Повышение эффективности работы предприятия на примере ООО «ЭСПРЕССО

Дипломная работа,написана мной как автором в 2015 году,в итоге сдана,допущена к защите и защищена на отлично.Прекрасно подойдет как основа для будущего диплома. ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1. Управление предприятием как источник повышения эффективности 6
1.2. Методы повышения эффективности работы организации 14
1.3. Особенности оценки эффективности деятельности предприятий общественного питания 20
2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЭСПРЕССО» 32
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 32
2.2. Оценка эффективности обслуживания клиентов в организации 44
2.3. Оценка внутренней и внешней составляющих эффективности деятельности организации 50
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ООО «ЭСПРЕССО» 53
3.1. Формирование направлений повышения эффективности деятельности организации 53
3.2. Оценка экономической эффективности направлений оптимизации предприятия 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 75

Общественное питание сегодня в России, в частности, ресторанный бизнес, является одной из важнейших частей пищевой промышленности, которая призвана обеспечить устойчивое снабжение людей необходимыми качественными продуктами питания и услугами. Доля общественного питания составляет треть всего продовольственного оборота в Российской Федерации.
За последние годы ресторанный бизнес привлекает все большее количество инвесторов из различных областей бизнеса. Это связывают, в первую очередь, с привлекательностью этого рынка в условиях роста экономического потенциала государства и благосостояния населения в целом, а также с наличием возможностей получения стабильного уровня прибыли в течение всего периода функционирования организации общественного питания при грамотном управлении ею, так как н а сегодняшний день предприятия общественного питания представляют собой наиболее ликвидные отрасли экономики.
В это же время ресторанный бизнес сочетает в себе целый ряд опасностей для потенциального инвестора. В России отсутствует должный опыт управления предприятиями общественного питания. Помимо этого отсутствует также методологическая база, при помощи которой можно осуществлять ведение бизнеса в отрасли. Но проблема заключается также и в том, что для большинства инвесторов рестораны и кафе позиционируются как объект для принесения денег, которые не требуют особого внимания. По оценкам экспертов ресторанного рынка, только для 40 процентов владельцев данная отрасль бизнеса является приоритетной, а не данью моде.
Актуальность рассматриваемой темы обуславливается тем, что в условиях усиления конкуренции на рынке большое значение приобретает вопрос «выживаемости» и эффективности предприятия сферы общественного питания. На первый план выходят успешность концепции, навыки управляющего, качество обслуживания, уровень работы персонала и широта ассортимента.
Целью данной работы разработка мероприятий по повышению эффективности работы предприятия сферы общественного питания.
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
• рассмотреть процесс управления предприятием как источника повышения эффективности деятельности;
• изучить основные методы повышения эффективности работы организации;
• исследовать специфику оценки эффективности деятельности предприятий общественного питания;
• рассмотреть показатели эффективности деятельности организации – объекта исследования;
• разработать о оценить рекомендации по повышению эффективности деятельности объекта исследования.
Объект исследования в данной работе является предприятие общественного питания ООО «Эспрессо».
В качестве предмета исследования выступает вопроса повышения эффективности работы кафе.
В качестве инструментов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы.
Исходными теоретическими положениями исследования являются:
• общая теория маркетинга, обстоятельно разработанная в трудах российских и зарубежных ученых, в т.ч. переведенных в нашей стране;
• статьи по тематике ресторанного бизнеса;
• исследования, прямо или косвенно затрагивающие маркетинг ресторанный бизнес.
Вопросы, посвященные организации и управлению предприятием общественного питания, подробно рассмотрены в работах следующих авторов: Скобкина С.С., Башева Г.Л., Фомина А.И., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Специфика сферы услуг, к которой относится сфера общественного питания, проанализирована в работах Кулибановой В.В., Алексунина В.А. и др. Кроме того, в качестве источника информации по ресторанному бизнесу были использованы статьи из периодической печати – журналы «Маркетинг в России и за рубежом», «Ресторанные ведомости», «Food Service» и др.
Результаты, полученные автором, могут использоваться рассматриваемым предприятием как рекомендации в процессе достижения устойчивых конкурентных преимуществ.

 

На этот случай в ресторанной системе существует так называемый «черный список», который автоматически ищет «черные адреса и телефоны», пока оператор вносит заказ в систему. В случае если черный список распознает адрес или телефон, то в обслуживании будет вежливо отказано. Таким образом, понижается вероятность повторного розыгрыша, и предприятие не будет терпеть убытков от таких заказов.В целях мотивации оператора к крупным продажам по телефону, следует назначить зарплату, основывающуюся на процент от прибыли. Это позволяет предприятию контролировать расход денежных средств и мотивирует оператора к продажам.На кухне кафе должен стоять специальный монитор или компьютер, который по локальной сети соединен с компьютером оператора, на который выводится заказ. Это рабочее место упаковщика службы доставки. Если у заказа есть особенности, к примеру «пицца без маслин», то оператор сообщает упаковщику об этом, а упаковщик в свою очередь передает заказ на кухню в нужный цех (горячий, холодный, кондитерский), либо на бар. Упаковщик складывает готовую упакованную продукцию в сумку и далее уже курьер по сообщению координатора (который находится с оператором в момент принятия заказа и координирует загруженность того или иного водителя) забирает сумку с заказами и отвозит их по адресу.В целях эффективной рекламы кафе, имеющего службу доставки, для курьеров следует пошить униформу с крупным логотипом или названием и телефоном кафе, а также кратко описать деятельность. Цвет текста и цвет одежды должны контрастировать, к примеру, белый текст на красной или черной одежде смотрится выигрышно и заметно. В зимнее время курьер одет в куртку с тем же текстом на ней. Целесообразно заказать компьютерную вышивку текста на куртках и футболках, так как это долговечно.Также следует нанести рекламу на машины. В службах доставки кафе обычно предлагаются служебные машины, что не требует от курьера изменений в его личном авто. На машину также наносится логотип, краткая информация и контактный телефон, крупным шрифтом. Таким образом, в процессе доставки, люди по всему городу видят машину, которая сама по себе рекламирует ресторан. Не стоит забывать и о посуде, в которой доставляются блюда. Коробки для пиццы, контейнеры под салаты, второе и супы также должны быть маркированы логотипом предприятия и с номером телефона. Это лишний раз напомнит клиенту о том, что именно в этом ресторане он заказывал еду на дом.Каждая машина службы доставки должна быть оборудована специальной теплосберегающей сумкой из специального материала, что позволит доставлять блюда надлежащего качества и температурного режима, что положительно скажется на желании клиента заказать блюдо на дом в конкретном ресторане снова. В пакет с упакованной продукцией следует вложить буклет с меню кафе, который также будет работать на то, что в конкретном ресторане клиент снова закажет блюда на дом.Что касается ценообразования, то здесь следует тщательно изучить себестоимость и накрутку и по итогам анализа принять решение, платной или бесплатной будет доставка. Здесь можно поступить по-разному, к примеру, доставка бесплатна при заказе на определённую минимальную сумму и выше, либо доставка блюд на любую сумму обязательно оплачивается, или доставка в определенные районы (расположенные вблизи кафе) бесплатна, а что касается отдаленных районов – уже за определенную плату.Если ресторан успешно доставляет блюда и есть спрос в разных, в том числе и отдаленных районах города, есть смысл поставить небольшие точки по производству и отправке ходовых позиций меню (речь о приеме гостей здесь не идет). Это значительно сокращает время доставки в отдаленные районы, что положительно скажется на спросе и прибыли, а также расширит круг клиентов кафе.Успех кафе есть слаженная совместная работа каждого его сотрудника, к которой каждый подходит ответственно. Здесь не может быть «слабого звена», здесь необходима четко продуманная система приема и отдачи заказа и главная цель сводится к удовлетворению гостя и работе над привлечением все новых и новых посетителей. 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЭСПРЕССО»2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятияПолное наименование предприятия – Общество с ограниченной ответственностью «Эспрессо». Организационно-правовая форма предприятия – Общество с ограниченной ответственностью.Местонахождение – Российская Федерация, Нижегородская область, г. Дзержинск, тер. 49 квартал Дзержинского лесничества Дзержинского лесхоза 384 км+200 м Московского шоссе, д. 1.Учредителем является Глазова Л.Б.Миссия предприятия формируется следующим образом: «Обеспечить комплексное питание людей в кратчайший срок с максимальным качеством».Ценностями предприятия являются: - ориентация на клиентов;- низкие цены;- профессионализм.Основная цель предприятия получение прибыли за счет удовлетворения потребностей посетителей в еде. Для достижения указанной цели предприятие осуществляет следующие виды деятельности: Основные виды деятельности определяются в соответствии с поставленной целью включают в себя:- изготовление, реализацию и организацию потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажу напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ:- организацию быстрого питания.- реализацию кулинарной продукции ресторанов и кафе вне предприятия.Социально - экономическая значимость ООО «Эспрессо» заключается в своевременном отчислении налогов в бюджет, поддержании рыночных отношений, предоставлении рабочих мест жителям города и выплате им достойной заработной платы, обеспечение социальных льгот и гарантий сотрудникам кафе.Организационная структура кафе «Эспрессо» носит линейный характер управления (рисунок 2).Линейная структура управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений. Четкая иерархия и единоначалие – основные принципы данной организационной структуры. Она имеет как преимущества, так и недостатки. 1644015-33655Директор00Директор304419021590001644015173990Управляющий кафе00Управляющий кафе3091815229235005225415103505004358640103505003253740103505001958340103505007010401035050070104010350500493014053975Уборщики помещений00Уборщики помещений384429053975Охрана 00Охрана 261556553975Бухгалтер 00Бухгалтер 143446553975Официанты 00Официанты 14859053975Шеф-повар00Шеф-повар76771525209500148590183515Повара 00Повара 76771525781000148590132080Посудомойщицы00ПосудомойщицыРис. 1. Организационная структура управления кафе «Эспрессо»К преимуществам линейной организационной структуры можно отнести четкую систему связей, ясно выраженную ответственность, оперативность принятия решений и минимальные издержки.Основные недостатки – перегрузки управленцев верхнего уровня и зависимость результатов работы организации от их квалификации и деловых качеств. [39]Директор является единоличным исполнительным органом кафе. Принятие управленческих решений осуществляется директором. Стратегическое планирование: формирование политики и стратегических целей предприятия; формирование политики в области качества; формирование целей по направлениям развития предприятия; разработка планов по направлениям развития предприятия; формирование и утверждение стратегического плана развития предприятия.Управление деятельностью кафе осуществляет управляющий. Он принимает управленческие решения в пределах своей компетенции и решает возникающие в процессе деятельности рабочие вопросы. Оформляет документы для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности кафе. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда. Контролирует использование материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов. Изучает спрос потребителей на продукцию кафе.Заключает договоры поставки товаров, полуфабрикатов и сырья, обеспечивает их своевременное получение, ассортимент, количество и качество поступления и реализации продуктов. Представляет отчетность о производственной деятельности, в т.ч. владельцу кафе. Представляет интересы кафе и действует от его имени. Осуществляет кадровую политику кафе; применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Бухгалтер подчиняется непосредственно управляющему и выполняет следующие функции: организация бухгалтерского отчета и отчетности, расчет и оплата налогов, осуществление финансовых расчетов с поставщиками и заказчиками; прием выручки от официантов залов и из бара и сдача денежных средств в банк, начисление и выплата заработной платы сотрудникам, калькуляция стоимости блюд.Шеф – повар организует работу кухни, оформляет нормативную документацию: технологические карты, технико-технологические карты, калькуляционные карточки. Разрабатывает новые блюда и внедряет их в производство. Осуществляет контроль качества приготовленных блюд. Повара подчиняются непосредственно шеф-повару и работают под его руководством. В их обязанности входит приготовление блюд в соответствии с требованиями качества, украшение блюд, участие в разработке рецептуры новых блюд.Посудомойщицы подчиняются поварам и осуществляют мытье и дезинфекцию посуды, поддержание чистоты помещения кухни, моечной.Уборщицы подчиняются управляющему кафе и осуществляют влажную и генеральную уборку помещений кафе, уборку моющими пылесосами. Охранники обеспечивают охрану помещений кафе, парковки, прилегающей территории при помощи видеонаблюдения, предотвращают разгорающиеся конфликты между посетителями в случае необходимости. Официанты обслуживают посетителей: принимают заказ, осуществляют доставку заказанных блюд, поддерживают порядок на столиках, производят прием платы за обслуживание. Данная организационная структура подходит для кафе, поскольку каждый сотрудник знает и выполняет свои должностные обязанности, которые закреплены при помощи должностных инструкций.В рамках данной работы будет проведен анализ кафе при автозаправочной станции (АЗС) города Дзержинск (Нижегородская область).Предприятие относится к кафе высшей категории, так как оно отличается высоким уровнем обслуживания, сложностью ассортимента приготовляемой продукции, высоким классом оформления помещений и современным техническим оснащением.Кафе расположено на территории автозаправочного комплекса, является обществом с ограниченной ответственностью и действует на основании устава. Режим работы с 9-00 до 23-00. Предприятие рассчитано на 30 посадочных мест. Структура целей ООО «Эспрессо» может быть выражена следующим образом:1. генеральная цель – повысить уровень посещаемости, выручку и операционную прибыль кафе2. цели для отдельных товаров и рынков – привлечение посетителей в кафе формирование круга постоянных покупателей (формирование приверженности)3. цели элементов комплекса маркетинга для соответствующего товара и рынка:product – формирование сбалансированного ассортимента расширение ассортимента путем добавления новых ассортиментных позиций, введения позиции «бизнес-ланч», организация торговли «на вынос»; price – формирование цены на основе себестоимости и конкурентных цен дисконтная система для потребителей подтверждение принадлежности кафе к среднеценовому сегменту;place – совместная работа кафе, АЗС и СТО;promotion – комплексное продвижение всех услуг АЗС и кафе в отдельности;people – подбор и обучение высококвалифицированного персоналаphysical evidence – создание и поддержание комфортных условий для клиентовprocess – разработка стандарта процесса обслуживания потребителей; организация смешанного обслуживания.Миссия АЗС может быть сформулирована следующим образом: «Предоставить нашим клиентам возможность быстро, качественно и доступно (по цене) получить полный комплекс услуг наших АЗС для них и их автомобиля».Правильная ориентация торгового предложения на максимальное количество покупателей, соответствие их запросам по ассортименту, цене и местонахождению – одна из наиболее важных задач компании.В качестве целевого сегмента рассматриваются кафе автомобилисты с уровнем дохода средним и выше среднего. В связи с этим можно предположить, что основная часть покупателей будет являться владельцами отечественных и импортных автомобилей не старше 5 лет (водители, путешественники, люди, выезжающие за город, и др.). Также в качестве целевой группы выступают водители, работающие за рулем. Приобретение продукции компании позволит этим категориям потребителей быстро удовлетворить потребность в еде, сэкономив время по сравнению с посещением традиционного кафе, или же полноценно принять пищу. Эти дав направления, как уже было сказано выше, будут учеты при организации обслуживания и при создании предложения для каждой группы (бизне-ланчи или торговля « на выос»). Кроме того, в дальнейшем возможно привлечение корпоративных клиентов (например, транспортные компании). Таким образом, компания будет реализовывать стратегию дифференцированного маркетинга в рамках одного кафе. Позиционирование предполагает действия по разработке предложения компании и ее имиджа, направленные на то, чтобы занять благоприятное положение в сознании целевой группы потребителей. Окончательный результат позиционирования товара – успешное создание ориентированного на рынок предложения о ценности продукта – простого и четкого утверждения, почему потребителям из целевого сегмента следует покупать этот товар. При наличии на целевом сегменте значительной конкуренции позиционированию обязательно предшествует определение позиций всех основных конкурентов. Единственным прямым конкурентом компании, реализующим стратегию уличного фаст-фуда и предлагающего аналогичный ассортимент, является сеть «Подорожник». Косвенными конкурентами являются сети «Теремок» и «Рубли», реализующие блины и имеющие приблизительно одинаковый средний чек с объектом исследования. В то же время перечисленные сети ориентированы в основном на пешеходов. Сети «МакАвто» и «KFC» ориентированы именно на автомобилистов, в то же время предлагают своим клиентам более высокий средний чек. Таким образом, можно говорить о том, что ниша питания для автомобилистов на рынке Джержинска практически не заполнена. В связи с этим, на рынке питания на АЗС компания будет позиционировать себя как продавца высококачественного полноценного питания для автомобилистов, позволяющего не только заправить и помыть автомобиль, а также пройти техобслуживание автомобиля, но и принять пищу в комфортных условиях. Основными конкурентными преимуществами будут: быстрое и качественное обслуживание, удобное месторасположение АЗС, наличие в меню бизнес-ланчей. Для желающих «перекусить», будет предлагаться торговля «на вынос», тем самым кафе вступает в конкуренцию с автомобильным фаст-фудом, однако предложение кафе будет значительно отличаться от традиционного фаст-фуда (это будет описано далее). Таким образом, по данным предварительного анализа кафе можно сделать следующие выводы:кафе имеет широкий ассортимент предлагаемых блюд и напитков, т.е. может считаться полноценным предприятиям общественного питания;кафе имеет специализацию «русская кухня», которая на текущей момент является одной из самых востребованных на российском рынке (согласно исследованиям, проводимым российскими консалтинговыми компания, работающим в сфере ресторанного бизнеса);кафе относится к кафе среднеценового сегмента, который в настоящее время также наиболее популярен на рынке в силу доступного для среднего класса среднего чека (15-30 у.е.). Кроме того, специалисты по ресторанному бизнесу отмечаю нехватку подобных заведений в Дзержинске;обобщая вышесказанное, можно говорить о наличии перспектив развития кафе. Однако одной из основных сложностей для кафе может стать преодоление стереотипа – «на АЗС полноценного кафе быть не может» (согласно данным исследований рынка АЗС Дзержинска);необходимо провести диагностику текущего состояния кафе для выявления слабых и сильных сторон кафе и выявления путей развития и совершенствования его деятельности.С целью определения основных результатов деятельности предприятия необходимо осуществить комплексный анализ – анализ системы показателей, позволяющий всесторонне оценить результаты экономической деятельности ООО «Эспрессо» на основании имеющихся данных бухгалтерской отчетности. Общие сведения по результатам деятельности ООО «Эспрессо» за 2012-2014 гг. представлены далее в таблице 1. Таблица 1Основные экономические показатели деятельности ООО «Эспрессо»Показатель2012 год2013 год2014 годВыручка от реализации продукции, тыс. руб.98501148512580Себестоимость продукции, тыс. руб.654079208820Валовая прибыль, тыс. руб.331035653760Чистая прибыль (убыток) отчетного периода, тыс. руб.264828523008Рентабельность продаж, %, в т.ч.:- по валовой прибыли0,340,310,30- по чистой прибыли0,270,250,24Приведенные в таблице 1 данные позволяют судить о том, что в целом, по предприятию отмечается положительная динамика всех показателей деятельности. Однако, оценивая коэффициенты рентабельности продаж по прибыли, можно отметить устойчивую отрицательную динамику данные показателей, что подтверждается также данными статистического исследования изменения показателей совокупности, рассчитанными далее в таблице 2. Таблица 2Темп роста и прироста ООО «Эспрессо» по основным экономическим показателямПоказательТемп роста (цепной), %Темп роста (базисный) , %Темп прироста (цепной) , %Темп прироста (базисный) , %20132014201320142013201420132014Выручка от реализации продукции116,60109,53116,60127,7216,609,5316,6027,72Себестоимость продукции121,10111,36121,10134,8621,1011,3621,1034,86Валовая прибыль107,70105,47107,70113,607,705,477,7013,60Чистая прибыль (убыток) отчетного периода107,70105,47107,70113,607,705,477,7013,60Оценивая приведенные данные можно сделать вывод, что уровень чистой прибыли в 2014 году увеличился на 5,47%, в то время как себестоимость продукции увеличилась на 11,36%. Проблема снижения рентабельности деятельности предприятия заключается в увеличении себестоимости продукции при попытках руководства сохранить низкий уровень цен по компании в отчетном периоде. Анализируя деятельность предприятия, важно рассматривать и динамику изменения выручи от продаж помесячно в течение нескольких лет, для установления наличия тех или иных возможных закономерностей.Далее в таблице 33 рассмотрена помесячная структура выручки за 2012-2014 гг.Таблица 3Анализ структуры выручки ООО «Эспрессо» по месяцамЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрьИтого2012585651811975913807681752115298780173598502013711964124513151085811731711998834812735114852014801987116312111108978911871112312581117105212580Далее для более наглядного представления имеющиеся данные целесообразно отразить на графике для изучения тенденций к динамике (рис. 2). Рис. 2. Динамика месячной выручки в 2012-2014 гг.