Совершенствование управления качеством обслуживания гостиницы Корона исправленная 3

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………….……………………….….4
Глава 1. Теоретические аспекты повышения качества гостиничных
услуг…………………………………………………………………………..……8
1.1. Нормативно-правовая база…………………………………….…………8
1.2. Гостиничное хозяйство: история, правовые основы, взаимодействие
с туристскими предприятиями. Особенности организации деятельности
гостиничного комплекса……………………………..……………..….…….11
1.3. Основные и дополнительные услуги в гостиницах……….……..……17
1.4. Качество услуг и его показатели ………...………………………….….22
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Корона»……….25
2.1. Организационно-управленческая структура гостиничного
хозяйства……………………………………………………………………...25
2.2. Анализ гостиничных услуг на примере гостиницы Корона города
...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………….……………………….….4
Глава 1. Теоретические аспекты повышения качества гостиничных
услуг…………………………………………………………………………..……8
1.1. Нормативно-правовая база…………………………………….…………8
1.2. Гостиничное хозяйство: история, правовые основы, взаимодействие
с туристскими предприятиями. Особенности организации деятельности
гостиничного комплекса……………………………..……………..….…….11
1.3. Основные и дополнительные услуги в гостиницах……….……..……17
1.4. Качество услуг и его показатели ………...………………………….….22
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Корона»……….25
2.1. Организационно-управленческая структура гостиничного
хозяйства……………………………………………………………………...25
2.2. Анализ гостиничных услуг на примере гостиницы Корона города
Самары…………….………………………………………………………..…33
2.3. Оценка качества обслуживания в гостинице «Корона» ….……….….39
3. Пути повышения управления качества обслуживания в гостинице
«Корона»………………………………………………………………………….49
3.1 Внедрение системы менеджмента качества соответствующей
международным стандартам …………………………………………….….49
3.2. Внедрение курсов по обучению и повышения квалификации кадров
гостиницы…………………………………..…………………………………53
Заключение……………………………………………………..….……………..60
Список использованых источников………………………...…………….…….64
Приложения…………………………………………….………………………..68

ВВЕДЕНИЕ

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сфе¬ры [22, с. 59].
Основные потребители гостиничных услуг, как известно, являются туристы. Региональные гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Региональные гостиницы обычно представлены малыми формами, так называемыми мини-отелями. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том чис ле и в России. Таким образом, гостиничное хозяйство в региональном аспекте – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.
Актуальность выбранной темы в том, что качество гостиничных услуг города должна повышаться, так как в Самару приезжают туристы со всего мира и услуги в гостиницах должны соответствовать мировым стандартам.
Гостиниц в Самаре явно не хватает, поэтому и цены за сутки проживания в гостиницах, отелях, хостелах и мотелях Самары необычайно высокие по сравнению с аналогичными городами миллионерами (которых в России 13). Однако цены на гостиницы в Самаре стремительно меняются, считается, что каждая гостиница в Самаре меняет свои цены по несколько раз в год, в среднем 4-5 раз в год.
Помимо того, что гостиницы играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребыва¬ния (а также те же параметры, но со знаком «минус»). От поведения сотрудников гостиницы складывается впечатление гостя об индустрии гостеприимства страны в общем.
Отличительная особенность регионального гостиничного хозяйства в том, что они предоставляют в основном услуги мини-отелей. Четкого определения, что такое мини-отель или малая гостиница, сегодня нет. Это одна из задач, которую еще предстоит решить официальным лицам. Но количество самих мини-отелей растет с каждым годом.
Как показывает практика, небольшие региональные гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.
Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). Как правило, малые гостиницы состоят из 10 - 30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.
Малые средства размещения в настоящее время составляют серьезную конкуренцию объектам размещения «старого типа», поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.
К тому же, малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.
В настоящее время интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.
Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.
Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.
Целью данной работы является совершенствование управления качеством обслуживания в гостинице «Корона».
Исходя из поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты повышения качества гостиничных услуг;
- провести анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Корона»;
- наметить пути повышения управления качества обслуживания в гостинице
«Корона».
Объектом исследования является единица гостиничного хозяйства города Самары гостиница «Корона».
Предметом исследования будет являться анализ, изучение показателей управления качеством обслуживания гостиничного хозяйства города Самары гостиницы «Корона».
Методологическая основа: описательный, анализ литературы, контент-анализ, системный подход, существующие теории эффективности организации, методические разработки в области управления качеством обслуживания в гостинице. При решении отдельных задач применялись экономико-математические и экономико-статистические методы.
При написании работы мы опирались на труды представителей отечественной науки, занимающихся исследованием проблемы услуг деятельности гостиничного бизнеса, таких авторов как В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, Н.В. Коршунов, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж. Р. и т.п.
Практическая значимость работы в том, что данные проведенного исследования могут быть использованы для чтения курсов по управлению качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве, а также для практического внедрения предложенных мероприятий в деятельность гостиниц указанных категорий для совершенствования качеством обслуживания.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.