Взаимосвязь эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка

В работе изучается взаимосвязь эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка. Защита проходила в 2013 году, оценка - 5 ...

ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. Теоретические аспекты изучения проблемы синдрома эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике 2
1.1. Теоретические подходы к исследованию эмоционального выгорания личности в отечественной и зарубежной психологии 2
1.2. Особенности эмоционального выгорания банковских работников 2
1.3. Теоретические аспекты изучения профессиональной этики в психологической науке 2
Глава 2. Организация и методы эмпирического исследования 2
2.1. Организация исследования 2
2.2. Методы исследования 2
Глава 3. Исследование взаимосвязи эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка 2
3.1. Особенности эмоционального выгорания менеджеров банка 2
3.2. Особенности представлений о профессиональной этике у менеджеров банка 2
3.3. Анализ взаимосвязи эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка 2
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 2
ЛИТЕРАТУРА 2
ПРИЛОЖЕНИЯ 2

Актуальность исследования эмоционального выгорания банковских служащих определяется особенностями перехода Российского общества к рыночной экономике, значительными изменениями в социальных структурах, возникновением нового социального института коммерческого банка, практической необходимостью выделения основных факторов и критериев успешности адаптации в такой сложной с социологической точки зрения профессиональной страте как банковские служащие.

5
15
28
14
25
81
2
72
23
20
10
5
10
1
20
11
21
29
9
27
2
7
37
2
24
9
20
8
18
9
17
16
25
7
29
29
13
38
19
75
25
5
14
1
22
23
5
11
7
29
21
13
64
86
70
26
21
13
9
2
27
4
21
3
27
26
17
25
84
10
70
27
23
29
27
22
25
16
6
15
14
12
18
11
15
48
61
28
25
22
12
24
20
20
26
18
16
22
18
56
44
39
29
26
10
1
28
30
3
23
1
23
7
16
6
32
86
70
30
23
27
24
10
24
30
5
20
28
21
23
59
86
25
31
19
28
21
27
9
10
27
12
2
24
4
2
72
19
6
32
17
7
8
2
1
22
2
25
19
8
9
12
22
82
70
33
5
11
1
15
1
23
20
14
25
3
4
20
66
74
64
34
21
18
24
24
11
15
17
13
1
9
26
18
32
85
71
35
24
11
10
23
26
4
3
1
2
7
2
20
27
24
46
36
1
26
10
11
6
19
15
4
21
28
14
11
46
30
37
7
28
23
9
25
12
14
5
9
24
10
14
55
61
77
38
10
22
26
7
26
15
9
8
16
4
19
26
81
53
83
39
29
3
8
23
20
18
15
23
7
4
21
26
14
13
83
40
20
17
26
8
9
25
24
9
25
1
4
19
28
30
77
41
4
11
13
15
28
11
14
25
22
23
13
2
76
85
36
42
13
12
10
10
17
23
21
6
4
7
27
11
62
70
46
43
2
9
17
6
9
28
22
24
2
20
25
18
83
37
82
44
20
5
16
4
25
26
1
20
18
30
15
20
87
60
21
45
7
9
20
24
11
29
28
19
7
9
1
26
41
81
62
46
29
30
24
19
9
17
22
6
23
17
17
15
44
83
37
47
30
5
10
25
21
29
17
17
2
15
10
4
38
79
73
48
29
28
8
25
18
30
6
1
25
9
24
11
11
13
57
Приложение 2
Методика диагностики «Эмоционального выгорания» В.В. Бойко
Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Примите во внимание, что, если в формулировках опросника речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, зрители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.
Опросник
Утверждение
Да
Нет
1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют меня нервничать, переживать, напрягаться.
2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.
3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).
4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).
5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения — хорошего или плохого.
6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.
7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.
8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).
9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.
10. Моя работа притупляет эмоции.
11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.
12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.
13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.
14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.
15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.
16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.
17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.
18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером. .
19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.
20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.
21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.
22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.
23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.
24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.
25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.
26.Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.
27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.
28. У меня часто возникают тревожные ожидания, святые с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.
29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.
30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».
31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.
32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).
33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.
34. Я очень переживаю за свою работу.
35.Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.
36.При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.
37.У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным уководителем.
38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.
39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.
40.Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.
41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.
42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) хуже, чем обычно.
43.Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.
44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.
45.Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.
46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами, без души.
47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.
48.После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.
49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.
50. Успехи в работе вдохновляют меня.
51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется мне безысходной (почти безысходной).
52. Я потерял покой из-за работы.
53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов).
54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.
55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.
56. Я часто работаю через силу.
57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.
58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не тратить нервы, береги здоровье.
59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.
60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.
61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.
62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.
63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.
64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.
65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.
66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.
67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.
68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.
69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.
70.Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.
71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.
72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.
73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.
74.Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.
75. Моя карьера сложилась удачно.
76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.
77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.
78.Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.
79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.
80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.
81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.
82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.
83. Работа с людьми плохо повлияла на меня, как на профессионала — обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.
84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.
Приложение 3
Этические кодексы банковских учреждений
КОДЕКС
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ
ОАО БАНК «ПРИОРИТЕТ»
г. Самара 2007 г.
I. Введение. Основные понятия.
«Корпоративное поведение» — понятие, охватывающее разнообразные действия, связанные с управлением Банком. Корпоративное поведение влияет на экономические показатели деятельности Банка и на их способность привлекать капитал, необходимый для экономического роста.
Целью применения стандартов корпоративного поведения является защита интересов всех акционеров, независимо от размера пакета акций, которым они владеют. Чем более высокого уровня защиты интересов акционеров удастся достичь, тем на большие инвестиции сможет рассчитывать Банк.
Корпоративное поведение должно обеспечивать высокий уровень деловой этики в отношениях между всеми участниками корпоративных отношений.
Многие вопросы, связанные с корпоративным поведением, лежат за пределами законодательной сферы и имеют этический, а не юридический характер.
Многие положения законодательства, регулирующие корпоративное поведение, основываются на этических нормах. Вместе с тем подобных положений законодательства не всегда достаточно, чтобы добиться надлежащего корпоративного поведения. Поэтому ОАО БАНК «ПРИОРИТЕТ» действует в соответствии не только с нормами законодательства, но и с этическими нормами, которые нередко являются более строгими, чем нормы законодательства.
Этические нормы, используемые в деловом сообществе, — это сложившаяся система норм поведения и обычаев делового оборота, не основанная на законодательстве и формирующая позитивные ожидания в отношении поведения участников корпоративных отношений.
Этические нормы корпоративного поведения формируют устойчивые стереотипы поведения, общие для всех участников корпоративных отношений.
Следование этическим нормам не только является моральным императивом, но и помогает Банку избежать рисков, поддерживает долгосрочный экономический рост и способствует осуществлению успешной предпринимательской деятельности.
Этические нормы наряду с законодательством формируют политику корпоративного поведения Банка, базирующуюся на учете интересов акционеров и руководства ОАО БАНК «ПРИОРИТЕТ» , что способствует укреплению позиций Банка и увеличению его прибыли.
Кодекс разработан в соответствии с положениями действующего российского законодательства, с учетом сложившейся российской и зарубежной практики корпоративного поведения, этических норм, конкретных потребностей и условий деятельности российских обществ и российских рынков капитала на текущем этапе их развития.
Положения Кодекса базируются на признанных в международной практике принципах корпоративного управления, разработанных Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), принципах Базельского комитета по банковскому надзору.
II. Цели.
2. Кодекс признает, что основной целью банковского сотрудника является деятельность специалиста на самом высоком профессиональном уровне, обеспечивающем качественное выполнение заданий и удовлетворение интересов Банка.
Достижение этой цели требует соблюдения четырех основных требований:
2.1. Достоверность: Банк испытывает потребность в достоверной информации и информационных системах;
2.2. Профессионализм: клиенты, работодатели и другие заинтересованные лица испытывают потребность в специалистах, являющихся профессионалами в банковской сфере;
2.3. Высокое качество услуг: все услуги, предоставленные сотрудниками банка, должны соответствовать высшим стандартам качества;
2.4. Уверенность: лица, пользующиеся услугами сотрудников банка, должны быть уверены в том, что услуги оказываются в соответствии с регулирующими их профессиональными этическими нормами.
III. Фундаментальные принципы.
3. Для достижения профессиональных целей сотрудник банка обязан соблюдать ряд исходных условий и фундаментальных принципов:
3.1. Честность: при предоставлении профессиональных услуг сотрудник банка должен действовать открыто и честно;
3.2. Объективность: сотрудник банка должен быть справедливым, на его объективность не должны влиять ни предубеждения, ни пристрастия, ни конфликт интересов, ни другие лица или иные факторы;
3.3. Профессиональная компетентность и должная тщательность: сотрудник банка предоставляет профессиональные услуги с должной тщательностью, компетентностью и старанием. В его обязанности входит постоянное поддержание профессиональных знаний и навыков на высоком уровне с тем, чтобы его клиенты или работодатели могли пользоваться преимуществами компетентных профессиональных услуг, основанных на новейших разработках в области практики, законодательства и технологий;
3.4. Конфиденциальность: сотрудник банка должен соблюдать конфиденциальность информации, полученной в процессе предоставления профессиональных услуг, и не использовать или раскрывать такую информацию без надлежащих и конкретных на то полномочий, за исключением случаев, когда раскрытие такой информации продиктовано его профессиональными или юридическими правами или обязанностями;
3.5. Профессиональное поведение: действия сотрудник банка должны поддерживать хорошую репутацию его профессии и не дискредитировать ее;
3.6. Регламентирующие документы: сотрудник банка обязан выполнять профессиональные услуги в соответствии с применимыми профессиональными правилами (стандартами). Сотрудник банка обязан тщательно и квалифицированно выполнять указания клиента или работодателя в той мере, насколько они соответствуют требованиям честности, объективности и независимости.
IV. Кодекс.
Цели и фундаментальные принципы Кодекса носят общий характер и не направлены на решение этических проблем, возникающих перед сотрудником банка в каждом конкретном случае. Однако Кодекс содержит некоторые рекомендации по практическому достижению целей и соблюдению фундаментальных принципов в ряде типичных ситуаций, встречающихся в бухгалтерской и аудиторской практике.
Статья 1. Честность и объективность.
1.1. Под честностью понимается не только правдивость, но также беспристрастность и надежность. В соответствии с принципом объективности все сотрудники банка должны действовать справедливо, честно и не иметь конфликта интересов.
1.2. Сотрудники банка выполняют многочисленные функции и должны проявлять объективность в самых разных обстоятельствах. Независимо от вида предоставляемых услуг или занимаемой должности в своих профессиональных суждениях сотрудники банка обязаны быть честными и объективными.
1.3. Этические требования объективности возникают в разных ситуациях, и при их разрешении следует учитывать следующее:
1.3.1. Сотрудники банка могут оказаться в различных ситуациях, когда на них может быть оказано давление, способное отрицательно повлиять на их объективность;
1.3.2. При наличии правил, способных нанести ущерб объективности сотруднику банка, следует руководствоваться здравым смыслом;
1.3.3. Следует избегать отношений, которые допускают предвзятость, пристрастность или влияние других лиц, способных нанести ущерб объективности;
1.3.4. Сотрудники банка обязаны требовать соблюдения принципа объективности от персонала, участвующего в предоставлении профессиональных услуг;
1.3.5. Сотрудники банка не должны принимать или предлагать подарки или воспринимать другие знаки гостеприимства, если можно предположить, что они оказывают существенное и недопустимое влияние на их профессиональное суждение или лиц, с которыми они имеют дело. Сотрудникам банка следует избегать ситуаций, способных скомпрометировать их профессиональную репутацию.
Статья 2. Разрешение этических конфликтов.
2.1. Периодически сотрудники банка могут попадать в ситуации возникновения конфликта интересов — от относительно тривиальных ситуаций до совершения уголовно наказуемых деяний и незаконных действий. Невозможно составить полный перечень случаев, в которых может возникнуть конфликт интересов. Сотрудник банка должен иметь это в виду и предвидеть возможность возникновения причин, приводящих к конфликту интересов. Расхождение мнений сотрудника банка и другого лица само по себе не является этической проблемой. Однако в каждом конкретном случае заинтересованным сторонам следует анализировать все факты и обстоятельства.
2.2. К конфликту обязанностей сотрудника банка с различными внешними или внутренними требованиями может привести целый ряд конкретных факторов:
2.2.1. Давление со стороны непосредственного руководителя, менеджера или члена совета директоров, которое может оказываться и в рамках семейных или личных отношений.
Безусловно, не следует развивать отношения или интересы, способные отрицательно влиять или ставить под угрозу честность сотрудника банка;
2.2.2. Просьба к сотруднику банка действовать вразрез с техническими и профессиональными стандартами;
2.2.3. Ситуация, в которой сотруднику банка придется принимать решение, должен ли он ориентироваться на интересы руководства или соблюдать установленные правила профессионального поведения;
2.2.4. Опубликование вводящей в заблуждение информации, выгодной работодателю или клиенту, но несоответствующей мнению сотруднику банка.
2.3. В процессе применения правил этики поведения у сотрудника банка может возникнуть необходимость выявления неэтичного поведения других лиц или разрешения этических конфликтов. В случае возникновения серьезных этических проблем сотруднику банка следует руководствоваться политикой разрешения конфликтов, существующей в организации-работодателе. Если это не способствует разрешению конкретного конфликта, то необходимо рассмотреть следующие возможные меры:
2.3.1. Обсуждение спорного вопроса с непосредственным начальником. Если после этого сотрудник банка принимает решение обратиться к руководителю на следующем, более высоком уровне, то об этом следует уведомить непосредственного начальника. Если создается впечатление о вовлеченности начальника в конфликтную ситуацию, то сотрудник банка следует поднять этот вопрос на следующем, еще более высоком руководящем уровне. Если непосредственный начальник является главным исполнительным лицом (или занимает аналогичную должность), то вопросы на более высоком уровне могут рассматривать исполнительный орган, совет директоров, члены совета директоров, не наделенные исполнительными функциями, или акционеры;
2.3.2. Если после рассмотрения на всех уровнях внутри организации конфликт не разрешен, то (когда речь идет о существенных вопросах — например, мошенничестве) сотрудник банка должен использовать крайнюю меру — отказ от выполнения порученного задания, а при необходимости доведение информации до сведения уполномоченных внешних организаций (правоохранительных или контролирующих органов).
2.4. Любой сотрудник банка, занимающий высокую должность, должен стремиться к внедрению политики разрешения конфликтов в нанявшей его организации.
Статья 3. Профессиональная компетентность.
3.1. Сотрудники банка не должны преувеличивать свои знания и опыт.
3.2. Профессиональную компетентность можно разделить на два самостоятельных этапа:
3.2.1. Достижение профессиональной компетентности. Для достижения профессиональной компетентности первоначально необходимо получение высшего или среднеспециального образования, после которого следует практическая работа.
3.2.2. Поддержание профессиональной компетентности на должном уровне:
а) для поддержания профессиональной компетентности на должном уровне необходимо постоянно следить за событиями в банковской сфере деятельности, включая национальную и международную информацию по вопросам финансовой отчетности, аудита и иных соответствующих законодательных и нормативных требований;
б) в процессе предоставления услуг сотрудник банка должен руководствоваться требованиями обеспечения качества предоставляемых услуг, выполняемой работы;
в) сотрудникам банка необходимо регулярно повышать квалификацию.
Статья 4. Конфиденциальность.
4.1. Сотрудники банка обязаны соблюдать конфиденциальность информации о хозяйственной деятельности клиента и работодателя, полученной в процессе предоставления профессиональных услуг. Обязанность соблюдения конфиденциальности остается в силе даже после завершения отношений между сотрудником банка и клиентом или работодателем.