Роль службы бронирования в достижении стабильности и конкурентоспособности гостиничного предприятия» (на примере ОАО Гостиница «Националь»)

Работа защищалась в колледже гостиничного хозяйства, была защищена на отлично. ...

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Место службы бронирования в структуре гостиницы и ее функции.
1.1. Организационная структура управления современным гостиничным предприятием…………………………………………………………………...…6
1.2. Служба бронирования в организационной структуре гостиницы и ее функции………………………………………………………………………….19
1.3. Конкурентоспособность гостиничных предприятий…………………...31
Глава 2. Анализ деятельности службы бронирования на примере гостиницы «Националь».
2.1. Характеристика гостиницы «Националь»………………………….……36
2.2. Стандарты обслуживания гостей в гостинице «Националь……………………………………………………………….………39
2.3. Сравнительный анализ бронирования номеров через службу бронирования гостиницы и через туроператора…………………………...….43
2.4. Сравнительный анализ основных конкурентов гостиницы «Националь»..........................................................................................................48
2.5. Мероприятия, направленные на повышение эффективности работы службы бронирования гостиницы «Националь»…………………..…………..57
Заключение……………………………………………………...………………..65
Список использованной литературы………………………………………….68
Приложение №1 «Организационные структуры гостиницы»………………71
Приложение №2 «Пример запроса на бронирование от компании»…………73
Приложение №3 «Должностная инструкция специалиста по бронированию»…………………………………………………………………..74
Приложение №4 «Отзывы гостей о гостиницах»……………………...………77

В данной работе предстоит исследовать тему «Роль службы бронирования в достижении стабильности и конкурентоспособности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Националь»
Сегодня гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. На российском рынке наблюдается бурное развитие гостиничной индустрии: ведущие мировые гостиничные сети открывают отели под своими брендами, в соответствии с Генеральным планом развития города Москвы до 2020 года запланировано увеличение гостиничных мест до 170-200 тысяч, т.е. в 2,5-3 раза отношению к существующему количеству. В гостинице всегда надо работать на перспективу – это сфера услуг, и необходимо просчитывать заранее, что пожелает клиент, и какой уровень сервиса он хотел бы получить. Требования клиентов к качеству серв иса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.
В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг и обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиента и, что не менее важно сегодня, тем успешнее функционирование гостиницы [13].

При оплате организацией по безналичному расчету организация предоставляет заявку на размещение в двух экземплярах. Одно письмо направляется в группу бронирования для проведения регистрации письма и предварительного бронирования номеров. Второе письмо направляется в бухгалтерию гостиницы для выписки счета организации на проживание, страховку, регистрационные сборы, госпошлины, питание. Окончательное подтверждение бронирования организации в этом случае осуществляется только при наличии штампа бухгалтерии на заявке об оплате с подписью бухгалтера и датой подписи. Иначе поселение проводится за наличный расчет по тарифам гостиницы.По способу передачи заявки на размещение в гостинице подразделяются на заявки по факсу, по телефону, по Интернету, по центральной системе бронирования.По гражданствугостей заявки подразделяются на заявки на иностранных граждан, граждан Российской Федерации, граждан СНГ.По количеству человек заявки подразделяются на индивидуальные и групповые. На каждой заявке организация указывает количество человек и количество требуемых номеров по категориям. При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прилагается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Группой считается количество туристов, заселяющих не менее пяти номеров, поселенных в гостинице по одной заявке с заездом группы в один день и выездом группы также в один день.Заявки на продление проживания в гостинице направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер принимаются только при подтверждении фирмой или организацией о подселении в номер на отдельном бланке через службу бронирования. Организации, имеющие с гостиницей договоры на размещение, оплачивают полностью стоимость номера. При размещении в двухместных номерах оплачивается весь номер независимо от того, занято второе место или нет.Заявки на перевод из одного номера в другой той же категории принимаются при наличии свободных номеров. Заявки на перевод с изменением категории номера и за наличный расчет (при наличии требуемого номера) осуществляются непосредственно портье после проживания гостем в данном номере менее суток. По безналичному расчету заявка принимается при наличии предварительной оплаты.Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке направляются в службу бронирования. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения крепятся к ранее поданным заявкам. На письмах делается отметка о дате и времени поступления письма. Письма на аннуляцию заявок от организаций с оплатой на наличный расчет подшиваются к заявке и отправляются в архив. При несвоевременной аннуляции заявки с оплатой по безналичному расчету направляются (согласно договору) в бухгалтерию для выставления организации штрафа за незаезд.Заявки от организаций, имеющих договоры на «проживание» в квотных номерах, передаются непосредственно на стойку приема и размещения. В заявке указывается название фирмы, фамилия, имя и отчество гостя, гражданство, номер комнаты, дата заезда, дата и часы выезда, вид питания и ресторан. На заявке должны быть подпись ответственного лица и печать [8].1.3. Конкурентоспособность гостиничных предприятийДля успешного функционирования гостиницы на рынке необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным видам гостиничных услуг. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления гостиницей и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одной гостиницы, мотивация потребления гостиничных услуг различна. Например, клиентами одной и той же гостиницы могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту гостиницы будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы – телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. [19].Существуют различные методики определения конкурентоспособности предприятий. Рассмотрим наиболее известные из них. Профессор Гарвардской школы бизнеса М. Портер определяет конкурентоспособность предприятия как способность успешно оперировать на конкретном рынке в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг.М. Портер показывает пять факторов, которые, по его мнению, в наибольшей степени влияют на конкурентоспособность предприятия:Борьба с существующими конкурентами;Угрозы со стороны новых конкурентов;Возможности проведения торгов с поставщиками;Возможности потребителей сделать выбор и осуществить торги с ними;Угрозы со стороны альтернативных изделий и услуг.М. Портер в своем исследовании показал, что существуют три основные стратегии бизнеса, следуя которым, предприятия пытаются добиться конкурентных преимуществ:1. Стремиться стать производителем с низкими издержками производства, для выпуска продукции с наименьшей себестоимостью в данной отрасли или в сфере бизнеса.2. Стремиться к дифференциации изделий и услуг для более полного удовлетворения нужд и запросов потребителей, что в свою очередь предполагает более высокий уровень цен.3. Сфокусировать внимание на основных сегментах рынка, для удовлетворения нужд и запросов строго очерченного круга потребителей, либо за счет низкой цены, либо высокого качества.Добиться конкурентных преимуществ, считает М. Портер, решая одновременно как минимум три задачи:-повышение качества и потребительских свойств продукта;-снижение издержек и сохранение максимально приемлемого уровня цен;-ориентация своей продукции на целевые сегменты рынка, где конкуренция в силу высокой степени неоднородности рынка ослаблена.Показатели конкурентоспособности оцениваются по следующим блокам: финансы, производство, организация и управление, маркетинг, кадровый состав, технология. Данная методика оценки конкурентоспособности предприятия не дает интегрального показателя конкурентоспособности и как следствие затруднительно произвести сравнение конкурентных преимуществ организаций.Ламбен Ж.Ж. конкурентные преимущества фирмы в зависимости от различных факторов сгруппировал в две категории, которые могут быть внутренними и внешними. Конкурентное преимущество называется внешним, если они основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для покупателя за счет либо сокращения издержек, либо повышения качества эффективности. Конкурентное преимущество является внутренним, если оно базируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства, управления фирмой или товаром, которое создает ценность для изготовителя, позволяющая добиться себестоимости меньшей, чем у конкурента.Эти два типа конкурентного преимущества часто являются несовместимыми, так как имеют разное происхождение и различную природу и при этом требуют различающих навыков культуры. Ж.Ж. Ламбен считает, что одним из важнейших вопросов анализ конкурентоспособности фирмы является реакция конкурентов. Автор предлагает вести анализ по трем факторам: цена, реклама, качество (точнее – снижение цены, усиление рекламного давления и повышение качества).Таким образом, гостиничный бизнес в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства является внедрение нового направления деятельности предлагаемых услуг, так как гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены [3,5,7].Изучим литературу по обеспечению конкурентоспособности, сделаны следующие выводы:- повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существовании меньших переменных затратах. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.- возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристическую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, салона красоты, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия [3,5,7].ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НАЦИОНАЛЬ»2.1. Характеристика гостиницы «Националь»Гостиница «Националь» – памятник истории и архитектуры федерального значения. Здание гостиницы было возведено еще в начале прошлого века в 1901-1903 гг. по проекту известного архитектора того времени А. В.Иванова. Архитектурный стиль здания можно охарактеризовать как эклектику, с элементами модерна. «Националь» изначально задумывался как роскошный отель мирового класса. В отделке использовались дорогие материалы. В наружном убранстве – большое количество лепнины; в интерьерах были применены мозаичные полы и витражи. Гостиница оснащалась передовыми техническими новинками того времени: были установлены лифты, а в номерах появились телефоны, ватерклозеты и ванны. Отчасти это первоначально привлекло к отелю внимание постояльцев из числа купцов и интеллигенции. Затем авторитет гостиницы возрос и укрепился благодаря великолепному сервису и прекрасной ресторанной кухне.«Националь» – это гостиница-музей. За более чем вековую историю отель принимал гостей последнего русского царя, успел побывать и первым Домом Советов, в котором проживал Владимир Ленин, и общежитием для зарождающейся советской номенклатуры, и резиденцией 16 иностранных посольств и дипломатических миссий во время Второй мировой войны. Но множество драматических коллизий судьбы «Националя» все же поддаются подведению к общему знаменателю: на протяжении века в гостинице останавливались герои своего времени, яркие, незаурядные личности.В тридцатых годах в числе предметов внутреннего убранства в «Национале» оказались мебель и произведения искусства из Царскосельского и Аничкова дворцов, лично принадлежавших царской семье. Пожалуй, ни один отель в мире не мог тогда сравниться с «Националем» по уровню такого высокохудожественного интерьера, который располагал уникальными предметами мебели, живописью, музыкальными инструментами музейного уровня.Уникальная история гостиницы «Националь» выделяет ее из ряда других элитных отелей класса «люкс» в Москве, которые построены относительно недавно и не могут похвастаться столетней историей.Также богатая история привлекает многих клиентов. Сам факт того, что в «Националь» когда-то останавливались Уинстон Черчилль и С. Ю. Витте, а в 1918 г. двухкомнатный номер на третьем этаже (№107) занимали В. И. Ленин и Н. К. Крупская, будоражат воображение: клиенты получают возможность почувствовать причастность к великим историческим событиям.На сегодняшний день гостиница «Националь» по-прежнему является одной из наиболее комфортабельных в Москве, это пятизвездочная гостиница класса «люкс», расположенная в самом сердце столицы. Отель находится в непосредственной близости от главных достопримечательностей Москвы: Красной площади и Кремля, Храма Василия Блаженного, Государственного музея им. А. С.Пушкина, Большого театра, Александровского сада, а также таких известных торговых центров как ГУМ, ЦУМ и Третьяковский проезд. «Националь» воплощает в себе идеальные возможности для отдыха и бизнеса. Гостиница «Националь» является полностью государственным предприятием с российским менеджментом. В 2006 году отель, получил официальное название «Рояль Меридиен Националь». С 1 сентября 2009 года, после очередной реновации, гостиница «Националь» сменила бренд «Le Royal Meridien» на «The Luxury Collection». С этого момента гостиница носит имя «Hotel National, A Luxury Collection Hotel, Moscow». Стоит отметить, что «Националь» не входит в цепочку, а просто пользуется консультативными услугами компании, использует ее стандарты. Это единственный отель в России, который сотрудничает с элитной сетью отелей «The Luxury Collection».Гостиница располагает 202 номерами, в том числе 56 люксами, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь, 14 залами для банкетов и конференций, двумя барами («Александровский» и лобби-бар), рестораном «Московский», оздоровительным центром и салоном красоты Guerlain. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения. Изящная итальянская мебель, новые ультракомфортные кровати, предметы антиквариата музейной ценности в оформлении интерьеров – все это рождает неповторимую атмосферу роскоши и подлинного комфорта [22]. «Националь» позиционируют как уникальную гостиницу-музей с роскошной обстановкой и более чем вековой историей, которая в тоже время имеет высокотехнологичное оснащение и отвечает всем требованиям современной жизни.Именно поэтому девиз отеля звучит так: «Националь – где история встречается с современностью».Гостиница «Националь» является открытым акционерным обществом. Организационная структура управления – функциональная.Услуги гостиницы «Националь»:• Номера для курящих / некурящих• Возможность объединения номеров• Круглосуточное обслуживание• WiFi бесплатный для гостей• Плазменные телевизоры• Спутниковое телевидение• DVD проигрыватели• Гардеробные комнаты• Сейф• Мини бар• Станция для приготовления чая и кофе• Кондиционирование• Газеты, журналы• Телефоны, в т.ч. в ванных комнатах• Пресс для брюк• Стандартные/гидромассажные ванны и душевые кабины в зависимости от категории номера• Косметическая линия Remede• Зеркала с подсветкой для бритья• Минеральная вода• Фен• Халат, тапочки [22].2.2. Стандарты обслуживания гостей в гостинице «Националь»Состав службы бронирования гостиницы «Националь» насчитывает 6 человек. Начальник отдела бронированияЗам. начальника отдела бронированияМенеджер по бронированию 4 сотрудника (работают по сменному графику по 2 человека)Обязанности менеджера по бронирования отражаются в должностной инструкции работника (Приложение № 3). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации [1].Работа в данном подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.Стандарты обслуживания гостиничной сети The Luxury Collection:Бронирование в гостинице принимается сотрудниками круглосуточно и без выходных;Время ответа на звонок сотрудника службы бронирования не должно превышать трех сигналов вызова;В приветствии сотрудник использует название гостиницы, благодарит вызывающего абонента, а также представляется и обращается к постояльцу по имени и использует его по меньшей мере один раз;В случае неспособности урегулировать вопрос незамедлительно, сотрудник связывается с сервисным центром и/или с соответствующим отделом, регистрирующий вопрос и реагирует на него в течение 15 минут;Сотрудник совершает контрольный звонок, чтобы убедиться, что проблема или вопрос были урегулированы удовлетворительным для постояльца образом в течение 30 минут;Про переводе постояльца в режим ожидания, сотрудник спрашивает, желает ли он/она подождать и благодарит его/ее за ожидание;Постояльцам предлагают перезвонить и выражают извинения при ожидании на линии более 1 минуты;Сотрудник службы бронирования предлагает дополнительные услуги, прежде чем завершить телефонный разговор;Сотрудник предлагает услуги трансфера или консьержа до момента прибытия;Сотрудник предлагает направить подтверждение в письме и электронной почте;Сотрудник службы бронирования заранее демонстрирует знание продуктов и услуг [20].В гостинице «Националь» существует программа лояльности SPGПрограмма Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts. Участие в программе бесплатно и открыто для всех!Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней:Preferred Guest– это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred -2 балла Starpoints за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts; специальные предложения для гостей SPG.Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные балы Starpoints, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника.В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое) [22].