Формирование имиджа компании PR-средствами (на примере ООО «Лео»)

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования и продвижения имиджа предприятия 5
1.1. Понятие имиджа фирмы и его роль в успешном функционировании организации 5
1.2. Особенности создания имиджа фирмы на различных стадиях деятельности 8
1.3. Методы исследования имиджа фирмы 12
Глава 2. Анализ специфики формирования имиджа ООО «Лео» 17
2.1. Общая характеристика ООО «Лео» 17
2.2. Оценка внешнего имиджа салона красоты 19
2.3. Рекомендации по совершенствованию форимрования внешнего имиджа компании 27
Заключение 36
Список использованных источников и литературы 38

...

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования и продвижения имиджа предприятия 5
1.1. Понятие имиджа фирмы и его роль в успешном функционировании организации 5
1.2. Особенности создания имиджа фирмы на различных стадиях деятельности 8
1.3. Методы исследования имиджа фирмы 12
Глава 2. Анализ специфики формирования имиджа ООО «Лео» 17
2.1. Общая характеристика ООО «Лео» 17
2.2. Оценка внешнего имиджа салона красоты 19
2.3. Рекомендации по совершенствованию форимрования внешнего имиджа компании 27
Заключение 36
Список использованных источников и литературы 38

Актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими аспектами.
Имидж фирмы дает ей возможность нормально работать и развиваться, помогает в работе с партнерами, держит фирму на плаву в ситуации кризиса, помогает созданию команды и привлечению новых партнеров и клиентов. Имидж фирмы - это система представлений целевых аудиторий о фирме. Целевые аудитории ведут себя по отношению к фирме соответствующим их представлениям о деятельности, надежности и ценностях фирмы образом. Систему представлений построить непросто, это должно быть отдельным стратегическим направлением в деятельности, т.к. именно эта система помогает развиваться и находить соответствующих партнеров, друзей, она привлекает целевые аудитории, и она же, если построена действительно прочно, помогает фирме пережить трудные вре мена.
Имидж фирмы отражает ее коммерческую политику: ориентацию работы на определенные запросы определенного класса потребителей. Привлекательный имидж компании позволяет ей занять лидирующее место в мире бизнеса. Создание имиджа — результат кропотливой работы профессионалов в области маркетинга, дизайна, психологии, лингвистики и рекламы; PR-специалистов. Тщательно продуманный имидж компании формирует положительный образ у потребителей, который становится узнаваемым, привлекательным, наделенным особым характером. Его основные графические средства индивидуализации дают возможность позиционировать компанию на рынке, найти своего потребителя или клиента.
Необходимо периодически исследовать имидж любой компании как основы ее функционирования. Работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для государств, а также регионов стран и мира. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа.
Понимание важности имиджа организации и принципов его построения дает предпринимателям возможность развития своего бизнеса. Вот почему проблема построения положительного имиджа является едва ли не самой важной при создании организации. Имидж, который разрабатывается в первые дни создания новой компании, в значительной степени определяет ее перспективу. Любой аспект бизнеса — от качества продукции до настроения работников — влияет на имидж компании.
Целью настоящей курсовой работы является исследование особенностей формирования имиджа компании PR-средствами на примере ООО «Лео».
Исходя из цели, определены задачи работы:
 изучение теоретических основ формирования и продвижения имиджа предприятия;
 проведение анализа специфики формирования имиджа ООО «Лео»;
 разработка рекомендаций по совершенствованию формирования имиджа ООО «Лео».
Объектом исследования является ООО «Лео».
Предмет исследования - процесс формирования имиджа организации.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

низкий
Культура обслуживания
Низкая
Высокая
Режим работы компании
Удовлетворительный
Неудовлетворительный
Реклама и стимулирование продаж услуг
Практически отсутствуют
Самые разнообразные
Профиль филиала №3 показывает, что он имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как интерьер (более привлекательный, новое оборудование), культура обслуживания также находится на более высоком уровне, в отличие от филиалов №1 и № 2.
Филиал №2 имеет положительные оценки по критериям: месторасположение, ассортимент и качество услуг, интерьер, культура обслуживания и режим работы не удовлетворяет большинство покупателей.
Филиал №1 имеет достаточно низкие критерии по таким критериям, как: интерьер (самая низкая оценка), режим работы салона и культура обслуживания.
Усовершенствовать систему расчетов за оказанные услуги желали бы 35% посетителей, причем 70% видят решение данной проблемы во внедрении гибкой системы скидок. 30% посетителей имеют необходимость дополнительной информированности об услугах из источников СМИ и рекламных мероприятий.
В ООО «Лео» было проведено анкетирование 50 посетителей, большая часть из которых (58%) является постоянными клиентами (рис. 9).
Рис. 9. Структура клиентов салона по критерию «Частота посещения»
Отвечая на вопрос «Что оказывает влияние на решение оставаться нашим постоянным клиентом?», более 90% опрошенных выбрали три варианта ответа:
межличностные отношения между клиентом и сотрудниками салона (94%);
предшествующий опыт (92%);
профессионализм сотрудников салона (90%).
Особенностью услуг индустрии красоты является то, что клиент скорее посещает определенного специалиста, чем конкретный салон или парикмахерскую. Это подтверждается тем, что местоположение салона является значимым лишь для 18% опрошенных при первом посещении салона (рис. 10а) и для 22% - при последующих (рис. 10б).
Рис. 10. Структура ответов клиентов о значимости местоположения салона
Результаты исследования предпочтений клиентов, влияющих на принятие ими решений о выборе салона красоты и о продолжении приобретения предоставляемых им услуг, представлены в таблице 3.
Таблица 3
Результаты исследования предпочтений клиентов
Параметр предпочтений
Варианты ответов
Насколько важным для Вас является параметр при выборе салона красоты впервые?
Насколько важным для Вас является параметр при последующем выборе салона красоты?
Количество клиентов, выбравших ответ, чел.
Доля, %
Количество клиентов, выбравших ответ, чел.
Доля, %
Имидж салона красоты
1. Важно
40
80
40
80
2. Все равно
6
12
7
14
3. Не важно
4
8
3
6
Широта предлагаемых услуг
1. Важно
30
60
33
66
2. Все равно
15
30
13
26
3. Не важно
5
10
4
8
Ценовая политика
1. Важно
34
68
33
66
2. Все равно
9
18
11
22
3. Не важно
7
14
6
12
Качество предлагаемых услуг
1. Важно
50
100
50
100
2. Все равно
3. Не важно
Реклама
1. Важно
2. Все равно
24
48
27
54
3. Не важно
26
52
23
46
Советы профессионалов
1. Важно
50
100
49
98
2. Все равно
1
2
3. Не важно
Советы друзей, родственников
1. Важно
43
86
41
82
2. Все равно
2
4
3
6
3. Не важно
5
10
6
12
Профессионализм сотрудников салона
1. Важно
50
100
50
100
2. Все равно
3. Не важно
Наличие эксклюзивных услуг
1. Важно
2
4
2
4
2. Все равно
35
70
34
68
3. Не важно
13
26
14
28
Скорость исполнения
1. Важно
5
10
8
16
2. Все равно
10
20
8
16
3. Не важно
35
70
34
68
Наличие интересных предложений от салона
1. Важно
20
40
13
26
2. Все равно
23
46
31
62
3. Не важно
7
14
6
12
Постоянные скидки
1. Важно
х
х
35
70
2. Все равно
х
х
12
24
3. Не важно
х
х
3
6
Предшествующий опыт
1. Важно
х
х
50
100
2. Все равно
х
х
3. Не важно
х
х
Отношения между клиентом и сотрудниками салона
1. Важно
х
х
50
100
2. Все равно
х
х
3. Не важно
х
х
Такие важные параметры, влияющие на клиентов, как «Советы профессионалов» и «Советы друзей, родственников», относятся к вопросам продвижения салона на рынке услуг. Параметры «Наличие эксклюзивных услуг» и «Наличие интересных предложений от салона», отнесенные в «зону безразличия» по результатам данного обследования, могут стать важными, если руководство салона изменит стратегию развития и будет ориентироваться на сегмент премиум-класса.
Для совершенствования имиджа руководству компании ООО «Лео» следует совершенствовать такие атрибуты, как "интерьер", "культура обслуживания". Это позволит четко позиционировать салон красоты в целевом сегменте "взыскательных и состоятельных потребителей", создать конкурентные преимущества и обеспечить наличие постоянных клиентов, запросы которых совпадают с концепцией компании ООО «Лео».
2.3. Рекомендации по совершенствованию формирования внешнего имиджа компании
Поскольку внешний имидж салона красоты связан с повышением удовлетворенности покупателей, то для его совершенствования необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание посетителей.
Наиболее успешным и результативным способом контакта с клиентами остается презентация салона красоты или его услуг. Преимуществом презентации по сравнению с другими средствами коммуникации являются:
наглядность демонстрируемых услуг;
непосредственный контакт с клиентом;
высокий уровень избирательности при выборе аудитории потенциальных клиентов;
возможность учета различных потребностей и запросов клиентов;
меньшие затраты на единичный контакт;
большая эмоциональная вовлеченность клиентов;
высокий уровень доверия у клиента;
непосредственное знакомство клиентов с сотрудниками салона и самим салоном;
возможность влияния на конечное впечатление клиента.
Презентации бывают нескольких видов - в самом салоне красоты и вне салона красоты. Презентации вне салона красоты проводятся на крупных предприятиях, бизнес-центрах, торговых центрах и т.п. Презентации направлены на работу с корпоративными клиентами и обладают рядом преимуществ: возможность ознакомления с услугами предприятия большего числа работников конкретного предприятия - и руководство и сотрудники; в результате есть возможность получить интересных корпоративных клиентов.
Презентации в салоне красоты проводятся, как правило, для жителей домов вблизи салона красоты, а также для сотрудников небольших предприятий, расположенных недалеко от салона. Наиболее удачными являются презентации в салоне красоты. В данном случае есть возможность клиенту составить собственное мнение и впечатление о самом предприятии (сотрудниках, месторасположении, интерьере, оборудовании и пр.). В таком случае повышается благорасположение к этому салону со стороны участников презентации - потенциальных клиентов. К тому же, такой вид презентации влечет меньше затрат на ее проведение. Не требуется арендовать дополнительное помещение для презентации, перевозить оборудование и аппаратуру. Еще одним положительным моментом в проведении презентаций стоит отметить повышение сплоченности коллектива, а также информированности обо всех услугах салона. Эти дополнительные факторы могут сильно повысить результативность работы предприятия и его сотрудников.
Презентация - крайне важный момент для успеха деятельности салона красоты, как и любая инициатива, направленная на публику. Правильное построение презентации может дать хорошее начало для наполнения предприятия клиентами и повышения доходности.
При подготовке презентации следует напомнить своим сотрудникам, что нельзя распространять информацию, которая может уменьшить интерес клиентов и эффект сюрприза. Подобное требование необходимо для того, чтобы создать у потенциальных клиентов представление безопасности и профессиональности.
Тематические выставки. На своих площадях устраивается мероприятие, с показом косметических новинок, средств по уходу за волосами, ногтями и т.п. выгоды и преимущества, а, главное, себя и своего салона. В программу мероприятия включены различные презентации новинок, проводятся показательные процедуры на участниках данного мероприятия.
Данное PR-мероприятие возможно провести совместно с представителями партнеров-поставщиков косметической продукции. Результаты выгодны и салону, и поставщикам.
PR-прием «Образовательные мероприятия». Прием очень эффективен именно для индустрии красоты. Прием, цель которого обеспечить потребителя информацией о товаре или показ, как товаром пользоваться в форме школы, семинара, конференции, консультации и.д. Также можно рассказать о секретах визажа, ухода за кожей, волосами, ногтями и т.д., с привлечением профессионалов данных областей. Хороший предлог «позвать в гости» потенциальных клиентов.
В салоне красоты «Ланит» необходимо ввести дисконтную систему для постоянных клиентов. Для салона красоты можно использовать бонусные скидки. Бонусная скидка предоставляется постоянным клиентам в зависимости от частоты посещений.
Предлагается создать дисконтный клуб с накопительной скидкой. Дисконтная карточка салона красоты «Ланит» будет выдаваться постоянным клиентам (по решению генерального директора). Дисконтная карточка будет именная, что дополнительно повысит статус постоянных клиентов салона красоты. Система скидок по дисконтной карте «Ланит», что предлагается к введению, представлена в табл. 4. Скидки будут предоставляться только на услуги (на продажу косметических средств скидки распространяться не будут).
Таблица 4
Размер скидок в зависимости от типа карты
Название карты
Количество карт
Скидка, %
Бизнес-время (предоставления скидок на все услуги – с 11.00 до 16.00)
200
15
Серебряная
200
5
Голд
100
10
Платинум
50
15-20 (в зависимости от вида услуги)
Для получения дисконтной карты «Бизнес-время» клиент должен посетить салон не менее 3 раз в 2 месяца в данное время с предоставлением услуг на сумму 3000 руб. и более каждый раз.
Для получения карты «Серебряная» клиент должен в течение двух месяцев посетить салон не менее 3-х раз с получением услуг на сумму 2500 руб. и более каждый раз.
Для получения карты «Голд» клиент должен посетить салон не менее 3-х раз в два месяца с получением услуг на сумму 3500 руб. и более каждый раз.
Для получения карты «Платинум» клиент должен посетить салон не менее 4-х раз в два месяца с получением услуг на сумму 5000 руб. и более каждый раз.
Мной был разработан фирменный стиль салона красоты «Ланит», работа осуществлялась в несколько этапов.
Первый этап работы - эскиз. На данном этапе мной разработан фирменный шрифт. По устоявшемуся мнению многих экспертов, строгие прямолинейные шрифты, обладающие «машинными», «техническими» качествами, привлекательнее для посетителей салона.
Второй этап работы - это правильное геометрическое построение. Это важный этап работы, ведь в нашем случае логотип имеет шрифтовую форму. Здесь важно учитывать сложность шрифтового и графического воспроизведения во избежание неузнаваемости логотипа.
Для описания пропорций логотипа в качестве эталонного размера выбираем ширину буквы M и обозначаем её коэффициентом К.