особенности делового общения

оригинальность 60% по antiplagiat.ru
социальная психология ...

Введение
Глава 1. Основы делового общения
1.1. Понятие и сущность делового общения
1.2. Виды делового общения
Глава 2. Особенности делового общения
2.1. Деловая беседа
2.2. Групповые формы делового общения
2.3. Деловое общение в процессе переговоров
Заключение
Литература

Отношения между людьми в ходе общей жизнедеятельности часто привлекали на себя внимание социологов, психологов, философов и других специалистов, так как подобным отношениям человек уделяет достаточную часть своей жизни. На работе поведение между людьми должно быть особым (деловым), поэтому для этого были созданы специальные правила, согласно нравственным нормам, которые были отработаны специалистами.
Этика делового общения – особое направление в психологии, посвященное вопросам общения и взаимоотношения между людьми в служебной обстановке.
Важной моральной областью профессионального предпринимательского поведения является деловое общение. А деловой этикет происходит из продолжительного выбора особенного для деловых отношений из форм и правил правильного поведения.
Знание общепринятых норм, правил и культуры делового общения, а так же его словарного запаса и манеры речи может способствовать успешной предпринимательской и любой другой рабочей деятельности, так как это помогает эмоционально и психологически расположить к себе людей. Поэтому в психологии эта тема является наиболее актуальной
Практическая значимость работы состоит в том, чтобы научиться правильно выстраивать взаимоотношения как с человеком, так и со всем коллективом, уметь каждого к себе расположить. Деловая коммуникация будет способствовать успеху в переговорах, в общении с деловыми партнерами и коллегами по работе.
Уважительные и доверительные деловые взаимоотношения – залог успеха и профессионального роста любого человека.
Теоретическая значимость выбранной темы заключается в возможности дальнейшего применения результатов исследования в отдельных областях знания.
В данной работе объект исследования – деловое общение, а предмет – его особенности и использование в различных сферах.
Цель данной работы: рассмотреть особенности делового общения.
Задачи работы:
1) Рассмотреть понятие, сущность и виды делового общения;
2) Выявить особенности деловой беседы;
3) Изучить групповые формы делового общения, а так же деловое общение в процессе переговоров.
Методологической основой в работе послужили научные работы Сорокина А.М., Андреевой Г.М., Ломова Б.Ф., Шеламовой Г.Л., Одинцовой О.В. и др.
В работе использовался метод анализа литературных источников, логический метод и метод сравнения.

е. своего рода через доверенного лица;- прямое: с помощью личного общения между собой при непринужденном воспринятии;- опосредованное: при помощи употребления особенных орудий или средств связи;- непосредственное: принимают участие части тела и органы всех участников делового общения (голосовые связки, туловище, голова, руки, ноги и т.п.) [7, с. 128]Глава 2. Особенности делового общения2.1. Деловая беседаДеловая беседа, включает в себя несколько этапов: знакомство с поставленным вопросом и его изложение; уточнение моментов, которые могут повлиять каким-то образом на выбор окончательного решения; выбор окончательного решения; принятие решения и доведение его до своего собеседника. Доброжелательность, тактичность и компетентность обеспечит успех любой деловой беседы.Важным психологическимэлементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы необходимо задавать вопросы открытого типа, например: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением нужных деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.Так же есть определенные единые правила, которых необходимо придерживаться в процессе проведения бесед в деловой и неформальной обстановке. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел шанс легко вступить в разговор и высказать свое мнение.[5, с.45]Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.[2, с.103]2.2. Групповые формы делового общенияНаряду с диалоговым общением, выделяют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.[3, с. 228]К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта. Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, специалисты-психологи отмечают, что:- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.[9, с. 174]2.3. Деловое общение в процессе переговоровЗаключение договоров не является обязательной частью для деловой беседы. Размен информацией и точками зрения, переговоры является составной частью деловой беседы. Контракты, договоры и другие официальные документы предусматриваются при переговорах. Отработка переговорных программы и плана, рассматривание своих и партнерских точек зрения, отбор нужных специалистов, поиск ответов на поставленные вопросы, определение нужных материалов (изделий, диаграмм, таблиц, чертежей, документов и т.п.) – все это составляет основу переговоров.Весь процесс переговоров делят на несколько этапов:1) начало переговоров;2) информационный взаимообмен;3) обсуждение и спорные вопросы;4) нахождение путей и единых решений;5) окончание переговоров.На этапе начала переговоров идет знакомство с участниками переговоров, а так же определяются причина вопросы, которые нужно поднять в процессе переговоров. Так же сюда входят предварительные встречи, если они являются необходимыми.