Вход

Маркетинговые практики в сфере гостеприимства на примере "Катерина Парк"

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 228846
Дата создания 10 июля 2016
Страниц 115
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 860руб.
КУПИТЬ

Описание

Смысл работы в раскрытии применения маркетинговых инструментов и практик в сфере гостеприимства и конкретно как работает гостиница «Катерина Парк». Работу защитила на отлично, науч рук очень хвалил работу по всем параметрам! Защищалась в МГУТУ 22.06.16. ...

Содержание

Введение 5
Глава I. Индустрия развития рынка гостеприимства в России 8
1.1 Рынок гостеприимства в России 8
1.2.Цели и задачи маркетинга для развития отечественного рынка гостеприимства 19
1.3. Особенности развития гостиничного бизнеса в Москве 35
Глава II. Анализ финансово-хозяйственной деятельности в гостинице ООО «Катерина Парк» 49
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Катерина Парк» 49
2.2. Особенности маркетинговой деятельности гостиницы ООО «Катерина Парк» 67
2.3. SWOT-анализ маркетинговых практик 87
Глава III. Рекомендации по совершенствованию применения маркетинговых практик 93
3.1.Предложения по совершенствованию маркетинговых практик в гостинице 93
3.2. Результативность предложенных рекомендаций 104
Заключение 108
Список литературы 111
Приложения

Введение

Разработка и применение маркетинговых практик как одного из важнейших инструментов реагирования современного предприятия на вызовы внешней среды давно стала аксиомой в развитых странах. Умелое применение различных концептуальных подходов к маркетинговой деятельности обеспечивает успех многим компаниям

Фрагмент работы для ознакомления

Аппаратная часть системы Micros представлена специальными кассовыми аппаратами. Для складского учета используется «Скала».Применение автоматизированных систем управления гостиницей значительно упрощает схемы взаимодействия ее структурных подразделений, существенно повышает эффективность деятельности работников различных служб гостиничного комплекса, сокращает время решения рабочих вопросов и снижает объем бумажного документооборота.Организационную структуру гостиницы «Катерина Парк» можно охарактеризовать как линейно-функциональную (приложение 1). В организационной структуре отеля присутствуют как линейные подразделения (служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба питания), так и функциональные подразделения (служба продаж и маркетинга, служба по управлению персоналом, техническая служба, юридическая служба, финансовая служба). В подчинении главного управляющего находится восемь менеджеров высшего звена управления: директор службы управления номерным фондом, директор службы питания, директор по продажам и маркетингу, директор по персоналу, финансовый директор, начальник службы безопасности, главный инженер, менеджер по качеству. К менеджерам среднего звена можно отнести менеджеров службы приема и хозяйственной службы, метрдотеля ресторана, главного бармена, главного кастеляна, главного бухгалтера, начальника отдела закупок, шеф-повара, су-шефов, шефа-кондитера.В операционных подразделениях введены линейные управленческие должности низшего звена – старшие горничные, начальники смены (служба приема и размещения; прачечная), старшие повара, старшие официанты и др.Рассмотрим более подробно назначение и функции основных структурных подразделений гостиницы.Служба управления номерным фондом (RoomDivision) является основным и самым крупным по численности структурным элементом гостиницы. Весь персонал данной службы непосредственно вовлечен в процесс предоставления услуг в рамках двух подразделений: службы приема и размещения (FrontOffice) и хозяйственной службы (Housekeeping). Служба приема и размещения находится в холле отеля и функционирует круглосуточно, в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и выполняет функции информационного центра.В подчинении руководителя службы приема и размещения находится персонал стойки приема и размещения, сотрудники телефонной службы, служащие бизнес-центра и служба вестибюля. Служба консьержа организована на условиях аутсорсинга и занимается бронированием билетов в театры и музеи, столиков в ресторанах города, организацией трансферов, заказом автомобилей, железнодорожных и авиабилетов и другими подобными вещами. Работа службы вестибюля (так называемый персонал в униформе), куда входят швейцары, подносчики багажа, посыльные, лифтеры, гардеробщики, состоит, прежде всего, в обслуживании прибытий и отъездов.В состав хозяйственной службы, отвечающей за поддержание необходимого санитарного состояния номеров, общественных зон и прилегающей территории входит отдел гостиничного хозяйства (дежурные по этажу, горничные, уборщицы, подсобные рабочие), работники прачечной, связанные с оборотом постельного белья и униформы, и обслуживающий персонал фитнес-центра.Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре, предоставляет гостям круглосуточное обслуживание питанием в номерах, обслуживает проводимые в отеле конференции и банкеты. Отдел ресторанного обслуживания возглавляет метрдотель ресторана, имеющий в подчинении администраторов и официантов, а также персонал отдела по обслуживанию в номерах. Отдел барного обслуживания возглавляет главный бармен. Менеджеры по обслуживанию банкетов и конференций подчиняются напрямую директору службы питания и тесно взаимодействуют с менеджерами по продаже конференций и банкетов службы продаж и маркетинга. Кухню возглавляет шеф-повар, которому подчиняются два су-шефа и шеф-кондитер. Служба стюардинга, возглавляемая главным стюардом, обеспечивает чистоту и хранение предметов сервировки и столового белья, а также всех служебных и торговых помещений службы питания.Служба по управлению персоналом осуществляет поиск и отбор персонала, долгосрочное планирование численности персонала, тренингов, организует учет рабочего времени, проводит аттестации персонала, проводит конкурс на лучшего сотрудника, корпоративные мероприятия, разбирает конфликтные ситуации и жалобы сотрудников. Санитарный врач контролирует санитарное состояние помещений, прежде всего, кухни. Организует прохождение персоналом периодических медицинских осмотров и вакцинаций, следит за соблюдением персоналом норм гигиены, отвечает за прохождение гостиницей выездных проверок СЭС.Отдел бронирования осуществляет бронирование номеров по устным, письменным и on-line заявкам. Процесс бронирования компьютеризирован. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия; ведет бухгалтерский и управленческий учет; осуществляет управление доходами и контроль расходов гостиничного предприятия. В состав финансовой службы входят бухгалтерия, отдел финансового контроллинга, отдел закупок и отдел компьютерных систем.Работа технической службы построена на принципах аутсорсинга: техническое обслуживание здания и оборудования гостиницы осуществляется сторонними организациями на основании заключенных договоров под контролем главного инженера. Мелкий текущий ремонт обеспечивается подсобными рабочими хозяйственной службы. В непосредственном подчинении главному инженеру находится инспектор по охране труда и технике безопасности.Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество гостиницы включается и такой элемент, как ее репутация. Менеджер по качеству отвечает за соблюдение стандартов обслуживания, установленных управляющей компанией, и за работу с жалобами гостей. Требования менеджера по качеству обязательны для исполнения всеми без исключения работниками гостиницы. Помощник генерального директора занимается вопросами документационного обеспечения и в своей сфере взаимодействует со всеми подразделениями гостиницы, обеспечивая соблюдение работниками единых требований к оформлению документов и работе с ними. Юридическая служба компании-собственника обеспечивает легитимность деятельности гостиничного комплекса, представляет гостиницу в судебных органах, консультирует работников гостиницы по вопросам своей компетенции.В ходе анализа организационной структуры гостиницы «Катерина Парк» выявлены следующие ее особенности:1. Активное применение аутсорсинга: инженерно-техническая служба, служба консьержа, ряд сопутствующих услуг.2. Единый отдел закупок, включая обеспечение продуктами питания и напитками, подчинен финансовому директору, что позволяет сделать вывод о повышенном внимании менеджмента к контролю над расходами.3. Плоская организационная структура отеля предполагает наличие развитых горизонтальных связей между структурными подразделениями. Это необходимо ввиду разбиения единых технологических процедур обслуживания гостей на отрезки, ответственность за которые лежит на разных подразделениях отеля. Например, за работу с заказчиками конференций вплоть до заключения договора и получения оплаты отвечает служба продаж и маркетинга, тогда как непосредственно за проведение заказанного мероприятия несет ответственность служба питания. Для поддержания горизонтальных связей в рабочем состоянии в гостинице проводятся еженедельные собрания представителей структурных подразделений, участвующих в технологических цепочках обслуживания гостей. Так, проводятся банкетные собрания с участием менеджеров по продаже конференций и банкетов из службы продаж, и маркетинга, банкетных менеджеров службы питания, директора службы питания, менеджера ресторана и шеф-повара. На банкетных собраниях менеджеры службы продаж передают в службу питания полную информацию обо всех мероприятиях, запланированных на предстоящую неделю, что позволяет руководству службы питания своевременно спланировать работу по подготовке залов, а также закупке продуктов и приготовлению заказанных приемов пищи. Аналогичным образом проводятся еженедельным собрания представителей службы приема и размещения с менеджерами службы продаж, на которых передается информация о предстоящих на следующей неделе заездах организованных групп туристов, направляемых туристическими агентствами, а также о гостях, направляемых корпоративными заказчиками.Такая организация управления позволяет повысить ответственность специалистов за выполнение должностных обязанностей, не перекладывая ее на дополнительный управленческий уровень.Таким образом, система управления гостиницей «Катерина Парк» отвечает требованиям конкурентоспособности, поскольку является простой и гибкой и соответствует следующим характеристикам:небольшое число уровней управления;небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;производство услуг и организация работ, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).На предприятии установлено два вида рабочих графиков для персонала:5 рабочих дней в неделю и 2 выходных (функциональные подразделения, хозяйственная служба, служба приема и размещения): по 9 часов в день (8 рабочих часов + 1 час перерывов на прием пищи: обед 30 мин. обед и 2 перерыва на кофе по 15 мин.); 2 рабочих дня через 2 выходных (работники кухни, уборщики общественных зон отеля): по 12,5 часов в день (11 рабочих часов в день + 1,5 часа перерывов на прием пищи: 2 обеденных перерыва по 30 мин. (завтрак-обед или обед-ужин) и 2 перерыва на кофе по 15 мин.). Работа функциональных подразделений отеля осуществляется в одну смену, тогда как в производственных подразделениях организовано три смены.Для того чтобы проанализировать финансовое состояние ООО «Катерина Парк», проведем анализ агрегированного баланса за 2013-2015 гг. (таблица 6). Таблица 6Агрегированный баланс ООО «Катерина Парк» и его динамика за 2013 – 2015 гг.Показатели 2013г.2014г.Изменение 2014/2013гг.2015г.Изменение 2015/2014гг. тыс. руб.тыс. руб.%тыс. руб.%Актив: Внеоборотные225200228906101,6522593798,70Оборотные активы32194130419594,49337503110,95Баланс53714153310199,25563440105,69Пассив:Капитал и резервы2143242715199,3069470162,64Долгосрочные обязательства59908359139,5514639175,13Краткосрочные обязательства51971948202792,7547933199,44Баланс53714153310199,25563440105,69В период с 2013 по 2015 гг. стоимость внеоборотных активов ООО «Катерина Парк» изменялась в сторону незначительного увеличения. Так отклонение 2014 от 2013 года составило 101,65 %, а прирост в 2015 г. по отношению к 2014 г. составил 98,70 %. Изменение внеоборотных активов произошло из-за увеличения стоимости основных средств и нематериальных активов. Так, стоимость основных средств в 2013 году составляла 131978 тыс. рублей, а в 2015 году эта статья увеличилась до 192422 тыс. рублей. Одновременно сократилась стоимость нематериальных активов – с 36648 тыс.руб. в 2013 г. до 23449 тыс.руб. в 2015 г.Оборотные активы компании на 2014 по отношению с данными 2013 сократились на 5,51 %, а на 2015 по отношению с данными 2014 показатель оборотных активов повысился на 10,95 % и составил 337503 тыс. руб., в основном это произошло из-за роста дебиторской задолженности компании и запасов. В 2014 году дебиторская задолженность составила 104336 тыс. рублей, а в 2015 году данный показатель повысился до 112019 тыс. рублей. Рост пассивов был обеспечен в подавляющей мере ростом капитала и резервов и долгосрочных обязательств. Так в 2015 году произошел рост капиталов и резервов компании ООО «Катерина Парк» из-за роста нераспределенной прибыли компании, которая увеличилась до 44577 тыс. рублей, тогда как в 2014 году нераспределенная прибыль составила 17822 тыс. рублей. Сумма долгосрочных обязательств увеличилась в 2014 по отношению с 2013 годом до 8359 тыс. рублей, тогда как в 2013 году долгосрочные обязательства составляли 5990 тыс. рублей, а 2015 году увеличение составило 75,13 % - до 14639 тыс. руб. Краткосрочные обязательства за 2014 год сократились на 7,25 %, по сравнению с 2013 годом, а в 2015 году данный показатель уменьшился на 0,56 %. Данное увеличение в значительной мере произошло из-за сокращения стоимости кредиторской задолженности с 475090 тыс. руб. в 2013 году до 266863 тыс. рублей в 2015 году. Рассмотрим изменение структуры баланса ООО «Катерина Парк» на рисунке 10.Рис. 10. Динамика структуры баланса ООО «Катерина Парк» за 2013-2015гг.По результатам анализа можно сделать вывод, что в активах компании в динамике наблюдается увеличение удельного веса оборотных активов. В пассивной части баланса, можно наблюдать увеличение капитала и резервов и краткосрочных обязательств. Расчет показателей финансового состояния ООО «Катерина Парк» представлены в таблице 7.Коэффициент автономии в течение всех рассматриваемых периодов ниже нормативного значения. Так в 2013 году данный показатель составил 0,04, в 2014 году он увеличился до 0,08, а в 2015 году коэффициент увеличился до 0,12. Главной проблемой для ООО «Катерина Парк» является проблема платежеспособности. Роль собственных источников финансирования выросла, но доля заемного финансирования еще достаточна высока, чтобы гарантировать предприятию высокую степень финансовой устойчивости. Таким образом, можно утверждать, что в течение рассматриваемого периода (при условии выгодности привлечения заемного капитала) общество не соблюдало установленного целевого соотношения собственных и заемных средств (0,55).Таблица 7Расчет показателей финансового состояния ООО «Катерина Парк» за 2013-2015 гг.Показатель2013г.2014г.2015г.Коэффициент автономии 0,040,080,12Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами- 0,63- 0,61- 0,46Коэффициент покрытия инвестиций0,050,10,15Коэффициент краткосрочной задолженности0,990,980,97Коэффициент маневренности собственного капитала- 4,61- 4,36- 2,25Коэффициент обеспеченности запасов- 0,95- 1,03- 0,67Подобная ситуация с одной стороны свидетельствует об использованной возможности (альтернативных издержках) увеличить сумму общего капитала и соответственно получать более высокий доход, а с другой показывает, что предприятие использует возможность привлекать заемный капитал под выгодный процент.В 2015 году коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами имеет значение - 0,46, тогда как в 2014 году данный показатель составил - 0,61, а в 2013 г. - 0,63. Это говорит о том, что предприятие не обеспечено собственными оборотными средствами, однако, масштаб недостатка собственных оборотных средств снижается. Коэффициент краткосрочной задолженности в 2013 г. составлял 0,99, к 2015 г. он сократился до 0,97. Такая величина данного коэффициента означает, что предприятие сильно зависит от краткосрочных займов, а значит и от сиюминутной конъюнктуры рынка. Коэффициент маневренности собственного капитала имеет на протяжении исследуемого периода отрицательное значение – от - 4,61 до - 2,25. Это свидетельствует о том, что большая часть собственных средств предприятия находится в иммобилизованной форме.Динамику показателей финансового состояния ООО «Катерина Парк» представим на рисунке 11. Рис. 11. Показатели финансовой устойчивости ООО «Катерина Парк» за 2013 – 2015 гг.Как видно из рисунка 11, прослеживается явная динамика увеличения коэффициента автономии (коэффициент концентрации собственного капитала), структуры заемных средств и уменьшения коэффициентов финансовой зависимости (коэффициент концентрации), устойчивости и коэффициента соотношения.Проведем анализ ликвидности баланса ООО «Катерина Парк». Все активы ООО «Катерина Парк» в зависимости от степени ликвидности, т. е. скорости превращения в денежные средства, можно условно разделить на несколько групп (таблица 8).Результаты расчетов по данным 2013 года показывают, что в ООО «Катерина Парк» сопоставление активов и пассивов имеет вид: А1 < П1; А2 > П2; А3 > П3; А4 > П4. Таким образом, в 2013 году не выполняются первое и четвертое неравенства абсолютной ликвидности. Результаты расчетов по данным 2014 года показывают, что в организации сопоставление активов и пассивов имеет вид: А1 < П1; А2 < П2; А3 > П3; А4 > П4. Таким образом, в 2014 году не выполняются первое, второе и четвертое неравенства абсолютной ликвидности.Таблица 8Аналитический (сгруппированный) баланс для оценки платежеспособности ООО «Катерина Парк» за 2013 – 2015 гг.Показатели 2013г.2014г.2015г.Тыс. руб.Тыс. руб.Тыс. руб.АКТИВЫНаиболее ликвидные активы (А1)6133606221Быстро реализуемые активы (А2)112019117480104336Медленно реализуемые активы (А3)209309183109232946Трудно реализуемые активы (А4) 225200 228906225937ПАССИВЫНаиболее срочные обязательства (П1)475844315197266863Краткосрочные пассивы (П2)43875166831212468Долгосрочные пассивы (П3)5990835914639Постоянные пассивы (П4)214324271569470Результаты расчетов по данным 2015 года показывают, что в этой организации сопоставление итогов групп по активу и пассиву имеет следующий вид: А1 < П1; А2 < П2; А3 > П3; А4 > П4. Таким образом, в 2015 году не выполняются первое, второе и четвертое неравенства абсолютной ликвидности.Исходя из этого, можно сказать, что как на начало, так и на конец анализируемого периода баланс имеет нарушенную ликвидность, поскольку предприятие не может обеспечить выполнение своих краткосрочных и среднесрочных обязательств. Расчет показателей ликвидности организации ООО «Катерина Парк» приведен в таблице 9.Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами характеризует наличие собственных оборотных средств, необходимых для финансовой устойчивости организации. Коэффициент обеспеченности собственными средствами гостиницы ООО «Катерина Парк» имеет отрицательное значение, так в 2013 году он составил - 0,63, в 2014 году данный показатель немного увеличился до - 0,61, и в 2015 году он увеличился до - 0,46, что говорит о неустойчивом состоянии компании.Таблица 9Показатели ликвидности ООО «Катерина Парк»за 2013 – 2015 гг.ПоказательФормула расчета2013г.2014г.2015г.Нормативное значение Коэффициент быстрой ликвидности(А1+А2)/(П1+П2)0,220,250,220,7-1,5Коэффициент абсолютной ликвидностиА1/(П1+П2)< 0,010,01< 0,010,2-0,7Коэффициент текущей ликвидности(А1+А2+А3)/(П1+П2)0,620,630,071- 2Маневренность собственных оборотных средствА3/ ((А1+А2+А3)-(П1+П2))-1,06-1,03-1,64Уменьшается в динамикеКоэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами(П4-А4)/(А1+А2+А3)-0,63-0,61-0,46≥ 0,1Маневренность функционирующего капитала характеризует часть собственных оборотных средств, которая находится в форме денежных средств, имеющих абсолютную ликвидность. В нашем случае, компания находится за пределами допустимой нормы.Коэффициент текущей ликвидности в течение всего рассматриваемого периода значительно сократился – с 0,62 до 0,07. Поэтому на настоящий момент текущих активов компании недостаточно для погашения краткосрочных обязательств.Коэффициент быстрой ликвидности компании ООО «Катерина Парк»получил значение в 2013 году 0,22, в 2014 году произошло увеличение коэффициента до 0,25, и в 2015 году - сокращение до 0,22. Таким образом, анализ показателей ликвидности компании показал, что рассматриваемое предприятие имеет проблемы с платежеспособностью, так как испытывает недостаток наиболее ликвидных активов для финансирования наиболее срочных обязательств.Коэффициент абсолютной ликвидности компании ООО «Катерина Парк» на протяжении исследуемого периода дважды достигал значения < 0,01, повысившись в 2014 г. до 0,01. Анализ коэффициента абсолютной ликвидности показывает отрицательную тенденцию, связанную с его крайне низким значением, существенно ниже нормативного т.е. предприятие не способно мгновенно расплатиться по своим текущим обязательствам.

Список литературы

Использовалась литература только от 2011 года и выше. Много источников от 16-го года.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00472
© Рефератбанк, 2002 - 2024