Организация и технология обслуживания номерного фонда гостиницы.Дежурный по этажу. Горничная

Данная работа состоит из двух частей. В первой описывается само понятие гостиницы и гостиничных услуг, со схемами управления гостиницей. Во второй рассматривается служба управления номерным фондом и схема ее управления. Далее идет характеристика должности горничной и дежурного по этажу. Работа защищена на 5. Антиплагиат выше 65%
В работе приведена в пример реальная гостиница, которая находится в городе Сочи. Также имеются приложения с картинками и схемами. ...

ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................ 3
Глава 1. Понятие гостиница. Гостиничные услуги. подразделения гостиницы. Схема управления гостиницей. Анализ производится на примере работы гостиница 4* LazaHall, г. Сочи.........................................................5
Глава 2. Служба управления номерным фондом. Схема управления.......8
2.1. Общая характеристика и описание службы номерного фонда..............8
2.2. Основные требования к сотрудникам номерного фонда...........................9
2.3. Дежурный по этажу. Характеристика должности. Основные требования и обязанности.................................................................................................. 10
2.4. Горничная. Характеристика должности. Основные требования и обязанности................................................................................................... 13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................16
Список литературы ......................................................................................... 17
Приложение .................................................................................................... 18

В настоящее время в России туризм - это динамично развивающаяся отрасль экономики, и является частью индустрии гостеприимства. В "Толковом словаре живого великорусского языка" В.И.Даля, понятие "гостеприимство" толкуется как любезный прием гостей и радушное к ним отношение.
Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности: туризм и отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионная деятельность и другие виды деятельности связанные с приемом гостей.
Одновременно с развитием туристических услуг, в последние годы в России активно развивается гостиничный бизнес. Во всех городах строится огромное количество гостиниц и гостиничных комплексов. В условиях развивающихс я экономических отношений и с увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Поэтому основой маркетинговых стратегий гостиниц является повышение качества услуг.
Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги, и другие.

Сочи, Лазаревский район, п. Лазаревское, Спортивная д.23/9 . Подробное описание гостиницы в Приложении 1. Глава 2 . Служба управления номерным фондом. Схема управления. 2.1. Служба управления номерным фондом. Основной услугой, которую оказывает гостиница - является предоставление размещения ( в гостиничных номерах) и питания гостям гостиницы. Предоставлением и обслуживанием номеров в гостинице занимается непосредственно персонал гостиницы: служба бронирования, служба приема и размещения гостей, служба горничных по уборке гостиничных номеров и другие службы. Во всех гостиницах имеются разные категории номеров, которые отличаются друг от друга: площадью, интерьером, мебелью, оборудованием, освещением и т.д. Гостиничные номера - это основной элемент услуги размещения. Совокупность всех номеров гостиницы является номерным фондом. Служба управления номерным фондом - одна из самых многочисленных служб, которая занимается решением вопросов: бронирование номеров в гостинице, регистрация и размещение клиентов, отправление клиентов, обслуживание номеров, разные бытовые услуги. Служба управления номерным фондом включает в себя менеджеров по эксплуатации номеров, службу приема и размещения гостей, сервисную службу, портье, консьержа, службу горничных и др. Условно службу управления номерным фондом можно разделить на две части: персонал, занимающийся приемом гостей и персонал, связанный с хозяйственным обеспечением деятельности гостиницы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получают гости гостиницы. Задача руководства этой службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей и разрешение конфликтных ситуаций. Начиная смену администратор просматривает журнал записей предыдущей смены, в которой записывается информация о событиях за смену, о потребностях гостей, которые обратились в службу и просматривает отметки о выполнении этих заявок. Перед началом смены необходимо просматривать информацию о наличии свободных мест и предварительные заявки на бронирование.[2] Задача службы приема и размещения обеспечить максимальную загрузку гостиницы. Структуру службы управления номерным фондом можно видеть на схеме 2. Схема 2. Структура службы управления номерным фондом.2.2. Основные требования к сотрудникам номерного фонда Сотрудники службы размещения - занимаются бронированием мест в гостинице, регистрацией и размещением туристов, оформлением расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Требования к сотрудникам службы приема и размещения : - сотрудники службы должны быть всегда опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Они должны вести себя подобающим образом и быть максимально открытыми и доброжелательными. С гостями следует разговаривать только стоя. Самое главное - нельзя заставлять людей ждать. - стойка службы приема и размещения должна размещать в непосредственной близости от входа в гостиницу.- стойка должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. информация для клиентов должна быть аккуратно разложена, информация для персонала должна быть убрана от посторонних .Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающих по предъявлению визитной карточки отеля.Консьерж - это человек, который предоставляет всю необходимую информацию для клиентов по интересующим их вопросам: вопросы о работе и услугах гостиницы, а также вопросы об экскурсиях по городу, достопримечательностях, ресторанах, концертах и других культурных мероприятиях.Швейцары - встречают гостей у входа в гостиницу. Как правило, эти сотрудники одеты в яркую униформу. В их обязанности входит приветствовать гостей, помогать при выходе из машины или вызывать такси. Коридорные - должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположить его в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает в номере ( например кондиционер, телевизор).2.3. Дежурный по этажу. Основные требования и обязанности.Дежурный по этажу - относится к категории специалистов. Характеристика сотрудника: размещает в номерах гостей, которых направляет администратор, следит за выполнением правил внутреннего распорядка, осуществляет расчеты за предоставленные услуги. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону. Сохраняет, принимает и выдает ключи от номеров. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил. Осуществляет контроль за чистотой помещений, сохранности имущества и оборудования на этаже, за экономным расходованием электроэнергии и воды. Осуществляет наблюдение за бесперебойной работой электросети, водопровода, канализации, и в случае выявления неисправностей принимает меры по их устранению (в том случае, если эти работы не выполняют другие должностные лицами). Ведет журнал дежурств.[7] Дежурный по этажу : контролирует своевременный выезд гостей, проживающих на этаже. Следит за состоянием номеров на этаже, ведет график заездов и сообщает администратору о наличии свободных номеров. Составляет акты на забытые и потерянные вещи, документы, деньги, ценности и передает их в камеру хранения гостиницы.Обязанности дежурного по этажу .Дежурный по этажу - сотрудник гостиницы, который должен:- носить униформу, следить за своим внешним видом (униформа всегда должна быть в хорошем состоянии, чистая, отглаженная, правильно подобранная по размеру, хорошо сидеть по фигуре);- обувь должна быть обязательно с закрытыми носиком и пяткой, на низком каблуке, цвет обуви - черный или в тон форме;- в рабочее время женщины должны носить колготки или чулки телесного цвета;- прически должны быть аккуратными, длинные волосы должны быть собраны и красиво уложены;- обязательно следует соблюдать правила личной гигиены, ногти на руках должны быть чистыми и аккуратно подстриженными ( лак для ногтей должен быть бесцветным);- духи допускаются - только в небольшом количестве ( запах должен быть спокойный, ненавязчивый);- обязательное требование носить именные знаки (бейджики) с правильно написанным именем;Дежурный по этажу руководствуется в работе должностной инструкцией утвержденной руководством гостиницы.[2] Типовая должностная инструкция для среднего и младшего обслуживающего персонала коммунальных гостиниц РФ.[3]В соответствии с Должностной инструкцией дежурный по этажу должен знать: - законы и иные нормативные акты РФ в сфере туризма и гостиничного бизнеса- нормативные документы, регулирующие сферу обслуживания- методы контроля качества обслуживания- основы гостиничного бизнеса- методы технической уборки- правила внутреннего распорядка гостиницы- иностранные языки Дежурный по этажу имеет право:- знакомится с проектами решений руководства гостиницы-вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с должностной инструкцией- требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязательств и прав.[6] 2.4. Горничная. Характеристика должности. Основные требования и обязанности Служба горничных - наиболее функциональное подразделение гостиницы. Это подразделение отвечает за уборку номеров, коридоров и других внутренних помещений. В обязанности сотрудников этой службы входит уборка номеров, холлов, коридоров. Старшая горничная должна довести до горничных указания руководства гостиницы, распределить обязанности по уборке номеров, составить планы для каждой горничной на смену. Характеристика должности "горничная": ежедневно производит уборку номеров ( в том числе текущие и генеральные уборки) и закрепленных за ней помещений общего пользования в соответствии с планом работы на текущую смену. В номерах при уборке, меняет белье, полотенца и туалетные принадлежности после каждого выезда гостей. Принимает заявки от гостей на выполнение бытовых услуг и следит за их своевременным выполнением. В случае обнаружения неисправности мебели или бытовых приборов в номере подает заявку в техническую службу гостиницы. Если обнаружится факт порчи имущества клиентами, горничные сообщает об этом дежурному по этажу и старшей горничной. Соблюдает правила безопасности при работе с электроприборами.