Разработка программного обеспечения отдела поддержки потребителей магазина электротехники «ЭлектроЦентрОпт

Выпускная квалификационная работа, допущена к защите и сдана на отлично. Московский Технологический Институт. ...

Оглавление 2
Введение 3
Глава 1. Технологии реализации интернет-сайта отдела поддержки 5
1.1. HTML – язык гипертекстовой разметки 5
1.2. CSS (каскадные таблицы стилей) 8
1.3. База данных MS SQL Server 11
1.4. Технология ASP.NET C# 15
1.5. Динамическое содержимое с помощью JavaScript 21
Вывод 23
Глава 2. Центр поддержки клиентов магазина электротехники 24
2.1. Обзор возможностей центров поддержки клиентов 24
2.2. Онлайн центры поддержки клиентов компании 34
2.3. Существующая система поддержки магазина электротехники 43
Вывод 45
Глава 3. Рекомендации по работе с разработанным программным обеспечением 46
3.1. Архитектура разработанного центра поддержки клиентов 46
3.2. Функциональные возможности и методика взаимодействия пользователя с системой 50
3.3. Тестирование разработанного центра поддержки клиентов магазина 58
Вывод 64
Заключение 65
Список использованной литературы 68
Приложение 1 71
Приложение 2 73

 

В современном мире между предприятиями и компаниями, функционирующими в рыночных условиях, все более обостряется конкуренция. Не достаточно производить хороший продукт или оказывать качественную услугу – необходимо выделяться среди конкурентов особым подходом к потребителю: привлечь клиента, продать ему товар, оказать всестороннюю помощь в настройке и использовании приобретения.
Для помощи клиентам и формирования положительного образа организации, а также для сбора данных об использовании товара, всё чаще компании и производители организуют центры клиентской поддержки. В настоящей дипломной работе рассмотрена деятельность отдела поддержки потребителей магазина электротехники «ЭлектроЦентрОпт» и разработанное программное обеспечение, позволившее отделу оказывать помощь клиентам дистанционно .
Актуальность темы исследования заключается в том, что создание подобных центров поддержки клиентов становится распространенной задачей для компаний, предоставляющих свои услуги или продающих товар. Возрастающая сложность продаваемого оборудования (в случае магазина электротехники) требует послепродажного консультирования пользователей, а большая клиентская база находящихся на удаленном расстоянии потребителей ставит пред такой компанией задачу, требующую современных технологичных средств решения.
Объектом исследования дипломной работы является деятельность отдела поддержки потребителей магазина электротехники. Предметом исследования – программное обеспечение, призванное оптимизировать работу отдела и расширить его возможности по консультированию потребителей, сократив время ожидания ответа и сняв проблему географической рассредоточенности потребителей. Поэтому целью дипломной работы является разработка центра дистанционной поддержки клиентов магазина.
В ходе дипломной работы выполнялся обзор технологий создания веб-сайтов, обзор центров клиентской поддержки, решались задачи по анализу существующей системы поддержки клиентов магазина, выполнялись задачи по формулированию основных требований к разрабатываемому ПО, осуществлялось проектирование архитектуры, реализация и тестирование системы дистанционной поддержки.
Практическая значимость заключается в применении современных веб-технологий в деятельности отдела поддержки клиентов магазина, позволивших отделу оказывать помощь клиентам удаленно и с минимальными временными затратами, а также хранить историю взаимодействия с потребителями для возможного обобщенного анализа.
Цель работы комплексная, состоящая из анализа деятельности отдела поддержки магазина и собственно разработки веб-сайта. В таком соединении проблема не рассматривалась известными авторами, однако по отдельности следует выделить авторов документа ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», содержащего в частности раздел требований к системе поддержки и автора всеобъемлющей книги по программированию на C# Джеффри Рихтера.
В ходе дипломной работы были рассмотрены технологии реализации интернет сайта отдела поддержки клиентов. Во второй главе выполнен обзор возможностей центров поддержки клиентов, выполнен анализ существующей системы поддержки и намечены пути ее совершенствования. В третьей главе приводятся функциональные возможности разработанной системы, ее архитектура, рассматривается методика взаимодействия пользователя с разработанным веб-сайтом.

Компании заинтересованы в оказании краудсорсинговой поддержки, т.е. организации тематических форумов, наделения опытных пользователей званием «консультант» и их поощрением[39]. Организация таких дискуссионных площадок в интернете для пользователей своей продукции позволяет компании сократить расходы на осуществление технической поддержки, при этом не потерять выгоды, получаемой от обратной связи.Кроме того, в интернете много независимых веб-сайтов или сообществ в социальных сетях, которые посвящены обсуждению определённых товаров и услуг, на страницах которых можно обратиться к членам сообщества и получить помощь.Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов, а также желании компании сэкономить на квалифицированных специалистах, организовав на первом уровне общение клиента с менее подготовленным (и менее оплачиваемым) персоналом. Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей перемещения проблемы между уровнями технической поддержки. Как правило, выделяют три уровня (линии) поддержки, хотя возможно и другое их количество.Рисунок 3 – Схема линий технической поддержкиЛиния 1 – это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логгирования (хранения истории) проблем. После идентификации основных проблем, специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем. Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем. Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80% проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки. Как правило, в ряде индустрий первый уровень осуществляет поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр или по другим каналам коммуникации с клиентами. Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как "первоначальная воронка", уменьшающая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости – создавая описания проблем, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой.Линия 2 – более углубленный уровень технической поддержки и стоит дороже для компании, так как технические специалисты должны быть более опытными и разбирающимися в конкретном продукте или услуге. Как правило – это административный уровень, предполагающий обращение к более продвинуты техническим и аналитическим методам решения проблем. Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работникам первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем, поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем.Линия 3 – наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели деятельности. Специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило, специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем. Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к производителю, или к оригинальным, первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.Тенденциями развития систем оказания поддержки клиентам на данный момент являются[30]:Аутсорсинг технической поддержки. Многие компании размещают отделы своих технических поддержек или их часть первой линии (call-центры) в странах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат. Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках[24]. Кроме того, увеличивается количество компаний, специализирующихся на обеспечении технической поддержки, предоставляемой другим организациям. Специализирующая на оказании услуг поддержки компания может обладать своим уникальным опытом и программным обеспечением, которое она и будет применять при заключении договора с другой компанией, нуждающейся в формировании отдела поддержки клиентов.Реализация технической поддержки в виде онлайн-сервисов. По мере эволюции call-центров в контакт центры все больше обращение пользователей фиксируется в электронном виде (электронная почта, веб-чаты). База знаний компании также находится в электронном виде, поэтому во многих случаях отпадает необходимость голосового консультирования. Также онлайн-сервисы позволяют оказывать поддержку за меньшие деньги, поскольку не требуется оплачивать телефонные счета, аренду рабочего пространства для операторов – как и пользователи, консультанты могут быть рассредоточены на большом пространстве – для организации их работы достаточно персонального компьютера с установленным программным обеспечением.При планировании бизнес-процессов и создании отдела технической поддержки используется международный стандарт ISO 20000 (управление и обслуживание IT сервисов)[29]. Этот стандарт рассматривает вопросы менеджмента ИТ сервисов, в частности организации обратной связи от пользователей и их поддержке. Требования к написанию руководства пользователя определены в документе РД 50-34.698-90. Структура и содержание документов «Руководство оператора», «Руководство программиста», «Руководство системного программиста» регламентированы ГОСТ 19.505-79, ГОСТ 19.504-79 и ГОСТ 19.503-79 соответственно. Единая система конструкторской документации (ЕСКД) определяет документ «Руководство по эксплуатации» и другие документы:ГОСТ 2.601-2006 Эксплуатационные документы;ГОСТ 2.610-2006 Правила выполнения эксплуатационных документов.Обилие международных стандартов и ГОСТов в сфере организации работы отдела поддержки свидетельствую о важности объекта исследования настоящей дипломной работы, а также о постоянном совершенствовании документальной базы в этой, динамично развивающейся области.2.2.Онлайн центры поддержки клиентов компанииПовсеместное проникновение средств вычислительной техники, сети Интернет обуславливает перенос в виртуальное пространство многих ранее реально реализуемых процессов. Так, свои веб-представительства (веб-сайты) имеют все крупные производители товаров и услуг, и большинство средних и мелких компаний. Сайты таких компаний ранее представляли собой «визитку» – на них можно было просмотреть каталог, узнать контактную информацию. Но на сегодняшний день сайты компаний-производителей и поставщиков товаров и услуг превращаются в целые порталы: есть разделы с галереей продукции, интернет-магазином, формой обратной связи и т.п.Клиенты крупных компаний расположены по всему миру. Единый call-центр не является универсальным средством предоставления помощи клиентам. Так, call-центр компании Microsoft, расположенный, в США остаётся недоступным для граждан России в связи с языковым барьером и необходимостью оплаты дорогого международного звонка. Поэтому все больше компаний отказываются или сокращают долю телефонной поддержки и увеличивают долю онлайн поддержки через Интернет для своих клиентов. Передовиками являются, прежде всего, it-компании, на примере которых ниже будут рассмотрены некоторые особенности организации онлайн центров поддержки клиентов[19].Служба поддержки компании Яндекс располагается на странице http://feedback2.yandex.ru/ и предоставляет помощь по темам, связанным как с общими вопросами, так и с конкретными продуктами компании (см. рисунок 4)[28].Рисунок 4 – Служба поддержки ЯндексаСсылка на стартовую страницу службы поддержки располагается на каждой странице любого сервиса компании (см. рисунок 5), что позволяет пользователям в одно нажатие перейти в раздел помощи, если они сталкиваются с трудностями.Рисунок 5 – Ссылка на службу поддержкиВ целях снижения нагрузки на персонал перед написанием письменного обращения система предлагает поискать свой вопрос в списке часто задаваемых вопросов или обратиться к системе онлайн-справки, содержащей инструкции по работе в сервисах компании (см. рисунок 6).Рисунок 6 – Справочная система «Яндекс. Помощь»При построении работы службы поддержки компании Яндекс пришлось решать ряд задач, которыми она поделилась в своем блоге[18][20]. Среди этих задач, возникающие перед большинством компаний, проектирующих или модернизирующих онлайн службу поддержки, следующие:Сократить время ответа.Добиться того, чтобы люди сами находили ответы на вопросы, которые можно было бы найти без помощи сотрудника службы поддержки, и не писали по таким поводам письма.Повысить информативность жалоб и сузить проблему уже на этапе написания письма в службу поддержки (иногда приходится задавать уточняющие вопросы: скриншот, браузер, условия воспроизведения).Упростить передачу знаний пользователей службы поддержки.Перейти на семидневную рабочую неделю.Для решения первой задачи – сокращения времени ответа – менеджмент внедрил новую систему оценки эффективности работы. Если раньше целью поддержки было увеличение количества отвеченных писем, то после изменения – время закрытия ответа, т.е. на конец рабочего дня не должно оставаться вопросов, по которым на следующее утро пройдет более 24 часов с момента возникновения. С такой установкой улучшились сроки ответов, а также новая норма положительно сказалась и на их качестве: поддержка больше не гонится за количеством, а может вдумчиво и нешаблонно отвечать на письмо пользователя.Для решения 2, 3 и 4 задач была переделана форма подачи заявки. Раньше это было поле для ввода вопроса и своей почты для обратной связи. Стала – древовидная структура, составленная на основе базы знаний. Были составлены ветки, каждая из которых оканчивается неким рецептом и формой для связи, если предложенное решение не помогло (см. рисунок 7).Рисунок 7 – Форма обратной связи ЯндексаПо данным компании, в результате перехода на расширенную форму удалось снизить суточное количество приходящих писем практически в 1,5 раза – при том, что аудитория Яндекса продолжает расти.В ходе работы онлайн центра поддержки сотрудники Яндекса обновили информацию о типовых проблемах пользователей и собрали её в одном месте. Кроме того, назначили ответственного за актуальность и структуру базы знаний. Теперь сотрудники отдела поддержки не тратят время на поиск нужной информации и обновление базы знаний в рабочее время, что дает возможность отвечать на большее количество писем.Решение пятой задачи – переход на семидневную рабочую неделю – было основано на увеличении числа сотрудников поддержки, введении скользящего графика (дежурства на выходных с повышенной оплатой) с учетом того, что на выходных должны работать специалисты, имеющие широкий круг решаемых задач.Крупные международные компании предлагают онлайн центры поддержки на многих языках (рисунок 8). Особенностью является желание компании предоставить клиентам удобный инструментарий для онлайн поиска, уменьшив обращение с вопросами к реальным консультантам.Рисунок 8 – Стартовая страница центра поддержки компании MicrosoftОсобенностью организации поддержки пользователей компании Microsoft является использование их оффлайнового центра поддержки[26]. На каждом компьютере с ОС Windows установлена программа «Центр поддержки» (см. рисунок 9), значок которой находится в «системном трее».Рисунок 9 – Оффлайновый «Центр поддержки», установленный в ОС Windows (8 и XP)Многие производители ПО размещают файлы справки (обычно формат *.chm) вместе с поставляемой программой. Особенностью справки от компании Microsoft является ее интерактивность – программа, показывающая справочную информацию в случае наличия подключения к Интернету, показывает последние версии информационных страниц, а также предоставляет внешние ссылки (например, на видеоуроки).При обращении к справочной базе знаний компании Microsoft в первую очередь требуется определиться по какому продукту компании возник вопрос (рисунок 10). Автоматическая система ранжирования обращений помещает на стартовую страницу наиболее актуальные вопросы с ответами по количеству просмотров и дате возникновения (раздел популярные темы).Рисунок 10 – Начальная страница поддержки MicrosoftЦентр поддержки не менее крупной компании – Apple – предлагает на своей стартовой странице для начала также выбрать устройство или ПО, с которым возникли проблемы для перенаправления в раздел к советующим специалистам (см. рисунок 11).Рисунок 110 – Стартовая страница центра поддержки компании AppleЦентр поддержки Apple в виду специфики деятельность компании предоставляет ряд дополнительных уникальных сервисов[27]. К интерактивным возможностям обращаются пользователи, желающие проверить подлинность приобретённых устройств, что возможно после ввода серийного номера устройства (рисунок 12). А также пользователи потерявшие устройства и желающие найти их или заблокировать (см. рисунок 13) с помощью сервиса «Найти iPhone».Рисунок 12 – Проверки права на поддержку компании AppleРисунок 13 – Интерфейс сервиса «Найти iPhone»При обращении в службу поддержки обычно требуется зарегистрироваться на сайте и указать данные, которые помогут потом идентифицировать пользователя, будь то серийный номер приобретенного оборудования, мобильный телефон, Ф.И.О. или секретное слово (обычно при обращении в банковские учреждения). Центр поддержки сможет хранить историю обращений идентифицированного пользователя, что позволит специалистам оказывать более точную и адресную помощь с учетом знаний и опыта потребителя.Таким образом, онлайн центры поддержки клиентов позволяют:24 часа в сутки оставить свою заявку, вопрос или обращение вне зависимости от географического положения.Получить ответ в электронном виде со ссылками на документацию, изображение или видео.Как клиенту, так и консультанту просмотреть историю общения потребителя с компанией.Оперативно переключить клиента на общение с более грамотным техническим консультантом.Предоставить доступ к самой последней версии документации (базе знаний компании).Выделять наиболее часто задаваемые вопросы, размещать ответы на них в отрытом доступе, тем самым сокращая нагрузку на консультантов отдела поддержки.Осуществлять оперативное информирование клиентов о новостях компании опираясь на базу реально заинтересованных клиентов, обращавшихся в центр поддержки.2.3.Существующая система поддержки магазина электротехники Магазин электротехники «ЭлектроЦентрОпт» с начала своего развития прошел путь от небольшой компании, арендующей склад за городом и поставляющей ограниченное количество товаров по оптовым ценам розничным магазинам до крупного поставщика электротехники, осуществляющего продажи как розничным магазинам, так и физическим лицам. Магазин «ЭлектроЦентрОпт» представлен в интернете и предлагает покупателям сделать заказ онлайн с осуществлением доставки техники.В тоже время, несмотря на развитие магазина, система поддержки клиентов сохранилась на прежнем уровне. В магазине существует телефон для справок, который указывается в гарантийных документах. Это одноканальный телефон, который обслуживает непрофильный специалист. Клиенты часто сталкиваются с ситуацией, когда номер занят или никто не отвечает. Даже в случае если соединение установилось, специалист магазина не всегда может проконсультировать по специфическим вопросам, связанным, например, с настройкой DVD-проигрывателя и ресивера.В связи с увеличением клиентской базы и ростом наименований реализуемой техники дирекция магазина приняла решение расширить отдел поддержки, нанять на работу консультантов-товароведов и организовать поддержку клиентов.Поскольку недавно у магазина появился интернет-магазин, осуществляющий доставку товаров, увеличилась территория, на которой проживают потенциальные покупатели. Но они не обладают возможностью приехать непосредственно в магазин, осмотреть товар и задать интересующие вопросы. Поэтому центр поддержки клиентов должен выполнять помимо функции консультирования по уже приобретённому товару, консультирование еще до продажи. Это сделает магазин «ЭлектроЦентрОпт» привлекательным для покупателей и выделит среди конкурентов.В связи с распространением портативных устройств и организации доступа в сеть Интернет посредством небыстрого соединения через мобильных операторов, разрабатываемая система должна быть легковесной, работающей в различных браузерах и не отнимающей много памяти.Для максимального охвата клиентов должна существовать возможность задать вопрос без авторизации на сайте (пользователь Гость). В то же время, ряд возможностей должен быть доступен только зарегистрированным пользователям – это должно стимулировать пользователей к регистрации, а значит и формированию личной истории обращений в поддержку магазина.Планируется, что в будущем, на основе собранной информации о вопросах клиентов отдел маркетинга сделает выводы, которые помогут привлекать новых клиентов, стимулировать самых интересующихся покупателей и увеличивать обороты магазина, создав комфортную и дружелюбную среду для клиентов.ВыводС течением времени и увеличением сложности выпускаемой продукции техническая поддержка пользователей претерпевает ряд изменений. От формата традиционной бумажной инструкции в комплекте с поставляемым изделием она сначала расширилась до организации консультаций покупателей по телефону. Call-центры, принимающие звонки клиентов превращаются в контакт-центры, которые помимо звонков, обрабатывают сообщения по электронной почте, организуют веб-чаты на сайте компании и видеоконсультации.У потребителей появляется возможность формировать список услуг технической поддержки, который может предоставляться на определенный период за плату.В связи с повсеместным распространением интернет-технологий развивается онлайн поддержка пользователей. Причем как посредством дистанционного консультирования, веб-чатов, предоставления доступа к базам знаний и форумам на сайте компаний, так и посредством объединения потребителей в независимые сообщества в социальных сетях и краудсорсинговых платформах.Имеющая у магазина электротоваров «ЭлектроЦентрОпт» система поддержки пользователей требует модернизации. В магазине должна заработать система онлайн поддержки пользователей путем организации общения клиентов с консультантами магазина на разработанном сайте.Глава 3. Рекомендации по работе с разработанным программным обеспечением3.1.Архитектура разработанного центра поддержки клиентовВ ходе дипломной работы автором была разработана система для организации удаленной поддержки клиентов магазина «ЭлектроЦентрОпт». Настоящая система представляет собой интернет-сайт, через который организовано общение клиентов с консультантами отдела поддержки. В основе веб-сайта лежит база данных.Сайт центра поддержки клиентов написан на ASP.NET C# с применением css и JavaScript для дизайна. Выбор технологии ASP.