Вход

Анализ качества обслуживания потребителей в предприятиях торговли на примере ООО «Русь-Племптица

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 234900
Дата создания 03 июня 2016
Страниц 80
Мы сможем обработать ваш заказ 1 декабря в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
7 010руб.
КУПИТЬ

Описание

Анализ качества обслуживания потребителей в предприятиях торговли на примере ООО «Русь-Племптица ...

Содержание

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.
Цели исследования:
• Дать развернутую оценку качества торгового обслуживания потребителей.
• Раскрыть понятие технологии обслуживания покупателей.
При написании дипломной работы преследовались следующие задачи:
• Проанализировать организацию и уровень обслуживания покупателей в ООО «Русь-Племтица»
• Сформировать предложения по повышению эффективности торгового обслуживания в ООО «Русь-Племтица».
Объектом исследования является ООО «Русь-Племтица», г. Старый Оскол.
Период исследования составил 3 года: 2012-2014 года
Предметом исследования является анализ качества обслуживания потребителей торгового предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования послужили общенаучная методология системного анализа, методы макро- и микроэкономического анализа; методы научного познания (анализ и синтез, абстрагирование, использование аналогий).
В ходе исследования использованы труды российских по проблемам путей повышения эффективности обслуживания покупателей на предприятии, таких как: Раицкий К. А., Сергеев И. В., Шохин Е. И., Савицкая Г. В., Грузинов В. П., Волков О. И. и другие.
Информационной базой исследования послужили: данные отчетности исследуемой организации.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Введение

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.
В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Фрагмент работы для ознакомления

Кризис показал, что компании, внедрившие системы управления взаимоотношениями с клиентами, сумели сохранить и расширить клиентскую базу. Постоянный анализ цен позволил им оптимизировать ценовую политику и не допустить ухода клиентов к конкурентам. Системы управления складскими запасами, системы оптимизации цепочек поставок обеспечили своевременное пополнение складских запасов позволили эффективно управлять ими в быстро изменяющиеся кризисных условиях.Вместе с тем, опыт крупнейших российских и зарубежных ритейлеров демонстрирует, что ключ к успеху лежит не только в наличии системы, а в ее активном использовании для принятия управленческих решений. При этом основной задачей становится не разработка и внедрение системы, а обучение персонала тому, как в посткризиных условиях при реализации программ лояльности извлекать из полученных знаний о клиентах дополнительную прибыль. Только хорошо подготовленные специалисты способны грамотно использовать ERP- и CRM-технологии для получения максимального результата.К среднему уровню можно отнести системы автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA), которые обеспечивают повышение эффективности работы торговых представителей. В таких системах информация от торгового представителя поступает в центральную базу данных SFA и становится доступной для анализа и принятия решений заинтересованными лицами (аналитиками, менеджерами, супервайзерами). Затем эта информация направляется в локальные учетные системы филиалов и используется для управления торговыми операциями. Одновременно торговому представителю от модуля SFA идут сведения об отгрузках, а также другая информация, необходимая для общения с клиентами.К среднему уровню также относятся системы, позволяющие автоматизировать деятельность функциональных подразделений торгового предприятия — управление складскими запасами, инженерными сетями, видеонаблюдение и охрану объектов.В России в магазинах самообслуживания потери от «несанкционированного выноса товаров» (воровства) по разным оценкам составляют от 3 до 6%. Для продовольственного сектора рынка, как правило, приемлемыми считаются потери на уровне 0,5-1% оборота [19]. Для сокращения потерь традиционно применяются противокражные системы.Одним из инновационных направлений развития таких систем является интеграция информационных систем и систем видеонаблюдения. Наряду с защитой от воровства, современные системы позволяют анализировать обстановку в магазинах (фиксировать число посетителей, оценивать среднее число людей в очереди). Они могут предложить несколько вариантов действий, например, переместить персонал в другую часть торгового зала, открыть дополнительные кассы.На нижнем уровне автоматизации, кассовом узле, кроме стандартного комплекта оборудования ритейлеры стараются внедрять различные инновационные решения.В современных магазинах в качестве кассы все чаще используются POS- терминалы и POS-системы, включающие POS-компьютер, монитор кассира, клавиатуру, считыватель магнитных карт, фискальный регистратор, денежный ящик и дисплей покупателя. Модульный подход к построению POS-систем позволяет подключать считыватель магнитных карт, мышь, провести авторизацию доступа к кассовой программе не с помощью ключа, а сканированием отпечатка пальца кассира. На кассе устанавливают дополнительный монитор, на котором демонстрируется реклама товаров, предлагаемых магазине.Ожидается появление на российском рынке касс самообслуживания (self checkout), которые позволяют покупателю самостоятельно выполнять все операции, связанные с покупкой (взвешивать товар, сканировать ценник, оплачивает покупку безналичным способом.Другое направление инноваций связано с использованием индивидуальных переносных терминалов сбора данных. Передвигаясь по магазину, покупатель с помощью такого терминала сканирует нужные ему товары, затем в точке оплаты устанавливает терминал в специальный отсек, узнает общую сумму покупок и оплачивает ее безналичным способом. По информации компаний - производителей оборудования русифицированные кассы самообслуживания и индивидуальные терминалы должны появиться в российских торговых сетях в ближайшие годы.Улучшению обслуживания клиентов, снижению издержек способствует технология Queue Busting («убийца очередей»), основанная на том, что в часы пик на кассовом узле кроме кассиров работают сотрудники, которые с помощью терминала сбора данных сканируют товары у покупателей, стоящих в очереди, упаковывают их в пакеты и печатают на беспроводном термопринтере так называемый «мягкий чек» со штрих-кодом. Кассир сканирует только штрих-код «мягкого чека», и все товары добавляются в фискальный чек [33]. Таким образом, пропускная способность кассового узла существенно повышается.Наиболее полно направления инновационного развития ритейла представлены в концепциях и проектах «магазина будущего», которые интегрируют технологии, делающие розничную торговлю удобнее и быстрее - как для покупателя, так и для продавца. В таких проектах решаются одновременно две ключевые задачи, во-первых, привлечение и удержание клиентов, во-вторых, сокращение операционных издержек. Основное отличие «магазина будущего» от «магазина настоящего» состоит в обеспечении скорости и комфорта - как покупателю в процессе покупки, так и продавцу в процессе продажи.По мнению экспертов крупнейшие ритейлеры России проявляют повышенный интерес к инновационным решениям и активно изучают возможность их внедрения. В большинстве таких проектов отрабатываются и внедряются различные инновационные решения, которые уже используются в разных странах. Это позволяет накапливать и анализировать опыт инновационного развития торговли в разных странах, подготовить успешную модернизацию торговой отрасли России.При этом учитывается, что такие решения затрагивают не только ИТ- службу, но и весь операционный цикл, технологии маркетинговой деятельности компании. Ключевыми вопросами при внедрении инноваций становятся сроки окупаемости инвестиций, повышение конкурентоспособности компании за счет того, что инновационное решение понравится клиентам.Одним из важных инновационных направлений развития розничной торговли является Интернет - торговля. Несмотря на то, что точных данных об объемах Интернет-торговли в России нет, в различных источниках приводятся различные оценки, позволяющие сделать вывод о том, что доля Интернет-торговли в розничном товарообороте постоянно возрастает.Кризис и посткризисный период оказали неоднозначное влияние на развитие Интернет-торговли. С одной стороны они привели к некоторому снижению объемов продаж в Интернет - магазинах, а с другой вызвали повышенный интерес к покупкам в Интернет-магазинах у потенциальных покупателей, а также стимулировали торговые сети к развитию бизнеса в Интернете. В результате по данным НАУЭТ, если начиная с 2003 года, рынок Интернет-торговли в секторе B2C рос в среднем на 63% в год, то в 2009 этот рост замедлился до 30 - 35%.Причины опережающего роста Интернет-торговли определяются отличительными особенностями Интернет - магазинов, позволяющими получить существенные конкурентные преимущества перед традиционными торговыми предприятиями. Некоторые особенности Интернет - магазинов и формируемые ими конкурентные преимущества приведены в таблице.Ближайшие перспективы Интернет-торговли определяются тем, что по данным Nielsen, сегодня в России имеют опыт онлайн-шопинга уже 83% Интернет - пользователей. При этом увеличилась не только аудитория онлайн - покупателей в России, но и частота покупок и состав «онлайн-корзины» [36].

Список литературы

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 51303-2009 Торговля. Термины и определения. URL: www.protect.gost.ru
2. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги розничной торговли. Общие требования. URL: www.protect.gost.ru
3. ГОСТ Р 51305-2009 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. URL: www.protect.gost.ru, свободный
4. ГОСТ Р 51773-2009 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли. ОКС 03.080.30. ОКСТУ 0131. Дата введения: 2011-01-01. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51773-2009, свободный
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 1303-99 «Торговля. Термины и определения» (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 11 авг. 1999 г. № 242-ст). URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51303-99
6. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 г. / Распоряжение Правительства РФ от 17 нояб. 2008 г. № 1662-р. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
7. Распоряжение Правительства РФ от 5 сент. 2011 г. № 1538-р «Об утверждении Стратегии социально-экономического развития Южного федерального округа до 2020 года».
8. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2014 / Госкомстат России. URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/ свободный
9. Российский статистический ежегодник / Росстат. М.: Федеральная служба государственной статистики, 2013.
10. Федеральный Закон от 28 дек. 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования и развития торговой деятельности в Российской Федерации» // Российская газета. 2009. № 5077.
11. Абчук В.А. Курс предпринимательства. СПб.: Альфа, 2001. 544 с.
12. Акимкина А.С., Дерябина А.И. Методология выбора системы хранения на складе // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2011. № 2.
13. Акопов B.C., Степнова И.В. Организация маркетингового управления торговым процессом (на примере сети магазинов розничной торговли) // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 6.
14. Акоф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах / пер с англ. Г.Б. Рубальского. М.: Сов. радио, 1974. 271 с.
15. Алексеев Н.С. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. М.: Прогресс, 2009. 392 с.
16. Амблер Т. Практический маркетинг: пер. с англ. / под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2006. 400 с.
17. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учебник / Л.И. Кравченко. 8-е изд., испр. и доп. М.: Новое знание, 2005. 88 с.
18. Андрейчук В.Г., Бланк И.А. Пути увеличения пропускной способности розничных торговых предприятий. М.: Экономика, 2008. 15 с.
19. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. СПб.: Питер, 2007. 269 с.
20. Аранович М.Н. Технологический процесс на складе. М.: Логинфо, 2003.
21. Астратова Г.В. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы. Екатеринбург: Компания маркетинговых исследований «Стратегия позитива», 2007. 320 с.
22. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учеб. для вузов / под общ. ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2012. 970 с.
23. Безукова Е., Сысоева С. Мерчандайзинг. Курс управления асcортиментом в рознице. СПб.: Питер, 2008. 256 с.
24. Бондаренко В.А. Вопросы обеспечения лояльности персонала и особенности применения сэмплинга в региональных продуктовых супермаркетах // Практический маркетинг. 2008. № 1(131).
25. Брагина Л.А., Данько Г.П. Экономика торгового предприятия. М.: Финансы и статистика, 2005. 520 с.
26. Булеев А. Основные тенденции мировой розничной торговли // Конъюнктура товарных рынков. 2008. № 4.
27. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2009. 365с.
28. Бурнеева Д. Веселый ценник: к вопросу о выборе ценовой категории сетевыми магазинами // Торговое оборудование в России. 2008. № 2.
29. Воронин В.И. Эффективная модернизация производства // Деловой портал «Управление производством». 2011. URL: www.up-pro.ru, свободный
30. Гальцова Л.А. Оценка эффективности управления торгово-технологическими процессами в розничной торговле: дис. … канд. экон. наук. Сочи, 2011. 177 с.
31. Голяков С.М. Современные производственные системы предприятий: проблемы взаимодействия хозяйствующих субъектов реального сектора экономики России // Финансово-экономический, социально-политический, правовой и гуманитарный аспекты: сб. науч. статей. СПб.: Институт бизнеса и права, 2011. Вып. 11.
32. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.
33. Гильберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2001. 752 с.
34. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 2005. 192 с.
35. Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1-3.
36. Горкин В.А. О сущности торговли и природе кооперации. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. 232 с.
37. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. М.: Инфра-М, 2008. 305 с.
38. Дафт Р. Теория организации: учебник для вузов: пер. с англ. / под ред. Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 736 с.
39. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. 512 с.
40. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.
41. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, 2005. 255 с.
42. Дрозин Д., Ширяев В. Управление процессом продажи: модель рынка одного вида товара с учетом конкуренции // Проблемы теории и практики управления. 2009. № 1.
43. Дудакова (Красюк) И.А. Маркетинг формирования и развития региональной инфраструктуры розничной торговли на примере городов (теория, методология, практика): автореф. дис. … д-ра экон. наук. Ростов н/Д, 2011. 50 с.
44. Дудакова (Красюк) И.А. Маркетинговая парадигма формирования инфраструктуры розничной торговли в регионах: монография. М.: Изд-во «Дашков и К», 2008. 168 с.
45. Дурович А. Практика маркетинговых исследований. Основные концепции и методы. Минск: Гревцов Паблишер, 2008. 256 с.
46. Дурович А. Практика маркетинговых исследований. Среда. Рынок. Товары. Конкуренты. Потребители. Коммуникации. Минск: Гревцов Паблишер, 2008. 400 с.
47. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2005. 319 с.
48. Егоров В.Ф. Организация торговли: учеб. для вузов. СПб.: Питер, 2006. 352 с.
49. Еремева Н.В., Калачев С.А. Конкурентоспособность товаров и услуг. М.: Колос С, 2006. 192 с.
50. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. М.: КНОРУС, 2006. 656 с.
51. Жалило Б. Книга директора по сбыту. СПб.: Питер, 2008. 320 с.
52. Житлова Л. Эффективные инструменты управления потребительским потоком // Продвижение Продовольствия. Prod&Prod;. 2012. № 6 (32).
53. Жуспекова А.К., Смагулова К.С. Розничная и оптовая торговля. Караганда: КЭУК, 2000.
54. Земляк С.В. Показатели эффективности системы управления маркетинговыми технологиями // Маркетинг. 2006. № 5.
55. Зинченко С. Российские производственные системы – это способность к подвигу и терпение // Альманах «Управление производством». 2013. № 1.
56. Зотова Т.А. Поведение потребителей: теория и практика. Ростов н/Д: Феникс, 2008. 222 с.
57. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 375 с.
58. Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов и торговых центров. М.: Издательский дом компании «Юнион-Стандарт Консалтинг», 2008. 424 с.
59. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. М.: ЮНИТИ, 2009.
60. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: автореф. дис. … д-ра экон. наук. Екатеринбург, 2010. 36 с.
61. Кент О., Омар О. Розничная торговля. М.: Юнити-Дана, 2007. 720 с.
62. Коляда А.А. Маркетинг, который работает. Минск: Гревцов Паблишер, 2006. 240 с.
63. Кондрашов В.М. Управление продажами. М.: ЮНИТИ, 2007.
64. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность: учебник / под ред. Н.К. Моисеевой. М.: Финансы и статистика, 2007. 416 с.
65. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2007. 1 200 с.
66. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2012. 810 с.
67. Красюк И.А. О стратегических приоритетах маркетинговой концепции в сфере обращения (розничная торговля) // Интеграл. 2008. № 6 (44).
68. Красюк И.А., Оплеснина Е.Е. Особенности маркетингового управления российскими розничными торговыми сетями / Практический маркетинг. 2013. № 11 (201).
69. Кадацкая Д.В. Управление качеством обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли и его оценка // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. ‒ 2009.‒ № 4 (32). – Ч. 2.
70. Кадацкая Д.В. Использование инструментов мерчандайзинга для повышения качества торгового обслуживания населения в пред- приятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. ‒ 2010. ‒ № 1(33).
71. Кадацкая Д.В. Тенденции развития оборота розничной торговли в России // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. ‒ 2010. ‒ №3 (35).
72. Кадацкая Д.В. Тенденции развития розничной торговли Российской Федерации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. ‒ № 2 (38).
73. Кадацкая Д.В. Оценка качества торгового обслуживания потребителей // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. ‒ 2012. ‒ № 1 (41).
74. Кадацкая Д.В. Характеристика основных видов предприятий розничной торговли с учетом качества обслуживания потребителей // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 14–16 апреля 2010 года: В 7 ч. – Белгород: Издательство БУПК, 2010.
75. Кадацкая Д.В. Основные направления повышения качества торгового обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли // Наука и кооперация: проблемы и пути развития: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 12-14 апреля 2011 года: В 7 ч.- Белгород: Издательство БУКЭП, 2011.
76. Кадацкая Д.В. Современные подходы к оценке качества обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли // Со- временные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 17–19 апреля 2012 года: В 5 ч. – Белгород: Издательство БУКЭП, 2012.
77. Кадацкая Д.В. Факторы, влияющие на качество торгового обслуживания потребителей // Сетевой бизнес и внутренняя торговля Украины: Материалы II международной научно-практической интернет-конференции. 11–12 апреля 2012 года. ‒ Полтава: ПУЭТ, 2012.
78. Кадацкая Д.В. Разработка методики оценки качества торго- вого обслуживания потребителей в предприятиях розничной торгов- ли в системе кооперации // Научно-практические аспекты развития кооперации, экономики и образования: Материалы международной научно-практической конференции. ‒ Липецк: Изд-во ЛИК, 2012
79. Кадацкая Д.В. Элементы качества обслуживания потребите- лей в предприятиях розничной торговли // Проблемы социально- экономического развития экономических систем на современном этапе: Материалы всероссийской научно-практической конференции. 16-17 декабря 2009 г.‒ Воронеж: ВГТА, 2010.
80. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Розничная торговля в России: новые форматы и тенденции развития // Россия и Европа: связь культуры и экономики: Материалы IV международно-практической конференции (29 октября 2012 года). ‒ В 2-х частях. ‒ Ч. 2. – Прага, Чешская Республика: Изд-во WORLD PRESS s r.o., 2012.
81. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли: оценка и направления повышения: Монография. ‒ Белгород: Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2013.
82. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. ‒ 2011. ‒ № 4 (40).
83. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. ‒ 2013. ‒ № 1 (45).
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022