Внутрифирменное обучение персонала в сфере продаж

Работа интересна тем, что в ней рассматриваются современные методы внутрифирменного обучения персонала, которые позволяют повысить лояльность сотрудников, степень их вовлеченности в общее дело, организационную приверженность и самое главное - производительность их труда (в данном случае - личные продажи). Работа имеет практическую значимость, предложенные в ней методики обучения могут использоваться в различных торговых организациях. Работа была написала в 2014 году. Защищалась в Астраханском государственном университете в декабре 2014 на оценку "4" ("хорошо"). ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 5
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ 5
1.1. Персонал организации как объект управления 5
1.2. Место внутрифирменного обучения в системе управления персоналом 10
1.3. Способы и инструменты внутрифирменного обучения персонала 22
2. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В КОММЕРЦИИ 33
2.1. Технико-экономическая характеристика ООО «АромаЛюкс» 33
2.2. Организация внутрифирменного обучения персонала в ООО «АромаЛюкс» 42
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ПРОДАЖ 60
3.1. Построение эффективной системы внутрифирменного обучения 60
3.2. Приоритеты совершенствования внутрифирменного обучения 69
в ООО «АромаЛюкс» 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
ЛИТЕРАТУРА 86
Приложения 89

Еще в конце 70-х годов Т. Питерс и Р. Уотерман одними из первых сформулировали тезис о том, что лучшие компании – обучающиеся. Ориентируясь на точку зрения зарубежных исследователей, «обучающейся» можно назвать организацию, которая создает условия для непрерывного обучения и развития всех работников и, находясь в процессе постоянного самосовершенствования, изменяет, таким образом, окружающий ее мир.
В области управления кадрами обучение персонала является одним из наиболее острых и противоречивых вопросов. С одной стороны, обучение – необходимое условие повышения эффективности компании. С другой стороны, для компании обучение персонала, особенно внешнее - это серьезные единовременные затраты, эффективность которых не всегда очевидна.
Все больше руководителей российских компаний задумыв аются над целесообразностью повышения профессионального уровня своих сотрудников, так как в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации. Несоответствие квалификации персонала потребностям организации чревато низкими показателями ее деятельности. Кроме того, помимо непосредственного влияния на финансовые результаты организации, профессиональное развитие способствует созданию благоприятной корпоративной культуры в организациях, оказывает существенное влияние на мотивацию работников и их преданность организации.
Все вышеперечисленное подтверждает актуальность выбранной темы исследования, посвященной изучению организации внутрифирменного обучения персонала в современных условиях.
Цель дипломной работы разработать рекомендации по совершенствованию процесса внутрифирменного обучения персонала для повышения эффективности деятельности организации.

Согласно данных таблицы, фактическая выручка в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличилась в процентном соотношении на 13,9% (4,7 млн. руб.). Изменение объема выручки можно объяснить изменением товарооборота на одного торгового работника и изменением численности работников. Рассчитаем это влияние: Расчет влияния численности работников:604,71* (65-56) = 5441,55 (тыс. руб.)Расчет влияния объема продаж одного работника:65* (593,23-604,71) = - 745,55 (тыс. руб.)Расчет совокупного влияния факторов:5442,29-745,55=4696 (тыс. руб.)Из расчетов следует, что объем продаж, приходящийся на одного работника упал, за этим последовало уменьшение объема выручки на 745,55 тыс. руб., но за счет увеличения численности на 9 человек объем выручки увеличился на 5441,55 тыс. руб.В итоге совокупное влияние двух факторов составило 4696 тыс. руб.Прибыль от продаж увеличилась на 3% по сравнению с прошлым годом или на 173,7 тыс. руб. На прибыль в отчетном году положительно повлиял рост объема выручки на 4696 тыс.руб. Показателем, характеризующим эффективность деятельности организации, является рентабельность. Рентабельность продукции показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции. Расчет и динамику рентабельности основной деятельности ООО «АромаЛюкс» проанализируем в таблице 5.Таблица 5Анализ рентабельности основной деятельностиПоказатели2012 г.2013 г.Темп роста, %Отклонение, тыс. руб.1.Чистая прибыль, тыс. руб.5776,585950,27103,01173,692. Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.21943,8726028,00118,614084,133.Рентабельность основной деятельности, %26,3222,8686,84-3,46По данным таблицы 5 видно, что рентабельность основной деятельности в 2013 г. по сравнению с предыдущим снизилась на 3,46 п.п., за счет значительного увеличения себестоимости реализованной продукции на 18,61% или на 4084 тыс. руб., при этом чистая прибыль увеличилась всего на 3% (173,7 тыс.руб.).Проведенный анализ основных экономических показателей деятельности ООО «АромаЛюкс» позволяет оценить фактическое состояние организации и разработать ряд научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности организации в целом. Таким образом, в целях оптимизации основных экономических показателей деятельности исследуемой организации предлагаются следующие рекомендации:1. Основными источниками увеличения суммы прибыли являются увеличение объема реализации продукции, снижение ее себестоимости, повышение качества товарной продукции, реализация ее на более выгодных рынках сбыта.2. Строгое соблюдение заключенных договоров на выполнение работ. 3. Проведение масштабной и эффективной политики в области подготовки персонала, что представляет собой особую форму вложения капитала.4. Повышение эффективности деятельности предприятия по сбыту продукции. Прежде всего, необходимо больше внимания уделять повышению скорости движения оборотных средств, сокращению всех видов запасов, добиваться максимально быстрого продвижения продукции от поставщика к потребителю.5. Улучшать качество обслуживания клиентов, что приведет к конкурентоспособности и заинтересованности выбора данной компании 6. Так же не последнюю роль занимает увеличение объема продаж за счет более полного использования производственных мощностей предприятия.Проведенный анализ основных показателей деятельности ООО «АромаЛюкс» позволяет сделать следующий вывод: фирма успешно функционирует на рынке парфюмерной и косметической продукции, получает стабильный доход, составляя конкуренцию таким крупным организациям, как «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» (Sephora) и лидер рынка – «Л`Этуаль» («Алькор и Ко»).Выполнение предложенных рекомендаций позволит значительно повысить получаемую прибыль в организации.2.2. Организация внутрифирменного обучения персонала в ООО «АромаЛюкс»На сегодняшний день, когда тысячи розничных косметических магазинов активно предлагают свои товары, ООО «АромаЛюкс» приходится делать значительные вложения в аренду, рекламу и мерчендайзинг, чтобы потенциальный клиент переступил порог магазина. Но все эти затраты оказались бы напрасными, если бы клиентов встречал «ненавязчивый советский сервис» или агрессивная «американская помощь». Только высококвалифицированные и обученные менеджеры способны сделать из случайного посетителя покупателя.В этой связи одной из важнейших задач кадровой и организационной работы в ООО «АромаЛюкс» является комплексная подготовка персонала и внутрифирменное обучение, целью которого является не только обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, но также развитие и личностный рост сотрудников. Рассмотрим систему внутрифирменного обучения, применяемую в магазине более подробно, для этого проведем общий анализ состояния персонала, его численности и структуры в динамике.В таблице 6 представлены данные о численности и движении персонала ООО «АромаЛюкс» за 2010-2013 гг. Таблица 6Данные о численности и движении ООО «АромаЛюкс» за 2010-2013 гг. Показатель2010 г.2011 г.2012 г.2013 г.Темп роста, 2013 к 2012 (%)Среднесписочная численность, чел.32,0047,0056,0065,00116,07Принято, чел.22,0017,0021,0018,0085,71Выбыло всего, чел., в т.ч.7,008,0012,0011,0091,67По собственному желанию, чел.7,006,0010,0011,00110,00За нарушение трудовой дисциплины, чел.0,002,001,000,000,00Уход на пенсию, в армию, чел.0,000,001,000,000,00Коэффициент оборота по приему0,690,360,380,2873,85Коэффициент оборота по увольнению0,220,170,210,1778,97Коэффициент текучести0,220,170,200,1786,15По данным таблицы видно, что численность персонала в рассматриваемом периоде (с 2010 по 2013 гг.) увеличилась почти в 2 раза. Коэффициент текучести кадров в организации довольно высокий, что является негативной тенденцией, поскольку подобная ситуация характеризуется частыми увольнениями сотрудников с высокой квалификацией и появлением большого количества новых кадров. А это означает для компании как потерю стабильности, так и высокие затраты на поиск и обучение нового персонала.В таблице 7 представлены данные о половозрастном составе персонала ООО «АромаЛюкс» в 2010-2013 гг.Таблица 7Данные о половозрастном составе персонала ООО «АромаЛюкс»Год2010201120122013числ. (чел.)уд.вес. (%)числ. (чел.)уд.вес. (%)числ. (чел.)уд.вес. (%)числ. (чел.)уд.вес. (%)Числен-ность персонала, в т.ч.:32,00100,0047,00100,0056,00100,0065,00100,00в возрастеот 18 до 25 лет18,0056,2529,0061,7038,0067,8644,0067,69от 25 до 35 лет7,0021,8812,0025,5313,0023,2115,0023,08от 35 до 455,0015,635,0010,644,007,145,007,69cтарше 452,006,251,002,131,001,791,001,54в том числе:женщины25,0078,1332,0068,0940,0071,4348,0073,85мужчины7,0021,8815,0031,9116,0028,5717,0026,15На рисунке 5 представлено соотношение мужчин и женщин в общей численности персонала ООО «АромаЛюкс» в динамике. Рис.5. Динамика численности персонала в разбивке по полуИнформация об уровне образования персонала ООО «АромаЛюкс» представлена в таблице 8. Таблица 8Информация об уровне образования персонала ООО « АромаЛюкс» на 01.01.2014 г.ПоказательПерсонал всегоОбщий руководя-щий составОтдел кадровБухгал-терияДизай-нер и марке-тологВспомо-гательный персоналВсего, чел.65512129Среднее и среднее специальное2417---7Незаконченное высшее26221-12Высшее1310111-2 и более Высших22----Группировка персонала по возрастному и половому признакам показала, что в основном в организации работают молодые люди в возрасте от 18 до 25 (от 56 до 67%), преимущественно женщины (от 68 до 78%). При существенном изменении общей численности персонала (в 2 раза), соотношение мужчин и женщин на протяжении рассматриваемого периода колеблется незначительно. Исходя из данных, представленных в таблице, следует, что в общей численности персонала преобладают сотрудники с незаконченным высшим образованием (40%) и сотрудники, получившие среднее и среднеспециальное образование (37%). Специалисты отдела кадров, бухгалтерии, дизайнер и маркетолог – преимущественно сотрудники с высшим образованием. Среди вспомогательного персонала преобладают сотрудники со средним и среднеспециальным образованием. Что касается вопросов поиска персонала, в ООО «АромаЛюкс» этим занимается отдел кадров. Поиск персонала изначально не систематизирован - схема данных кадровых процессов такова: руководители соответствующих структурных подразделений дают распоряжение менеджеру по персоналу найти сотрудника на определенную вакансию, менеджер по персоналу размещает объявление (модуль, либо строчное) в газете «Все для Вас», а также на рекрутинговых сайтах (таких как www.avito.ru, www.superjob.ru, www.astrajob.ru и других). Далее поступают звонки от кандидатов. Чтобы обеспечить бесперебойный приток новых кандидатов предприятию приходится публиковать рекламу как в виде модулей, так и виде строчных объявлений в каждом выходе газеты «Все для Вас». Учитывая, что стоимость одного слова составляет от 10 рублей, а стоимость черно - белого модуля средних размеров - от 700 рублей, предприятие несет значительные затраты на размещение рекламы о поиске работников.По данным, предоставленным менеджером по персоналу, по поводу открытых вакансий в магазин чаще всего обращаются молодые люди с техническим образованием (как правило, средне – специальным, либо незаконченным высшим), без опыта работы и обучать их приходится на месте. Зачастую в компанию обращаются люди, не подходящие под описанные критерии (например, учащиеся дневной формы обучения на вакансию менеджера торгового зала, хотя в описании вакансии указано «законченное образование») или изначально имеющие запросы, превышающие варианты предложенные руководством предприятия (пожелания по заработной плате, графику работы и т.д.).Таким образом, процедура поиска и отбора работников в ООО «АромаЛюкс» не лишена недостатков. В качестве основного минуса можно отметить сами методы и организацию поиска персонала – в основном поиск осуществляется при помощи размещения объявлений в газетах, в бегущей строке на различных телеканалах, практикуется даже расклейка объявлений по городу. Необходимо отметить, что данные методы дороги, но малоэффективны - кадровик тратит огромное количество времени на общение с абсолютно неподходящими кандидатами, отклик на разные типы объявлений различен, а исследование эффективности размещения объявлений в различных СМИ (мониторинг) не проводилось. В этой связи необходимо в корне перестраивать существующую на предприятии систему поиска персонала, вводить новые методы, провести ряд исследований рынка труда и т.д.Далее проведем анализ существующей в ООО «АромаЛюкс» системы организационного обучения. Руководство магазина уделяет данному вопросу достаточно много внимания. Можно говорить о том, что процесс обучения в организации непрерывный. Используются современные методы обучения персонала, такие как «ролевые игры», система наставничества, вебинары, тренинги, видеоконференции, презентации и т.д. Кроме того, руководство активно содействует саморазвитию сотрудников, обеспечивая их всей необходимой информацией. Ежемесячно в магазин поступают журналы «Выбор РИВ ГОШ» и «Хорошие новости», с помощью которых сотрудник может самостоятельно изучить новейшие модные тенденции, новинки косметики и парфюмерии, их описание, плюсы и минусы. Еженедельно проводятся тренинги марок.Таким образом, можно сказать, что в той или иной форме сотрудники ежедневно получают новый опыт и знания. Рассмотрим более подробно организацию внутрифирменного обучения персонала в исследуемой организации. Прежде всего, необходимо отметить, что в первую очередь внутрифирменное обучение затрагивает ту категорию персонала, которая непосредственно участвует в формировании конечного финансового результата магазина – работников торгового зала.В ООО «АромаЛюкс» программы внутрифирменного обучения разрабатываются и реализуются самой организацией без привлечения сторонних специалистов. Компания имеет широкий спектр различных программ организационного обучения персонала, направленных на различные категории работников. Можно выделить 5 направлений обучения работников:1. Производственное обучение и подготовка работников, которая включает корпоративную программу обучения «Менеджер стажер».2. Повышение квалификации работников. Содержание обучающих программ дифференцируется в зависимости действующей маркетинговой стратегии организации.3. Обучение по охране труда, безопасности и охране окружающей среды. 4. Участие в семинарах и конференциях. В данное направление обучения включена ежегодная подготовка продавцов различных категорий, а также семинары для бухгалтеров, работников отдела по организации труда и работе с персоналом, аппарата управления. 5. Целевые программы обучения для формирования кадрового резерва. Данное направление представлено следующими программами обучения:Целевая программа обучения кадрового резерва для руководителей среднего и младшего уровня управления (1 этап), которая охватывает все категории работников всех уровней иерархии;Целевая программа обучения кадрового резерва «Наставничество».Что касается объемов обучения, то их можно характеризовать двумя показателями: количество обученных работников и величина средств, затраченных на обучение (табл. 9). Таблица 9Анализ количественных показателей объемов обучения персоналаНаименование направления обучения2011 год2012 год2013 годЗатраты на обуче-ние, в тыс.руб.Прошли обуче-ние, челЗатраты на обуче-ние, в тыс.руб.Прошли обуче-ние, челЗатраты на обуче-ние, в тыс. руб.Прошли обуче-ние, челВсего затрат на обучение персонала16068240,40113235,201141. Производственное обучение и подготовка582758,33560,3362. Повышение квалификации55852,91750,6213.Обучение по охране труда и безопасным методам работы473335,44525,1354. Участие в семинарах и конференциях--51,8852,2105. Целевые программы обучения для формирования кадрового резерва--4284712Как видно из таблицы 9, затраты на обучение работников за последние три года выросли в полтора раза, при этом, существенное увеличение затрат произошло за счет обучения резерва руководителей. Обучение персонала рабочим направлениям уменьшилось: затраты на повышение квалификации сократились. Несмотря на то, что затраты на обучение по охране труда и безопасным методам работы снизились почти в два раза, число обучившихся по данному направлению возросло с 33 человек в 2011 году до 35 человек – в 2013. Такие результаты были достигнуты благодаря внедрению дистанционного обучения сотрудников и сдачи тестирования в режиме онлайн. Количество человек, участвующих в конференциях также увеличилось. В то же время, данное направление представляет собой существенный ресурс экономии средств на обучении, потому как участие работников в стажировках выражается не только в затратах на оплату участия работника в мероприятии, но так же в косвенных затратах, связанных с отсутствием работника на рабочем месте, оплатой командировочных расходов. Тем не менее, стажировки, участие в конференциях дают возможность получения уникальных знаний, передового опыта, расширения кругозора работника. Производственное обучение и подготовка персонала, как правило, проводится на рабочем месте. Новые сотрудники, не имеющие опыта в сфере продаж, обучаются в основном непосредственно в ходе рабочего процесса, это позволяет им быстрее адаптироваться и погрузиться в рабочую обстановку. На первом этапе производственного обучения новому сотруднику необходимо понять технику продаж, принципы распределения товаров, их отличия друг от друга. Знания новым сотрудникам передают более опытные сотрудники, работающие с конкретными брендами, сериями и хорошо их изучившие. Большое значение для новичков имеют тренинги, проводимые организацией и марками (представителями различных косметических брендов). Тренинги марок проводятся в магазине еженедельно. Для одних продавцов организуются базовые, для других – занятия по новинкам. Каждый сотрудник может выбрать то, что ему ближе в зависимости от предпочтений и уровня знаний.Тренинги помогают понять специфику предлагаемых продуктов, а также составить «портрет» потенциального потребителя того или иного товара.В первую очередь каждый сотрудник торгового отдела обучается технике «7 шагов продаж». Тренинг проводится еженедельно с участием руководства, при этом в нем принимают участие все работники торгового зала. Тренинг включает в себя устную часть, когда выступающий (это может быть сам руководитель, администратор, либо старший менеджер) подробно рассказывает содержание этапов эффективной продажи, и практическую часть в формате ролевой игры, когда кто-то из сотрудников выступает в роли продавца, а кто-то в роли покупателя. Для новых сотрудников устная часть – это знакомство с самой распространенной на сегодняшний день техникой продаж «по семи шагам», для опытных сотрудников эта часть тренинга позволяет восстановить знание техники в памяти. Данная техника широко применяется не только в сфере розничных продаж, но и в сфере страхования и предоставления банковских услуг, включает в себя такой алгоритм взаимодействия продавца с покупателем, при котором обе стороны остаются удовлетворены результатом: покупатель доволен качеством обслуживания и приобретенным товаром, продавец получает удовлетворение от проделанной работы и близится к выполнению индивидуального плана продаж.Согласно данной методики, эффективная продажа включает в себя 7 последовательных этапов:1. Подготовка к встрече с клиентом;2. Установление контакта;3. Выявление потребностей клиента;4. Презентация товара;5. Обработка возражений;6. Заключение сделки;7. Дополнительная продажа.Первый этап подразумевает, что сотрудник должен досконально изучить товар, который предлагает. Компетентность в знании товара не должна вызывать каких-либо вопросов и сомнений. Кроме того, подготовка к встрече с клиентом подразумевает подготовку рабочего места, создания благоприятной для клиента обстановки.На этапе установления контакта важно произвести как можно более положительный эффект на клиента, вызвать доверие и расположить его к себе. Для того, чтобы выявить потребности клиента менеджеру опять таки необходимо знание продукта, а также техника задавания специальных вопросов, таких как открытые, закрытые, альтернативные и т.д., с помощью которых можно выяснить, что конкретно клиенту необходимо. Эта информация позволит сотруднику подобрать наиболее подходящий для клиента продукт. Также на этом этапе менеджеру необходимо владеть и применять «технику активного слушания», ведь каждому человеку приятно говорить, когда его внимательно и с осознанием дела слушают. Все эти техники подробно рассматриваются и изучаются в ходе тренинга, а также оттачиваются в процессе ролевых игр.Этап презентации товара включает в себя подробное описание менеджером продукта на «языке выгод и преимуществ» для клиента. Один из наиболее сложных этапов это этап обработки возражений. На тренинге работники торгового зала обучаются различным методам работы с возражениями (техника «СПИН», «Бумеранг», «Весы» и другие)..Один из самых ответственных моментов в продаже – это так называемое заключение сделки. На этом этапе менеджер должен достигнуть своей первоначальной цели – продажи. Для того чтобы достигнуть этого, также есть достаточное количество способов, которым посвящаются отдельные тренинги. Заключительный этап - дополнительная продажа, на этом этапе проявляется максимальный профессионализм менеджера, способного убедить покупателя в необходимости приобретения какого-либо сопутствующего товара. Данный этап очень важен, поскольку позволяет увеличить персональные продажи отдельных менеджеров и соответственно увеличить продажи магазина в целом.