Повышение конкурентоспособности предприятия (на примере ООО «Олимп»)

Конкурентоспособность – это способность субъекта хозяйствования опережать соперников с использованием своих преимуществ для достижения поставленных целей. Данное понятие является одной из интегральных характеристик, которые могут быть использованы при оценивании эффективности хозяйственной деятельности представителей предпринимательского сектора. Говоря иначе, конкурентоспособность – это способность субъекта выдержать конкуренцию.
ООО «Олимп» специализируется на розничной продаже книжной продукции. Коммерческая деятельность торгового предприятия охватывает вопросы изучения спроса населения и рынка сбыта товаров, выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров, организации рациональных хозяйственных связей.

сдана работа на отлично.

...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1. Понятие и критерии конкурентоспособности предприятия 6
1.2. Методы оценки конкурентоспособности предприятия 11
1.3. Методика формирования конкурентной стратегии предприятия 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ОЛИМП» 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Олимп» 23
2.2. Анализ внутренней и внешней среды ООО «Олимп» 26
2.3. Анализ конкурентоспособности ООО «Олимп» 36
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 49
3.1 Основные направления повышения конкурентоспособности предприятия ООО «Олимп» 49
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 69

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования обуславливается тем, что у любого субъекта хозяйствования возникает необходимость в оценке конкурентоспособности выпускаемой им продукции. Также указанный показатель необходим при формировании конкурентных достоинств и преимуществ многих хозяйствующих субъектов. Успех любого предпринимателя зависит и от такого важного фактора, как внутренняя среда, которая находится в прямой зависимости как от самого предпринимателя, так и от его компетентности, целеустремленности, силы воли, навыков и умений в процессе ведения бизнеса. В данном случае нельзя не упомянуть, что на повышение конкурентоспособности предприятия оказывает влияние четкое соблюдение самими предпринимателями и их менеджерами нормативных актов, которые отвечают за регулирование деятельности того и ли иного бизнеса, либо организационно-правовой формы.
Каждый субъект хозяйствования в целях расширенного воспроизводства стремится максимизировать прибыль, увеличить фонды накопления, повысить квалификационный уровень своих работников, привлечь иностранные инвестиции и демонстрирует на рынках капитала свои конкурентные преимущества.
В условиях рынка нереально добиться стабильного успеха в бизнесе, если не планировать его эффективное развитие, не аккумулировать постоянно информацию о собственных перспективах и возможностях, о состоянии целевых рынков, о положении на них конкурентов и своей конкурентоспособности. Проблема конкурентоспособности актуальна, так как носит универсальный и всемирный характер. Ныне она затрагивает практически все страны мира, всех товаропроизводителей. В условиях нарастающего воздействия на национальные экономики научно-технической революции, интеграционных процессов, распространения конкуренции на новые области общественно полезной деятельности и приобретения ею все более острого характера, конкурентоспособность стала всемирным явлением.
Конкурентоспособность розничного торгового предприятия, будучи многогранным понятием, не только включает качественные и ценовые параметры товаров, но зависит от уровня менеджмента, сложившейся системы управления финансовыми потоками, инвестиционной и инновационной составляющими его деятельности. Кроме того, на конкурентоспособность оказывает влияние конъюнктура, складывающаяся на том или ином рынке, степень конкуренции, испытываемая предприятием со стороны других участников рынка, техническая оснащенность, степень внедрения инноваций, мотивация и квалификация персонала, финансовая устойчивость.
При прочих равных условиях важнейшую роль приобретает маркетинговая составляющая конкурентоспособности предприятия. Маркетинг ориентирован на выявление наиболее значимых потребностей клиентов, учет изменений потребительских предпочтений, оценку перспективности сегментов рынка, разработку и претворение действенных стратегий по повышению конкурентоспособности.
Обеспечение конкурентоспособности — это важная проблема, решение которой связано с совершенствованием продажи и сервисного обслуживания товаров, т. е. с осуществлением целенаправленной деятельности по установлению, формированию и поддержанию требуемого уровня конкурентоспособности на всех этапах жизненного цикла товара.
Цель выпускной квалификационной работы – оценка конкурентоспособности ООО «Олимп» и разработка мероприятий по ее повышению.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты управления конкурентоспособностью предприятия.
2.Дать организационно-экономическую характеристику предприятия ООО «Олимп».
3. Провести анализ внутренней и внешней среды ООО «Олимп».
4. Проанализировать конкурентоспособность ООО «Олимп».
5. Разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Олимп».
6.Провести расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования явилось предприятие ООО «Олимп».
Предметом исследования является проблемы повышения конкурентоспособности предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, материалы научных конференций, данные статистической отчетности. В качестве фактического материала использованы данные ООО «Олимп».
В работе были использованы такие методы как сравнение, группировка, детализация, анализ, синтез, балансовый, расчетно-конструктивный методы, метод расчета финансовых коэффициентов.

Причем, ответы на вопрос о месте приобретения книжной продукции в малой степени зависят от возраста покупателя и его пола, здесь в первую очередь играет роль платежеспособности респондента и их собственные предпочтения по качественным и ценовым характеристикам. 30% респондентов покупают книжную продукцию в специализированных магазинах, 23% - предпочитают приобретать книжную продукцию в фирменных магазинах, а 9 % опрошенных, заказывают товары по печатным или интернет-каталогам. Как правило, к двум последним группам респондентов относятся покупатели с высокой платежеспособностью.Нужно отметить, что респонденты благожелательно относятся к тому, что реклама и сопутствующие ей рекламные мероприятия стали неотъемлемой частью при приобретении товара. 90% относятся к рекламе положительно, 8% - отрицательно и 2% к рекламе равнодушны.Зачастую реклама является хорошим ориентиром в мире товара и сокращает время на поиски нужного товара, что особенно актуально, если потребитель покупает товары для себя. 80% ответили, что не ориентируются на рекламу при выборе книжного магазина, 15% - ответили, что прислушиваются к рекламе, и 5% ответили, что иногда.Таким образом, в наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики, со стороны которых нет каких-либо существенных угроз. Макросреда организации — это факторы, с которыми предприятие не сталкивается напрямую, но которые, тем не менее, оказывают серьезное влияние на его деятельность. К факторам макросреды относят экономические, политические, правовые, научно-технические, социально-демографические, социально-культурные, природные, экологические и международные факторы.У макросреды есть две важные особенности:она оказывает влияние не только на предприятие, но и на микросреду: конкурентов, партнеров, клиентов;предприятие само не может повлиять на макросреду.Макросреда включает следующие основные элементы: демографическая среда; социальная среда; информационные технологии; технологическая среда; экономическая среда; политическая среда.Демографическая средаПовышение уровня населения города приведет к увеличению продаж книжной продукции. Рост числа образованных людей повышает спрос на высококачественные товары и научную литературу. Рост занятости увеличивает покупательскую способность населения, что также благоприятно влияет на деятельности исследуемой компании.Несмотря на прогноз ухудшения макроэкономической ситуации, массовая безработица экспертами не прогнозируется в принципе. А в исследуемой отрасли даже наоборот, остро ощущается дефицит квалифицированных специалистов, что является довольно большим риском. Так как персонал является главным носителем шансов для компании. Социальная средаСоциально-культурное развитие общества является одной из движущих сил отрасли, так как в значительной степени определяет спрос на исследуемый товар. Действие этого фактора реализуется в структуре спроса на ассортимент товаров. Наиболее важными здесь являются демографический фактор, образ и качество жизни, общественные ценности, уровень индивидуального дохода. Улучшение качества жизни населения влечёт за собой повышение объема продаж. То же самое можно сказать и о доходе населения. В целом, социально-культурное развитие общества приводит к усложнению и повышения разнообразия в приобретаемых товарах. Растет число факторов, которые формируют структуру этого приобретения, а потому точность ее прогнозирования сокращается. Некоторые риски несут уменьшения населения страны, которое и является конечным покупателем товара.Информационные технологииТак же информационные технологии влияют на эффективность работы магазина. Вся информация о персонале и отчётность хранятся в базе данных в упорядоченном виде, что очень облегчает процесс работы. Технологическая средаТехнологическая среда обеспечивает появление новых разработок, а значит и расширяет ассортиментный перечень и увеличивает количество конкурентов.Экономическая средаНа сегодняшний день общеэкономическую ситуацию нужно оценивать через призму сложившуюся ситуацию в мире в связи с мировым кризисом. Исследуемый бизнес, как и весь малый и средний бизнес в нашей стране, вынужден своими силами преодолевать негативное влияние мирового кризиса, так как поддержка и стимулирование Правительства РФ коснулась только крупного бизнеса и социально-значимых предприятий. Для отрасли и магазина ООО «Олимп» в частности это выразилось в виде уменьшения покупательской способности клиентов и существенного удорожания закупочных цен на товары, а также в более затруднительном и дорогом доступе к кредитным ресурсам. Дефицит собственных и заемных средств, удорожание уже существующих кредитов, отказ банков пролонгировать кредиты. При нынешних ставках по кредитам 17-20% против 11% в 2008г. многие предприятия исследуемой отрасли с большим объемом заемных средств могут не выжить. Помимо этого, банки зависят от ставки рефинансирования, которая в настоящий момент имеет рекордно низкое значение, но кредиты более доступными пока не становятся.Политическая средаК факторам политического воздействия, которые постоянно оказывают влияние на компанию, относится изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования. Экологическая ситуация не является критическим фактором для отрасли, так как деятельность компаний не оказывает непосредственного влияния на экологическую ситуацию.Проведём количественный STEP–анализ, с целью выявления силы выявленных факторов (табл. 8).Таблица 8Количественный STEP–анализ ООО «Олимп»ФакторыВажность для отрасли ХВлияние на организациюYНаправленность влиянияZСтепень важностиS=X*Y*ZПолитические и правовые факторы21+1+2Экономические факторы23–1–6Социальные факторы 21+1+2Технологические и технические факторы12+1+2Экологические факторы21–1–2Оценка важности фактора для отрасли (Х):3 – большое значение2 – умеренное значение1 – слабое значениеОценка влияния на организацию (Y):3 – сильное влияние2 – умеренное влияние1 – слабое влияние0 – отсутствие влияния Оценка направленности влияния (Z):+1 – позитивная направленность–1 – негативная направленностьАнализ STEP – факторов позволяет сделать вывод о том, что в целом влияние факторов внешней среды косвенного воздействия на деятельность ООО «Олимп» носит в целом довольно благоприятный характер. Таким образом, наибольшую угрозу для ООО «Олимп» представляют экономические факторы. Именно на преодоление угрозы со стороны экономических факторов компании следует направить свои сильные стороны.Технологические, политические и социальные факторы дают предприятию умеренные возможности, которые оно в силах реализовать, если правильно направит на это свои сильные стороны, а также, если сумеет использовать эти возможности для усиления своих слабых сторон.Факторами непосредственного окружения магазина ООО «Олимп» являются:- потребители;- конкуренты;- поставщики.В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики, со стороны которых нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей организация должна воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.2.3.Анализ конкурентоспособности ООО «Олимп»Далее необходимо провести анализ конкурентов магазина. Основным критерием при выборе конкурентов явилось месторасположение. Для анализа конкурентов брались только те фирмы, которые находятся в непосредственной близости к магазину ООО «Олимп».Основными конкурентами магазина ООО «Олимп» являются:1) «Буква»;2) Магазин «Книжный мир»;3) «Блокнот»;4) Небольшие фирмы, которые находятся в непосредственно близости по месторасположению.Одной из слабых сторон исследуемого магазина ООО «Олимп» в сравнении с конкурентами является отсутствие рекламы, на данное время фирма, при этом компания выигрывает в удобном расположении. Анализ сильных и слабых сторон конкурентов магазина ООО «Олимп»представлен в табл. 9.Таблица 9Анализ сильных и слабых сторон конкурентов магазина ООО «Олимп»КонкурентыСильные стороныСлабые стороныБукваНизкие цены. Широкий ассортимент товаров Наработанный опытКвалифицированный персонал. Наличие собственного сайтаВ данный момент реклама отсутствует. Низкое качество товаров«Книжный мир»Имеется собственный магазин, расположенный рядом с ТЦ.Наработанный опыт. Низкие цены. Хороший ассортимент художественной и детской литературы. Наличие собственного сайтаНебольшой ассортимент бизнес литературы. Не реализуются канцтоварыНебольшие фирмыНизкие цены, индивидуальный подходНевысокое качество. Неквалифицированный персоналБлокнотУдачное расположение, широкий ассортимент детской и учебной литературы, а также канцтоваров. Низкие цены. Наличие собственного сайтаНизкое качество товара.«Олимп»Удобное расположение, качественный товар, квалифицированный персонал, средние цены, широкий ассортимент товаровНет рекламы (кроме штендера). Отсутствие собственного сайта.Низкое качество обслуживания (жалобы покупателей)Таким образом, сразу можно отметить, что все основные конкуренты ООО «Олимп» имеют собственный сайт, в чем проигрывает конкурентам анализируемое торговое предприятие, поэтому предприятию предлагается разработать сайт и организовать продажу книжной продукции через интернет, что позволит повысить конкурентоспособность организации и увеличить ее прибыль.В начале 2015 года руководитель магазина ООО «Олимп» проводил маркетинговое исследование конкурентов, с помощью выявленных результатов намибыл составлен лист оценки конкурентоспособности, в котором отражены основные критерии конкурентоспособности фирм, являющиеся актуальными для данной отрасли (табл. 10).Таблица 10Лист оценки конкурентоспособностиФакторы конкурентоспособности«Олимп»Конкуренты«Книжный мир»«Блокнот»«Буква»1. Продажа товаров - Уровень качества- Широта ассортимента- Новизна товара5545554344542. Каналы сбыта- степень охвата рынка- удобное месторасположение и интерьер- качество обслуживания3534553434443. Продвижение и стимулирование сбыта- реклама - наличие сайта (интернет-продажи)- гибкая система скидок;- цены.30445544240335344. Работа с поставщиками3535Приведем результаты оценки конкурентоспособности в таблице 11.Таблица 11Результаты оценки конкурентоспособности по основным конкурентамФакторы конкурентоспособности«Олимп»«Книжный мир»«Блокнот»«Буква»Товар14151113Каналы сбыта11141012Продвижение и стимулирование сбыта1118915Работа с поставщиками3535Общее количество балов38523345Из табл. 11 видно, что наибольший балл получило предприятие «Книжный мир», данное предприятие широко использует рекламную компанию, является спонсором программы «Доброе утро» на ТНТ.Компания «Буква» получила 45 баллов по оценке конкурентоспособности, основным недостатком в деятельности компании является отсутствие рекламы.Проанализировав результаты конкурентоспособности, следует сразу подчеркнуть, что у магазина ООО «Олимп» имеются два основных конкурента: «Книжный мир» и «Буква». Эти фирмы уже давно работают на данном рынке и успели завоевать доверие покупателей.Построим по данным табл. 2.9 конкурентный профиль (многоугольник конкурентоспособности) и представим его на рис. 5. В конкурентный профиль не был включен магазин «Блокнот», так как он набрал наименьшее количество баллов.Рисунок 5 - Конкурентный профиль Таким образом, наиболее слабым местом ООО «Олимп» в сравнении с его основными конкурентами является отсутствие собственного сайта и интернет продаж. Так же необходимо отметить слабое качество обслуживание, на это указывают претензии в книге жалоб и предложений. В ООО «Олимп» нет определенного алгоритма взаимодействия с поставщиками, что часто приводит к сбоям времени поставок.В ходе опроса потребителей были выявлены следующие конкурентные факторы успеха и их значимость для покупателей:КФУ 1 квалифицированный персонал 30%КФУ 2 широкий ассортимент товара20%КФУ 3 качество обслуживания15%КФУ 4 привлекательность ценовой политики15%КФУ 5 репутация фирмы20%Итого:100%1) Определим оценку работы нашего магазина и ее основных конкурентов на каждом сегменте рынка (сегментация по возрасту и полу).Чтобы определить оценку работы нашего магазина и ее основных конкурентов, необходимо найти итоговую оценку фирмы и основных конкурентов, на каждом сегменте рынка (по возрасту и полу). Определим оценку работы магазина в сегменте 1 «Женщины в возрасте от 26 до 30 лет»: Оценка «Книжный мир» = (10*30%+9*20%+10*15%+9*15%+10*20%) = 9,65.Оценка магазина ООО «Олимп» = (5*30%+8*20%+8*15%+8*15%+ 8*20%) = 7,1.Оценка «Блокнот» = (1*30%+6*20%+5*15%+2*15%+7*20%) = 3,95.Оценка «Буква» = (5*30%+9*20%+7*15%+5*15%+8*20%) = 6,7.Таким же образом, необходимо определить оценку для каждого конкурента и в каждом сегменте (таблицы 12-16). Таблица 12Сегмент 1. «Женщины в возрасте от 26 -30 лет»КФУ сегмента Вес КФУ«Книжный мир»Магазин ООО «Олимп»БлокнотБукваКФУ 1 30%10515КФУ 2 20%9869КФУЗ 15%10857КФУ 4 15%9825КФУ 5 20%10878Итоговая оценка 100%9,657,13,956,7Таким образом, в сегменте «Женщины в возрасте от 26 до 30 лет» наибольший показатель имеет «Книжный мир» (9,65 баллов), второе место занимает магазин ООО «Олимп» (7,1 балл).Таблица 13Сегмент 2«Девушки в возрасте от 21 – 25 лет»КФУ сегмента Вес КФУ«Книжный мир»Магазин ООО «Олимп»БлокнотБукваКФУ1 30%10736КФУ 2 20%9889КФУЗ 15%10857КФУ 4 15%9825КФУ 5 20%10878Итог. оценка 100%9,657,74,957Таким образом, в сегменте «Девушки в возрасте от 21-25 лет» наибольший показатель имеет «Книжный мир» (9,65 баллов), второе место занимает магазин ООО «Олимп» (7,7 баллов).Таблица 14Сегмент 3. «Мужчины»КФУ сегмента Вес КФУ«Книжный мир»Магазин ООО «Олимп»БлокнотБукваКФУ1 30%10828КФУ 2 20%9889КФУЗ 15%10778КФУ 4 15%9837КФУ 5 20%10888Итог. оценка 100%9,657,855,38,05Таким образом, в сегменте «Мужчины» наибольший показатель имеет «Книжный мир» (9,65 баллов), второе место занимает магазин «Буква» (8,05 баллов).Таблица 15Сегмент 4. «Девушки в возрасте от 18 – 20 лет»КФУ сегмента Вес КФУ«Книжный мир»Магазин «Олимп»БлокнотБукваКФУ 1 30%8989КФУ 2 20%10989КФУЗ 15%10989КФУ 4 15%8878КФУ 5 20%8888Итог. оценка 100%8,78,657,858,65В сегменте «Девушки в возрасте от 18 до 20 лет» наибольший показатель имеет «Книжный мир» (8,7 баллов), второе место занимают магазин ООО «Олимп» и «Буква» (по 8,65 баллов).Таблица 16Сегмент 5. «Женщины в возрасте от 31 года и старше»КФУ сегмента Вес КФУ«Книжный мир»Магазин ООО «Олимп»БлокнотБукваКФУ1 30%10757КФУ 2 20%9889КФУЗ 15%10858КФУ 4 15%9827КФУ 5 20%10878Итог. оценка 100%9,657,75,557,75Таким образом, в сегменте «Женщины в возрасте от 31 года и старше» наибольший показатель имеет «Книжный мир» (9,65 баллов), второе место занимает магазин «Буква» (7,75 баллов).2. Определим относительную силу бизнеса магазина ООО «Олимп».Сила бизнеса - это объем продаж в целом по всем сегментам.Определим силу бизнеса для каждого конкурента:- конкурент «Книжный мир»»: (7,1+7,7+7,85+8,65+7,7)/5 = 7,97;- конкурент Блокнот: (3,95+4,95+5,3+7,85+5,55)/5 = 5,97;- конкурент Буква: (6,7+7+8,05+8,65+7,75) /5 = 7,87.Соответственно, из приведенных расчетов следует, что «Книжный мир» является безусловным лидером на рынке продаж книжной продукции, наиболее сильным конкурентом для магазина ООО «Олимп»является компания «Книжный мир».Одним из основных показателей конкурентоспособности торгового предприятия является качество обслуживание, поэтому целесообразно изучить культуру и качество торгового обслуживания в ООО «Олимп».В современных условиях культура и качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. Качество торгового обслуживания и культура обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.Рассмотрим, какие методы применяются в ООО «Олимп» для повышения культуры и качества обслуживания.Обучение работников.Низкий уровень знаний работников в области торговли – одна из главных проблем отрасли. После приёма на работу любой сотрудник обучается в течение первых трёх рабочих дней на базовых тренингах. Сначала новые работники знакомятся друг с другом для создания более дружественной и раскрепощенной обстановки, она крайне необходима, так как они будут находиться этим составом первые три дня, взаимодействовать в деловых играх, ситуациях для анализа и пр. Затем проводится экскурсия по торговому залу и начинается сам тренинг. На тренинге работники узнают историю магазина, цели, задачи и ценности компании. Для закрепления знаний работники отвечают на вопросы. Тренинг длится три часа. Построение обучения в форме тренинга очень полезно для новых работников, при данной форме предоставления информации она усваивается намного легче и проще. Недостатком первичного обучения можно считать то, что оно проводится один раз. Так как неиспользуемые знания достаточно быстро забываются работниками, если их не освежать в памяти.Стимулирование и мотивация работников.Мотивация к работе – это стремление людей добиться целей, связанных с работой. Стимулирование – это различные методы для максимальной реализации трудового потенциала работника. Материальное стимулирование. Каждый работник магазина кроме зарплаты может получить премию. Критерии для получения премии различны, их разрабатывает вышестоящее руководство. Например, если работник был невежлив с покупателями, в качестве критерия для получения премии может стать вежливость – одна жалоба и работник останется без неё. Наиболее показательна система из четырёх критериев кассира. Эти критерии: скорость обслуживания клиентов; вежливость; чистота рабочего места; проверка покупок на мошенничества (подмена штрих-кода, подмена коробки). Так же имеется ещё одна премия – РУР (Результаты успешной работы). РУР подразумевает выплату дополнительной премии работникам отдела, если отдел увеличил показатели по товарообороту (как в стоимостном, так и в натуральном выражении) и ассортиментному перечню по сравнению с тем же месяцем прошлого годаМоральное стимулирование. В магазине стараются сделать комфортные условия для работника. Имеется комната отдыха, курительная комната, столовая и буфет. Для сотрудников организуются конкурсы, спортивные соревнования, туристические поездки, подарки на праздники, страхование со скидкой. Для детей сотрудников – детские оздоровительные лагеря, елка, подарки. По наблюдениям, многие работники работают в магазине по причине того, что им комфортно данное место работы.Также к нематериальному стимулированию работников можно отнести периодические собрания работников на различных уровнях. Например, каждую неделю директор проводит собрания с продавцами, на которых обсуждаются рабочие моменты, задачи магазина и прочие события. Каждый месяц директор беседует лично с глазу на глаз со своими сотрудниками для анализа успехов и неудач, постановки целей, это позволяет лучше понять коллектив, а каждому работнику получить информацию и понять цели. Работа с жалобами.В ООО «Олимп» хорошо проработана работа с жалобами покупателей. Жалобы и благодарности покупателей, собранные в жалобной книге рассматриваются и на них даётся ответ, если не указана контактная информация, то в жалобной книге. К сожалению, российский покупатель не верит, что его жалоба повлияет на ситуацию. Для того чтобы показать результаты от отзывов и предложений директор магазина периодически приглашает составителей на экскурсию по магазину, где им наглядно показывают эффект от жалобы или предложения.Успешно функционирующий менеджмент жалоб, быстро рассматривая их и эффективно решая возникающие проблемы, не только повышает уровень удовлетворенности клиента, но и одновременно закладывает основу для перспективного управления качеством обслуживания. Оценка и документирование жалоб в итоге означают повышение качества обслуживания.С целью выявления факторов качества и культуры торгового обслуживания ООО «Олимп» проведено исследование покупателей.