Элементы сферы услуг на примере гостиничных услуг

введение, 2 главы, заключение. ...

Введение 2
Глава 1. Понятие услуги и качества услуг 3
Глава 2. Составные элементы сферы услуг на примере гостиничных услуг 7
Заключение 9
Литература 10

В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.
По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

Для передачи услуг покупателю необходимо выполнять действия или операции.Любая операция или действие обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Эти признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов, составляющих услугу операций. Причем услуга может содержать одну или несколько операций. Например, пение - это одна операция - пение. А диагноз врача содержит такие операции, как обслуживание пациента, осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление диагноза. Когда услуга передается через исполнителя, то это связано с исполнительским мастерством, например, актеров или звезд эстрады. Когда речь идет об услуге в виде усилий, то здесь суть выполнения услуги заключается в советах,как правильно поступить, скорректировать последовательность действий и убеждать добиваться результатов. Пример, работа тренера по различным видам спорта. например, прыгун с высоты на тренировке находится под наблюдением тренера, который требует многократного повторения техники для автоматического выполнения.Это пример услуги в форме усилий. Усилия как услуга заключаются в достижении определенного состояния покупателя при воздействии на него поставщика услуги.Говоря об услугах, потенциальная возможность конца жизни индивидуума порождает в нем нужду сохранения и продления жизни. Пороки развития и недомогание, беременность и роды, воздействие неблагоприятных факторов и множество других состояний способны породить в человеке определенный спектр нужд, в том числе и потребительских.Социально-экономические проблемы и определенные состояния человеческого организма с его индивидуальностью формируют специфику определенных потребностей и соответственно предопределяют адекватные формы производственной деятельности в виде конкретных товаров и процедур, способных удовлетворить эти потребности. Специфический вид производственной деятельности, наполненный экономическими параметрами, в системе рынка трансформируется в условный своеобразный образ товара, выступающего в форме услуги. По сути своей формы услуги могут выступать в любом виде: от чудодейственных до научно обоснованных.Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.Доверительность - умение персонала вызывать доверие.Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.Глава 2. Составные элементы сферы услуг на примере гостиничных услугСфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство — промышленность и сельское хозяйство.Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу из-за их развитой современной инфраструктуры. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).