Постоянное улучшение деятельности как основной принцип TQM и применение его на предприятии

Актуальность темы состоит в том, что в современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - «не изобретать велосипед», а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров. ...

Введение………………………………………………………………….....……..3
1. Сущность и содержание TQM………………………………………………...5
1.1 Сущность TQM…………………………………………...………………….5
1.2 Основные принципы TQM………………………………………………...10
2. Постоянное улучшение деятельности как основной принцип всеобщего контроля качества…………..………………………………………………..15
2.1 Постоянное улучшение деятельности предприятия как основной принцип TQM................................................................................................15
2.2 Использование цикла Деминга……………………………………………18
3. Постоянное улучшение деятельности предприятия на основе всеобщего менеджмента качеством на примере ЗАО «Экоойл»……………………...25
Заключение.............................................................................................................32
Библиографический список……………………………………………………..34

Актуальность темы состоит в том, что в современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - «не изобретать велосипед», а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.

Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.3. Вовлечение сотрудников:Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.4. Процессный подход:Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика.На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль над использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.5. Системный подход к управлению:Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.6. Постоянное улучшение:В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.7. Подход к принятию решений, основанный на фактах:Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.8. Отношения с поставщиками:Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой:Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или – «делай правильно с первого раза». (4, с. 166)Цель всеобщего управления качеством - достижение более высокого уровня качества продукции и услуг.Согласно философии всеобщей концепции в понятие качества входят осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, которые связаны с качественными характеристиками продукции и услуг, их информационным обеспечением и другими обстоятельствами.Сегодня качество в передовых странах столь важно, что компании, не внедрившие программы TQM, уже в ближайшем будущем не смогут эффективно продолжить конкурентную борьбу. Данный факт все чаще учитывается их потенциальными покупателями при выборе продавца. Процесс внедрения TQM включает все уровни управления организацией, предприятием, охватывает также контроль над поставщиком и системой распределения. (5, с. 176)На основе общих подходов и критериев (TQM) каждое государство, национальная экономика разрабатывают свой собственный подход к достижению высокого уровня продукции. Специфика и возможности конкретного предприятия, организации вносят свою корректировку в его реализацию. Однако внедрение универсальных подходов, уже апробированных мировым сообществом методов и средств, и в дальнейшем будет оставаться залогом успешного решения задач по повышению качества продукции.Постоянное улучшение деятельности как основной принцип всеобщего контроля качества2.1 Постоянное улучшение деятельности предприятия как основной принцип TQMЕсть два непосредственных повода для постоянных улучшений: внутренний и внешний.Внутренний повод очевиден. Он вызван тем, что ничто на свете не совершенно и всегда можно сделать что-либо лучше. Систематический поиск возможностей постоянного улучшения - это кропотливый неспешный процесс. Именно так японские автомобильные фирмы проникали на американский рынок. Систематически улучшая процессы, они постепенно получили возможность снижать цены, причём не за счёт снижения доходов или демпинга, а просто благодаря быстро растущему зазору между себестоимостью и ценой.Такое снижение цены ведёт к расширению рыночной ниши, что приводит к снижению себестоимости за счёт эффекта масштаба (этот механизм называют «цепной реакцией Деминга»).Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений.Следующий шаг - совершенствование работы команды, прежде всего за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Это область третьего принципа: вовлечение персонала. (6, с. 112)Далее следует улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны. Для этого японцы разработали целую философию, которая называется «5S». Японцы полагают, будто порядок вокруг нас и порядок в наших мыслях - связаны. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли». Поэтому имеет смысл постоянно затрачивать усилия на организацию и поддержание порядка. А для этого предлагаются пять процедур, сведенных в таблицу.Таблица № 1 Термины порядкаЯпонский терминАнглийский терминРусское значениеПримерSeiriStructurizeОрганизованностьУдалять ненужноеSeitonSystematizeАккуратностьНаходить любой документ за 30 секундSeisoSanitizeЧистотаПерсонально отвечать за соблюдение чистотыSeiketsuStandardizeСтандартизацияВизуализировать, размечать, прослеживатьShitsukeSelfdisciplineДисциплинаДелать всё вышесказанное ежедневноПрокомментируем кратко названные шаги.Организованность - направлен на тщательную сепарацию всех вещей, окружающих нас в процессе работы. Чем меньше вещей будет нас окружать, тем легче будет работать. Нужны ли на рабочем месте документы, которыми мы не пользовались ни разу в течение последнего года? Ответ ясен: их стоит хранить (если, вообще, стоит) централизованно. На рабочем месте они будут только мешать.А как быть с документами, которые нужны реже, чем раз в месяц? Их, может быть, не стоит уносить очень далеко. Можно организовать их хранение в офисе, но не на рабочем месте.Другое дело - документы, требуемые ежедневно или ежечасно. Их то и надо держать на рабочем месте или близко от него. Лучше всего, чтобы одновременно в работе была только одна вещь, и заранее продумывалось и подготавливалось всё, что потребуется на данный день.Аккуратность - предполагает, что будет тщательно проанализировано текущее положение дел. В ходе этого анализа должны быть выявлены пути и причины движения каждой вещи.Это позволит выявить наиболее удобные места хранения всех вещей и самые целесообразные маршруты их перемещения. Кроме того, наличие каждой вещи всегда на строго определённом месте может служить средством прослеживаемости.Дополнительную помощь в быстром поиске нужных вещей служит их простая и ясная идентификация, удобство доступа и освещённость. Забота о чистоте - дело не только уборщицы, но всех и каждого. Причём, всегда. И речь здесь идёт далеко не только о гигиене. Пыль, грязь, отходы производства, если с ними не бороться систематически, влекут брак, потери и многие неудобства. В некоторых видах производства, например, пыль, может просто разрушить технологию. Но во всех случаях грязь влияет на эффективность и себестоимость.Стандартизация всех элементов работы позволяет каждое движение довести до совершенства. Стандартизации способствуют такие вещи как визуализация, ясные надписи на закрытых шкафах и полках с информацией о том, что в них хранится. То, что нуждается в частом изменении, стоит представить в количественной форме и анализировать с помощью статистических методов.Дисциплина. Причём, не основанная на страхе наказания, а самодисциплина, основанная на внутренней уверенности в целесообразности именно такого поведения.Сочетание всех пяти «S» создаёт основу для постоянного совершенствования среды обитания людей в процессе трудовой деятельности и порождает творческий климат, позволяющий людям получать удовольствие от работы. Там, где удаётся внедрить этот универсальный подход, говорят об окружающей среде «всеобщего качества».Постоянное улучшение людей и окружающей среды создаёт предпосылки для совершенствования бизнес-процессов. Это совершенствование не сводится только к анализу добавленной ценности. Бизнес-процессы и их элементы можно постоянно улучшать разными способами. Самый распространённый из них - использование цикла Деминга. (7, с. 287)2.2 Использование цикла ДемингаПостоянное улучшение людей и окружающей среды создаёт предпосылки для совершенствования бизнес-процессов. Это совершенствование не сводится только к анализу добавленной ценности. Бизнес-процессы и их элементы можно постоянно улучшать разными способами. Самый распространённый из них - использование цикла Деминга.Прежде всего, цикл Деминга направлен на борьбу с тремя главными, «врагами»:- потерями; - несоответствиями;- нерациональными действиями.Для успеха в этой борьбе всему бизнес-процессу или его отдельному этапу полезно задавать некий набор систематизированных вопросов. Эти вопросы сведены в следующую таблицу:Таблица № 2 Вопросы бизнес-процессовВопрос на английскомВопрос на русскомКомментарии What?Что?Что именно делается в этом процессе или на этой операции?Why?Зачем?Зачем это делается? Можно ли этого не делать?Where?Где?Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте?When?Когда?Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?Who?Кто?Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?How?Как?Как это делается? Всё ли рационально? Нет ли лишних движений?Такие вопросы хорошо помогают посмотреть на бизнес-процесс и его элементы критически и определить пути возможного улучшения. Цикл PDCA (англ. «Plan-Do-Check-Act» - планирование - действие - проверка - корректировка) символизирует принцип повторения в решении проблемы - достижение улучшения шаг за шагом, и повторение цикла усовершенствования много раз. (8, с. 145) Указанный цикл для процессов деятельности обращается в этапы:Plan - планирование необходимой последовательности действий процесса;Do - выполнение процесса по намеченному плану;Check - контроль достижения целей и результатов деятельности;Act - улучшение деятельности.Цикл PDCA также широко используется при управлении процессами системы менеджмента качества. Первоначально планируются показатели качества, то есть параметры, которым должна удовлетворять продукция, услуга, процесс и разрабатывается план действий для получения требуемых параметров. Затем идет создание продукта с запланированными свойствами и производится контроль изготовленной продукции либо процесса.Применение цикла PDCA в различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью. Рассмотрим, как теоретически цикл PDCA должен реализовываться на предприятии. Любую систему менеджмента качества можно представить тремя уровнями:----------------------------------------------I уровеньУровень организации----------------------------------------------II уровеньУровень процессов----------------------------------------------III уровеньУровень операций----------------------------------------------Рис. 1. Уровни системы менеджмента качества.Первый уровень системы менеджмента качества - уровень организации - это высшее руководство предприятия, которое осуществляет управление деятельностью в масштабах всего предприятия. Выполнение мероприятий, запланированных высшим руководством, осуществляется на втором уровне системы.Второй уровень - уровень процессов - представлен руководителями среднего звена (начальники отделов, цехов, производств), которые управляют рабочими и операциями, осуществляющимися на третьем уровне.Третий уровень системы менеджмента качества - уровень операций - представлен рабочими, которые осуществляют выполнение операций. (9, с. 89)Существующая между уровнями системы менеджмента качества взаимосвязь представлена на рис. 2.Низший уровень системы(уровень n+1)Высший уровень системы(уровень n)УправлятьИсполнительМенеджерВыполнятьРис. 2. Взаимосвязь между уровнями СМК.Данная взаимосвязь прослеживается между первым и вторым, а также вторым и третьим уровнями системы менеджмента качества. Первый уровень осуществляет управление вторым, а второй уровень в свою очередь осуществляет управление третьим. В качестве менеджера (управленца) на уровне организации выступает высшее руководство, на уровне процессов руководители среднего звена (начальники отделов, цехов, производств), которые также выступают в роли исполнителя по отношению к первому уровню системы менеджмента качества. На третьем уровне исполнителями являются рабочие предприятия. На рис. 3 представлена общая схема того, как цикл PDCA должен реализовываться на предприятии. На третьем уровне системы менеджмента качества - уровне операций - выполнение цикла PDCA осуществляется рабочими. Вся информация о результатах проверки и контроля, то есть с этапа Сheck цикла PDCA, направляются на второй уровень системы менеджмента качества для анализа и последующего более эффективного управления операциями.На втором уровне системы менеджмента качества - уровне процессов также происходит реализация цикла PDCA. Информация со второго уровня системы менеджмента качества, с этапа Check цикла PDCA, поступает на первый уровень. На первом уровне системы менеджмента качества - уровне организации - цикл PDCA осуществляется высшим руководством. Информация, полученная со второго уровня системы менеджмента качества, используется для анализа и управления процессами, что в совокупности обеспечивает управление предприятием. (10, с. 180)Рис. 3. Реализация цикла PDCA на предприятии.Реализация цикла PDCA по данной схеме позволяет непрерывно осуществлять процесс постоянного улучшения на предприятии.Рис. 4. Цикл PDCA на уровне операций.Рис. 5. PDCA на уровне процессов.Рис. 6. PDCA на уровне организации.Рассмотрим, как цикл PDCA реализуется отдельно на каждом из трех уровней системы менеджмента качества. Реализация цикла PDCA на уровне операций представлена на рис. 4, на уровне процессов - на рис. 5, на уровне организации - на рис. 6. Этапы Check и Act цикла PDCA на предприятии можно представить в виде выполнения действий представленных на рис. 7, которые, как правило, являются универсальными и описываются следующими элементами «Мониторинг и измерение продукции, процессов, СМК» и «Анализ данных» - этап Check, «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия» - этап Act. (11, с. 121)Рис. 7. Этапы Check и Do цикла PDCA.На рис. 8 представлена схема реализации процесса постоянного улучшения на предприятии с использованием цикла PDCA на каждом уровне системы менеджмента качества.Рис. 8. Процесс постоянного улучшения.Постоянное улучшение деятельности предприятия на основе всеобщего менеджмента качеством на примере ЗАО «Экоойл»Рассмотрим, как на ЗАО «Экоойл» реализован цикл PDCA, составляющий основу процесса постоянного улучшения.