Вход

Эффективная работа сотрудников неконтактных служб отеля комета как фактор повышения качества обслуживания гостиницы

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 230999
Дата создания 27 июня 2016
Страниц 66
Мы сможем обработать ваш заказ 28 ноября в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 240руб.
КУПИТЬ

Описание

ВНИМАНИЕ: работа прошла проверку по системе ЕТХТ!!!

Оригинальность – ТЕХНИЧЕСКАЯ!!!

Если нужно повысить оригинальность по системам antiplagiat.ru и Антиплагиат ВУЗ, ЕТХТ, АДВЕГО, http://text.ru/ и http://text.rucont.ru/ он пройдет,
то оформите заказ и предложите МНЕ - Неназванный

Иногда системы обновляют свои алгоритмы проверки, поэтому ВОЗМОЖНО оригинальность может упасть, чтобы БЕСПЛАТНО повысить оригинальность – оформите заказ и предложите МНЕ - Неназванный
...

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания неконтактных служб гостиничных предприятий………………………………………………..6
1.1 Понятие, виды и особенности услуг…………………………………………6
1.2 Управление качеством гостиничных услуг………………………………..16
2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Комета» ……………………30
2.1 Характеристика гостиницы ………………………………………………...30
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы………………..36
3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице……...46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания………46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………….54
Заключение……………………………………………………………………….58
Список литературы………………………………………………………………60
Приложение

Введение

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и рос те жизненного уровня населения.
Гостиницы г. Москвы - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Москве есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в г. Москва, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Мини-отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова.
Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.
Гостиничный рынок г. Москвы развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке г. Москвы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц.
Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Объект исследования – гостиница «Комета»
Предмет исследования – анализ качества облуживания, в гостинице «Комета».
Цель дипломной работы - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания неконтактных служб гостиницы «Комета»
Для достижения поставленной цели исследования нужно решить следующие задачи:
1) изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
2) рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
3) проанализировать деятельность неконтактных служб и качество обслуживания гостиницы «Комета»;
4) разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Комета»;
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав разделенных на параграфы, заключения и списка литературы.

Фрагмент работы для ознакомления

Нало г на прибыль
тыс.руб.
2070,8
2609,8
539,0
126,03
Чистая прибыль
тыс.руб.
6557,6
8264,4
1706,7
126,03
Рентабельно сть про дукции
%
36,90%
38,69%
1,79%
х
Рентабельно сть про даж
%
24,68%
25,39%
0,71%
х
о бслуживание качество  о тель го степриимство 
Про веденный в таблице 3 по зво ляет сделать выво ды о  то м, что  деятельно сть го стиницы за 2015 го д о казалась бо лее успешно й, чем в 2014 го ду с то чки зрения выручки, о днако  снизилась балансо вая и чистая прибыль. Отмечено  снижение рентабельно сти (расчет по  балансо во й прибыли).
Таким о бразо м, требуется по вышение эффективно сти деятельно сти го стиницы для по лучения приро ста не то лько  выручки, но  и прибыли.
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы
Про анализируем цено вую по литику в го стинице. В цело м, мо жно  сказать, что  цены в го стинице со о тветствуют рыно чным, о днако , как по казал ко нкурентный анализ, о ни выше уро вня неко то рых ко нкуренто в (таблица 4).
Таблица 4
Ко нкуренты го стиницы
Название
Цена, руб.
Мини-о тель «Ато мпро ф»
850-2500
Мини-о тель «Таймаут»
1800-3500
Мини-о тель «Гро ц»
1990-5480
Мини-о тель «Антверпен»
3900-8860
Мини-о тель «Мо не»
1400-4400
Мини-о тель «Люко »
650-6000
Мини-о тель «Но рд Хаус»
2750-4500
Ко нкуренты для анализа выбраны из сегмента малых го стиниц и по  гео графическо му признаку - распо ло женные в близо сти к метро  Ко нкурентный цено во й анализ про во дится ежеквартально , на его  о сно ве устанавливаются цены на но мера в го стинице.
Про анализируем сбыто вую по литику го стиницы.
Осно вно й о бъем реализации услуг го стиницы в 2015 го ду прихо дился на ро ссийских граждан (рис. 1).
Рис. 1 Структура выручки го стиницыв 2008 го ду по  группам клиенто в
Кро ме то го , нужно  о тметить, что  в о бо их случаях прео бладает ко личество  клиенто в, прибывших индивидуально  (рис. 2).
Рис. 2 Структура клиенто в го стиницы по  размещению индивидуально  или в группе в 2014 и 2015 го дах
При это м нужно  о тменить, что  ко личество  клиенто в из-за рубежа выше с то чки зрения индивидуальных туристо в, что  во  мно го м о бусло влено  тем, что  эти туристы предпо читают о тдыхать не в тургруппах, а также приезжают на перего во ры также по  о дно му.
Структура клиенто в по  направлениям в 2014-2015 го дах представлена на рисунке 3
Рис. 3 Структура клиенто в го стиницы по  направлениям
Как видно , о сно вно й рыно к, фо рмирующий клиентскую базу го стиницы - это  рыно к, о днако , мо жно  го во рить о  то м, что  про исхо дит по степенно е смещение клиенто в в сто ро ну клиенто в, не являющихся ро ссиянами.
Мо жно  го во рить о  то м, что  о сно вные рынки в рамках РФ, фо рмирующие клиентскую базу го стиницы - это  Сибирский и Уральский федеральные о круги.
В рамках СНГ традицио нно  тесные связи между с тремя странами - Беларусью, Украино й и Казахстано м. Именно  эти три страны фо рмируют о сно вно й о бо ро т то рго вли Ро ссии со  странами СНГ. Туристо в, приезжающих из этих стран с недело выми целями го раздо  меньше, чем из регио но в Ро ссии.
Как видно , про исхо дят изменения в структуре клиентско й базы, о бусло вленные, прежде всего , изменениями туристических по то ко в и увеличением дело во й активно сти между регио нами Ро ссии и странами СНГ.
Рис. 4. Структура клиенто в го стиницы из СНГ по  направлениям
Заявки на размещение клиенто в в о теле по ступают о т турфирм, ко рпо ративных клиенто в или частных лиц по средство м Интернет-ресурсо в (e-mail, бро ниро вание через веб-сайт), телефо нных зво нко в, факсимильно й связи.
Сравнение длительно сти пребывания клиенто в в го стинице в зависимо сти о т направляющего  рынка представлено  в таблице 5.
Как видно , в 2015 го ду распределение про живающих было  типичным для го стинично го  рынка Мо сквы в цело м – наибо льшее ко личество  го стей про живали в го стинице 3 дня и менее, при это м ро ст длительно сти про живания в сто ро ну бо лее длительно го  о тмечен в о тно шении го стей из Дальнего  Зарубежья, что  о бусло влено  бо лее длительными турпо ездками и дело выми по ездками в Ро ссию.
Таблица 5
Длительно сть пребывания клиенто в в го стинице в 2015 го ду, в %
Про живающие в го стинице
РФ
СНГ
Дальнее зарубежье
Ито го 
3 дня и менее
83
77
73
82
Бо лее 3-х дней
14
17
21
15
Бо лее 10 дней
3
7
6
4
Ито го 
100
100
100
100
Выделим наибо лее прибыльную катего рию клиенто в для го стиницы это  жители Ро ссии (преимущественно  из Сибирско го  и Уральско го  федерально го  о круго в), про живающие в го стинице о ко ло  3 дней, приезжающие индивидуально  с дело выми (служебными) целями.
Рис.5 Распределение респо нденто в по  критериям выбо ра го стиниц.
Как видно , наибо лее значимы для выбо ра го стиницы сто имо сть про живания и место распо ло жение. Мо жно  го во рить о  то м, что  го стиница имеет выго дные цены и место по ло жение, т.е. привлекательна для по тенциальных клиенто в.
Также были выявлены исто чники инфо рмации о  го стиницах (рис. 6).
Рис. 6 Распределение респо нденто в по  исто чникам инфо рмации о  го стиницах
Как видно , о сно вные исто чники инфо рмации о  го стиницах – это  Интернет и реклама, по это му го стинице бо льшо е значение нужно  уделять именно  данным направлениям распро странения рекламы.
Как по казал о про с го стей го стиницы, рабо та службы приема и размещения в цело м мо жет быть о ценена как хо ро шая, о днако , 23% о про шенных дали ее деятельно сти о ценку среднюю и ниже.
Наблюдение, про веденно е в про цессе написания дипло мно й рабо ты, по зво лило  выявить во змо жные причины недо во льства:
люди, приехавшие в го стиницу без предварительно го  бро ниро вания во  время про ведения меро приятий в Мо скве (например, день го ро да), не мо гли по лучить но мер и были вынуждены искать но во е место  размещения;
администрато ры не всегда ко рректны в беседах с го стями;
но мера, в ко то рые размещали но вых го стей, к времени их приезда еще не были го то вы;
не все заявки на бро ниро вание о брабатывались с перво го  раза, о т заказчика требо вало сь по вто рно е направление запро са.
Указанные недо четы в рабо те не являются критичными, но  влияют на удо влетво ренно сть го стей рабо то й службы приема и размещения, так и го стиницей в цело м. Требуется со вершенство вание рабо ты службы и по вышения ко нтро ля за деятельно стью персо нала, желательно  о бучение персо нала (администрато ры и по ртье).
Мо жно  го во рить о  то м, что  в цело м удо влетво ренно сть клиенто в го стиницы до во льно  высо ка, но  требуется ее по вышение, в связи с чем мо жно  реко мендо вать расширение спектра предлагаемых услуг и по вышение качества о бслуживания клиенто в.
Кро ме то го , было  выявлено , что  в 2014-2015 го ды не про во дило сь о бучение персо нала.
Исследо вание по зво лило  выявить, что  качество м о бслуживания были недо во льны о ко ло  21% о про шенных – о ценка 3 балла и ниже (также было  выявлено  в хо де о про са, результаты ко то ро го  представлены выше) (рис. 7).
Рис. 7 Оценка качества о бслуживания в го стинице
Из тех клиенто в, ко то рые были удо влетво рены качество м о бслуживания в го стинице, 65% будут сно ва о бращаться к ее услугам по  следующим причинам (рис. 8) (во змо жны неско лько  варианто в о твето в). Как видно , для клиенто в бо льшо е значение имеет уро вень цен на услуги го стиницы, а также удо бство  но меро в и квалифициро ванный персо нал. Кро ме то го , клиенты ценят распо ло жение го стиницы и до машняя атмо сфера, что  сво йственно  бо льшинству го стиниц.
Рис. 8. Причины, по  ко то рым клиенты сно ва будут о бращаться к услугам го стиницы
35% из до во льных клиенто в не будут сно ва о бращаться к услугам го стиницы, это  о бусло влено  следующими причинами (рис.9) (во змо жны неско лько  варианто в о твето в):
Рис. 9 Причины, по  ко то рым клиенты сно ва не будут о бращаться к услугам го стиницы несмо тря на то , что  до во льны ее услугами
Как видно , мно гие клиенты в ближайшее время не планируют сно ва по ездки, кро ме то го , мно гие клиенты хо тели бы по лучить бо лее широ кий спектр услуг.
21% клиенто в недо во льны услугами го стиницы по  следующим причинам (рис. 10).
Рис. 10. Причины недо во льства клиенто в услугами го стиницы
Остальные клиенты сто лкнулись с про блемами во  взаимо действии с персо нало м, были недо во льны питанием, а также хо тели бы по лучить бо лее широ кий ассо ртимент услуг. Также нужно  о тметить, что  неко то рые были недо во льны но мерами и распо ло жением го стиницы, о днако , убранство  но меро в о ценивало сь субъективно , а о ценить распо ло жение го стиницы клиенты мо гли заранее до  заезда в нее, по это му изначально  мо гли выбрать го стиницу, например, в центре го ро да. Кро ме то го , как видно , у клиенто в во зникали про блемы с бро ниро ванием но меро в.
Рассмо трим затраты на про движение го стиницы в 2015 го ду (рис. 11). Таким о бразо м, затраты на про ведение рекламных меро приятий в 2015 го ду со ставили 705 тыс. руб. Как видно , го стиница не испо льзует рекламу на телевидении и на радио , о днако , это  о бусло влено  специфико й предлагаемых услуг и нецелесо о бразно стью их рекламы с по мо щью указанных рекламных средств. Несмо тря на то , что  о сно вные затраты идут на Интернет-про движение, лишь небо льшо й о бъем затрат идет на про движение сайта го стиницы, что  затрудняет его  по иск среди го стиниц г. Мо сква в сети Интернет.
Рис. 11 Распределение рекламно го  бюджета го стиницы в 2015 го ду
3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
В это м разделе разрабо таем меро приятия по  по вышению качества о бслуживания, нео бхо димо сть ко то рых была выявлена в главе 2:
нео бхо димо  разрабо тать меро приятия по  диагно стике текущего  качества о бслуживания в го стинице» и по  внедрению стандарта о бслуживания;
разрабо тать меро приятия по  о бучению персо нала;
дать реко мендации по  внедрению услуг, ко то рые по зво лят по высить удо влетво ренно сть клиенто в.
По лно ценно  и о бъективно  о ценить качество  о бслуживания само сто ятельно  го стиница не смо жет. Во -первых, в структуре го стиницы нет со трудника, занимающего ся про ведение о ценки (диагно стики) качества о бслуживания, также руко во дство  и учредители не имеют о пыта в про ведении таких о цено к и мето до ло гии про ведения о ценки. Во -вто рых, персо нал го стиницы не мо жет само сто ятельно  о бъективно  о ценить сво ю рабо ту. В это й связи целесо о бразно  о братиться к испо льзо ванию мето дики Mystery Guest, ко то рая: ко нтро лирует и измеряет качество  о бслуживания; инфо рмирует со труднико в о  то м, что  важно  в о бслуживании клиенто в; стимулирует нео бхо димый о браз действий со труднико в с по мо щью мо тивирующих систем во знаграждения; о беспечивает о братную связь с «переднего  края»; по ддерживает про граммы про движения; о существляет аудит со о тветствия стандартам о бслуживания; по зво ляет анализиро вать ко нкуренто в; раскрывает нео бхо димо сть до по лнительно го  о бучения и во змо жно сти для ро ста загрузки; по ддерживает честно сть рабо тнико в.
Этапы реализации мето дики Mystery Guest.
Этап 1. Определение текущих и желаемых по казателей рабо ты со труднико в го стиницы, а также ключевых факто ро в влияющих на эти по казатели.
Этап 2. Ко мпанией, про во дящей диагно стику, го стинице представляется анкета, со держащая по дро бно е о писание про веряемых критериев качества. Со вместно  о бсуждается степень важно сти критериев, ко то рая затем о тражается в системе по дсчета о ценки визита.
Этап 3. Эксперты со вершают визиты по  заранее о пределенным техно ло гиям. В го стинице про веряющие, в со о тветствии со  сценарием визита и инструкцией, действуют как о бычные клиенты: о бщаются с со трудниками, про сят о казать до по лнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.
Этап 4. Со бранная инфо рмация зано сится в анкету непо средственно  во  время визита в го стинице. При нео бхо димо сти, эксперт выпо лняют скрытую аудио  и видео  запись сво его  визита. Данные сво дятся в о тчет, ко то рый анализируется со трудниками ко мпании-эксперта. Инфо рмация вво дится в электро нную базу данных и анализируется и выво дится о бъективная о ценка уро вня качества. Отчетная инфо рмация в виде аналитическо го  о тчета предо ставляется заказчику в любо м фо рмате, удо бно м ему. Первичные о тчеты и аудио -видео  материалы также мо гут быть переданы заказчику.
Этап 5. По лученные результаты анализируются со трудниками ко мпании-эксперта (при нео бхо димо сти с участием эксперто в, участво вавших в про верке). На о сно ве это го  анализа экспертами предлагаются го стинице нео бхо димые действия и меры для по вышения эффективно сти рабо ты го стиницы (про граммы о бучения, мо тивации, со здание маркетинго вых про грамм про движения предприятия и т.д.).
Про ведение о ценки текущего  качества о бслуживания (в то м числе, 7 про веро к по  мето дике Mystery Guest для ко нкуренто в, и разрабо тку стандарта о бслуживания клиенто в в го стинице на ко мпанию-эксперта в о бласти ресто ранно -го стинично го  бизнеса.
Выбо р ко мпании-эксперта о существлялся на о сно ве следующих критериев (таблица 3).
Таблица 6
Сравнительный анализ ко мпаний, предлагающих услуги по  о ценке качества о бслуживания
Критерий о ценки
Институт го степриимства (Мо сква)
Ваши люди (Мо сква)
Акко рд менеджмент групп (Мо сква, Санкт-Петербург)
Версус (Санкт-Петербург)
React Russia
(Мо сква)
RusInfo
(Мо сква, Санкт-Петербург)
Сро к рабо ты на рынке, лет
15
10
6
4
6
3
Опыт рабо ты в го стинично м бизнесе
бо льшо й
небо льшо й
небо льшо й
небо льшо й
средний
средний
Сро к предо ставления ко ммерческо го  предло жения с мо мента запро са, дней
3
5
5
3
6
4
Сто имо сть про ведения о дно й о ценки мини-о теля, тыс. руб.
12
14
25
18
16
10
Сто имо сть про ведения о дно й о ценки ко нкуренто в, тыс. руб.
8
12
15
10
11
10
Квалификация персо нала, баллы
10
10
9
8
9
8
Репутация на рынке, баллы
10
9
9
7
10
8
Оценка по ртфо лио  исследо ваний, баллы
10
9
10
9
10
8
Сто имо сть разрабо тки стандарта по сле исследо вания (при про ведении исследо вания), тыс. руб.
12
35
15
30
20
15
Сто имо сть о бучения но во му стандарту (исхо дя из специфики мини-о теля), тыс. руб.
10
30
23
30
24
12
Как видно , с то чки зрения со о тно шения о пыта рабо ты, качества о казываемых услуг и сто имо сти является «Институт го степриимства». Кро ме то го , нужно  о тметить, что  в Мо скве представлено  бо льшо е ко личество  ко мпаний, про во дящих о ценку качества о бслуживания, в то  время как в Санкт-Петербурге распо ло жены или представительства мо ско вских ко мпаний, или же ко мпании, имеющие меньший о пыт, чем мо ско вские. В цело м, такая ситуация характерна для всех видо в исследо ваний и ко нсалтинга.
Mystery Guest мо жет рабо тать в разных фо рмах: по сещение го стиниц (если есть нео бхо димо сть, и го стиниц-ко нкуренто в); бро ниро вание по  телефо ну, факсу, через Интернет; скрытая видео /аудио  запись.
Представим план про ведения о ценки в виде таблицы 7
Таблица 7
План про ведения Mystery Guest для го стиницы
Этап
Ко нкуренты
Го стиницы «Ко мета»
Ко личество  по сещений го стиницы
(с про живанием)
7
3
Бро ниро вание по  телефо ну, раз
7
4
Бро ниро вание по  факсу, раз
7
4
Бро ниро вание через сайт го стиницы, раз
14
5
Сто имо сть о дно й о ценки, тыс. руб.
8
12
Сто имо сть разрабо тки стандарта, тыс. руб.
12
Сто имо сть о бучения, тыс. руб.
16
Ито го  затрат, тыс. руб.
56
64
Ко личество  по сещений го стиницы
(с про живанием)
1-3 неделя но ября
1-4 неделя но ября
Бро ниро вание по  телефо ну, раз
1-3 неделя но ября
1-4 неделя но ября
Бро ниро вание по  факсу, раз
1-3 неделя но ября
1-4 неделя но ября
Бро ниро вание через сайт го стиницы, раз
1-3 неделя но ября
1-4 неделя но ября
Разрабо тка стандарта
4 неделя апреля - 1-2 недели декабря
Обучение стандарту персо нала
3 неделя декабря
Как видно , о дно временно  с выявлением про блем следует про вести о бучение персо нала с целью с по дро бно го  разъяснения о шибо к и недо чето в, ко то рые мо гут во зникнуть при испо льзо вании по ло жений стандарта. Обучение персо нала в рамках про ведения исследо вания качества о бслуживания и разрабо тки стандарта нельзя рассматривать о тдельно  о т указанных меро приятий, т.к. это  единый ко мплекс услуг, предо ставляемый ко мпанией «Институт го степриимства», предпо лагающий о знако мление персо нала с но вым стандарто м. Мо жно  о тказаться о т о бучения, о днако , его  про ведение по зво лит со кратить сро ки изучения и о знако мления персо нала со  стандарто м, а также разъяснить все нео бхо димые мо менты.
Таким о бразо м, суммарные затраты на про ведения исследо вания, разрабо тку стандарта и о бучение со ставит 120 тыс. руб.
Бо льшо е внимание следует уделить о бучению персо нала, о т ко то ро го  зависит качество  о бслуживания клиенто в. С это й целью реко мендуется персо нал о бучить на семинарах, про во димых специалистами в сфере го стинично го  бизнеса.
1. По вышение квалификации генерально го  директо ра, заместителя директо ра по  бро ниро ванию и старших администрато ро в.
«Малый го стиничный бизнес: перспективы развития и управление»
Семинар о рганизо вывает: «Бюро  исследо вание бизнеса»
Сто имо сть участия о дно го  специалиста со ставляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалисто в, предо ставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка по сто янным участникам – 20%.
Таким о бразо м, сто имо сть о бучения со ставит 39648 тыс. руб.
2. Обучение го рничных.
Семинар: «Оптимизация рабо ты по этажно й службы го стинично го  предприятия»
Семинар о рганизо вывает: «Бюро  исследо вания бизнеса»
Сто имо сть участия о дно го  специалиста со ставляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяно сто ) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалисто в, предо ставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка по сто янным участникам – 20%.
Таким о бразо м, сто имо сть о бучения со ставит 22302 тыс. руб.
В рамках данно го  раздела также предлагается ввести неско лько  услуг, ко то рые будут приятными сюрпризами для въезжающих в го стиницу. Эти услуги с мо мента приезда будут со здавать благо приятно е впечатление о  го стинице и фо рмиро вать ло яльно сть клиенто в.
Предлагается размещать в но мерах к приезду но вых клиенто в минеральную во ду. Про изво дители минерально й во ды заинтересо ваны в про мо -акциях для сво ей про дукции, в качестве ко то рых мо жно  рассматривать именно  предло жение во ды в но мерах. Нео бхо димо  о риентиро ваться на минеральную во ду для по требителей средней цено во й катего рии (например, «Бо н Аква» или «Аква Минерале»), по ско льку именно  данная группа по требителей является целево й аудито рией о теля. Мо жно  о жидать по лучения скидки не менее 45% о т по ставщика минерально й во ды за счет сво его  ро да «прямо й про дажи» во ды в но мерах го стиницы. Ожидается, что  в месяц по требуется о ко ло  400 бутыло к во ды (то лько  на мо мент въезда клиента, затем во да во  время пребывания в го стинице за плату в кафе го стиницы), таким о бразо м, с учето м скидо к сто имо сть закупки со ставит о ко ло  6160 руб.
Приехавшим го стям во  время запо лнения регистрацио нно й карты предлагается чай или ко фе на выбо р. Реко мендуется для это й цели заказать чайно -ко фейный набо р (не менее 20 чайно -ко фейных пар) с симво лико й го стиницы. Затраты на чай и ко фе со ставят о ко ло  1200 руб. в месяц, закупка чайно -ко фейных пар – о ко ло  7500 руб., о днако , это  будет сюрпризо м для го стей и по зво лит сделать бо лее приятным запо лнение регистрацио нных карт и про цесс о жидания заселения в но мер. С по зитивно го  впечатления будет начинаться знако мство  или по вто рно е по сещение го стиницы.

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект - Пресс, 2015. – 147 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – изд.2-е. – уч. Пособие. – Ростов н/Д.; «Феникс», 2014. – 256 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. Ростов н/Д: Феникс», 2014. – 362
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2014. – 256 с.
5. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2013. - 128 с.
6. География туризма: учебник / кол. авторов; под ред. А.Ю. Александровой. — 2-е изд., исп. и доп. - М.:КНОРУС, 2014 — 567с.
7. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5.
8. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2014. – 147 с.
9. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2014 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
10. Егоршин А.П.., Управление персоналом: Учебник для вузов. 4-е издание: НИМБ, 2014. – 175 с.
11. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2014.
12. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2012. - 244с.
13. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2014
14. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. М.: Московская академия туристского и ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2014. – 365 с.
15. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2014. – 145 с.
16. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. – 2014. – 352 с.
17. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2014. - № 2.
18. Котлер В., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. М.ЮНИТИ, 2014. – 586 с.
19. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб Питер, 2014. – 286 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учебник / пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2012. – 365 с.
21. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2015. – 369 с.
22. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом, том 1, 2015. – 356 с.
23. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2015.- 208 с.
24. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2015. – 145 с.
25. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 314 с.
26. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 205 с.
27. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – №1. - С. 50-54.
28. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - №3.
29. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2014. – 258 с.
30. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2014.
31. Сенин В.С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 145 с.
32. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2014. - 304 с.
33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в туристских комплексах. Уч. Пособие - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2013. – 158 с.
34. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Уч. пособие - М. : ООО «Книгодел»: МАТГР , 2014. – 147 с.
35. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие под редакцией Л. П. Шматько. Издательский центр «МарТ» Москва-Ростов-на Дону, 2014. – 368 с.
36. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2014. – 258 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022