Управление качеством в сфере услуг на примере ООО «ТО Корал Тревел Центр»

Работа защищена на 5 "отлично". Оригинальность более 80%. ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1 Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия 5
1.2 Основные методы управления качеством услуг на предприятии 16
2 Анализ и оценка управления качеством услуг на примере ООО «ТО Корал Тревел Центр» 26
2.1 Общая характеристика и анализ деятельности ООО «ТО Корал Тревел Центр» 26
2.2 Диагностика действующей системы управления качеством услуг 34
2.3 Разработка практических рекомендаций по управлению качеством услуг на предприятии 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 44
ПРИЛОЖЕНИЕ А 46

ВВЕДЕНИЕ

На протяжении всего развития рыночной экономики рынок услуг предполагал удовлетворение потребностей населения. В современное время данный фактор – не исключение. Залогом рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Предприятия, ставящие перед собой цель ориентации на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, явно игнорирующими такой подход. Более того, в стремлении предприятия к развитию и укреплению своих конкурентных преимуществ, большое внимание уделяется проблеме качества.
Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, а в свою очередь, качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловл енные или предполагаемые потребности. Высокое качество воспринимается как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом.
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что в настоящее время, в связи с повышением активности конкурентов возникает необходимость...............

Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника.По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия [13, с. 96-97].Следующая группа - социально-психологические методыуправления качеством - это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества (рисунок 5) [6, с. 112-114].Социально-психологические методы управления качествомСоциальныевоспитание особого отношения к высококачественному труду как к искусству;воспитание патриотического отношения к форме;воспитание дисциплины и ответственности;воспитание и стимулирование инициативы;мотивация и моральное стимулирование работников за высокое качество.Психологическиевоздействие на неформальные коллективы и формирование общественного мнения о престижности высококачественного труда; создание рационального психологического климата в коллективе;ликвидация конфликтов, обеспечение психологической совместимости работников.Рисунок 5 – Социально-психологические методы управления качествомСоциально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им; формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения многих управленческих задач, очень часто используется экспертный метод [13, с. 102-103].Таким образом, правильное применение социально-психологических методов направлено, в первую очередь, на создание культуры фирмы, позволяющей выпускать высококачественную продукцию.Экономические методы управления качеством – это методы, которых определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества [6, с. 114]. Среди экономических методов управления качеством выделяют:финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований международных стандартов системы менеджмента качества (СМК);ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.Один из примеров использования экономического метода - материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат - более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: «более высокая зарплата - более высокое качество продукции». Это противоречит ныне повсеместно используемому подходу «высокая эффективность - высокая зарплата». Тем не менее, подтверждена полезность и эффективность такого подхода посредством опыта разных компаний, показавшего необходимость использования данного методического подхода дифференцированно, проведения всесторонней оценки труда каждого, недопущения уравнительности и субъективности. Такой подход в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятий (в том числе и того предприятия, где использован этот метод).Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения качества, но и за счет уменьшения себестоимости (затем соответствующего снижения цены) и увеличения объемов предоставления услуг. Все это станет вполне реальным следствием цивилизованных производственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного метода [13, с. 101-102].Все инженерно-технологические методы по существу можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматическою метода особенно важно, так как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия.Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:статистическое регулирование;статистический приемочный контроль;статистический анализ;статистическая оценка качества.Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних - как вспомогательные при решении задач двумя предыдущими. Для эффективного использования инженерно-технологических методов особое место занимает метрологическое обеспечение.Следует отметить, что развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов в управлении качеством. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях [13, с. 98-100].Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание [6, с.121].Итак, качество – это сложная экономическая категория, требующая адекватных методов управления (анализа, контроля, принятия управленческих решений). В данной работе были рассмотрены основные методы управления качеством услуг на предприятии и выявлено, что в России развитие рыночных отношений требует именно использования экономических методов управления качеством. Выбор того или иного метода - сложный процесс, который в большой степени зависит от факторов, влияющих на процесс предоставления бытовых услуг. Используя методику оценки в управлении качеством предоставления услуг, специалистами рекомендуются использовать как можно больше методов, что позволит получить наиболее реальную картину о качестве предоставляемых услуг [14, c. 319].Резюмируя первый раздел курсовой работы, можно сделать следующие выводы. Нельзя забывать о том, что важнейшей составляющей конкурентоспособности предприятия является качество оказываемых услуг. В условиях конкуренции высокое качество воспринимается как стратегический коммерческий императив. Следовательно, предприятию необходимо повышать качество услуг, и причиной этого повышения выступают следующие факторы: возрастание личных, производственных и общественных потребностей;возрастание роли и темпов научно-технического прогресса в развитии науки, техники,производства, экономики и всего мирового сообщества;усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.Управление качеством базируется на стандартах, которые составляют организационно-методическую основу систем менеджмента качества, позволяющих организовать выпуск конкурентоспособной услуги.Как показала практика, ожидания потребителей переводятся в набор количественных и качественных требований к характеристикам продукции и услуг. Оценка ее качества состоит в проверке соответствия услуг требованиям к качеству, т.е. перечню количественных характеристик (показателей качества) и качественных признаков. Поскольку уровень качества услуг базируется на сравнении его показателей качества, то перед каждым предприятием встает необходимость изучения в общей характеристике показателей качества, изучении и применении выбранных методов расчета уровня качества. Таким образом, обеспечивая достойное качество услуг, предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому деятельность по повышению и обеспечению качества должна быть приоритетной.2 Анализ и оценка управления качеством услуг на примере ООО «ТО Корал Тревел Центр»2.1 Общая характеристика и анализ деятельности ООО «ТО Корал Тревел Центр»Туристическая компания «ТО Корал Тревел Центр» (далее компания «Coral Travel») является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), действующим на основании Устава, и успешно работающим на российском туристическом рынке более 20 лет. В таблице 2.1 представим паспортные данные компании «Coral Travel» по состоянию на 01 апреля 2016 года.Таблица 1.1Паспортные данные компании «Coral Travel»Полное наименование предприятияОбщество с ограниченной ответственностью«ТО Корал Тревел Центр»Сокращенное наименованиеООО «ТО Корал Тревел Центр»Дата регистрации предприятия02 февраля 1994 г.Юридический адрес107031, город Москва, Столешников переулок, дом 11Официальный сайтwww.сoral.ruОсновной вид деятельностиОрганизация комплексного туристического обслуживанияЦель деятельностиИзвлечение прибыли и ее стабильное наращиваниеОтметим, что туристическая компания «Coral Travel» представляет собой крупнейшего туроператора, действующего на территории России. Компания «Coral Travel предлагает разнообразные виды отдыха, широкий набор туристических маршрутов, размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам. Основными направлениями деятельности туристической компании являются:международный туризм;внутренний туризм;специализированные детские туры;лечебно-оздоровительные туры;шоп-туры;морские круизы;экскурсионные туры;обучение за рубежом;экзотические туры;обслуживание корпоративных клиентов по заказу.Компания «Coral Travel» предлагает клиентам широкий диапазон услуг, среди которых:предоставление информации об организуемых маршрутах, видах обслуживания, связанных с этими маршрутами - консультации и рекомендации;бронирование комплекса туров (в том числе предварительное);возможность организации тура по желаемым маршрутам;визовая поддержка;оформление медицинской страховки;бронирование отелей по всему миру;бронирование авиа, ж/д билетов.Туристическая компания «Coral Travel» основана как самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещённые законодательством и предусмотренные его уставом.Компания «Coral Travel» осуществляет свою деятельность на основе Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Компания «Coral Travel» в соответствии с данным законом одновременно с заключением договора оказания услуг по туристическому обслуживанию, обязана застраховать риск возникновения непредвиденных расходов туриста в период его пребывания за пределами территории Российской Федерации.Кроме того, правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется на основе международных и национальных норм права, выражающихся в формировании национальных законодательств, международных соглашений, создании организаций в сфере туризма. При оформлении договорных отношений ООО «Coral Travel» руководствуется следующими нормами права: Закон РФ от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части, Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей», Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. №60-ФЗ.Поскольку целью деятельности фирмы как субъекта предпринимательской деятельности является извлечение прибыли и ее стабильное наращивание, каждое из указанных направлений деятельности должно развиваться динамично. Дерево целей ООО «Coral Travel» представлено на рисунке 2.1.Главная ценность компании «Coral Travel» для достижения целевых показателей - это клиенты. Доверие клиентов фирмы - основа предпринимательства и ключ к успеху. Целевая аудитория анализируемой туристической компании включает в себя три группы клиентов:1. «Семья», на долю которых, по подсчетам менеджеров компании, приходится около 50% клиентов. В данную группу входят семьи, в возрасте 35-50 лет. Имеет небольшой личный опыт путешествий (максимум 2-3 раза, либо вообще еще никуда не ездили). Как правило, один ребенок, но иногда без детей. Цели отдыха: желание отдохнуть с семьей, теплое море, спокойная атмосфера, развлечение для ребенка. 2) «Молодые пары» на долю которых приходится около 35% клиентов. В данную группу входят парни и девушки в возраст 22-33 года. Не женаты. Едут вдвоем либо с друзьями - такой же парой. Цель отдыха: романтика, красивые фотографии, экскурсии, шоппинг.Рисунок 2.1 – Дерево целей развития компании «Coral Travel»3) «Молодежь» на долю которых приходится около 15% клиентов. В данную группу входят парни или девушки в возрасте 20-35 лет, вдвоем или компаниями, как правило выбирают бюджетный отдых. Приоритетом являются ночные развлечения, шоппинг.Наиболее ценным активом компании «Coral Travel» являются люди, работающие в компании. Достижение целей компании предполагает совместную работу сотрудников, которые нуждаются в координации этого взаимодействия и порядка. Этот порядок проявляется в форме организационной структуры, т.е. в форме разделения труда по управлению предприятием. На сегодняшний день штат сотрудников компании «Coral Travel» г. Екатеринбурга (объект исследования) насчитывает 5 человек, в числе которых и директор. Организационная структура управления компании «Coral Travel» представлена на рисунке 2.2. Для компании характерна линейно-функциональная структура управления, она полностью удовлетворяет целям и задачам фирмы. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.Рисунок 2.2 - Линейно-функциональная структура управления компании «Coral Travel» в г. ЕкатеринбургВ компании «Coral Travel» основным документом, регламентирующим производственную деятельность предприятия, является должностная инструкция менеджера по туризму. Данная инструкция подписывается каждым из менеджеров и директором компании. Согласно должностной инструкции менеджер по туризму обязан знать природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира, традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран, виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями и многое другое.Принятию эффективных управленческих решений предшествует понимание и анализ внешнего и внутреннего окружения компании. Факторы, составляющие внешнюю среду компании, могут влиять на то, каким образом она будет разрабатывать и применять стратегии. Общая внешняя среда не поддается контролю со стороны предприятия и его поведение и не может быть спрогнозировано с абсолютной точностью. Но, менеджеры компании «Coral Travel» должны знать состояние внешней среды и уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменения законов и др. Для оценки ключевых рыночных тенденций, в которых действует ООО «Coral Travel», используем такой стратегический инструмент как PEST-анализ. Основные факторы макросреды ООО «Coral Travel», имеющие высокую вероятность реализации и воздействия на данную фирму представлены в таблице 2.2.Таблица 2.2PEST-факторы туристической компании «Coral Travel»Факторы макросредыСтатистическое подтверждение факторов1. Экономические факторы1. Постоянные колебания курсов валют Сегодня продолжается ослабление рубля, что приводит к существенному росту девальвационных ожиданий, увеличению спроса населения на наличную иностранную валюту и росту долларизации депозитов. Растут инфляционные ожидания, и возникает угроза значительного ускорения роста потребительских цен в дальнейшем. Такая ситуация обуславливает снижение выручки многих туристических агентств.Продолжение таблицы 2.22. Снижающиеся денежные доходы населенияДенежные доходы населения страны имеют тенденцию снижения. Данный факт обусловлен финансово-экономическим кризисом в РФ, в процессе которого население продолжает ощущать на себе кризисные признаки: рост цен и проблемы с зарплатой. Экспертами ожидается, что тенденция снижения реальных доходов населения в ближайшие 2-3 года сохранится.