Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
228496 |
| Дата создания |
13 июля 2016 |
| Страниц |
99
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Цель исследования заключается в формулировании теоретических выводов и разработке научно-обоснованных рекомендаций по совершенствованию стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Методологическую основу исследования составляют современные положения теории познания социальных процессов и явлений, в частности, проблем совершенствования стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания; использования интеллектуально-креативных ресурсов в ресторанном бизнесе. ...
Содержание
Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы разработки стандартов качества обслуживания в сфере ресторанного бизнеса……………………………………..7
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания…………….7
1.2. Зарубежный опыт в организации стандартов обслуживания………………24
Глава 2. Ресторан как объект стандартизации…………………………………...32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Старая мельница»…32
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане……...50
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления персоналом……61
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
и эффективности управления рестораном на основе стандартизации процессов обслуживания………………………………………………………….70
3.1. Формирование системыстандартов обслуживания………………………...70
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания…………………………..84
3.3. Контроль над выполнением стандартов…………………………………….88
Заключение………………………………………………………………………...92
Список литературы………………………………………………………………...96
Приложения………………………………………………………………………...99
Введение
Актуальность темы работы обусловлена следующими аспектами.
Высокое качественное обслуживание является целью многих ресторанов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и ка ждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием .......................
Список литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание [текст]. - М.: Дакор, 2008. –274 с.
2. Барановский В.А. Официант-бармен: Учебное пособие для учащихся ПТУ [текст]. - Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2012.
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания [текст]. - М., 2008. – 290 с.
4. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. [текст]. - Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2003. – 130 с.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента [текст]. – М.: Проспект, 2009. – 308 с.
6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный биз-нес в России: с чего начать и как преуспеть [текст]. - М: Издательство «Флинта», 2009.
7. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя/ пер. с англ [текст]. – М.: Дело и сервис, 2007. – 160 с.
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми [текст]. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 195 с.
9. Калашников М. Зачем нужна оценка качества услуг [электронный ре-сурс]//http://www.your-people.ru/ocenka-kachestva-uslug.
10. Котельникова А.В. Обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания: Автореф. дисс. … канд. эконом. наук [текст]. - Уфа-2009. - 27 с.
11. Кулибанова В В Маркетинг: сервисная деятельность [текст]. - СПб: Пи-тер, 2000 - 240 с.
12. Лягуш А.В. Стандарты и стандартизация в сфере обслуживания [элек-тронный ресурс]// http://www.rae.ru/forum2012/180/26.
13. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда [текст]. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 280 с.
14. Маркетинговые исследования Ресторана «Старая мельница».
15. Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: Дисс. … канд. эконом. наук [текст]. - М., 2008- 172 с.
16. Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса дисс. … канд. эконом. наук [текст]. - Махачкала, 2011. – 157 с.
17. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания [электронный ресурс]// http://www.stepconsulting.ru/publ/23.shtml и др.
18. Никуленкова Т.Т. и др. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2002.
19. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг [текст] // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 37-39.
20. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для коллед-жей и профессионально-технических училищ// Автор - составитель Л. А. Радченко [текст]. - Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2011. - 250 с.
21. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе [текст]. - М., 2008. - 106 с.
22. Предприятия общественного питания: правила и нормативы [текст]. - М: Издательство ПРИОР, 2010.
23. Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандартов эффективных продаж [электронный ресурс]// http://www.p-podhod.ru/uslugi/consulting/2010-01-27-21-22-09.html;
24. Ростовский Ю.М., Гречков В.Ю. Внешнеэкономическая деятельность [текст]. – М.: Экономист, 2007. – 310 с.
25. Сервисная деятельность / Под ред. И.П. Павловой и В.К. Романович [текст]. – СПб.: Питер, 2005. – 216 с.
26. Сертификация HACCP (ХАССП), Cистема менеджмента безопасности пищевой продукции (ИСО 22000) [электронный ресурс]// http://www.rsm-cert.com.
27. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», 2002. – 1116 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00518