Организация профессионального общения в деятельности медицинской сестры.

Актуальностью данной темы является способность эффективно общаться с пациентами, исследовать сущность коммуникационных барьеров в профессиональном общении медсестры с пациентом, выявить причины их появления, и способы их избежания.
25.06.2015. Оценка 5. Московская обл.,город Раменское. ...

В настоящее время роль среднего медицинского персонала заключается в использовании современных технологий, профилактике и формировании медицинской активности населения по таким важным направления, как здоровый образ жизни, профилактика заболеваний, отравлений, несчастных случаев, половое воспитание, планирование семьи и др.

Удовлетворенность пациента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с медсестрой положительным, что прямо пропорционально зависит от того на сколько качественным было коммуникативное взаимодействие.

д. преждевременное вторжение в интимную зону воспринимается как дискомфортное состояние.Личностная дистанция (персональная) – от 45 см. до 1,2 м. позволяющая людям находиться друг от друга на расстоянии вытянутой руки. Предполагает только визуальный контакт; для обыденной беседы с друзьями и коллегами.Социальная дистанция – от 1,2 до 3,5 м., при которой возможность физического соприкосновения заменяется голосовым контактом. Обычно во время официальных встреч в кабинетах. Для делового общения. Чем больше расстояние, тем официальнее отношения.Публичная дистанция – более 3,5 м., устанавливается на публичных собраниях и т.д. подразумевает общение с большой группой людей (в аудитории, на митинге и т.д.).Рекомендуется соблюдать дистанцию «психологического комфорта». [4]       Если предпринималась попытка установить психологический контакт с пациентом, нельзя «вламываться» в его интимную зону без разрешения, руководствуясь лишь своим желанием. На бессознательном уровне это вызывает резко негативную реакцию, будучи расценено как неуважение, определенное насилие. Для того чтобы общение между медсестрой и пациентом было комфортным, они должны вступить друг друга в свою личную зону. Если пациент подвигается к вам или отодвигается, то это важный признак того, насколько успешна ваша попытка осуществить процесс понимающего общения. Беседуя с пациентом, «не нависайте» над ним, лучше присядьте возле кровати. Полезно расположиться так, чтобы ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не доминировал над другим. [5]Время общения.    Пациент никогда не будет доверителен и откровенен с медсестрой, которая торопиться, всем своим видом выражая нетерпение и озабоченность. Общаясь с пациентом, медсестра должна тщательно контролировать невербальную информацию, передаваемую пациенту. Например, если у пациента началась рвота, ему будет крайне неприятно и тягостно наблюдать выражение брезгливости и отвращения на лице медсестры, даже если она профессионально окажет ему необходимую помощь.  К не вербальному типу общения примыкают так называемые:Паралингвистические эффекты:• Пауза• Интонация• Возгласы и восклицания• Тон, звучность, тембр голоса• Дикция• Скорость речиПомимо внешней стороны общения (вербального и невербального) существует еще и внутренняя, скрытая сторона общения  - психологические закономерности восприятия людьми друг друга. Эти закономерности определяет:Степень знакомстваПредшествующая информация о человекеЛичный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работниковЭмоциональный фон.     Важную роль играет «эффект ореола» - первый образ восприятия, доминирующий в последствии достаточно  долгое время. [6]    1.2 Стиль общенияВ процессе обучения очень важен стиль общения.Различают 5 стилей общения:1. давление (авторитарный)- называют стиль лидерства, при котором лидер действует властно, директивно, жестко распределяя роли между членами группы, сосредоточивает основные функции управления у себя в руках.2.уступки - означает, что действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы оставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.3. компромисса - суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обоих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.4. сотрудничества - (можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны) наиболее трудный из всех стилей, но наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение из оппонентов партнеров. Однако этот стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. 5. избежания (уклонения)- реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. [7]Эффективность общения определяется двумя критериями:а) деловой (достижение целей и задач каждого в общении).б) межличностный, то есть эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом. [8]Различают два типа общения: 1. терапевтическое, эффективное2. нетерапевтическое, неэффективноеТерапевтическое общение - благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента.Фундамент терапевтического отношения – доброжелательное отношение к людям. [9] Медсестра ставит цели терапевтического отношения.1)Предоставление пациенту информации о его состоянии, в согласованных с врачом и близких пределах.Медсестра должна быть готова ответить на многочисленные вопросы пациента. Например:- Что со мной случилось?- Могу ли я ознакомиться со своей историей болезни?- Я не вредно ли принимать это лекарство так долго?- Почему мне дают кислород, разве мое состояние настолько критическое? Я знаю, что кислород дают только умирающим? 2. Снятие страха перед заболеванием и его лечением.Страх - это отрицательная эмоция, возникающая в результате реальной или воображаемой опасности, угрожающей жизни. Обычная среда, заботы семьи, привычное место работы и отдыха, друзья и знакомые создают чувство внутренней уверенности, защищенности. При любом заболевании стабильность нарушается временно или навсегда. Пациент страдает не только от неприятных ощущений (боль, одышка, тошнота, озноб и т.д.), он страдает так же от страха, тревоги, уныния, тоски, бессилия и прочих тягостных чувств. Он не понимает, что с ним случилось, он не уверен, смогут ли ему помочь врачи, он тревожится за свое будущее. Внешние проявления страха различны. От взволнованности и возбуждения - до внутреннего оцепенения и кажущегося безразличия («ушел в себя»). Отсюда и странные поступки пациента, разговоры, нытье, плаксивость, вечные жалобы, агрессивность и придирчивость. Чувство страха утяжеляет исход заболевания, и гуманность медработника заключается в том, чтобы помочь их преодолеть.1.Вселение надежды и уверенности в улучшении самочувствия. Таким образом, главная цель общения в сестринском деле – помочь пациенту в определении дезадаптации, связанной с болезнью.         Не терапевтическое общение может быть ятрогенным для пациента, т.е., иметь вероятность причинения психологического вреда, что в свою очередь может отразиться на ухудшении общего физического состояния.          Определенные средства общения могут либо способствовать организации терапевтического общения, либо препятствовать этому. [10]2.Терапевтические средства общения1. Пристальное внимание.    Вы должны хорошо знать пациента. Не только инициалы. Важно узнать его как личность. И эта личность должна быть Вам интересна. Любой человек нуждается во внимании. Больные, как стрики, и дети - особенно. Для многих несчастных Ваше внимание - единственная настоящая ценность в жизни.    Как можно больше общайтесь с пациентом; особенно в первое время не оставляйте его одного, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит и будет происходить в ближайшее время, успокаивайте т одобряйте его.    Делайте это даже тогда, когда Вам кажется, что пациент Вас не слышит и не понимает. Делайте это всегда. Говорите внятно, уверенно и ласково: ничего, Иван Петрович, не волнуйтесь, мы  Вам обязательно поможем. Все будет хорошо. Мы Вас не оставим».      Как можно чаще спрашивайте пациента:- Может быть, Вам что-нибудь нужно?     Это поможет разрешить множество проблем. И простые вещи могут  досаждать человеку, например, капающая ночью вода из незакрытого крана или жесткая складка на подушке и т.д.      Вам следует научиться искусству мелких знаков внимания к пациенту.       Когда Вы называете его по имени отчеству, это уже первый знак. Когда Вы знаете, на каком боку ему больно спать и какую газету он любит читать, как зовут его любимую и непутевую внучку или невестку, что его радует и печалит, когда Вы можете расшевелить его, развеселить, порадовать - Вы уже мастер своего дела.2. Терапевтическое прикосновение.    Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить ушедшего в себя, подавленного пациента, хоть как-то достучаться до него. Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающаяся у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента.    Недаром добрые руки медсестры стали как бы символом профессии. Имеется в виду любой физический контакт: прикоснуться к руке, обнять за плечи или слегка дотронуться до плеча, погладить по голове - это и будет та «тридцатисекундная терапия, которая иному пациенту необходима до боли сердечной» и для проведения которой совершенно не нужно дополнительного времени.     Говорит медсестра: «Это же очень по-человечески - просто посидеть с кем-то, поговорить по-настоящему. А иногда, так просто чувство близости возникает. Страшно человеку - так сядь, выслушай, подержи за руку, даже говорить ничего не надо. И, по-моему, это очень важно, потому что мне не всегда есть, что им ответить, но даже если я просто сижу и молчу, то иногда даже лучше все получается, чем когда говорю. Тут сам факт, что вот сидят с ними, выслушивают, что их беспокоит, тут не в том дело, что они от тебя ответа ждут или совета, а просто иначе им и выговориться некому. А так им сразу легче становиться» (Патриция Беннер).3. Контакт глаз    Известный французский хирург Лериш рассказывал, что его - тогда еще молодого врача - пригласили проконсультировать знаменитого маршала Фоше. После осмотра он посоветовал операцию. Маршал сказал ему: «Я обращался ко многим медицинским светилам, они тоже предлагали оперироваться, но я не соглашался. Сейчас я хочу, чтобы операцию мне сделали Вы, потому что Вы первый, кто говорил со мной, глядя мне прямо в глаза. Вам я поверил».     Что же такое контакт глаз? Вы смотрите прямо в глаза другому человеку. Большинство людей, не осознает, насколько это решающий фактор. Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и очень резко влияет на наше отношение к нему. Контакт глаз должен нести только положительные эмоции. Нам нравятся люди с открытым и дружелюбным взглядом, искренней улыбкой, доброжелательным и дружественным выражением лица, с преимущественно низким голосом. [11]2.1 Нетерапевтические средства общения      • Избирательное или невнимательное выслушивание.Что означает выражение «слепота зрячих»?      -Констатированное заключение.       Например: на прием пришел пациент, у которого диагноз «чесотка» был, что называется, «написан» на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: «Вилькинсон». Это означало, что больному следует прописать специальное средство для лечения чесотки мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча протянула его пациенту. Тот взял бумажку, молча вышел из кабинета, а придя домой, написал жалобу.Как Вы думаете, о чем шла речь в жалобе пациента?      • Безразличное отношение.      Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик», «астматик», «ревматик» и т.д. Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и грубости, иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля» и т.д. медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.     • Неоправданное доверие.    Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становиться неэффективным.    • Стойкое или испуганное молчание.    • Фальшивое успокоение.     В приемном покое врач моет руки и машинально, не задумываясь над своими словами, говорит пациенту, доставленному после автокатастрофы: «Не волнуйтесь, нога у Вас еще вырастет».     • Морализирование.     Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что Вас Бог наказывает, и покайтесь».     •Критика, насмешка, угроза.      Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: «И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким-то гемоглобином, интересно мне знать?!» [11]2.2 Поддержание связи с пациентами, не способными к вербальному общению      В Вашей практике могут встретиться пациенты, глухонемые от рождения или потерявшие речь в результате заболевания (инсульт, следствие травмы черепа и т.д.).Вы можете общаться с ним:• Письменно;• Посредством карточек с рисунками, на которых изображены стакан с водой или мочеприемник, например: ДАТЬ СУДНО? ДАТЬ СТАКАН ВОДЫ?• Через физический контакт (предложите Вашему пациенту закрыть глаза или пожать Вашу руку каждый раз, когда он хочет ответить на ваш вопрос «Да»). [2]2.3 Дополнительные условия, способствующие организации общенияДля организации эффективного общения необходимо учитывать ряд дополнительных условий, влияющих как на физическое, так и на психологическое состояние пациента.-тишина-конфиденциальность -удачно выбранное место и время-удобная поза-адекватное освещение-комфортное отопление-наличие вентиляцииПомимо внешней стороны общения (вербального и невербального) существует еще и внутренняя, скрытая сторона общения - психологические закономерности восприятия людьми друг друга. Эти закономерности определяют:-степень знакомства;-предшествующая информация о человеке;-личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников;-эмоциональный фон;Важную роль играет "эффект ореола" - первый образ восприятия, доминирующий впоследствии достаточно долгое время.ВЫВОДЫ К ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ИССЛЕДОВАНИЯ:Для достижения конструктивного общения в системе «медсестра-пациент», медсестре нужно стараться преодолевать все сложности в общении.Она должна придерживаться всех правил профессионального общения, избегать конфликтов, входить в ситуацию пациента и оказывать ему поддержку как физическую, так и психологическую.2.Эмпирическое Исследование УРОВНЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ СЕСТЕР С ПАЦИЕНТАМИ.2.1 Цели и задачи исследованияЦель исследования: Выяснить качество и умение общения медицинских сестер с пациентами. Задачи:Разработать анкету для выявления уровня профессионально общения среди медицинских сестер. Выявить уровень общения медицинских сестер.В соответствии с результатами исследования провести беседу по профессиональному общению.Разработать беседу для медицинских сестер.Разработать памятку2.2 Методика исследованияИсследование проводилось на базе ГБОУ СПО МО «Московский областной медицинский колледж №2» В исследовании принимали участие 20 пациенток, находящиеся на лечении в гинекологическом отделении ТЦРБ г. ТалдомИспользуемые методики:В исследовании были использованы:Анкета для медицинских сестер (приложение А)Сводная таблица данных анкетирования (приложение Б)Обучающая беседа для медицинских сестер гинекологического отделения (приложение В)Памятки по профилактике парентеральных гепатитов (приложение Г)2.3 Процедура проведения анкетированияПациенткам была предложена анкета, состоящая из 15 вопросов. В анкетирование участвовали 20 пациенток гинекологического отделения. Анкетирование проводилось в Талдомской ЦРБ г. Талдом. Все респонденты были обеспечены индивидуальным бланком анкеты и шариковой ручкой. Анализ результатов и математическая обработка данных проводились по каждому вопросу (приложение Б).Результаты анкетированияРисунок 1- Вы впервые пребываете в стационаре?Как показывает приведенная ниже диаграмма, ответы на этот вопрос разделились ровно на двое. 50% (10 человек) впервые находятся на стационаром лечении, что говорит о том, что они ни разу не сталкивались с полноценной работой медицинских сестер, другие 50% уже имели опыт общения с медицинскими сестрами.1Рисунок 2- Рассматриваете ли Вы медсестру как надежного посредника между вами и врачом?65%(13 человек) полностью доверяют в лечении медсестре, как посреднику в отношениях между врачом и пациентом. Остальные 35%(7 человек) не могут полноценно доверить уход за их здоровьем медсестре, возможно, по причине низкого уровня их профессиональной квалификации или низких моральных качеств.2Рисунок 3- Ваш пол?Все опрашиваемые были пациентками гинекологического отделения.3Рисунок 4- Вежливо ли к Вам обращаются медсестры?К моему сожалению, диаграмма ниже показала, что всего лишь 45% (9 человек) ответили что медсестры были с ними вежливы, что говорит о высоких моральных качествах медсестры и уровне её проффесионализма . И 55%(11 человек ) не довольны отношением медсестер, что в дальнейшем может сказаться на не доверии к мед. сотрудникам в общем, и на здоровье пациента.4Рисунок 5- Всегда ли их высказывания достаточно корректны?Я считаю, что диаграмма ниже показывает если не низкий, то как минимум средний уровень общения медсестер с пациентами, ведь всего лишь 55%(11 человек) ответили , что в целом довольны общением с ними медицинских сестер. Остальные же 45%(9 человек) высказали свое негативное отношение в высказываниях мед. персонала в отношении к пациенту.5Рисунок 6- Объясняют ли Вам ход процедуры?Как показывает диаграмма опроса, 85%(17 человек) ответили, что медсестра объясняет ход лечения больному. Остальные 15% (3 человека) ответили, нет, хотя обуславливают это тем, что полностью доверяют медсестре как медицинскому работнику.6Рисунок 7- Возникали ли у Вас конфликты с медсестрами? 75% (15 человек) ответили что конфликтов у них не возникало. И 5 человек(15%) ответили что имели конфликты с медперсоналом, что может быть обусловлено как низким уровнем подготовки медицинского сотрудника, так и простыми человеческими факторами такими как : усталость, отсутствие настроения, проблемы со здоровьем, и многими другими факторами, хотя я считаю, что это не должно отображаться на работе медсестер.7Рисунок 8- Удовлетворяет ли Вас качество медицинского обслуживания?В целом, у пациентов возникло положительная оценка работы медсестер, что показано на диаграмме ниже 75%(15 человек). У 5 же человек(25%) возникло негативное отношение. По их комментариям, медсестра имела низкий уровень проффесионализма.8Рисунок 9- Достаточно ли легко вы можете обратиться к медсестрам по вопросам лечебного процесса?90% ответов (18 человек) показывают, что медсестры готовы ответить на любой вопрос, относительно лечебного процесса, что показывает участие медсестры а в лечении больных. 2 человека (10%) объяснили ответ тем, что как им кажется, отнимают время у работников. А возможно, просто напросто из-за халатного отношения к здоровью.9Рисунок 10- Считаете ли Вы в целом отношение медперсонала к пациентам уважительным? Как показала диаграмма, 95%(19 человек) довольны отношением медсестер к больным. И 1 человек(5%) посчитал отношение не уважительным, в причину того, что сотрудники не выполняют своих обязательств, что может говорить о низком уровне проффесионализма.10Рисунок 11- Ко всем ли пациентам медперсонал относится с одинаковым уважением? Опрос показал, что как считают пациенты, медсестры не ко всем больным относятся с уважением.