эффективность каналов продаж на примере страховой компании "СОГАЗ"

Диплом защищен на 5. ...

Введение
ГЛАВА I. Теоретические основы эффективности каналов продаж страховых продуктов………………………………………………………………….5
1.1 Виды каналов продаж страховой компании ……………………………...5
1.2 Прямые каналы продаж и их технологии ………………………………....9
1.2.1 Прямой офисный канал и его технология……………………………...9
1.2.2 Персональная продажа страховых продуктов………………………..11
1.2.3 Продажа полисов на рабочих местах и их технология………………14
1.2.4Телефонные продажи страховых продуктов и их технология……….19
1.3 Посреднические каналы продаж и их технологии……………………....24
1.3.1 Агентский канал продаж и его технология…………………………...24
1.3.2 Брокерский канал и его технологии…………………………………..34
1.3.3 Банковский канал и его технологии…………………………………..42
1.4 Показатели эффективности каналов продаж страховыхпродуктов…...49
ГЛАВА II. Эффективность работы каналов продаж на примере страховой компании «СОГАЗ»……………………………………………………………58
2.1 Экономическая характеристика страховой компании…………………..58
2.2 Виды каналов продаж……………………………………………………..63
2.3 Оценка эффективности работы каналов продаж………………………...68
Заключение
Список литературы

Рынок страхования в России переживает период бурного развития. На фоне стремительного роста рынка особенно остро ощущается нехватка исчерпывающих сведений о нем. Практически все специалисты, имеющие отношение к российскому страхованию, высказывают мнение о „непрозрачности“ страхового рынка России. Отсутствие точной и достоверной информации вполне естественно как для экономики, переживающей эпоху трансформации, так и для молодого, еще только формирующегося рынка.
В современных условиях решающее влияние на способность страховой компании выйти на требуемый уровень рентабельности оказывает процесс реализации основного товара страховой компании - страховой услуги. Правильно структурированная система реализации страховых услуг (система продаж страховых услуг), позволяющая повысить сборы страхов ых премий и сократить расходы на ведение дела является одним из ключевых факторов эффективного функционирования страховой компании на рынке. Поэтому выбор и организация каналов продаж страховых продуктов, обеспечивающих удобство и доступность для клиентов, является важнейшим элементов страховой компании и актуальной проблемой.

Это практически не поддается контролю, а значит, сложно влиять на сервис и почти невозможно создать единые стандарты клиентского обслуживания.Самый простой выход – развивать многоканальную организацию продаж. Продавать продукты не только через посредников, но и напрямую. Это позволит через штатных сотрудников получить базу клиентов в собственность. Выстраивание единой системы поддержки приведет к созданию должного уровня сервиса. При грамотной системе мотивации штатных продавцов будет возможно в любой момент и без проволочек менять их тарифы.Существует 5 основных этапов агентских продаж:Встреча с покупателем и установление контакта.Выявление потребностей покупателя.Презентация товара.Работа с возражениями покупателя.Завершение продажи.Рассмотрим каждый из них поподробнее:1 этап. Встреча спокупателем и установление контакта.Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление». Ваша цель – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос и мимику.Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда – это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.На этом этапе необходимо поздороваться и улыбнуться клиенту, быть доброжелательным к нему.Недопустимые действия:Стоять, облокотившись на торговое оборудование.Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно, в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы).Быть занятым чем либо, когда рядом с продавцом находится потенциальный покупатель, будь то разговор с коллегой по работе, жевание жвачки, тем более прием пищи перед потенциальным покупателем.И другие.Этап 2. Выявление потребностей покупателя.Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти к нему подход, понравиться ему. Ему должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных способов этого добиться – активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте вопросы, чтобы уточнить какую-то его фразу, искренне интересуйтесь его рассказом. Чем лучше Вы будете это делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст. Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом – выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.Основные приемы активного слушания:- Прием «эхо». Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания.- Прием «резюме». Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. «Итак, вас интересует…», «Важными для вас критериями выбора являются…».- Прием «логическое следствие». «Если исходить из того, что вы сказали, Вас прежде всего волнует...».-Прием «уточнение». Вы говорите: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…».Этап 3. Презентация товара.Презентацию товара можно начинать после того, как вы выявили потребности клиента.Далее нужно рассказать клиенту о страховом продукте все, что вы знаете. И затем ненавязчиво направить клиента в нужное русло и помочь принять единственно верное решение о покупке.Совет: никогда не преувеличивать о достоинстве товара, который продаете. Лучше рассказать о его свойствах и выгодах, которые получит покупатель от его применения.Схема AIDA:A (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает. I (interest): вызовите интерес к страховому продукту. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек). D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь - играйте на эмоциях покупателя. A (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того, чтобы клиент его приобрел. Необходимо всегда презентовать именно тот товар, который отвечает потребностям покупателя!Этап 4. Работа с возражениями покупателя.Возражение – это вопрос клиента, на который страховой агент должен дать убедительный ответ. Агент должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.Выделяют следующие виды возражений:1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);2) условие;4) действительное возражение:- материальные - цена, ненадобность товара, уровень гарантий, и качество сервиса;- психологические – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к агентам по продажам.Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:1) скрытые - клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, то есть они не обнаруживают истинных чувств. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты.2) «давай отложим», «мне нужно подумать»:- Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?- Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?3) «мне не надо»;4) денежные;5) «против товара»;6) «против вашей компании».Итак, перед вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать? Дайте клиенту возможность полностью высказаться. Это очень простой пример, который очень сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».Чем полнее будет высказывание клиента, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.Поймите и подтвердите понимание возражений клиента.Вам важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос — она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.Уточните возражения клиента.Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10 % дешевле. Имеет смысл применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?».Уверенно ответьте на возражения.Теперь вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».•приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»; •перечислите основные преимущества покупки.Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше.После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.Этап 5. Завершение продажи.На последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, агент терпит фиаско, не умея завершить продажу.Рассмотрим способы завершения продажи:1. Естественное завершение продажи по инициативе клиента:•Хорошо, я беру. •Я покупаю. Давайте оформим договор. 2. Завершение продажи по предложению продавца:•Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем? 3. Завершение продажи по важнейшим пунктам:•Давайте подведем итог. Мы говорили о …(одно преимущество). Вы согласны, что это даёт …(второе преимущество)? Будем оформлять? 6. Завершение продажи ввиду будущих событий:•Мы ожидаем повышение цен, поэтому берите лучше сегодня. После того как вы произнесли фразу завершения продажи, замолчите и дождитесь ответа клиента. Выигрывает тот, кто заговорит вторым!Если молчат оба, после паузы – «Как говорится, молчание – знак согласия. Значит, мы договорились?»Это прием завершения сделки называется «Правило «беременной» паузы».Спешим вас поздравить с совершенной сделкой!Теперь нужно правильно попрощаться с клиентом, чтобы он:•стал постоянным клиентом (вернулся снова), •стал приверженцем, рекомендовал всем своим знакомым. Используйте такие фразы:•Поздравляем вас с удачной покупкой. •Всего Вам доброго! Приходите к нам снова. •До свидания! Спасибо за покупку. Произносите фразу, завершающую сделку, как можно доброжелательнее. Вы произведете на клиента благоприятное впечатление, и он обязательно вернется к вам еще не раз.Если клиент сказал «Нет» и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат – тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.Таким образом, агентский канал является одним из более эффективных каналов продаж на сегодняшний день, потому что идет живое общение с потенциальными клиентами. Так в 2010 году страховая премия агентского канала продаж составила 1,865,939 тыс. руб. 1.3.2 Брокерский канал продаж и его технологииВ соответствии с Законом Российской Федерации «Об организации страхового дела» № 4015-1 от 27 ноября 1992 г. страховой брокер - это субъект страхового дела. Страховые брокеры могут быть, как физические лица (индивидуальные предприниматели), так и юридические лица (коммерческие организации), постоянно проживающие или зарегистрированные на территории РФ и действуют в интересах страхователя (перестрахователя) или страховщика (перестраховщика) и осуществляют деятельность по оказанию услуг, связанных с заключением договоров страхования (перестрахования) между страховщиком с заключением договоров страхования (перестрахования), а также с исполнением указанных договоров. При этом, страховой брокер не вправе одновременно действовать в интересах страхователя и страховщика, т. е., если брокер заключил договор со страхователем на предмет подбора для него надежной страховой организации с целью заключения с ней договора страхования, он не имеет права заключать брокерский договор с этой надежной организацией с целью подбора для нее выгодного страхователя.Согласно Закону «Об организации страхового дела» в РФ, действующие страховые брокеры в России должны были получить лицензии до 1 июля 2007 года.Все брокеры, имеющие лицензию на осуществление страховой деятельности в РФ, внесены в Единый государственный реестр субъектов страхового дела. Число брокеров в реестре выросло с 20 (июнь 2007 года) до 162 (декабрь 2013 года), при этом максимальное их число доходило до 187 (март 2012 года).В январе 2014 года вступили в силу поправки к Закону «Об организации страхового дела», согласно которым информация о том, работает ли данный страховой брокер с определенной компанией страховой должна быть доступна в сети интернет - либо на сайте этой страховой компании, либо на сайте страхового объединения, которому страховая компания делегировала функцию ведения реестра страховых брокеров, с которой у неё есть отношения. Обязанность предоставления такой информации (по сути - ведения реестра брокеров) возложена на страховщика. В том случае, если он делегируют эту функцию страховому объединению, на сайте этого страховщика должна быть информация о таком объединении (ссылка на сайт объединения).Страховой брокер - это независимое лицо, действующее на основании поручений страхователя (в прямом страховании) либо страховщика (при перестраховании). Чаще брокеры представляют собой самостоятельные фирмы с собственным капиталом и филиалами. Они санкционируют полную свободу действий по отношению к страховым компаниям. Их основная задача - оказать содействие страхователям, страховщикам и перестраховщикам по заключению договоров. Брокеры подготавливают условия и оказывают содействие в заключении таких договоров, а также принимают участие в процедурах по ликвидации убытков. По поручению страховых компаний брокеры могут от их имени заключать договоры страхования, подлежащие затем замене на страховые полисы. Основной задачей брокера является нахождение клиентов по своему выбору. Обладая обширным банком данных об оперативно-финансовой деятельности страховых организаций, действующих на страховом рынке, систематизируя, поставляя и анализируя эту информацию, брокер рекомендует страхователю именно ту страховую компанию, которая в наибольшей степени соответствует его интересам. Но, найдя их, он действует уже от имени клиента согласие! поручению, так как в первую очередь ответственен перед своим клиентом. В частности, если брокер заключил договор с потенциальным страхователем о подборе для него надежной страховой компании для страхования определенного интереса, брокер подбирает для него надежные, по его мнению, страховые компании. Встречается с каждой из них, сообщает страховщику об интересах ев клиента-страхователя и при необходимости разъясняет их, что находит отражение в заявлении страхователя о страховании, которое представляется страхов ку. Затем брокер получает от страховщиков наиболее приемлемые для клиента ставки страхового взноса и договаривается об условиях страхования. По завершению размещения риска брокер сообщает об этом своему клиенту путем представления ему ковер-ноты - специального документа, отражающего размещение риска по страховым компаниям, с указанием ставок страховых взносов и условий страхования. После этого брокер оказывает своему клиенту услуги, оплате страхового взноса и получении страхового возмещения. И если договор будет заключен с данным страховщиком, то последний оплачивает труд брокера на комиссионных началах (в процентах от страховой суммы).Страховой брокер призван решать такие задачи: 1. Он обязан разработать и согласовать стратегии страхования, изучая и обобщая требования страхователя. И одновременно согласовывать требования к программам страховой защиты.2. Размещать программы страхования. Здесь им готовится перечень потенциальных страховщиков и даётся предварительная оценка по критериям, согласованным со страхователем. Специалист также должен анализировать предложения страховых компаний, предоставляя отчет, содержащий оценку этих предложений и рекомендации клиенту. Он же будет составлять и подписывать договор страхования, контролируя организацию страховой защиты.3. Сопровождать программу страхования, взаимодействуя со страховщиком по всему перечню вопросов, которые касаются договора страхования, вступившего в силу.4. Управлять процессом, который регулирует убытки. Для этого нужно изучать и обсуждать информацию по возможным убыткам со страховщиком, чтобы определить корректный размер убытка. И, конечно же, обязан осуществлять своевременный сбор финансовых взносов со страховщика, как только будет достигнуто соглашение по урегулированию убытков.На развитом страховом рынке страховые брокеры играют весьма заметную роль. В сегменте корпоративного страхования они являются одним из главных каналов продаж страховой компании. Такая роль брокеров обусловлена следующими обстоятельствами:– страховой брокер на развитом рынке представляет собой профессионального посредника, который действует от имени клиента;– на высококонкурентном рынке клиент ищет лучшие условия страхования и надежную страховую защиту;– не являясь профессионалами в области страхования, предприятия предпочитают нанять профессиональных страховых посредников для реализации своих страховых интересов. Здесь будет уместно сделать одноважнейшее замечание: на развитом страховом рынке корпоративный клиент «созрел» для того, чтобы уплатить комиссионное вознаграждение брокеру за поиск оптимальных условий страхования. Итак, что же представляет собой технология продаж через страховых брокеров? В самом общем виде технология работы с брокерами предполагает следующий алгоритм (рис. 2).Рис. 2. Технология страховой компании по работе с брокерамиРассмотрим более подробно составляющие этой технологии продаж.Первым шагом на пути создания и реализации технологии является определение модели организации данной технологии. Таких моделей может быть две: децентрализованная и централизованная.Децентрализованная модель в большинстве своем характерна для страховых компаний, построенных по продуктовому или видовому принципу (рис. 3).Рис. 3. Децентрализованная модель работы с брокерамиКак мы видим, в такой модели продающие подразделения по виду самостоятельно работают с отдельными брокерами. Специального подразделения, обслуживающего брокера «под ключ», в такой компании нет. Как правило, такая модель характерна для мелких и средних страховых компаний или компаний, находящихся на начальной стадии своего развития, где брокер рассматривается как вспомогательный канал продаж.