Составление карт текущего состояния потоков производственной
системы. 55
Глава III.Эффективность экономической деятельности
коммерческого банка в условиях внедрения новейших технологий.
3.1. Разработка карт будущего состояния потока
производственнойсистемы.Стандартизацияопераций 72.
3.2. Совершенствование рабочего пространства
с применением системы 5S. 87.
3.3.Визуализация управления бизнес процессами . 94.
3.4. Социально -экономическая эффективность проекта по внедрению
«Лин технологий». 98.
3.5. Правовое регулирования деятельности коммерческих банков. 101.
Заключение. 118.
Список литературы. 121.

Актуальность темы исследования. В настоящее время многие компании находятся в поиске решений по оптимизации своих затрат. Существует ряд инструментов, который способствует снижению издержек на определенном участке работы, однако не способны решить проблему понижения затрат на предприятии в целом. Одним из путей совершенствования деятельности фирмы является «бережливое производство», которое, по сути, представляет собой философию фирмы.
Цель исследования состоит в разработке путей совершенствования экономических процессов банка на основе Лин технологий.
Объектом исследования является экономическая деятельность ООО «АйСиАйСиАй Банк Евразия».
Предметом исследования является совершенствование банковских процессов с помощью Лин технологий.

Необходимо создание системы индивидуального обслуживания клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам. Данный подход предполагает предложение клиенту специально разработанных индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков; закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг; проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.Каждое из предложенных направлений предполагает высокое качество продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального удовлетворения потребностей клиента.Банк ООО "АйСиАйСиАй Банк Евразия" должен стремиться интегрировать отдельные банковские операции и предлагать комплексные решения своим клиентам, позволяющие учитывать весь спектр индивидуальных потребностей. Стимулирование комплексных продаж пакетов банковских продуктов позволит увеличить объемы комиссионных доходов банка за счет роста продаж. Снижение стоимости комплексного продукта для клиента по сравнению с розничной ценой на отдельные продукты и услуги будет способствовать интеграции клиента в более тесное многопрофильное сотрудничество с банком.2. 3 Составление карт текущего состояния потоков производственной системы.Карта текущего состояния потоков - это инструмент, который позволяет увидеть весь производственный процесс банка «от двери до двери», начиная с исходных материалов и заканчивая предоставлением банковских услуг клиентам. Карта текущего состояния потоков - это графическое представление на бумаге, достаточно простая диаграмма производственного процесса, рассматривающая не только поток материалов, но также и поток информации вместе с ключевыми данными этих процессов, что является отличительной чертой данного инструмента от создания карты бизнес-процессов, например. Создание карты текущего состояния потоков помогает увидеть проблемные области: наличие деятельности, которая не создает ценности для клиента и которой можно избежать, избыток запасов и другие потери. Метод составления карт текущего стостояния потоков был адаптирован Майком Розером и Джоном Шуком (Rother & Shook, 1999) по материалам Toyota, которая использует схемы потока материалов и информации. Карта потока создания ценности фиксирует процессы, потоки материалов и информации, присущие определенному семейству продукции, и помогает выявить потери в системе. Карта потока создания ценности — это результат развития инструмента, который в Toyota называют «схема перемещения материалов и информации». Этот инструмент использовал отдел консультаций по управлению процессами Тайити Оно, помогая поставщикам-производителям осваивать TPS. Он был прекрасной отправной точкой, поскольку позволял поставщикам оценить текущую ситуацию и составить карту желательного состояния процесса, которая включала бы канбан, выравнивание производства, время переналадки и т. д. Процессы представляются в виде квадратиков. Квадратики соединяются стрелками. В оригинальном варианте запасы между процессами обозначались изображениями надгробных плит (мертвый материал). Указывается общее время выполнения заказа, которое разбивается на время, в течение которого происходит или не происходит создание добавленной ценности.Процессы оказания услуг часто достаточно сложны и включают сотни и тысячи операций. Если нанести на карту все сразу, получится неразбериха. Однако если нарисовать большую картину потока создания ценности в имеющейся системе на макроуровне, можно добиться единодушного признания всех потерь, которые имеют место в данных процессах. Если разработать такую же макроуровневую схему желательного состояния процесса в будущем, можено определить, на каких этапах потока создания ценности возможности устранения затрат особенно велики. После этого процесс разбивается на 5-10 крупных этапов, которые следует рассмотреть в мельчайших деталях, чтобы приступить к устранению затрат. Например, в данном случае банк составил карту потока создания ценности на макроуровне для этапа рабочего проекта определенного класса банковских услуг. Процесс в целом представляется слишком сложным, чтобы заниматься его совершенствованием, однако в нем просматриваются семь подпроцессов, которые носят относительно повторяющийся характер, а значит, легко поддаются совершенствованию, например, технический анализ.После того как выявлены повторяющиеся и поддающиеся управлению процессы, организация готова извлечь максимум из любой работы в рамках кайдзен. И здесь вся команда должна взяться за работу по совершенствованию процессов, разбитых на более мелкие операции.Составление карты текущего состояния процесса включает ряд последовательных этапов: -Четко определить круг вопросов. Определить исходную точку, с которой начинается процесс, и его конечный продукт, который поставляется потребителю.-Поставить цели. Хозяин процесса ставит перед командой измеримые цели. Цели должны соответствовать общим целям корпорации. Как минимум должны быть поставлены конкретные задачи по сокращению времени выполнения заказа, повышению качества и снижению затрат. Цели должны требовать самоотдачи — это будет служить гарантией, что участникам придется заняться инновационным преобразованием процесса, а не устранением мелких недостатков.-Создать черновую карту текущего состояния процесса. Создайте группу из трех-четырех будущих участников, которая составит предварительное описание существующего процесса, до кайдзен- семинара пройдя все его стадии, отметит время, необходимое для выполнения заданий, и время ожидания между операциями. -Собрать всю необходимую документацию. Занимаясь составлением предварительного описания текущего состояния процесса, следует собрать образцы всех бланков и документов, которые используются на каждом этапе. Кроме того, следует подготовить описание всех стандартных процедур, на выполнение которых влияет данный процесс.Построение карты текущего состояния потоков ООО "АйСиАйСиАй Банк Евразия" включало два этапа: анализ существующих процессов в потоке создания ценности и выявление источников потерь.На первом этапе было изучено состояние основных процессов в банке: процесс оформления и выдачи кредита и процесс открытия счета в банке.А. Процесс оформления и выдачи ипотечного кредита включает следующие операции:-подача документов клиентом;-интервью с будущим заемщиком;-проверка правильности и занесение в АБС анкетных данных;-изучение кредитоспособности клиента и оценка риска по ссуде, выбор программы;-проверка данных службой Безопасности;-утверждение заявки, подготовка кредитного соглашения, оформление залога;-выдача кредита: уведомление сторон, составление графика платежей, печать и подпись документов.Подача документов клиентом– 10 мин.Клиент, обращающийся в банк за получением кредита, представляет заявку, где содержатся исходные сведения о требуемой ссуде: цель, размер кредита, вид и срок ссуды, предполагаемое обеспечение. Заявка поступает к соответствующему кредитному работнику, который после ее рассмотрения проводит предварительную беседу с будущим заемщиком.Время очереди между операциями – 8 часа. 2) Интервью с клиентом – 45 минПосле беседы кредитный инспектор должен принять решение: продолжать ли работу с кредитной заявкой или ответить отказом. Если предложение клиента расходится в каких-то важных аспектах с принципами и установками политики, которую проводит банк в области кредитных операций, то заявка отвергается. Если же кредитный инспектор по итогам предварительного интервью решает продолжить работу с клиентом и заполняет кредитное досье. Далее направляет его вместе с заявкой и документами, представленными клиентом, в отдел по анализу кредитоспособности.Время очереди между операциями – 4 часов.3) Изучение кредитоспособности и оценка риска – 2 часаОтдел анализа кредитоспособности собирает и обрабатывает информацию о заемщики.Время очереди между операциями – 3 часа.Служба безопасности банка проверяет данные клиента- 1,1 часа.Проверяет полученную информацию и делает заключение полученной информацией с действительностью.Время ожидания в очереди -16 часов. Утверждение заявки – 2,5 ч. Кредитный комитет на основе полученных результатов отдела анализа кредитоспособности принимает решение о выдаче/невыдаче кредита. Принятое решение передается кредитному инспектору. В случае благоприятного заключения банк приступает к разработке условий кредитного договора. Этот этап называется структурированием ссуды. . В процессе структурирования банк определяет основные характеристики ссуды: вид кредита; сумму; срок; способ погашения; обеспечение; цену кредита; прочие условия.Когда работа по структурированию ссуды окончена, кредитный инспектор должен принять принципиальное решение: перейти ли к окончательным переговорам о заключении кредитного соглашения или отказать в выдаче ссуды. Поэтому, закончив структурирование ссуды, кредитный инспектор должен еще раз оценить всю имеющуюся информацию (архивы, материалы, интервью с заемщиком, отчеты о кредитоспособности, балансовые коэффициенты и т.д.) и принять окончательное решение о целесообразности ссуды. Если заключение положительно, то работа переходит в стадию переговоров об окончательных условиях кредитного соглашения. После чего проект договора должен быть представлен ссудному комитету банка для утверждения.Банк уведомляет заемщика (способ уведомления заранее обговорен), назначается время выдачи кредита.Время ожидания между операциями- 4 часа Заключение кредитного соглашения и выдача кредита – 1,5 часа.Обобщенные результаты анализа процесса оформления и выдачи кредита представлены в таблице 4.Таблица 4 Результаты анализа процесса оформления и выдачи кредита№ОперацияВремя очередидо операции, мин.Время операции, час.ИсполнительКол-во сотрудников, чел.Объем работыТребуемый объем работы 1подача документов клиентом-10минКредитный инспектор230602Интервью с клиентом845минКредитный инспектор315303Изучение кредитоспособности42Отдел анализа кредитоспособности612244Проверка Службой Безопасности 31ч 10минСсудный комитет212245Утверждение заявки162,5Кредитный инспектор312246Заключение кредитного соглашения и выдача кредита41,5Кредитный инспектор31232ИТОГО:358,0172093212Таким образом, работа по оформлению и выдачи кредита занимает 43ч. 5мин. (рисунок 8). Рисунок 8. Процесс оформления и выдачи кредитаСоответственно, наибольшее время работы выявлено по операции № 5 – Утверждение заявки (2,5 час.). Наибольшее время, течение которого работа находится в очереди между операциями, отмечено по операциям № 5 – Утверждение заявки (16 час.) и № 1 – Подача документов (8 час.).Процесс открытия банковского счета включает следующие операции:-рассмотрение заявления и поданных документов;-служба безопасности Банка проверяет фактическое местонахождение и информацию о клиенте и делает заключение о клиенте;-клиентский отдел открывает счет;-формирование юридического дела;-уведомление клиента об открытии счета;-Сообщение в ИФНС;-Сообщение в ПФР;-Сообщение в ФСС.1. Клиент приходит в клиентский отдел со всеми подготовленными документами. Сотрудники отдела проверяют наличие всех документов и передают их в Службу Безопасности Банка (СБ). 2. СБ проверяют документы и на основе результатов проверки делают заключение об открытии счета. В случае положительного решения служба безопасности Банка заверяют карту клиента и передают документы в клиентский отдел.5.Клиентский отдел открывает счет клиенту, делает уведомление клиенту, сообщение в налоговую инспекцию, в ПФР и в ФСС.6. Клиент идет в клиентский отдел, заполняет карточку клиентов и получает данные о счете.Результаты анализа процесса открытия счета представлены в таблице 1. 6.Таблица 5. Результаты анализа процесса открытия счета№ОперацияВремя очередидо операции, час.Время операции, мин.ИсполнительКол-во сотрудников, чел.Объем работы Требуемый объем работы Время такта, час.1Рассмотрение заявления и поданных документов-20 мин0,33 чКлиентскийотдел110200,0172Проверка поданных документов и принятие решения об открытии счета1120 мин2 чСлужба Безопасности210200,13Открытие счета40125 мин2,08 чКлиентский отдел110200,1044Выдача клиентской карты и данных о счете315 мин0,25 чКлиентский отдел110200,0125ИТОГО:44280 мин4,66540800,23Таким образом, работа по открытию счета занимает 48 ч. 35мин (рисунок 9). Рисунок 9. Процесс открытия счета.Соответственно, наибольшее время работы выявлено по операции № 3 – Изучение кредитоспособности заемщика (48 час.). Наибольшее время, течение которого работа находится в очереди между операциями, отмечено по операциям № 2 – Интервью с клиентом (24 час.) и № 5 – Заключение кредитного соглашения (24 час.).Процесс открытия банковского счета включает следующие операции:рассмотрение заявления и поданных документов;служба безопасности Банка проверяет фактическое местонахождение и информацию о клиенте и делает заключение о клиенте;клиентский отдел открывает счет;формирование юридического дела;уведомление клиента об открытии счета;Сообщение в ИФНС;Сообщение в ПФР;Сообщение в ФСС.1. Клиент приходит в клиентский отдел со всеми подготовленными документами. Сотрудники отдела проверяют наличие всех документов и передают их в Службу Безопасности Банка (СБ). 2. СБ проверяют документы и на основе результатов проверки делают заключение об открытии счета. В случае положительного решения служба безопасности Банка заверяют карту клиента и передают документы в клиентский отдел.5.Клиентский отдел открывает счет клиенту, делает уведомление клиенту, сообщение в налоговую инспекцию, в ПФР и в ФСС.6. Клиент идет в клиентский отдел, заполняет карточку клиентов и получает данные о счете.Результаты анализа процесса открытия счета представлены в таблице 6.Таблица 6. Результаты анализа процесса открытия счета№ОперацияВремя очередидо операции, час.Время операции, мин.ИсполнительКол-во сотрудников, чел.Объем работы Требуемый объем работы Время такта, час.1Рассмотрение заявления и поданных документов-20 мин0,33 чКлиентскийотдел110200,0172Проверка поданных документов и принятие решения об открытии счета1120 мин2 чСлужба Безопасности210200,13Открытие счета40125 мин2,08 чКлиентский отдел110200,1044Выдача клиентской карты и данных о счете315 мин0,25 чКлиентский отдел110200,0125ИТОГО:44280 мин4,66540800,23Таким образом, работа по открытию счета занимает 48,89 часа (рисунок 10).Рисунок 10. Процесс открытия счета.Соответственно, наибольшее время работы выявлено по операции № 2 – Проверка документов и принятие решения об открытии счета (40 час.). Наибольшее время, течение которого работа находится в очереди между операциями, отмечено по операциям № 3 – Открытие счета ( 3 час.) и № 4 – Выдача клиентской карты и данных о счете (3 час.).Время такта процесса оформления и выдачи кредита составляет 0,23.На основе результатов анализа основных процессов были составлены карты потока создания ценности. Цель составления карты потока создания ценности – получить общую схему соответствующего комплекса процессов.Карта потока создания ценности позволяет:-выработать единое видение;-получить наглядное представление о процессе, которое улучшает понимание происходящего и облегчает коммуникацию;-выявить участки, на которых есть потери;-заложить фундамент для развертывания инициатив по созданию бережливого офиса, приоритетом которых становится точка зрения потребителя. \sСлужба безопасности КлиентскийотделОткрытие счета юридическому лицуПакет документов для открытия счетаПредоставление заявки и пакета документов клиентам10 мин.Проверка наличия всех документов и заверение документов20 мин.Проверка фактического местонахождения и информации о клиенте2 ч.10 мин.20 мин.2 ч.125 мин.3 ч.1 ч.40 ч.Время в очереди = 44 ч. Время добавления ценности = 4 ч. 35 мин.Общее время выполнения работы = 48 ч. 35 мин.Клиентский отдел3 ч.Q1 ч.Q40 ч.КлиентБАНККлиентФормирование юридического дела 60 мин.Уведомление клиента об открытии счета 15мин.Сообщение в ИФНС 10 мин.Сообщение ПФР 20 мин.Сообщение в ФСС 20 мин.QТаким образом, были выявлены основные проблемные области банка: -неэффективные трудозатраты, -нерациональное использование оборудования и производственных площадей, -неоправданные временные затраты. Данные проблемы увеличивают время нахождения процесса в очереди между операциями и, тем самым, снижают эффективность деятельности банка. На основе карты текущего состояния составляется карта будущего состояния, где проблемные области рассматриваются как зоны потенциального улучшения и предлагаемые изменения ведут к улучшению общего потока создания ценности для клиента с лучшим экономическим эффектом для компании, составляется, используя ЛИН подход. Философия ЛИН вобрала в себя много разнообразных методов и инструментов. Один из них - принцип Kaizen. Это японское слово, означающее проведение постоянных улучшений. Этот процесс чем-то напоминает то, что в советское время называлось рационализацией и научной организацией труда. Основной постулат: никто не знает процесс лучше, чем человек, непосредственно в нем участвующий.Kaizen - это образ мышления, направленный на улучшение процесса производства и сосредоточенный на человеческих усилиях, что резко контрастирует с традиционным подходом многих менеджеров, которые стремятся к достижению результата любой ценой.Усовершенствования и рационализация ради самих себя не дадут должного эффекта, поэтому задача менеджмента состоит в том, чтобы установить четкие цели для каждого сотрудника, на каждом рабочем месте и возглавить действия персонала. Суть этих действий заключается в поддержке стратегических целей компании по совершенствованию существующих процессов и построению организации нового типа.Первой стадией любого процесса совершенствования является определение нужд потребителя и выявление операций, которые ведут к удовлетворению этих нужд, создавая добавленную ценность или способствуя ее созданию. Лишь после этого банк может четко определить ценность и указать, какие задачи в процессе действительно ведут к добавлению ценности.Анализируя текущее состояние, банк отслеживает движение конкретного продукта/услуги в процессе его преобразования. Однако все процессы сферы услуг включают разное количество операций (транзакций). Следовательно, важно определить число операций на отрезок времени и ассортимент продуктов, которые обрабатываются в ходе процесса. Это может помочь прояснить причины задержек в ходе процесса и выявить узкие места. Как только завершено документирование текущего состояния, можно переходить к следующему этапу — расчету системы итоговых показателей данного бизнес-процесса.На данном этапе рассчитываются следующие показатели:-Время выполнения заказа: суммарное время пребывания продукта в системе. -Коэффициент добавления ценности: суммарное время добавления ценности, поделенное на время выполнения заказа. -Расстояние перемещения продукта. -Расстояния перемещения людей, выполняющих работу.-Производительность: человеко-часы на транзакцию. -Количество передач продукта из рук в руки.-Уровень качества: процент продукции, которая проходит процесс с первого раза и не имеет дефектов.Проработка состояния процесса в перспективе должна опираться на следующие концепции «бережливого производства»:1) Создать поток единичных изделий. Добиться, чтобы информация проходила систему без задержек, не скапливаясь партиями.2) Организовать рабочие центры (например, организационные структуры) таким образом, чтобы они поддерживали поток добавления ценности как поток единичных изделий.