Интернет продажи страховых продуктов

Цель дипломной работы. Изучение проблем организации интернет -продаж на рынке страховых услуг в современных условиях.
В соответствии с поставленной целью определены задачи дипломной работы:
- рассмотреть теоретические основы организации интернет-продаж;
- проанализировать европейский рынок интернет-продаж страховых услуг;
- проанализировать российский рынок интернет-продаж страховых услуг;
- определить основные пути совершенствования организации интернет-продаж на рынке страховых услуг.
Предметом дипломной работы является процесс реализации технологии Интернет-страхования на российском страховом рынке.
Объектом дипломной работы являются теоретические и практические исследования рынка страховых интернет-услуг в современных условиях.
В ходе написания дипломной работы были использованы ...

Введение…………………………………………………………………….. 4
Глава 1 Особенности организации каналов продаж в страховом предпринимательстве……………………………………………………….
7
1.1 Структуризация системы сбыта страхового продукта……………….
7
1.2 Виды каналов продаж страховых компаний и их сравнительная характеристика……………………………………………………………….
12
1.3 Характеристика основных методов сбыта продуктов в страховании…………………………………………………………………….
14
Глава 2 Современное состояние и прогнозы развития онлайн-страхования………………………………………………………………….
17
2.1 Европейский рынок онлайн– страхования: потенциал, перспективы развития и возможность адаптации на российский рынок……………….
17
2.2 Анализ российской системы организации продаж страховых продуктов через интернет………………………………………………… 20
2.3 Основные направления развития канала интернет-страхования……………………………………………………………………
27
Заключение…………………………………………………………………… 35
Список использованных источников……………………………………… 40
Приложения…………………………………………………………………… 42

Сейчас жизнь современного человека непредставима без наличия персонального компьютера и высокоскоростного Интернета – это есть практически в любой семье, и почти каждый давно осознал удобство Всемирной паутины. Поэтому неудивительно то, что, согласно исследованиям последних лет, большую популярность набирает Интернет-коммерция, торговля различными услугами, товарами, покупки, так скажем, «с дивана». Во всех компаниях сейчас осознают огромный потенциал, удобство, эффективность подобных онлайн-сервисов, поэтому их количество только растет, осваивая новые рынки услуг. Не отстают от тенденций, задаваемых современностью, и компании-страховщики.
Прошел максимум год с тех пор, как в России впервые появилась весьма интересная услуга – онлайн-страхование, но за это совсем небольшое время она обрела популярность и продолжает развиваться, наращивая в рассматриваемом сегменте объемы получаемой страховыми компаниями прибыли. Это утверждение вытекает из исследования, которое было инициировано и проведено аналитическим отделом компании «АльфаСтрахование» вместе с «ГФК Русь». Так, по итогам их исследования, прирост интереса к онлайн-страхованию в 2013 году составил 4 процента, а суммарная доля потенциальных клиентов достигла внушительной отметки в 71 процент.

Активная бизнес-модель прямых продаж сфокусирована на привлечении новых клиентов через собственные сети и веб-сайт с использованием мощных инструментов рекламы и продвижения бренда компании, включая печатную и телевизионную рекламу. По сравнению с прямым каналом продаж, классический direct- маркетинг или прямые продаж и в рамках традиционной модели должны обеспечивать поддержку своих продавцов и других партнеров по дистрибуции, которых нужно мотивировать, что существенно повышает расходы на ведение дела страховщика. После апробации различных интернет – стратегий в 2012 году европейские страховщики структурировались, определившись с выбором модели прямых продаж: 24,5 % компаний использует активные каналы онлайн-продаж, 23,3% -пассивные модели и 52,2% - гибридные решения. Кроме того, модели существенно отличаются в разных странах и в рамках международных групп, большинство которых использует две онлайн-модели. В настоящее время на европейском страховом рынке существует более 250 каналов онлайн-продаж. В 32 европейских странах в 2012 году для продвижения своих услуг онлайн – каналы продаж использовало 232 страховщика (и это без учета локальных « клонов » специализированных « туристических » страховщиков, продающих онлайн полисы страхования выезжающих за рубеж, а также онлайн – брокеров или онлайн-агрегаторов, генерирующих заявки и предлагающих продукты прямых страховщиков).В «зрелых» странах в среднем около 20 страховщиков использует онлайн-канал продаж в каждой стране, в «развитых» странах - 12 игроков, а в «развивающихся» - 4. [16]В Германии, например, рынок прямых продаж сильно конкурентен, поэтому существует практика скидок, что положительно сказывается на продажах. Тем не менее, число мелких игроков, практикующих прямые и онлайн – продажи, по – прежнему больше, чем крупных на европейских рынках. В общей сложности в 2012 году страховщики активно использовали 27 каналов онлайн-продаж. В 2012 году из всех основных игроков в Европе , 58% являлись международными (с присутствием в более чем одной европейской стране), 42% - исключительно национальные игроки с активной работой только на внутреннем рынке. [17]Например, в Великобритании в основном работают международные группы, в Нидерландах – доминируют национальные группы. В общей сложности, более 20 международных страховых групп действуют как международные игроки онлайн – рынка. Среди крупнейших игроков рынка онлайн – продаж - ведущие международные страховые группы Европы, среди которых Allianz, Generali, AXA и RSA. Сегодня бизнес не может игнорировать интернет – магазины и интернет - продажи. По сравнению с другими отраслями эта тенденция распространяется на страховой бизнес с запозданием, отчасти из – за предполагаемого конфликта интересов при организации продаж. Традиционный страховой бизнес по – прежнему делает ставку на собственные агентские сети и продающие подразделения, а также на страховых брокеров, посредников, туроператоров, автодилеров и банки, которые воспринимают модель прямых продаж, как угрозу их существованию, и поэтому отвергают ее. Но европейцы становятся более требовательными и отдают предпочтения онлайн – продажам. Страховщики во всем мире в настоящее время планирует или рассматривают инвестиции в развитие новых каналов дистрибуции, использования агрегаторов, как канала, или расширение услуг, используя продажи через интернет или по телефону. Пока еще онлайн-страхование является всего лишь дополнением к традиционным каналам продаж и не может заменить их на 100%. Однако для достижения большего роста и прибыльности бизнеса, топ-менеджеры должны смотреть в будущее и думать на перспективу. 2.2 Организация продаж страховых продуктов в России через интернет В условиях преодоления последствий экономического кризиса интернет - страхование получает дополнительный импульс к развитию как со стороны страховщиков (сокращение издержек и попытка привлечь новых клиентов), так и со стороны страхователей. Страховой мир меняется с динамичной скоростью. Страхователи становятся все более искушенными и требуют предоставления страховых услуг в любое время. Роль таких каналов распространения страховых продуктов, как телефон, сети автоматизированных продавцов и, прежде всего Интернет, значительно возрастает. Огромный потенциал в области инноваций лежит в Интернете, который за последнее время стал чем - то большим, нежели простое средство передачи информации. Появление новых каналов распространения страховых услуг, связано непосредственно с увеличением роли Интернета. О том, что у Интернет - страхования большие перспективы, свидетельствуют несколько факторов. Во - первых, динамика роста числа пользователейИнтернета. Согласно последним исследованиям их количество в 2010 г. достигло 2 млрд. Во - вторых, общий рост благосостояния граждан и стабильность экономической ситуации в стране, где уже можно позволить себе не только приобретать полис страхования автомобиля, но и заботиться о сохранности квартиры, дачи, о здоровье и благосостоянии семьи. Интернет - страхование - это комплекс элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающий в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения , если он полностью или большей частью осуществляется с использованием сети Интернета .В Интернет - страховании выделяют следующие этапы его реализации:предпродажное обслуживание клиента, непосредственно продажа полиса ипостпродажное обслуживание страхователя через сеть. Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика, предоставление информации о товарах и услугах компании и возможности детального ознакомления с ними, приблизительный расчет величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров, предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора. Под продажей полиса посредством Интернета разные страховые компании подразумевают разные процессы. Посредством собранной информации предоставляется возможность определить несколько видов интернет - продажи полисов страхования:- Интернет - заявка: - предоставление контактной информации через сайт страховой компании; - выезд специалиста и заполнение страховой документации с предварительным звонком клиенту для выяснения условий страхования и/или месте встречи;- оплата полиса выездному специалисту наличными. - Интернет - платеж:- предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании;- оплата полиса через Интернет;- доставка готового полиса курьером, экспресс почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж. - онлайн - продажа полиса: - предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании;- оплата полиса через Интернет;- пересылка полиса через Интернет с электронной подписью , либосамостоятельная печать полиса (если это предусмотрено законодательством).Постпродажное обслуживание через Интернет обычно состоит из возможности информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора, информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая, оплата очередного страхового взноса через сеть Интернет, а в случае наступления страхового случая осуществление страховой выплаты. Современная практика включает два направления Интернет - страхования: on-line и off-line.Система on-line выполняет практически полный цикл продаж в виртуальном режиме: расчет стоимости, заполнение заявления на страхование. Через Интернет реально провести и оплату. При таком варианте страховщик со страхователем (их представители) могут воочию и не увидеться. Правда, почти во всех компаниях клиент все - таки получает с курьером страховой полис – документ на бумажном носителе. Но купить можно только « стандартные » продукты: страхование медицинских расходов при выезде за рубеж, гражданской ответственности автовладельцев. Однако онлайновое страхование далеко не всегда возможно. Например, для корпоративных клиентов часто разрабатываются индивидуальные страховые программы. Иногда может быть необходим осмотр объекта страхования. Это требует от страховщика более тщательной подготовки. По системе off-line клиент может получить на сайте страховщика информацию о предлагаемых страховых продуктах , об условиях заключения договора , иногда сразу узнать размер страховой премии ( так страховщики называют цену полиса ), направить через Интернет запрос на расчет премии при нестандартных случаях , задать вопросы в конференции на сайте или по электронной почте .По оценкам экспертов, доля страховых компаний, использующих Интернет для поддержания связи с постоянными клиентами и привлечения новых, к 2011 году возросла до семидесяти процентов , а доля доходов , получаемых от Интернет -продаж , в общих доходах страховых компаний возросла в среднем с 2% до 16%. [9]Естественно, как и для любой другой формы электронного бизнеса, рынок Интернет - страхования наиболее развит в Америке. В США, наряду с обычными страховыми компаниями, в Сети представлено большое число страховых порталов, которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет. В настоящее время более 100 российских страховых компаний представлено в Интернете. В силу тех или иных причин , Web-сайты этих компаний нельзя назвать полноценными Интернет - представительствами. В целом можно сказать, что их деятельность в Интернете на сегодняшний день несет исключительно имиджевую нагрузку. Интернет у российских страховщиков правильнее рассматривать как составную часть рекламы, нежели как канал прямого сбыта. Тем не менее, многие страховые компании в нашей стране понимают, что очень важно развивать онлайн - продажи через Интернет. Свои системы привлечения клиентов через « всемирную паутину » разработали компании «Ренессанс Страхование », « РОСГОССТРАХ », « РОСНО », « Ингосстрах ». На сайтах этих компаний можно ознакомиться с историей компании, с финансовым состоянием, тарифами и условиями страхования, правилами страхования, статьями и журналами о компании, зайти на конференцию – обсуждение заинтересованными лицами разных проблем и вопросов и присоединиться к ней, заказать полис, однако, пока, ввиду правовой неразвитости действующего российского законодательства, касающегося электронной коммерции , непосредственно страховой полис можно получить лишь с курьером, агентом или в офисе страховой компании . От того , насколько полно и убедительно представлены эти данные, зависит общее отношение клиента к компании и, в конечном итоге, решение клиента о покупке страховой услуги именно у данного страховщика . Безусловным лидером признана группа « Ренессанс Страхование », первой (30 ноября 1999 г.) открывшая виртуальный офис « Ренессанс Страхование » и выбрало для себя продажу полисов через Интернет как наиболее приемлемый способ увеличения « пропускной способности ». Клиентами RENINS.COM в течение первого года работы проекта стали более 1700 человек. Успех RENINS.COM, подтвержденный победой в конкурсе « Золотой сайт » в номинации « Финансовые Интернет - услуги », стал примером для других страховщиков. [8]На сайте " Группы Ренессанс Страхование " представлены 25 страховых продуктов для покупки онлайн , как для физических , так и для юридических лиц: обязательное страхование автогражданской ответственности; страхование автокаско; страхование от несчастных случаев в автомобиле ; программы " Поликлиника "; семейные программы с личным врачом; программы медицинского страхования для компаний; стоматологические программы; страхование квартир и ответственности; страхование загородных строений; Страхование домашнего имущества; страхование имущества предприятий от огня и сопутствующих рисков; страхование электронного оборудования; страхование машин и механизмов от поломок; страхование строительно - монтажных рисков; страхование ответственности предприятий; страхование грузов; страхование морских и речных судов и ответственности судовладельцев; страхование ответственности автоперевозчиков; полис от несчастного случая " Стандарт " для взрослых ; полис от несчастного случая " Экстра " для взрослых; полис от несчастного случая " Стандарт " для детей; полис от несчастного случая " Спортсмен " для взрослых; полис от несчастного случая " Спортсмен " для детей; накопительное страхование жизни ; страхование жизни заемщика. В 2003 году компания объявила о начале продажи полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) через Интернет. Позже был запущен проект « Каско на ваш выбор ». В поддержку продаж полисов автострахования через свой Интернет - сайт была запущена серия рекламных роликов, демонстрирующих на конкретных ситуациях преимущества прямого страхования. На сайте группа « Ренессанс Страхование » предлагает своеобразный продукт - конструктор. Клиент формирует наполнение полиса каско, исходя из своих собственных потребностей и предпочтений от минимального (только угон или полная гибель) до максимального, включая аварийного комиссара, эвакуацию, выплату без справок, техпомощь на дороге, вызов такси и аренду автомобиля на замену. Также клиент может выбрать и способ возмещения - ремонт у официального или неофициального дилера, по направлению компании или по собственному выбору, выплата по калькуляции или выплата с учетом износа. С 1 сентября 2008 года компания запустила проект прямых продаж с использованием колл - центра и интернет - сайта в 36 регионах России. Компания стала первой из российских крупных универсальных страховых компаний, которая запустила такой масштабный проект продвижения прямых продаж под своим брендом .В 2009 году компания Webscan Technologies, один из ведущих поставщиков услуг системного мониторинга Интернет, опубликовала восьмой ежегодный рейтинг « Топ 100 самых упоминаемых брендов Рунета ». Группа « Ренессанс Страхование » стала единственным попавшим в рейтинг участником страхового рынка, оказавшись в одном списке с такими известными компаниями как Microsoft, Sony, Газпром , Apple, Сбербанк и другие. [17]В 2010 году страховая компания « Ренессанс » предложила совершенноинновационную для российского рынка идею - любой зарегистрировавшийсяпосетитель сайта компании может стать ее онлайн - агентом. То есть – получать комиссию за привлеченных клиентов. При этом самому агенту что - либо страховать в « Ренессанс » вовсе не обязательно. Классический вариант работы страховым агентом подразумевает под собой как минимум две неприятности. Первое – это бесконечное количество бумаг. Надо заключить агентский договор, получать бланки строгой отчетности (и регулярно информировать страховщика об их остатках), сдавать отчеты по заключенным договорам и т.д. Второе – необходимость физической встречи с клиентами, которые часто находятся на противоположных концах города. К тому же, как известно, работа обычного страхового агента вовсе не заканчивается после выписывания клиенту полиса. Главное начинается потом - консультации после наступления страхового случая и помощь в получении выплаты. Так вот, онлайн - агент от всех вышеперечисленных проблем избавлен. Все, что ему надо сделать – обеспечить переход будущего клиента по своей ссылке. «Ренессанс » рассчитывает на « сарафанное радио » – ведь очень многие люди и сегодня, в условиях, когда можно легко обзвонить все компании и сравнить тарифы, пользуются рекомендациями знакомых. Чтобы стимулировать «рекомендующих », компания предлагает им часть страховой премии - то есть, фактически комиссию, которая может перечисляться на банковскую карту. [17]В Европе, в США и России наиболее востребовано в Интернете автострахование, относящееся к видам общего страхования. По сообщению пресс - службы « Национальной страховой группы » полис ОСАГО готовы приобрести 44,8% опрошенных, КАСКО – 19,2%, количество желающих приобрести полисы добровольного медицинского страхования и страховки от несчастных случаев оказалось равным и составило по 14,4% всех опрошенных. Наконец, застраховать квартиру через Интернет готовы 7,2% респондентов. [10]Таким образом, рынок Интернет - страхования расширяется, но не такими темпами, как хотелось бы. Прежде всего, мешает то, что в столице и регионах информационные технологии находятся на разных уровнях развития. В 30 км от Москвы выбор провайдеров уже не столь широк, и гораздо труднее приобрести высокоскоростной и надежный доступ в Интернет. Эксперты « Росгосстраха » полагают, что уже через три - четыре года интернет - канал будет занимать существенную долю продаж в больших городах. Этот канал продаж страхования не скоро достигнет доли, которую занимает аналогичный канал продаж в Европе (особенно в Великобритании), однако темп роста спроса и предложения существенно опережает скорость развития этого сегмента, которая наблюдалась в Европе 10-15 лет назад. Существенное влияние на скорость роста доли будет оказывать количество новых игроков, их рекламная и маркетинговая активность, а также уровень надежности и сервиса, который они предложат клиентам. Предполагается, что основных игроков будет 5-10, из них 3-4 компании будут доминировать в сегменте. Нужно отметить, что для успешной работы страхового Интернет - магазина бизнес - процессы страховой компании должны быть оптимизированы под этот вид сервиса и продаж , должна быть продумана и внедрена методика работы с клиентами , которые предпочитают приобретать страховые услуги через Интернет , с тем , чтобы сделать взаимодействие страховщика и страхователя максимально эффективным и удобным . Преимущества Интернет - страхования очевидны - это широкий охват потенциальных клиентов, работа 24 часа в сутки , 7 дней в неделю, расходы на продавцов, если и есть – минимальны, способ получения информации оптимальный. Для потребителя страховой услуги покупка полиса через Интернет удобна тем, что позволяет спокойно разобраться в преимуществах страхования в той или иной компании, рассчитать стоимость и купить полис в любой момент, не жертвуя ни рабочим, ни личным временем для поездки в офис или беседы с агентом. К тому же клиент при покупке полиса через Интернет обычно получает скидку – как правило , 5% от базовой стоимости полиса . Кроме того , онлайн продажи ведут к снижению издержек ( на аренду помещения , комиссионное вознаграждение и др .), они предполагают , что клиенты лояльны к компании , а не к отдельному продавцу , который может уйти к конкуренту и переманить клиента. Определяя возможности страховщиков в плане организации электронного страхового бизнеса, не стоит забывать и о наличии довольно большого количества предприятий и организаций, занимающихся электронной коммерцией (банки, электронные биржи и магазины, информационные агентства и т.д.), деятельность которых подвержена рискам, имеющим свою специфическую природу, непосредственно связанную с информацией и Интернетом. Из поля зрения российских компаний практически выпала такая важная часть работы страховщика в Интернете, как страхование рисков, связанных с использованием Интернет - технологий, страхование вычислительных сетей, страхование от атак хакеров и т.п. В условиях экономического кризиса Интернет - страхование получило дополнительный импульс к развитию как со стороны страховщиков (сокращение издержек и попытка привлечь новых клиентов), так и со стороны страхователей (поиск лучших цен, более тщательное изучение условий, причем это касается как занятых людей с постоянной нехваткой времени, так и людей, временно потерявших работу). Однако не стоит забывать, что сегодня у людей уже есть опыт страхования, поэтому большинство потребителей выбирают компанию не по тому, как она продает полисы, а по тому, как она урегулирует убытки.