Организация делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………………………..
1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан……………………..
2. Этапы работы с письменными обращениями граждан…………………………………..
3. Регистрация обращений граждан ………………….……………………..……………….
4. Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации….…......................
Заключение…………………………………………………………………...……………….
Список использованных источников и литературы…………………….…………………
Приложение 1. Сводка о работе с обращениями граждан в организации………………...
Приложение 2. Форма регистрационно-контрольной карточки………….........................
Приложение 3. Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока хра-нения ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………………………..
1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан……………………..
2. Этапы работы с письменными обращениями граждан…………………………………..
3. Регистрация обращений граждан ………………….……………………..……………….
4. Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации….…......................
Заключение…………………………………………………………………...……………….
Список использованных источников и литературы…………………….…………………
Приложение 1. Сводка о работе с обращениями граждан в организации………………...
Приложение 2. Форма регистрационно-контрольной карточки………….........................
Приложение 3. Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока хра-нения

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………………………..
1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан……………………..
2. Этапы работы с письменными обращениями граждан…………………………………..
3. Регистрация обращений граждан ………………….……………………..……………….
4. Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации….…......................
Заключение…………………………………………………………………...……………….
Список использованных источников и литературы…………………….…………………
Приложение 1. Сводка о работе с обращениями граждан в организации………………...
Приложение 2. Форма регистрационно-контрольной карточки………….........................
Приложение 3. Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока хра-нения

Письменные обращения, адресованные Совету Федерации, его органам (Совету палаты, комитетам и комиссиям Совета Федерации), Аппарату Совета Федерации или его структурным подразделениям, рассматриваются как адресные обращения.Ответственность за полноту и своевременность рассмотрения адресных обращений граждан несут председатели комитетов и комиссий Совета Федерации, руководство Аппарата Совета Федерации и руководители структурных подразделений Аппарата Совета Федерации. [2].Регистрация письменных обращений Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.Письменные обращения, адресованные должностным лицам Совета Федерации, членам Совета Федерации, временно не входящим в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощникам членов Совета Федерации, работникам Аппарата Совета Федерации, рассматриваются как именные обращения. [1].Ответственность за полноту и своевременность рассмотрения именных обращений несут те должностные лица Совета Федерации, члены Совета Федерации, временно не входящие в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощники членов Совета Федерации и работники Аппарата Совета Федерации, кому они адресованы.Письменные обращения, поступившие в Совет Федерации, а также письменные обращения, полученные непосредственно должностными лицами Совета Федерации или работниками Аппарата Совета Федерации, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию Совета Федерации, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных Инструкцией по работе с обращениями граждан в Совете Федерации. [2].Существует специальная программа для регистрации обращений граждан – Docvision 5.0. Основным назначением приложения является автоматизация регламента обработки обращений граждан, согласно действующему законодательству Российской Федерации. В частности точное выполнение всех положений Федерального Закона № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».Данное приложение доступно пользователям СЭД Docvision 5.0 и ориентировано в первую очередь на оптимизацию процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или конкретному должностному лицу.Приложение дает простой, удобный и дружественный интерфейс и для Руководителей (Должностных лиц) и для Исполнителей, обеспечивает удобную форму хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений. Кроме того, приложение допускает возможность реализации на его основе других процессов рассмотрения обращений от физических лиц. Например, рассмотрение претензий – для коммерческих организаций.Приложение имеет встроенный механизм для интеграции с внешними системами (например, порталом госуслуг).Основные возможности приложения:Регистрация обращений граждан, поступающих в устной, письменной форме, по электронной посте, факсу, в том числе и при личном приеме должностного лица и поступающих из внешних автоматизированных систем.Рассмотрение обращения, согласование резолюции и ответа должностным лицом.Формирование поручений (заданий) по обращению для исполнителей.Ведение реестра обратившихся граждан.Разграничение прав доступа к данным обращений и информации о заявителях.Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте.Средства контроля над исполнением заданий по обращениям, наглядные отчеты по исполнительской дисциплине.Просмотр статистики по обработке обращений.Приложение включает в себя набор специализированных карточек (Обращение, Личный прием, Гражданин), специализированные поисковые запросы и отчеты, автоматизированные процессы и уведомления.В справочниках приложений предусмотрен типовой классификатор обращений граждан, имеются шаблоны документов и утилита импорта адресных данных из Классификатора адресов России (сокращенно КЛАДР).Обращение (рис. 1).Карточка обращения содержит все данные по обращению, включая данные гражданина, текст обращения, резолюцию должностного лица, сопроводительные документы, сроки исполнения и рассмотрения, а также список заданий по обращению. Рис. 1. Общий вид карточки Обращение.Любые приложенные документы можно рассматривать в отдельном окне без загрузки тяжеловесных приложений. При регистрации обращения работает поиск заявителя по фамилии, имени, отчеству (или их частям), а также дате рождения. Для создания поручений по обращению используются стандартные задания Управления документами. При этом можно разрешить или запретить прикладывать к таким заданиям ссылку на само обращение.Гражданин (Рис. 2).Карточка гражданина содержит необходимую информацию о гражданине, контактные данные для связи с ним, а также ссылки на все его обращения.Рис. 2. Карточка гражданинаВ реестре обратившихся граждан можно искать гражданина по определенным полям (Рис. 3):Рис. 3. Поиск в реестре обратившихся гражданЛичный прием (Рис. 4).Карточка личного приема содержит данные о гражданине, приеме должностным лицом, а также список ссылок на связанные обращения. В течение приема руководитель может сразу дать ответ. Либо по данным приема можно создать обращение для дальнейшего рассмотрения.Рис. 4. Карточка личного приема.Регистрацию обращений лучше производить при помощи автоматизированных программ. Так как при современном развитии компьютерных технологий, создано множество программ для удобного осуществления регистрации и приема обращений граждан. [11].ГЛАВА 4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СОВЕТЕ ФЕДЕРАЦИИПраво граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено в ст. 33 Конституции Российской Федерации. Порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан урегулирован Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", который действует в настоящее время, в части, не противоречащей Конституции Российской Федерации.На каждую парламентскую сессию Председателем Совета Федерации утверждается график приема граждан членами комитетов и комиссий Совета Федерации.В соответствии с Регламентом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (Регламент Совета Федерации ФС РФ / Принят постановлением Совета Федерации ФС РФ от 30 января 2002 года № 33-СФ) и Положением об Аппарате Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (Положение об Аппарате Совета Федерации ФС РФ/ Решение Совета палаты от 22 ноября 2007 года) обеспечение реализации конституционных полномочий Совета Федерации, вытекающих из права граждан на обращение в органы государственной власти, возложено на Аппарат Совета Федерации. Непосредственно работа по рассмотрению предложений, заявлений, жалоб и откликов граждан в соответствии с Положением о Приемной Совета Федерации возлагается на Приемную Совета Федерации (отдел) Управления информационного и документационного обеспечения Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации.Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Инструкцией по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, утвержденной распоряжением Председателя Совета Федерации от 1 ноября 2006 года №461рп-СФ, Распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 30 января 2006 года № 27рп-СФ «О работе с обращениями граждан, поступающими через официальный сайт Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации в сети Интернет». Основными задачами, которые стоят перед Приемной Совета Федерации, являются: обеспечение личного приема граждан членами комитетов и комиссий Совета Федерации, согласно графику, утвержденному Председателем Совета Федерации; проведение ежедневного личного приема населения работниками Приемной Совета Федерации; рассмотрение поступающих в Совет Федерации письменных обращений граждан на предмет установления компетенции разрешения поставленных в них вопросов; информирование руководства и членов Совета Федерации о количестве и характере поступивших в Совет Федерации обращений.Письма, в которых поднимаются общественно-значимые вопросы, докладываются руководству Совета Федерации. Предложения о внесении изменений и дополнений в законодательство передаются в аппараты соответствующих комитетов и комиссий Совета Федерации для учета в законотворческой работе. Письма по вопросам, не входящим в компетенцию Совета Федерации, направляются для фактического их разрешения в соответствующие государственные органы и органы местного самоуправления с извещением об этом авторов писем. [10].В соответствии с Инструкцией по работе с гражданами, утвержденной распоряжением Председателя Совета Федерации  Федерального Собрания  Российской Федерации от 23 июня 2011 года № 189рп-СФ, личный прием граждан должностными лицами Совета Федерации осуществляется на основании графика личного приема граждан членами комитетов и комиссий Совета Федерации (далее – график личного приема граждан) в специально отведенном помещении Приемной Совета Федерации. Организация личного приема граждан должностными лицами Совета Федерации проводится сотрудниками Приемной Совета Федерации во взаимодействии с помощниками членов Совета Федерации и сотрудниками аппаратов соответствующих комитетов и комиссий Совета Федерации. При необходимости указанные лица вправе запрашивать в других государственных органах, органах местного самоуправления, у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия) дополнительную информацию и справочные материалы по существу вопросов, с которыми обратился гражданин.Рассмотрение письменных и электронных обращений (запросов) граждан, централизованный учет и регистрацию обращений (запросов), поступивших в Совет Федерации, в подсистеме "Дело-ТСФ" осуществляет Приемная Совета Федерации.Письменные и электронные обращения (запросы) должны содержать фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) автора (авторов) обращения (запроса), почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ (уведомление) в письменной или электронной форме.Письменное обращение (запрос) должно также содержать личную подпись автора (авторов) обращения (запроса) и дату.Письменные обращения (запросы), адресованные должностным лицам Совета Федерации, передаются Приемной Совета Федерации адресатам через соответствующие органы Совета Федерации для принятия решения о порядке их рассмотрения.Председатель Совета Федерации, первый заместитель Председателя Совета Федерации, заместители Председателя Совета Федерации устанавливают порядок рассмотрения адресованных им письменных обращений (запросов). Письменные и электронные обращения (запросы) рассматриваются без непосредственного участия граждан. Рассмотрение обращений граждан с выездом на место не осуществляется.Письменные и электронные обращения (запросы), содержащие в адресной части пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией. [3].Председатель Совета Федерации или по его поручению первый заместитель Председателя Совета Федерации, заместитель Председателя Совета Федерации осуществляет периодический контроль и анализ работы с обращениями.Приемная Совета Федерации по итогам каждого месяца и года письменно информирует должностных лиц Совета Федерации, членов Совета Федерации, временно не входящих в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, и руководство Аппарата Совета Федерации о количестве и характере поступивших обращений, принятых мерах по их рассмотрению и результатах контроля.Работа с обращениями граждан осуществляется на основании следующих правил:2. Работа с обращениями (запросами) осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, Регламентом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, решениями и поручениями Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Председатель Совета Федерации), Положением об Аппарате Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Инструкцией по делопроизводству в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Инструкция по делопроизводству), а также на основании настоящей Инструкции.3. Работа с обращениями (запросами), поступившими в Совет Федерации в письменной форме (далее – письменные обращения (запросы) и в форме электронного документа (далее – электронные обращения (запросы), является прямой служебной обязанностью должностных лиц Совета Федерации (Председателя Совета Федерации, первого заместителя Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – первый заместитель Председателя Совета Федерации), заместителей Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – заместители Председателя Совета Федерации), председателей, первых заместителей, заместителей председателей комитетов, комиссий Совета Федерации (председателей подкомитетов, подкомиссий), членов комитетов, комиссий Совета Федерации), а также членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – члены Совета Федерации), временно не входящих в составы комитетов, комиссий Совета Федерации.4. Сотрудники Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Аппарат Совета Федерации), осуществляющие работу с обращениями (запросами) в порядке исполнения поручений должностных лиц Совета Федерации, членов Совета Федерации, временно не входящих в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, Руководителя Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Руководитель Аппарата Совета Федерации), первых заместителей и заместителей Руководителя Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – первые заместители и заместители Руководителя Аппарата Совета Федерации), руководителей структурных подразделений Аппарата Совета Федерации или в порядке исполнения своих должностных обязанностей, считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений (запросов).5. Учет и регистрация обращений (запросов), поступивших в Совет Федерации, ведется с использованием технологического модуля работы с обращениями граждан подсистемы "Дело-ТСФ" (далее – подсистема "Дело-ТСФ").6. Ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений (запросов), адресованных Совету Федерации, его органам (Совету палаты, комитетам и комиссиям Совета Федерации), Аппарату Совета Федерации или его структурным подразделениям, несут председатели комитетов и комиссий Совета Федерации, Руководитель Аппарата Совета Федерации, первые заместители и заместители Руководителя Аппарата Совета Федерации (далее – руководство Аппарата Совета Федерации) и руководители структурных подразделений Аппарата Совета Федерации.7. Ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений (запросов), адресованных должностным лицам Совета Федерации, членам Совета Федерации, временно не входящим в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, помощникам членов Совета Федерации, сотрудникам Аппарата Совета Федерации, несут должностные лица Совета Федерации, члены Совета Федерации, временно не входящие в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, помощники членов Совета Федерации и сотрудники Аппарата Совета Федерации, получившие эти обращения (запросы).8. Обращения (запросы), поступившие в Совет Федерации, подлежат регистрации в течение трех дней с момента их поступления и обязательному рассмотрению.Отказ в рассмотрении обращений (запросов), содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию Совета Федерации, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 61 настоящей Инструкции.9. Обращение (запрос), поступившее в Совет Федерации в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.10. В случае, если предоставление информации по запросу невозможно в срок, указанный в пункте 9 настоящей Инструкции, пользователь информации в течение семи дней со дня регистрации запроса уведомляется об отсрочке ответа на запрос с указанием ее причины и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного тридцатидневнего срока для ответа на запрос.11. В случае, если запрашиваемая информация опубликована в средстве массовой информации или размещена на официальном сайте Совета Федерации в сети Интернет, в ответе на запрос указываются название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация.12. В случае, если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к запрашиваемой информации ограничен.