Управление бизнес-процессами

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.
Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж — это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.
...

Введение 3
1 Теоретические аспекты управления бизнес-процессами 5
1.1 Содержание понятия бизнес 5
1.2 Характеристика бизнес-процессов 10
1.3 Способы управления бизнес процессами 18
1.4 Имидж предприятия как бизнес-ресурс 24
Вывод 28

и т.д

Актуальность данной темы заключается в том, что до настоящего времени руководители многих ассоциаций и объединений, которые ранее не уделяли должного внимания оптимизации своего существования, но сейчас, чтобы избежать финансового краха, им необходимо использовать методы маркетинга, развивать спонсорство и расширять общественные связи. То есть необходимо создавать и развивать свой индивидуальный и неповторимый имидж.

(стр. 4/ стр. 2)95,41112,5917,18118,016 Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб.4160,8824674,608513,726112,3Окончание таблицы 2.2Показатели2013 год2014 годАбсолютное отклонениеТемп роста, %7 Себестоимость продукции (услуг), тыс. руб. 39549,77054745,40415195,63138,428 Фондоотдача, руб/руб 382,51470,3687,85122,979 Фондоемкость, руб/руб (стр. 6/ стр. 1)0,00260,0021-0,000581,3210 Затраты на 1 руб. реализованной проукции, руб. (стр. 7/ стр. 1)0,310,570,26183,3111 Прибыль от продаж, тыс. руб.5782,8593971,207-1811,65268,212 Рентабельность продукции, % (стр. 11/ стр. 7)14,61,65207,2-7,4---13 Рентабельность производства, % (стр. 11/ стр. 6)138,984,9-54---14 Рентабельность продаж, % (стр. 11/ стр. 1)12,16,30,52---Из таблицы видно, что выручка от реализации продукции (услуг) в 2013 году и в 2014 годусоставила соответственно 62566,534 тыс. рублей и 47758,227 тыс. рублей. Таким образом, доход в 2014 году больше по сравнению с 2013 годом на 14807,77 тыс. рублей, то есть на 31%. Среднесписочная численность работающих в 2014 году составила 35 человек, что на 1 человека ниже предыдущего года, что повлияло на среднегодовую выработку, которая увеличилась 2553,9 тыс. руб. Совокупное изменение выручки от реализации продукции (услуг) и среднесписочной численности работников повлекло за собой увеличение в 2014 году среднегодовой выработки одного работающего на 2533,09 тыс. рублей или на 60,04% и составило 6752 тыс. рубля. Несмотря на снижение в 2014 году среднесписочной численности работающих по сравнению с 2013 годом, среднегодовой фонд оплаты труда увеличился на 246,39 тыс. рублей или 7,6% и составил в 2014 году сумму 3490,20 тыс. рублей. Среднегодовой уровень оплаты труда в 2013 году и 2014 году составлял соответственно 95,41 тыс. рублей и 112,59 тыс. рублей, что указывает на увеличение среднегодового уровня оплаты труда в 2014 году на 17,18 тыс. рублей или 18,01% по сравнению с 2013 годом. Сравнивая темпы роста среднегодовой выработки одного работающего и среднегодовой уровень оплаты труда, можно говорить об опережающем росте производительности труда по сравнению с ростом средней заработной платы, что является одним из основных принципов эффективной организации оплаты труда на предприятии. В связи с увеличением объемов и реализации продукции, наблюдается увеличение себестоимости продукции. Себестоимость продукции увеличилась в 2014 году по сравнению с 2013 годом на 15195,63 тыс. рублей или на 38,42%, что является более значительным увеличением темпа прироста, чем увеличение темпа прироста выручки от продаж. Затраты на 1 рубль реализованной продукции возросли с 0,31 рубля в 2013 году до 0,57 рублей в 2014 году, то есть на 0,26 рублей, их темп роста составил 183,31%. Это отрицательная тенденция и необходимо предпринять меры по снижению себестоимости. Показатели фондоотдачи достаточно высокие, в 2014 году фондоотдача составила 470,36 рублей выручки от продаж на 1 рубль среднегодовой стоимости ОПФ, что на 22,97% больше, чем в 2013 году. В целом финансовые результаты деятельности компании уменьшились, в том числе прибыль от продаж составила в 2014 году 3971,207 тыс. рублей, это на 1811,6 тыс. рублей меньше, чем в 2013 году, это произошло в связи с изменением объема выполненных работ и уменьшением уровня средних реализационных цен.Показатели рентабельности также уменьшились, на это повлияло уменьшении прибыли от продаж, так, например, рентабельность продукции в 2014 году составила 7,2%, что меньше на 7,4% для этого же показателя в 2013 году. Рентабельность продаж уменьшилась с 12,3% в 2013 году до 6,3% в 2014 году, что меньше на 0,52%. Рентабельность производства уменьшилась на 54% в 2014 году по сравнению с 2013 годом. Таким образом, на основании данных таблицы можно сделать вывод, что в целом эффективность деятельности предприятия снизилась.В основу концепции ООО Эдикт» легло создание образа, который заключен в названии фирмы и его товарном знаке. В идеале, они оба должны оставаться неизменными многие десятилетия. Однако, как показывает практика далеко не каждая торговая марка способна устоять в меняющихся рыночных условиях. И хотя, без сомнения, качество товара - главный фактор, определяющий успешность внедрения их на рынок, тем не менее привлекательность образа также оказать существенное влияние на процесс его продвижения на рынке.Графическая эмблема также может содержать в себе несколько слоев, каждый из которых вносит свой вклад в общий образ.22421851301750ООО «Эдикт»00ООО «Эдикт»Рисунок 2.2 - Графическая эмблема компании ООО «Эдикт»Наиболее значимыми из них можно считать:Во-первых, все те же содержательные ассоциации. Как и названия, эмблемы могут отличаться по тому, направляют ли они ассоциации в нужном направлении или не задают им никакой направленности. Конкретно-изобразительные элементы эмблемы ООО Эдикт», такие, как крест или стилизованное крыло, - основные носители образной информации этого слоя.Во-вторых, - изобразительные знаки и символы, несущие заряд конденсированного эмоционального опыта, непроизвольно воскрешающие этот опыт в подсознании людей. Такие элементы относятся ко всему комплексу начертания логотипа ООО Эдикт».В-третьих, - аналог аспекта культурных ассоциаций. Их носителями выступают в первую очередь стилевые элементы. Изображение может быть выполнено в разной стилистике, которая отражает место и время его создания и определенную содержательную область (например, компьютерный стиль выполнения логотипа ООО Эдикт»).В-четвертых, - эмоциональная нагрузка изобразительных элементов. Как и звуки, ту или иную эмоциональную нагрузку несут линии, цвета и другие элементы изображения.Особо содержательным в данном контексте исследования является рекламный слоган предприятия.Таким образом, за счет тех или иных изобразительных приемов можно сделать название или знак более или менее устойчивым, динамичным.Визуальный имидж организации- представления об организации, зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстративных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементов фирменного стиля).На визуальный имидж организации оказывают влияние индивидуальные, психологические и этнические особенности восприятия предметов, в том числе и одежды, помещений и их оформления. Кроме того, визуальный имидж организации находится под воздействием социальных фактов, таких как мода.Еще одним из составных элементов дизайна имиджа ООО Эдикт» стало оформление офисов.В оформлении офиса ООО Эдикт» использованы:- гармонизирующие цилиндры из минералов;- защитные пирамиды из шунгита от воздействия компьютеров, факсов.- штуфы и кристаллы оздоровительного или направленного действия.Рассмотрим имидж как бизнес ресурс в деятельности предприятия при реорганизации поставок в компании ООО «Эдикт».Существующая система закупочной деятельности компании предполагает традиционную технологию поставок по схеме, представленной на рисунке 2.2. Рисунок 2.3 –Существующая организация закупок на предприятии ООО «Эдикт»По этой схеме поставщик отгружает продукцию в соответствии с оформленным заказом и выставляет счет на оплату. В пункте приема товара (на складе) производится сверка поступившего груза с накладной, и в случае совпадения заявленного в накладной товара по количеству и качеству производится его оприходование и передача соответствующего документа в бухгалтерию.В бухгалтерии производится снова сверка накладной, счета и заказа (контракта), и в случае отсутствия расхождений выполняется оплата счета. По такой схеме возможны длительные выяснения возникающих рассогласований в документах с поставленным товаром, и как следствие невозможность быстрого использования материалов в производственном процессе, возвраты товаров и повторные поставки.В результате проведения бизнес-реинжиниринга было принято решение, что должна быть организована распределенная база данных, в которую помещается информация заказа (рисунок 2.4). Тогда пункт приема товара при акцепте товара делает сверку накладной с информацией заказа и в случае отсутствия рассогласований при наличии денег на расчетном счете инициирует автоматически оплату поставки чеком. Таким образом, работа бухгалтерии по оплате поставок сокращается до минимума (решение спорных случаев), время выполнения процесса резко сокращается.Рисунок 2.4 - Новая организация процессов закупок на предприятии ООО «Эдикт»Приведенный пример иллюстрирует реализацию следующих принципов РБП: сжатие и естественный порядок выполнения процесса, сокращение контрольных операций, сочетание централизованного и децентрализованного подходов к управлению.Основными условиями успеха реинжиниринга бизнес-процессов являются:Точность понимания задачи руководством компании. Приверженность руководства компании целям реинжиниринга -контроль со стороны высших руководителей.Мотивация сотрудников компании, нацеленность на рост, расширение деятельности фирмы, усиление полномочий и творческого характера труда персонала.Хорошо поставленное управление деятельностью компаний, способность собственными силами при привлечении консультантов выполнить РБП.Твердая методологическая основа при проведении РБП, использование опыта реорганизации предприятий, накопленного консалтинговыми организациями и использование современных информационных технологий. 2.2 Управление имиджем предприятияПри исследовании имиджа одного предприятия следует обратить внимание на то обстоятельство, что имидж организации – явление сложное и многостороннее, и для анализа необходимо рассмотреть внешний и внутренний аспекты имиджа. 1. Внешний имидж ООО «Эдикт» ориентирован на восприятие компании со стороны внешней аудиторией. В данном аспекте целесообразно определить, как компания позиционирует себя на рынке, для этого рассмотрим конкурентов компании.Имидж в ООО «Эдикт», активно используется на повышение конкурентоспособности фирмы. Конкуренты по ассортименту услуг и по занимаемой доли рынка представлены таблице 2.3 Таблица 2.3 – Анализ конкуренции по ассортименту продукцииНаименование предприятияКоличество единиц спецтехники Прибыль от продаж за 2014 Доля рынка (%)ООО АСР - плюс12305960,3371ООО «Корея –Сити»1353980,57,8ООО SUMOTORI 2244100,313ООО «ЭДИКТ»1253971,2077,2Итого1714100Из таблицы, видно, что прибыль от продаж конкурентов выше чем у компании ООО «Эдикт», предприятию следует пересмотреть политику и методы работы с поставщиками.Также, количественные характеристики ассортимента продукции конкурентов показывают что основную долю на рынке составляет ООО АСР – плюс – 71%. Для исследования внешнего имиджа компании ООО «Эдикт» была проведена оценка привлекательности рынка, в ходе которой выяснилось, что самый важный фактор, который заботит ООО «Эдикт» это конкуренция, но компания справляется с конкуренцией не лучшим образом. В ходе исследования внешнего имиджа была разработана анкета, которая состояла из 10 вопросов. В ходе исследования было опрошено 40 человек. В число опрошенных входили разные возрастные группы и люди с разным социальным положением. На первый вопрос респонденты отвечают практически однозначно. Сейчас практически каждый чаще или реже пользуется услугами авто моечного комплекса. Рисунок 2.5 – Ответ респондентов по качеству и цене услугиВ этом вопросе мнения разошлись. Всё-таки людей больше интересует теперь качество, а не цена услуг 70% ответили, что их интересует качество, а 30% - цена.Рисунок 2.6 – Интересует или не интересует качество обслуживания В этом вопросе разногласий не было, 95% опрошенных ответили, что их конечно, волнует качество обслуживания, а 5% ответили, что их вообще не волнует обслуживания.Рисунок 2.7 - Главный фактор при выборе авто моечного комплекса Рисунок 2.8 - Ответы респондентов на вопрос источники информации о автомоечном комплексе ООО «Эдикт»Здесь мнения тоже разошлись. Большинство респондентов признались, самое главным фактором при выборе автомоечного комплекса является качество услуг (45%). Так же людей интересует цена услуг, это на втором месте (22%). На третьем месте стоит ассортимент услуг (20%). А на последнем месте стоит качество обслуживания (13%).Итак, большинство тех, кого опросили, ответили, что основной источник информации для них это СМИ, так ответили 75%. Тех, кого информируют семья ил друзья – 15%, а остальные 10% черпают информацию из Интернета.Таким образом, внешний имидж является неотъемлемой составляющая построения положительного имиджа компании. Анализ внешенго имиджа компании показал, что он основывается на многочисленных видах услуг, качестве услуг и приемущественно низних ценах. Далее рассмотрим имидж потребителей товара. Имидж потребителей товара. Основными потребителями являются фирмы и организации, поэтому вся реклама продукта сводится к экономии времени, а соответственно и денег. Такой подход является безусловным преимуществом в поиске клиентов.2 Внутренний имидж предприятия ООО «Эдикт» предполагает преимущественно анализ следующих его слагаемых: имиджа руководителя и стиля управления; психологического климата организации; корпоративной культуры. Руководитель организации ведет ООО «Эдикт» политику ориентированную на персонал. Так к примеру во владении компании есть участок земли, на котором льготно смогут строиться сотрудники компании. Такие привилегии позволяют привлечь к сотрудничеству более профессиональные кадры, которые напрямую влияют на развитие и продвижение продукта и компании.Директором предприятия является Бакулев Григорий Сергеевич. Родился 15 марта 1970 года в г. Владивосток, женат, есть дочь. Александр Михайлович получил высшее образование. В бизнесе с 1993 года.Что касается внешности, то одежда в большинстве случаев соответствует стилю успешного делового человека. Бакулев Г.С. носит в основном классический костюм неярких тонов, стрелки на брюках отглажены, а ботинки начищены. Престижные часы помогают произвести хорошее впечатление. Речь Бакулев Г.С. всегда информативна, выстроена грамотно и логично. Он коммуникабелен и легко находит контакт со своими партнерами, в том числе и зарубежными. Руководитель ООО «Эдикт» является человеком космополитичным и всегда идет в ногу со временем, всегда осведомлен о последних новостях в своей профессиональной отрасли, старается постоянно находить способ для развития и дальнейшего раскрытия своего потенциала.Бакулева Г.С. отличает очень ответственный и серьезный подход к работе, часто рабочий день его длится более 12 часов в сутки и расписан буквально по минутам. Несмотря на это, важное место для него занимают также и семейные и общечеловеческие ценности. Свободное время он старается посвятить своим родственникам, спорту.Бакулев Г.С. проявляет активную общественную позицию, выступает за здоровый образ жизни. Спектр его общественной деятельности и увлечений является показательным примером. В прессе имеется довольно большое количество статей, содержащих интервью с Бакулев Г.С., которые размещаются как в электронных, так и в бумажных изданиях. Это говорит о его популярности и известности в обществе. Что касается стиля его управления, то Бакулев Г.С. удается весьма успешно комбинировать стили руководителя-специалиста и руководителя-интегратора. Он сам принимает немало тактических решений, однако большой спектр заданий он доверяет своей команде профессионалов–управленцев. Как показывает опыт, собранная им команда достойно может выполнять управленческие функции, в том числе и в отсутствие гендиректора. На наш взгляд, следующая цитата Бакулев Г.С. особенно подчеркивает его талант управленца: «Всякий бизнес, на мой взгляд, должен пройти несколько этапов. Вначале главная задача руководителя – просто заработать деньги и сформировать первоначальный капитал. Затем – научиться управлять созданной структурой. Позже – делегировать полномочия, ставить задачи и контролировать их выполнение. И только затем наступает время, когда он передает в чужие руки оперативное управление и сосредотачивается на решении стратегических задач. То есть крупный бизнес – это не только количество работающих, активы и оборот, но, прежде всего, высочайший уровень управленческих решений». Успех предприятия «ООО «Эдикт» не раз подтверждал умение своего руководителя рассчитать риск и просчитать стратегию, способность к поиску нестандартных решений. Подводя итог можно сказать, что Бакулев Г.С. имеет имидж успешного руководителя, лидера коллектива, сумевшего выстроить правильные коммуникативные каналы и определивший наиболее эффективные методы управления компанией для достижения всех поставленных целей. Положительные индивидуальные и личностные характеристики директора совпадают с ожиданиями, как потребителей продукции так и партнеров организации, чётко соответствуют стилю и ценностям, и соответственно, имиджу всей компании. Судя по активному и продуктивному сотрудничеству с партнерами, последние благоприятно воспринимают руководителя, значит, сформированный имидж является позитивным и успешным. По утверждению самого директора предприятия его стиль управления является коллегиальным. Более подробно стиль ь управлении в компании будет исследован в третьей главе. Для исследования психологического климата предприятия ООО «Эдикт», было проведено два тестирования по методикам Томаса и Лири.Первым проводилось тестирование по выявлению стиля поведения в конфликтной ситуации (методика Томаса). Результаты обработки данных приведены в таблице 4.1Из параметров таблицы видно, что среди протестированных с самой большой частотой в данном коллективе встречаются сотрудники с такими стилями поведения как избегание – 8 человек (38,1%) и компромисс – 7 человек (33,3%). При этом на группу 2 приходится самое большое количество показателей избегания, которое характеризуется отсутствием тенденции к достижению собственных целей и отсутствием стремления к кооперации, – 6 человек (46,1 %) от всего состава группы. В группе 1 доминируют показатели направленности на поиск компромиссных решений, то есть нахождение решения путем частичных взаимных уступок – 4 человека, что составляет половину данный группы. Таблица 2.4 - Результаты исследования по методике К. ТомасаТип поведения Количество человекГруппа 1Группа 2Всего в коллективеСоперничество 2 (25,0 %)1 (7,7 %)3 (14,3 %)Сотрудничество-2 (15,4 %)2 (9,5 %)Компромисс4 (50,0 %)3 (37,5 %)7 (33,3 %) Избегание2 (25,0 %)6 (46,1 %)8 (38,1 %)Приспособление-1 (7,7 %)1 (4,8 %)Из данных приведенных в таблице 4 видно, что по отношению к составу каждой из групп показатели соперничества преобладают в группе 1, а как упоминалось ранее только при наличие ситуации соперничества обе из сторон остаются в выигрыше, так как стимулируют к действиям: поиску решений и аргументов. Следовательно, сотрудники группы 1 в случае возникновения конфликтных ситуациях могут оказывать выраженное положительное влияние на их исход.Далее проводилось исследование межличностных отношений (методика Т. Лири).Опираясь на полученные данные, которые приведены в таблице 5 можно отметить, что с самой большой частотой среди сотрудников коллектива проявились характеристики недоверчиво-скептического и покорно-застенчивого типов – по 7 человек на каждый из октантов, что составляет по 33,3 % на каждую направленность от всего контингента испытуемых.Таблица 2.5 - Результаты диагностики по методике Т. Лири№ октантаНазвание октантаКоличество человекГруппа 1Группа 2Всего в коллективеIВластно-лидирующий1 (12,5 %)1 (7,7 %)2 (9,5 %)IIНезависимый-доминирующий-1 (7,7 %)1 (4,8 %)IIIПрямолинейный-агрессивный-1 (7,7 %)1 (4,8 %)IVНедоверчивый-скептический2 (25,0 %)5 (38,7 %)7 (33,3 %)VПокорный-застенчивый4 (50,0 %)3 (37,5 %)7 (33,3 %)VIЗависимый-послушный-1 (7,7 %)1 (4,8 %)VIIСотрудничающий-конвенсиальный1 (12,5 %)1 (7,7 %) 2 (6,6 %)VIIIОтветственный-великодушный---Также из рассматриваемой таблицы видно, что в группе 1 по показателям лидирует характеристика покорно-застенчивого типа отношений, на неё приходится 4 человек, то есть половина всего состава группы.