Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Идея: Коммуникации в организации и барьеры на пути коммуникаций.
Дата: 20.05.16г.
Место защиты: Финансовый университет при Правительстве РФ.
Оценка: 5.
Оригинальность по antiplagiat.ru - 94%. ...

Введение
1. Теоретические основы коммуникационных процессов в организации
1.1. Коммуникационный процесс: понятие, элементы и этапы, их характеристика
1.2. Виды коммуникаций
1.3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций
2. Анализ системы коммуникаций управления на примере «KFC»
2.1. Краткая характеристика деятельности компании «KFC»
2.2. Коммуникации и барьеры на пути коммуникаций в организации
2.3. Способы преодоления коммуникационных барьеров в организации
Заключение
Список использованной литературы

Совместная деятельность людей основывается на обмене идей, взглядов, представлений, знаний, предложений, так как для достижения поставленных целей требуется эффективный обмен информации. Без участия коммуникационных процессов деятели не сумеют работать вместе, формулировать идеи и способы их достижения. Однако, коммуникация – сложный процесс, строящийся из взаимных шагов, каждый из которых позволяет нашим мыслям и идеям быть понятыми другим лицом.

Внешние коммуникации подразумевают коммуникативный процесс организации или предприятия с внешней средой. Помимо этого, внешние факторы особенно влияют на успешность компании. Каждое предприятие пользуется различными средствами и методами взаимоотношения их с внешней средой, которая ее окружает. Общение с потребителями (как с уже существующими, так и для привлечения новых) осуществляется путем демонстрирования товара за счет рекламы. Помимо этого, особое внимание должно уделяться внешнему виду компании, который будет привлекать внимание покупателей, а это является в свою очередь прямой связью с общественностью. Внешний вид включает в себя имидж на местном, общенациональном или международном уровне. Компания, в которой имеется профсоюз, должна постоянно общаться с представляющими лицами, которые работают по найму. Если профсоюза не существует в данной компании, то она должна поддерживаться связи с работниками, чтобы не создать среду для образования профсоюза. Все перечисленное является лишь малой долей той связи с внешней средой, которая способствует реагированию организаций на постоянные ее изменения. Внутренние коммуникации – коммуникации, которые происходят внутри компании между уровнями и подразделениями всех работников. Также их называют межличностными коммуникациями, так как происходят в ситуации «лицом к лицу. Эффективность их напрямую зависит от различных факторов, а так же они наиболее значимы во взаимосвязи всего коллектива (рис. 3). Так что подробно рассмотрим их классификацию» [19]. 84042519МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИОбратная связьКомпетентностьПраво отправителяДоверие Ожидание Статус Совместимость Социокультурная среда 00МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИОбратная связьКомпетентностьПраво отправителяДоверие Ожидание Статус Совместимость Социокультурная среда Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 3. Влияние межличностных коммуникацийКлассификация по подразделениям включает в себя следующие типы коммуникаций: горизонтальные, вертикальные и диагональные. Горизонтальные коммуникации осуществляются чаще всего с использованием специальных комитетов или рабочих групп, которые являются подразделениями организации. Для достижения желаемого успеха, организация обязана обеспечить совместную деятельность всех подразделений. Например, в поликлиниках всему персонал, каждый из которых относится к разным уровням и подразделениям, необходимо обмениваться информацией для распределения ресурсов, координирования рабочего состава, контроля над затратами и т.д. Горизонтальные коммуникации также важны и для стимулирования формирования и поддержания взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые влияют на степень удовлетворенности каждого работника.Вертикальные коммуникации подразумевают перемещение информации между уровнями в организации, то есть между менеджером и подчиненным или менеджером и рабочей группой. Такие коммуникации зачастую составляют две трети управленческих коммуникаций. Например, такая классификация может заключаться в разъяснении задач, объяснении приоритетов и ожиданий, привлечении работника к решению задач отдела, обсуждении проблем эффективности; совершенствовании и развитии подчиненных, сборе информации о потенциальных или реальных проблемах, оповещении людей о предстоящих изменениях, ознакомлении с идеями подчиненных и т.д. Помимо этого, в коммуникативном процессе между менеджером и группой существует возможность высказать свои мысли и идеи касательно работы отдела, о выполнении работы сообща и т.д., а собрание коллег одного уровня может быть реализовано для решения проблем и вопросов без участия менеджера. Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляющиеся между персоналом компании различных уровней и подразделений. Осуществимы тогда, когда затруднены другие способы организации работников [19]. Классификация по уровням включает в себя следующие типы коммуникаций: нисходящие и восходящие. Первый тип осуществляется при передаче информации от руководителя к подчиненному. Например, как говорилось ранее, когда руководитель информирует подчиненного при разрешении задач, проблем, при объяснении приоритетов и ожиданий и т.д.Восходящие коммуникации осуществляются при передаче информации от подчиненного к руководителю. С помощью них управленцы способны узнавать о потенциальных или текущих неполадках и проблемах для их немедленно решения. Например, кассир продуктового магазина заметит, что кассовый аппарат работает медленно и временами начинает подтормаживать, а покупателю приходится ждать продолжительное время для завершения покупки, по всей вероятности, он известит своего начальника о возникновении такой ситуации, а тот, в свое время, оповестит директора магазина. Классификация по форме общения включает в себя следующие типы коммуникаций: вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации осуществляются путем использования устной речи. Использование вербальных коммуникаций занимает большую часть времени руководителей. Устная коммуникация имеет при этом определенные достоинства, такие как: быстрота, спонтанность и возможность широкого ее использования параллельно с невербальными сигналами. Исходя из исследования А. Мейрабина, сообщения с невербальным содержанием используются в организациях 7%; сообщения, которые имеют невербальную природу – 93%, из которых с использованием модуляции голоса – 38% и 55% - используя выражение лица [15, с. 131]. Невербальные коммуникации – передача информации без использования устной речи. Например, могут быть использованы жесты, мимики, позы, взгляды, жестикуляции и т.д. Прежде всего, невербальные коммуникации связаны с психологическим состоянием человека и является средством, чтобы его выразить. С помощью такой коммуникации создается образ партнера при общении с ним. Поэтому основное назначение невербального коммуникативного процесса – отражение эмоционального состояния участников, дополняя и замещая их речь, а также способствует дополнительной насыщенности всего сказанного [18, с. 312]. Классификация по субъекту общения включает в себя следующие типы: единоличные и организационные. Первый тип определяет процесс коммуникации при взаимодействии двух и более людей в непосредственной близости. Например, разговор между двумя коллегами или начальником с работником. Второй тип коммуникаций определяет обмен информации между двумя или более группами лиц, которые обладают собственными интересами и целями. Такая коммуникация возникает, например, при собеседовании нескольких групп людей от двух предприятий для подписания договора об их объединении. Классификация по используемым каналам общения включает в себя следующие типы: формальные и неформальные. Формальные коммуникации возникают в процессе взаимодействия различных уровней и отделов. Они позволяют упорядочить и ограничить информационные потоки, а также определяются регламентами:организационные – схема структуры предприятия;функциональные – полномочия отделов, содержащиеся в разделе «Взаимосвязи между подразделениями» [19]. Такой тип широко используется в компаниях, структура управления которых иерархическая. Неформальные коммуникации иначе называют еще каналом слухов. Связано это с тем, что по неформальным каналам поток информации движется намного быстрее, нежели по формальным каналам. Их использование руководителями зачастую применяется для обмена личной информацией в условиях конфиденциальности, которое сопровождается словами «только между нами» [4, с. 22]. Слухи всегда считаются неточной информацией. Однако проведенные исследования дают обратный результат. Согласно исследованию К. Дэвиса, слухи об организационной деятельности предприятия бывают на 80-99% точными. Но информация личного характера, вынесенная через канал слухов, имеет процент намного ниже. Принятие слухов неточной информацией определяется тем, что они носят более драматичный характер и быстрее запоминаются общественностью. Барьеры на пути эффективных коммуникацийИсходя из множества исследований, существует большое количество преград и барьеров на пути коммуникационного процесса касательного каждого работника в отдельности, которые значительно снижают их эффективность в организации. Выделяет несколько самых существенных коммуникационных барьеров на организационном уровне:барьеры восприятия;семантические;невербальные;неэффективность барьерной связи;неэффективность слушания [16, с. 132].Рассмотрим каждый вид барьеров отдельно. Первый тип барьеров – барьеры восприятия – это реакция каждого индивидуума на восприятие окружающей его среды. Конкретизируя не на том, что действительно происходит вокруг, а как он воспринимает это. Иными словами их еще называют «личностными барьерами», которые обусловлены личностными характеристиками двух сторон.Один из такого типа барьеров может возникнуть при конфликте между деятельностью разных сфер: отправителем и получателем. Восприятие людьми смысла информации может быть различным в зависимости от их накопленного опыта и знаний. Например, в организациях, деятельность которых связана с розничной торговлей, точка зрения менеджеров и рабочего персонала в большинстве случаев резко отличаются. Так, касательно проблемы освобождения товаров, маркетологи уверены, что расширение ассортимента товаров приведет к его активизации, и это значительнее важнее, нежели снижение издержек производства по причине повышенной стандартизации; в то время как персонал считает обратное.Из-за различий во мнении, обусловленных сферой деятельности, люди отбирают информацию исходя из своих интересов, потребностей, внешней среды и эмоционального состояния. Такая черта человеческой сущности влияет на коммуникации значительно. Ведь это означает, что каждый работник воспринимает информацию на физическом уровне в неполном объеме. Отсюда вытекают организационные проблемы коммуникационных процессов, в результате которых возникает искажение исходных идей по причине различий интерпретации людьми в их получении и восприятии.Существуют случаи полного отторжения или искажения смысла информации по причине противоречия опыту или установившимся понятиям. Отсюда следует тенденция, подтверждающая восприятие проблем касательно организации людьми определенной сферы деятельно с учетом всех стандартизированных утверждений и суждений.Также еще существует проблемы восприятия, касающиеся отношений. К ним относятся:первое впечатление (манеры, внешность, речь и т.д.);неправильная оценка (недооценка или переоценка);стереотипы; эффект проекций (приписывание качеств человек, которыми он не владеет);эффект порядка (восприятие информации в зависимости от взаимоотношений с отправителем) [16, с. 134-135].Взаимоотношения между людьми сильно сказывается на восприятии. Поэтому имея неудачный опыт при взаимодействии с кем-либо, в дальнейшем это может серьезно повлиять на эффективность коммуникаций с ним. Второй тип барьеров – семантические барьеры – возникает при неправильном понимании значения символов во время общения, с помощью которых был закодировано сообщение. К символам можно отнести слова, жесты, интонация и действия. В процессе коммуникации чаще всего производится обмен символами вербального характера. Поэтому необходимо рассмотреть проблемы вербальных барьеров более подробно. Семантические барьеры в общем смысле подразумевают неправильное использование символов и их значения. Поскольку слова (символы) могут иметь различные определения для каждого человека в отдельности, то исходное значение, которое подразумевал отправитель, не всегда будет правильно интерпретировано получателем [16, c. 137]. Использование семантических вариаций часто приводит к непониманию истинного значения, присвоенному символу отправителем. Примером может послужить оценка менеджера об отчете работника, сообщая ему, что его отчет «адекватен». Мнение менеджера будет заключаться в том, что отчет полон и достигаем намеченных целей, когда как работник может воспринять это в обратном направлении – отчет не имеет никаких приоритетов и его следует доработать.Символы не могут иметь одно единственное значение. Их значение варьируется исходя из опыта человека, окружающей его среды. Поэтому понимание символа в определенном значении зависит от множества факторов, которые необходимо учитывать и быть уверенным, что получатель получит его в той вариации, которую имел в виду отправитель. Третий тип барьеров – невербальные барьеры – возникают при общении с участием невербальных коммуникаций, то есть с участием любых символов, кроме слов. Их использование происходит в зависимости от психологического состояния человека и его отражения, а также зачастую осуществляется совместно с вербальными коммуникациями. Использование вербальных коммуникаций может усиливать эффект или изменять смысл передаваемой информации. Такие изменения могут происходить за счет зрительного контакта: улыбка, взгляд, расположение бровей и т.п.; за счет жестов: указаний пальцем, поведения и т.п. – все эти примеры могут ярко произвести впечатление, что послужит дальнему восприятию информации, как в позитивном направлении, так и в негативном [16, с. 138]. Сюда же можно отнести также и ольфакторную коммуникацию, которая основывается на обоняние. Например, запах дорого парфюма может сказать о человеке, что он достаточно обеспеченный. Но к такому типу коммуникаций необходимо относиться только как к дополнительному (вспомогательному) элементу.Существует также еще одна форма невербальной коммуникации, которая в корень может изменить значение всего сказанного, а также сильно повлиять на восприятие получателя – это то, как человек произнес слова (интонация голоса, плавность речи, модуляция голоса и т.п.). Например, вопрос менеджера «что Вы можете предложить?» работникам по решению каких-либо организационных проблем, произнесенный спокойным голосом, означает возможность предложить свои идеи, не исключая вероятности, что он их рассмотрит и даже разделит. Но если он произнесет этот же вопрос более напряженным голосом и даже с раздражительностью, то может быть истолкован работниками иначе: пренебрежение к работникам, наталкиваю на суть того, что они ничего толкового не смогу придумать. Кроме того, на пути невербальных коммуникаций возникают культурные барьеры. Примером может послужить манера поведения при общении с американцами: у них присутствует простота в общении, а именно частая улыбка на лице, когда как у русских это непринято. Также, если человек берет визитку у японца, ему следует, перед тем как положить в карман или портмоне, рассмотреть ее. Если опустить этот момент, то японец может посчитать, что его предложение для человека не столь важное. Такие нюансы часто имеют большое значение при заключении договоров между организациями разных стран.Подытоживая, можно выделить следующие подвиды невербальных коммуникаций:визуальные (зрительный контакт, образ человека);акустические (интонация голоса, тембр, плавность и т.п.);тактильная чувствительность (прикосновения);культурные;ольфакторные (запахи) [12, с. 146].Как и было сказано, обратная передача крайне важна при обмене информацией, так мы можем убедиться, правильно ли получатель понял информацию в том смысле, в которой передавал отправитель. , что барьером в коммуникациях может послужить также и отсутствие обратной связи. Поэтому она крайне необходима, а также необходима ее эффективность. Эффективности этого этапа способствуют некоторые характеристики:направленность – повышение ценности каждого работника, улучшая качество его труда;конкретность, конструктивность – обеспечение конкретной информацией, касающейся активности организации, для исправления или дополнения сложившихся ситуаций;описательный характер – объективное описывание выполненной работы;полезность – предоставление информации для повышения качества труда;своевременность – чем скорее, тем лучше;желание и готовность работников к восприятию обратной связи – предоставление информации без навязывания;ясность, четкость выражения, понятность получателю – понимание предоставляемой информации;надежность и достоверность – доверие к полученной информации, а также ее отражение реального состояния дел [4, с. 20]. Требовательность эффективных коммуникаций относится и к умению слушать. Этот фактор на пути эффективности имеет значимость, по некоторым исследованиям, в 25%. Также оно служит эффективностью менеджмента. Восприятие информации основывается не только на умении услышать конкретные данные, факты, но и обращение внимание на эмоции того, кто выдает эту информацию. Но большинство людей воспринимает этот фактор как просто умение выслушать, что ошибочно. Существуют определенные правила, чтобы слушание было эффективным: уметь вовремя перестать разговаривать;помогать собеседнику раскрыться;показывать, что готовы выслушать;находить время без каких-либо раздражителей;проявлять уважение говорящему;уметь контролировать свои чувства при высказывании мнении;не допускать конфликтов во время разговора;никогда не перебивать;задавать сопутствующие вопросы [12, с. 149].Следуя вышеперечисленным правилам, слушатель начнет сразу понимать основную концепцию сказанного, а также научится моментально выделять основной смысл при деловом общении в дальнейшем. Анализ системы коммуникаций управления на примере «KFC»Краткая характеристика деятельности компании «KFC»KFC – американская сеть быстрого питания, которая основывается на куриных блюдах. Основатель Харлонд Сандерс основал эту сеть в 1952 году под названием Kentucky Fried Chicken. Идея зародилась из деятельности Сандерса в 30-х годах, когда он, управляя автозаправочной станцией в Корбине, готовил еду для путешественников, которые останавливались на автозаправке. За счет такой деятельности в области кудирного искусства популярность автозаправки росла с каждым годом, и губернатор Руби Лаффун в 1935 году назначил Сандерсона почетным Полковником Штата Кентукки в кулинарной области. В 1939 году заведение попало в каталог Дункана Хайнса "Привлекательное питание" ("Adventures in Good Eating").С ростом посещения Сандерса расположил на обратной стороне улице места для посетителей, чтобы они смогли подкрепиться. В течение последующих 10 лет он усовершенствовал технику приготовления курицы, а также изобрел панировку из 11 трав, которую использует компания и по сегодняшний день. В 1955, Сандерс решился на расширение своего бизнеса с помощью франчайзинга, уверенный в том, что его технология приготовления достаточно развита и качественна. В течение 10 лет его бизнес разросся на всю территорию США и Канады. В 1964 году группа инвесторов с участием Джона Ю. Брауна покупает долю бизнеса у Сандерса за 2 млн. доллара.После продажи доли бизнеса компания «Kentucky Fried Chicken» начала стремительно расти и уже в 1966 году приобрела статус открытого акционерного общества. В 1986 году компания была приобретена «PepsiCo, Inc.», которая в дальнейшем сократила ее название до аббревиатуры «KFC». Спустя 11 лет после объединения, компания «PepsiCo, Inc.» открыла отдельный ресторанный бизнес под названием «Tricon Global Restaurants, Inc.», в которую также входило «KFC». На данный момент существования этого ресторана быстрого питания, он принадлежит крупной ресторанной компании с названием «Yam! Brands». В настоящее время KFC владеет более чем 115 ресторанами в разных странах мира, а это более чем 18000 точек KFC. Однако головной офис находится все так же в штате Кеннтуки, Луисвилле. По данным за 2013 год, чистый доход компании составляет 23 млрд. долларов [22].Основная миссия компании состоит в продаже приготовленных блюд, уникальность которых заключается технологии приготовления и мяса. За счет этой особенности компания поддерживает свою ликвидирующую позицию в области фаст-фуда во всем мире. Основным конкурентным преимуществом компании является охлаждённая курица и два оригинальных вкуса: оригинальный "11 специй и трав" и острый "Hot and Spicy", с помощью которых приготавливается то самое куриное мясо. Рецепт "11 трав и специй" содержит уникальную панировку, которая является секретным рецептом компании.