Разработка автоматизированной системы управления заявками пользователей

цель работы: написать программу в которой можно будет управлять заявками пользователей
дипломная работа написана в 2016 году, оригинальность 90%, подходит для ИНФОРМАЦИОННЫХ НАПРАВЛЕНИЙ, программа написана в 1с:предприятие 8.3
по всем вопросам можете писать в скайп vanosuhov
могу предоставить презентацию, речь для выступления, а также отзыв руководителя ...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4
1 Анализ предметной области 7
1.1 Обзор предметной области 7
1.2 Описание объекта анализа, моделирование предметной области 8
1.2.1 Прием обращения (Этап А1) 9
1.2.2 Регистрация заявки (Этап А2) 9
1.2.3 Назначение ответственного по исполнению заявки (Этап А3) 9
1.2.4 Обслуживание инцидента (Этап А4) 10
1.2.5 Формирование отчетов (Этап А5) 11
1.3 Выявление узких мест текущего состояния объекта анализа 12
1.4 Обзор существующих подходов и методов решения недостатков 13
1.4.1 «1С: ITIL» 13
1.4.2 Atlassian JIRA 14
1.4.3 Okdesk 15
1.5 Формирование требований на разработку 16
1.6 Методика оценки результатов 17
1.7 Постановка задачи на разработку 18
2 Проектирование системы 20
2.1 Разработка функциональной модели системы 20
2.2 Разработка структуры данных системы 20
2.3 Алгоритм типового бизнес-процесса 21
2.4 Выбор средств разработки системы 23
2.5 Выбор методов разработки 26
3 Разработка системы 29
3.1 Структура разрабатываемых объектов 29
3.2 Особенности программной реализации прикладного решения 35
3.3 Результаты отладки и работы объектов 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ А 54

Целью работы является повышение эффективности процесса обработки заявок пользователей за счет автоматизированной системы управления заявками пользователей.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
˗ определить требования к проектируемой системе;
˗ разработать техническое задание;
˗ разработать функциональную модель системы;
˗ разработать структуру базы данных;
˗ разработать алгоритмы системы;
˗ реализовать программную часть системы.
Проектируемая система должна:
˗ предоставлять возможность создания обращения пользователя;
˗ предоставлять возможность создания заявки на получение прав в системы и объекты ИТ-инфраструктуры;
˗ предоставлять возможность управления системами и объектами инфраструктуры;
˗ вести учет оборудования, вычислительной техники;
˗ предоставлять возможность создания заявок на выдачу техники;
˗ формировать произвольные схемы управления заявками (согласование, исполнение, наряд);
˗ формировать индивидуальные поручения согласующим лицам и исполнителям (текст, срок, напоминание);
˗ уведомлять всех участников процесса;
˗ контролировать сроки исполнения заявок, уровень сервиса (SLA);
˗ динамически разграничивать права доступа участников процесса;
˗ автоматически вести журнал истории состояний заявок.
(не полное

2.5 Выбор методов разработкиПлатформа «1С: Предприятие» позволяет реализовывать механизмы действий сотрудников организации с помощью объектов метаданных, называемых бизнес-процессами.Бизнес-процессы описывают бизнес-логику в карте маршрута и управляют жизненным циклом созданных бизнес-процессов (экземпляров) от момента старта до момента завершения. Необходимым свойством описания бизнес-процесса является связь с задачей, которая задает систему адресации и позволяет проектировать карты маршрута в соответствии с поддерживаемой в прикладном решении организационной структурой.Логика бизнес-процесса (взаимосвязь и последовательность обхода точек маршрута, условные переходы и пр.) наглядно описывается в виде карты маршрута, которая позволяет визуально описывать маршрут бизнес-процесса в виде связного графа и позволяет легко описывать алгоритмы условных переходов, и реакцию бизнес-процесса на различные события.Для создания карты маршрута бизнес-процесса могут быть использованы все оформительские возможности, предоставляемые графической схемой.При работе пользователя с системой предусмотрена возможность отображения актуальной карты маршрута для конкретных экземпляров бизнес-процессов с учетом пройденных и активных точек маршрута.Ролевая маршрутизация позволяет назначать задания не только конкретным исполнителям, но и ролям, группам, подразделениям и т.д. как это определено в прикладном решении. Ролевая маршрутизация построена на взаимодействии объектов задача и регистра сведений. Задача определяет состав реквизитов адресации (роли, подразделения и т.д.), а регистр сведений отражает актуальную, т.е. соответствующую текущему моменту информацию о принадлежности сотрудников ролям, подразделениям, рабочим группам и т.д. и поэтому называется регистром адресации. Регистр сведений можно использовать для реализации механизмов замещения или учета отсутствия сотрудников. Например, если в регистре сведений указано, что роль главного бухгалтера исполняет Иванов, и Иванов уходит в отпуск и его обязанности передаются Петрову, то запись в регистре сведений меняется так, чтобы роль главного бухгалтера исполнял Петров. По возвращении Иванова из отпуска запись в регистре сведений восстанавливается.Пользователь создает новый бизнес-процесс, и запускает его. Как только бизнес-процесс доходит до блока выполнения, он создает новую задачу, и адресует его тому исполнителю, который прописан в этом блоке выполнения. Как только исполнитель выполняет задачу, бизнес-процесс идет дальше по блок-схеме. Условия вычисляются программно на языке 1С (анализируются реквизиты бизнес-процесса).Можно назначить задачу целому подразделению и она будет показана у всех пользователей подразделения.Одному виду бизнес процесса соответствует один вид задачи, один вид задач может использоваться в нескольких бизнес процессах. Это странно, потому что в различных точках исполнения одного бизнес процесса мы можем ожидать разные задачи. Например, задача согласования может отличаться от задачи ввода первичных документов. Логичнее было бы привязывать разные задачи к одному бизнес-процессу. Если мы все же хотим использовать разные виды задач, можно использовать вложенные бизнес процессы.Чтобы бизнес-процесс мог стартовать, у него должна быть на карте маршрута хотя бы одна точка входа.Каждый блок бизнес-процесса можно назначить исполнителя. Он выбирается из реквизитов адресации задачи, вид которой подвязан к бизнес-процессу. Можно выбирать как исполнителя, пользователя, так и любой другой реквизит адресации, например, назначить задачу подразделению. Можно вообще не использовать системный механизм адресации, и самому определять, какие задачи доступны текущему пользователю. Системный механизм не универсальный, жизнь может продиктовать более сложную схему раздачи задач.Таким образом, при разработке системы будут использоваться бизнес-процессы и задачи как объекты метаданных системы «1С: Предприятие». Они должны отражать 2 вида операций: согласование заявки пользователя и исполнение наряда по заявке.3 Разработка системы3.1 Структура разрабатываемых объектовСправочник «Виды документов» имеет только стандартные реквизиты, имеет предопределенные элементы, каждый из которых соответствует одноименному объекту метаданных – документу.Справочник «Классификаторы оборудования» имеет только стандартные реквизиты.Справочник «Модели оборудования», помимо стандартных реквизитов, имеет реквизит «Классификатор», тип - справочник «Классификаторы оборудования».Справочник «Оборудование» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Модель оборудования», тип - справочник «Модель оборудования»;«Серийный номер», тип «Строка», длина 25;«Инвентарный номер», тип «Строка», длина 20.Справочник «Организации» имеет только стандартные реквизиты.Справочник «Пользователи» помимо стандартных реквизитов имеет следующие реквизиты:«Пользователь информационной базы», тип «Строка», длина 100;«Организация», тип – справочник «Организации».Справочник «Права доступа систем» имеет владельца – справочник «Системы».Справочник «Роли исполнителей» помимо стандартных реквизитов имеет один реквизит – «Вид адресации», тип – перечисление «Виды адресации».Справочник «Системы» является иерархическим, имеет в своем составе следующие реквизиты:«Наименование полное», тип «Строка», длина 1024;«Система базы», тип – справочник «Системы»;«Тип», тип - перечисление «Типы систем».Справочник «Шаблоны комплексных процессов» имеет табличную часть «Процессы», которая содержит один реквизит – «Шаблон процесса» составного типа (справочник «Шаблоны нарядов», справочник «Шаблоны согласования»).Справочник «Шаблоны нарядов» помимо стандартных реквизитов имеет реквизит «Исполнитель», тип - справочник «Роли исполнителей».Справочник «Шаблоны согласования» имеет табличную часть «Исполнители», которая содержит один реквизит – «Исполнитель», тип – справочник «Исполнители».Документ «Заявка на управление учетной записью» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Автор», тип - справочник «Пользователи»;«Дата обработки», тип «Дата», состав «Дата и время»;«Вид документа», тип - справочник «Виды документов»;«Статус», тип - перечисление «Статусы документов»;«Пользователь», тип – справочник «Пользователи»;«Организация», тип – справочник «Организации»;«Вид действия», тип – перечисление «Виды действия с учетной записью»;«Доменная запись», тип «Булево»;«Почтовый адрес», тип «Булево»;«Внутренняя сеть», тип «Булево;«Краткое описание», тип «Строка», длина 150.Документ «Заявка на выдачу прав» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Автор», тип - справочник «Пользователи»;«Дата обработки», тип «Дата», состав «Дата и время»;«Вид документа», тип - справочник «Виды документов»;«Статус», тип - перечисление «Статусы документов»;«Пользователь», тип – справочник «Пользователи»;«Организация», тип – справочник «Организации»;«Система», тип – справочник «Системы»;«Краткое описание», тип «Строка», длина 150.Документ имеет табличную часть «Права доступа», которая имеет следующие реквизиты:«Право доступа», тип – справочник «Права доступа систем»;«Было», тип «Булево»;«Стало», тип «Булево.Документ «Заявка на выдачу оборудования» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Автор», тип - справочник «Пользователи»;«Дата обработки», тип «Дата», состав «Дата и время»;«Вид документа», тип - справочник «Виды документов»;«Статус», тип - перечисление «Статусы документов»;«Пользователь», тип – справочник «Пользователи»;«Организация», тип – справочник «Организации»;«Краткое описание», тип «Строка», длина 150.Документ имеет табличную часть «Оборудование», которая имеет следующие реквизиты:«Модель оборудования», тип – справочник «Модели оборудования»;«Оборудование», тип - справочник «Оборудование».Документ «Заявка на возврат оборудования» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Автор», тип - справочник «Пользователи»;«Дата обработки», тип «Дата», состав «Дата и время»;«Вид документа», тип - справочник «Виды документов»;«Статус», тип - перечисление «Статусы документов»;«Пользователь», тип – справочник «Пользователи»;«Организация», тип – справочник «Организации»;«Краткое описание», тип «Строка», длина 150.Документ имеет табличную часть «Оборудование», которая имеет следующие реквизиты:«Модель оборудования», тип – справочник «Модели оборудования»;«Оборудование», тип - справочник «Оборудование».Документ «Обращение» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Автор», тип - справочник «Пользователи»;«Дата обработки», тип «Дата», состав «Дата и время»;«Вид документа», тип - справочник «Виды документов»;«Статус», тип - перечисление «Статусы документов»;«Пользователь», тип – справочник «Пользователи»;«Организация», тип – справочник «Организации».«Описание», тип «Строка» неограниченной длины;«Решение», тип «Строка» неограниченной длины;«Краткое описание», тип «Строка», длина 150.План видов характеристик «Объекты адресации» имеет только стандартные реквизиты, типами значений характеристик являются справочники «Организации», «Пользователи», «Системы».Регистр сведений «Исполнители задач» непериодический, независимый. Имеет следующие измерения:«Роль исполнителя», тип – справочник «Роли исполнителей»;«Исполнитель», тип - справочник «Пользователи»;«Объект адресации», тип - характеристика «Объекты адресации».Регистр сведений «Исполнители задач» непериодический, независимый. Имеет измерения «Вид документа», тип – справочник «Пользователи». Ресурсом является поле «Шаблон», тип – справочник «Шаблоны комплексных процессов».Регистр сведений «Права пользователей в системах» подчинен регистратору, периодичность – по позиции регистратора. Регистратором выступает документа «Заявка на выдачу прав». Регистр имеет следующие измерения:«Пользователь», тип – справочник «Пользователи»;«База данных», тип - справочник «Системы»;«Право доступа», тип - справочник «Права доступа систем».Ресурсом регистра является поле «Активно», тип «Булево».Регистр сведений «История состояний документов» независимый, периодичность – в пределах секунды. Имеет измерение «Документ», тип – все документы, ресурс «Состояние», тип – перечисление «Состояния документов».Регистр накопления «Состояние оборудования» является регистром остатков. Регистратором выступают документы «Заявка на выдачу оборудования» и «Заявка на возврат оборудования». Регистр имеет следующие измерения:«Оборудование», тип – справочник «Оборудование»;«Статус», тип - справочник «Состояния оборудования»;«Пользователь», тип - справочник «Пользователи».Ресурсом данного регистра является поле «Количество», тип «Число», длина – 1, точность – 0, неотрицательное.Бизнес-процесс «Согласование» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Предмет», тип - все документы;«Результат», тип – перечисление «Результаты согласования»;«Шаблон», тип – справочник «Шаблоны комплексных процессов»;«Состояние», тип – перечисление «Состояния бизнес-процессов».Бизнес-процесс имеет табличную часть «Процессы», которая содержит следующие реквизиты:«Исполнитель», тип – справочник «Роли исполнителей»;«Задача исполнителя», тип – задача «Задача исполнителя»;«Пройден», тип «Булево»;«Результат согласования», тип – перечисление «Результаты согласования».Бизнес-процесс «Наряд» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Предмет», тип - все документы;«Шаблон», тип – справочник «Шаблоны нарядов»;«Результат», тип – перечисление «Результаты исполнения нарядов»;«Исполнитель», тип – справочник «Роли исполнителей»;«Состояние», тип – перечисление «Состояния бизнес-процессов».Бизнес-процесс «Комплексный процесс» помимо стандартных имеет следующие реквизиты:«Предмет», тип - все документы«Шаблон», тип – справочник «Шаблоны согласования»;«Состояние», тип – перечисление «Состояние бизнес-процессов».Данный бизнес-процесс также имеет табличную часть «Процессы», которая содержит следующие реквизиты:«Шаблон», составной тип (справочник «Шаблоны нарядов», справочник «Шаблоны согласования»);«Бизнес процесс», составной тип (бизнес-процесс «Наряд», бизнес-процесс «Согласование»);«Задача выполнена», тип «Булево».Задача «Задача исполнителя» кроме стандартных имеет следующие реквизиты:«Предмет», тип – все документы;«Состояние бизнес-процесса», тип – перечисление «Состояния бизнес-процессов».Также задача имеет следующие реквизиты адресации:«Исполнитель», тип – справочник «Пользователи»;«Объект адресации», тип – характеристика «Объекты адресации»;«Роль исполнителя», тип – справочник «Роли исполнителей».3.2 Особенности программной реализации прикладного решенияСистема написана в среде 1С: Предприятие 8.3 в режиме управляемого приложения, интерфейс в режиме совместимости с версией 8.2.Система имеет 4 подсистемы: «Права доступа», «Оборудование», «HelpDesk» и «Администрирование». Подсистемы представляют собой интерфейсные и логические разделы программы. Каждая из подсистем имеет в своем составе список объектов конфигурации, видимость команд данных объектов определяется с помощью командного интерфейса подсистемы.На рисунке 10 приведен командный интерфейс подсистемы «Права доступа».На рисунке 11 представлен командный интерфейс подсистемы «Оборудование».На рисунке 12 представлен командный интерфейс подсистемы «HelpDesk».На рисунке 13 представлен командный интерфейс подсистемы «Администрирование».Рисунок 10 – Командный интерфейс подсистемы «Права доступа»Рисунок 11 – Командный интерфейс подсистемы «Оборудование»Рисунок 12 – Командный интерфейс подсистемы «HelpDesk»Рисунок 13 – Командный интерфейс подсистемы «Администрирование»В конфигурации присутствует 3 общих модуля, разделенных таким образом по назначению функций. Модуль «РаботаСБизнесПроцессами» имеет директивы компиляции «НаСервере» и «ВнешнееСоединение», а также имеет свойство «Вызов сервера», содержит процедуры и функции для работы с бизнес-процессами и задачами. Модуль «ОбщегоНазначения» содержит различные процедуры и функции, назначение которых может быть разным, компилируется на сервере и во внешнем соединении. Модуль «СтроковыеФункцииКлиентСервер» содержит функции одноименного модуля библиотеки стандартных подсистем, может вызываться в контекстах и сервера и клиента. В системе используется параметр сеанса «ТекущийПользователь» для определения пользователя, запустившего приложение в текущей сессии. На рисунке 14 представлено дерево ролей системы.Рисунок 14 – Роли разрабатываемой системыТаким образом, выделены следующие роли:«Полные права»;«Базовые права»;«Системный администратор»;«Специалист HelpDesk»;«Руководитель HelpDesk».На рисунке 15 приведены перечисления системы.Рисунок 15 – Перечисления системыБизнес-процессы порождают задачи для исполнителей на основании документов конфигурации. На рисунке 16 представлена карта маршрута бизнес-процесса «Комплексный процесс».Рисунок 16 – Карта маршрута бизнес-процесса «Комплексный процесс»На рисунке 17 представлена карта маршрута бизнес-процесса «Наряд».Рисунок 17 – Карта маршрута бизнес-процесса «Наряд»На рисунке 18 представлена карта маршрута бизнес-процесса «Согласование».Рисунок 18 – Карта маршрута бизнес-процесса «Согласование»Задачи исполнителей порождаются на основе бизнес-процесса. Выполнение задачи передает управление в бизнес-процесс. Форма рабочего стола построена на задачах. На рисунке 19 приведен запрос динамического списка, формирующего список задач для рабочего стола.Рисунок 19 – Запрос динамического списка рабочего стола3.3 Результаты отладки и работы объектовНа рисунке 20 представлена стартовая форма приложения. Сверху находятся панели разделов, слева команды раздела. Каждый раздел содержит свой список команд. Рабочий стол представляет собой формы активных задач пользователя. Каждая из задач открывает форму соответствующего документа для ознакомления с заявкой. Пользователь может согласовать/отклонить заявку, если это задача согласования, либо выполнить/не выполнить, если это наряд на выполнение работ.Рисунок 20 – Стартовая форма приложенияНа рисунке 21 представлена форма заявки на учетную запись. Существует 3 вида заявки: активация, деактивация и изменение параметров учетной записи. Предполагается, что первым этапом проходит согласование заявки, далее создается наряд на выполнение работ с учетной записью. Заполнив соответствующие поля, можно сохранить заявку, оставив её в статусе проекта либо отправить в работу, нажав кнопку «Старт процесса». Группа команд «Установить» содержит команды «Проект» и «Отмена». Первая команда возвращает заявку в стадию черновика, таким образом можно отредактировать уже запущенную в работу заявку и повторно отправить на согласование. В процессе нахождения в проекте заявка не имеет никаких активных задач. Кнопка «Отмена» деактивирует бизнес-процесс, и заявка становится отмененной. Отмененная заявка более не может быть отправлена в работу.Рисунок 21 – Форма документа «Заявка на управление учетной записью»Данный подход в работе с заявками актуален для всех документов, то есть данные команды существуют на формах всех существующих видов обращений.На рисунке 22 представлена форма документа «Заявка на выдачу прав». В документе указывается пользователь, которому выдаются права, и система, в которую права запрашиваются. Автоматически заполняется табличная часть списком прав указанной системы. В колонке «Было» указано существующее наличие права, в колонке «Стало» пользователь отмечает запрашиваемые права.На рисунке 23 представлен список систем, представленный в виде дерева. В данном справочнике указываются как информационные системы, так и sql-сервера, файловые сервера. Концепция системы делит все системы на 2 уровня: первый уровень это система как контейнер для объектов с одинаковым набором прав, второй уровень – экземпляр системы первого уровня. То есть, первый уровень – sql-сервер, второй уровень – sql-база; первый уровень – файл-сервер, второй уровень – каталог; первый уровень – информационная система, второй уровень – конкретная база этой системы. Все системы сгруппированы логически, однако расположение групп имеет значение только для отображения в дереве, фактически же важными для учета реквизитами являются тип системы и реквизит «Система базы». Он указывает, от кого конкретная база, папка, экземпляр системы наследуют права.Рисунок 22 – Форма документа «Заявка на выдачу прав»Рисунок 23 – Дерево системНа рисунке 24 представлен список прав доступа систем. Поле владелец означает систему, которой право принадлежит.Рисунок 24 – Справочник «Права доступа систем»На рисунке 25 представлена форма списка справочника «Роли исполнителей». Справочник имеет реквизит «Вид адресации». Данный реквизит определяет, по какому реквизиту заявки определяется исполнитель роли. То есть, например, администратор системы определяется по системе, указанной в заявке, специалист HelpDesk определяется по организации пользователя, для которого создана заявка.Рисунок 25 – Список ролей исполнителейНа рисунке 26 представлен регистр сведений «Исполнители задач». Данный регистр определяет, кто является исполнителем роли по определенному объекту адресации.Рисунок 26 – Регистр сведений «Исполнители задач»На рисунке 27 представлена форма документа «Заявка на выдачу оборудования». Пользователю доступен выбор моделей запрашиваемого оборудования, исполнителю наряда доступен выбор конкретной единицы оборудования (учет ведется по серийным номерам).На рисунке 28 представлена форма списка справочника «Классификаторы оборудования».На рисунке 29 представлена форма справочника «Модели оборудования». Для каждой модели указывается классификатор.На рисунке 30 представлен список конкретных единиц оборудования.Рисунок 27 – Форма документа «Заявка на выдачу оборудования»Рисунок 28 – Справочник «Классификаторы оборудования»На рисунке 31 представлена форма документа «Обращение». Данный документ предназначен для фиксирования любого обращения в службу информационных технологий, которая не является выдачей прав, оборудования или операцией с учетной записью.Рисунок 29 – Форма списка справочника «Модели оборудования»Рисунок 30 – Форма справочника «Оборудование»Подсистема «Администрирование» содержит служебные справочники и настройки для работы с системой. На рисунке 32 представлена форма списка справочника «Пользователи».