«Проектирование дополнительных услуг для гостиницы категории «3 звезды»»

в работе сравниваються услуги в гостиницах категории 3 звезды , а также проектируеться дополнительная услуга"салон красоты" ...

Оглавление
Введение……………………………………… 3
Глава 1.  Услуги гостиничного бизнеса и службы, их осуществляющие 6
1.1. Виды услуг в гостиничном хозяйстве 6
1.2 Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства 10
Глава 2. Обзор услуг в гостиницах 3-х звезд г. Екатеринбурга 26
2.1 Обзор услуг в гостинице «Грин Парк Отель» 26
2.2 Обзор услуг в Отеле «Де Пари» 30
2.3 Обзор услуг отеля «Визави» 32
Глава 3. Проектирование дополнительной услуги для отеля «Визави» 37
3.1 Структура «Салона красоты» и его функциональные связи с другими службами гостиницы 38
3.2 Перечень дополнительных услуг предлагаемых салоном красоты. 39
3.3 Должностные инструкции для работников салона красоты 39
3.4 График работы персонала на июнь месяц 48
3.5 Список документов, необходимых для работы салона красоты и список отчетных документов 49
3.6 Проект рабочего места на должность администратора 50
Информационный лист………………………….. 53
Заключение………………………………………… 55
Список использованной литературы…………………. 57
Приложение 1.Номерной фонд гостиницы «Грин Парк Отель» 59
Приложение 2.Номерной фон гостиницы «Де Пари» 63
Приложение 3. Номерной фонд гостиницы «Визави» 65

Проектирование в гостиницах категории «3 звезды» дополнительной услуги наиболее актуальный вопрос, так как гостиницы опираются на желание потребителей, а потребителю главное, чтоб его устраивал сервис в гостинице, была возможность отдохнуть и хорошо провести время. Все это раскрывается и проявляется в понятии гостеприимства.
Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Э то и есть не что иное, как гостеприимство.

Должностная инструкция мастера маникюра / педикюра1. Общие положения1.1. Мастер педикюра является рабочим салона и подчиняется непосредственно директору.1.2. Мастер педикюра должна знать:— правила выполнения педикюрных работ;— назначение применяемых инструментов, приемы пользования ими и правила их хранения;— применяемые материалы и их свойства;— способы приготовления лаков различных цветов и оттенков;— способы оказания первой медицинской помощи;— правила, способы и приемы выполнения работ;— правила бытового обслуживания;— устройство и правила эксплуатации оборудования и инструмента;— виды материалов, препаратов, их свойства, назначение и нормы расхода;— правила санитарии и гигиены;— правила обслуживания;— направление развития моды;— указания по безопасному содержанию рабочего места;— способы и приемы безопасного выполнения работ;— порядок извещения руководителя о всех недостатках, обнаруженных во время работы;— правила оказания первой помощи пострадавшим при травмах и внезапном заболевании;— правила внутреннего трудового распорядка;— правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены;— правила пожарной безопасности;2. Обязанности2.1. Мастер педикюра перед началом рабочего дня:— проходит в установленном порядке периодические медицинские осмотры;— проходит в установленном порядке инструктаж по охране труда;— принимает рабочее место;2.2. В процессе работы мастер педикюра;— соблюдает требования личной гигиены и производственной санитарии;— немедленно ставит в известность своего непосредственного руководителя о всех недостатках, обнаруженных во время работы;— оказывает первую помощь пострадавшим при травмах и внезапном заболевании;2.3. В течение рабочего дня мастер педикюра:— осуществляет гигиеническую чистку ногтей на пальцах ног;— очищает наросты на ступнях и пятках;— производит снятие мозолей;— осуществляет опиливание ногтей на пальцах ног и придание им необходимой формы;— подготавливает ногти для покрытия лаком;— производит опиливание ногтей;— покрывает ногти лаком;— осуществляет снятие лака с ногтей;— составляет комбинированные цвета лака;— производит дезинфицирование инструмента;2.4. Мастер педикюра в конце рабочего дня:— осуществляет уборку рабочего места;— сдает рабочее место;3. Ответственность3.1. Мастер педикюра привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии со статьей 192 Трудового кодекса РФ за:— некачественное и несвоевременное исполнение работ и обязанностей, перечисленных в настоящей инструкции;— незнание документов и материалов, перечисленных в настоящей инструкции;— правонарушения, ставшие основанием для наложения на  салон «Гламур» штрафов и иных административных взысканий;3.2. Мастер педикюра несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.Мастер педикюра за совершение правонарушений в процессе своей деятельности в зависимости от их характера и последствий несет гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность в порядке, установленном законодательством.С инструкцией ознакомлен (а), один экземпляр получил (а) на руки и обязуюсь хранить его на рабочем месте.Должностная инструкция Администратора салона красоты    1. Общие положения    1.1.Настоящая должностная инструкция определяет  права,   должностные обязанности и ответственность  администратора салона    1.2.На должность администратора салона красоты принимается лицо со средним профессиональным образованием (требований к стажу работы нет) или начальным профессиональным образованием и стажем работы по специальности не менее 2 лет.    1.3.Администратор  салона красоты назначается на должность и освобождается  от нее по  приказу директора предприятия по представлению (руководителя структурного подразделения; иного должностного лица).    1.4.Администратор салона красоты находится в подчинении у директора предприятия; руководителя соответствующего структурного подразделения; иного должностного лица.    1.5.В период отсутствия администратора салона красоты (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на   назначенное в установленном порядке лицо, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное  выполнение возложенных на него обязанностей.    1.6.Администратор салона красоты должен знать:     -правила и методы организации процесса обслуживания посетителей.     -виды оказываемых услуг.     -постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы предприятия.     -структуру управления предприятием, права и обязанности работников организации и режим их работы.     -основы маркетинга и организации рекламы.     -законодательство о труде и охране труда Российской Федерации.     -правила внутреннего трудового распорядка.     -принципы планировки и оформления помещений салона красоты, витрин.     -основы этики, эстетики  и социальной психологии.     -основы экономики,     -основы организации труда и управления.     -нормы и правила охраны труда, производственной санитарии.     -правила техники безопасности и противопожарной защиты. 2. Должностные обязанности Администратор салона красоты обязан:    2.1.Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей салона красоты, созданию для них комфортных условий.    2.2.Контролировать   сохранность  материальных ценностей.    2.3.Консультировать посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг.    2.4.Принимать меры для предотвращения и ликвидации разного рода  конфликтных ситуаций.    2.5.Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей,  и  проводить соответствующие организационно-технические мероприятия.    2.6.Контролировать   рациональное оформление  помещений.    2.7.Следить за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании.   2.8.Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях салона красоты и на прилегающих к ним или зданию территориях.  2.9.Контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. 2.10.Информировать руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.  2.11.Контролировать   выполнение  работниками указаний руководства организации.  2.12.Выполнять отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя. 3. Права      Администратор салона красоты вправе:    3.1.Лично или по поручению руководства организации запрашивать  от подразделений предприятия и  специалистов   документацию и информацию, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.    3.2.Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.    3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.    3.4.Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (только в случае, если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет, то с разрешения руководства предприятия).    3.5.В рамках своей компетенции сообщать своему  руководителю обо всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить собственные предложения, направленные на  их устранение.    3.6.Требовать от руководства предприятия помощи в выполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав. 4. Ответственность      Администратор салона красоты ответственен за:    4.1.Недолжное   выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.    4.2.Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.    4.3.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.3.4 График работы персонала на июнь месяцГрафик работы администратора (Рис.17).Администратор будет работать посменно сутки через двое.15240571500 - Администратор 1152401587500 - Администратор 215240-317500 - Администратор 3ПнВтСрЧтПтСбВс      123456789101112131415161718192021222324252627282930     Рисунок 17. График работы администратора на июнь График работы парикмахера (Рис.18).Парикмахер будет работать посменно сутки через двое.152401905 - Парикмахер 11524011430 - Парикмахер 2ПнВтСрЧтПтСбВс      123456789101112131415161718192021222324252627282930     Рисунок 18. График работы парикмахера на июнь -895355873750График работы мастера маникюра-педикюра (Рис.19).Мастер маникюра-педикюра будет работать посменно три через три.-895353422650 - Мастер 1 - Мастер 2ПнВтСрЧтПтСбВс      123456789101112131415161718192021222324252627282930     Рисунок 19.График работы мастера маникюра-педикюра на июнь3.5 Список документов, необходимых для работы салона красоты и список отчетных документов Для того что бы салон красоты мог нормально функционировать, он должен иметь необходимые для работы документы:1. Заключение СЭС;2. Заключение пожарной инспекции;3. Разрешение на деятельность от районного Управления;4. Разрешение на торговлю сопутствующими товарами (выдается районным Управлением и заверяется в СЭС);5. Договор с компанией, обслуживающей кассовый аппарат;6. Пакет документов на размещение вывески;7. Пакет кадровых документов;8. Сертификат соответствия (выдается на добровольной основе);9. Договор на проведение дезинфекций и дезинсекций, ежемесячный отчет о проведении мероприятий;10. Сертификаты на используемую продукцию и используемые материалы;11. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;12. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;13. Законодательство о труде;14. Правила внутреннего распорядка;15. Наличие медицинских книжек у всех работающих мастеров;16. Ассортиментный перечень услуг.Для контроля работы и анализа деятельности салону необходимо составлять ежедневные и ежемесячные отчеты:1. По расходу используемых материалов;2. По закупкам необходимых материалов;3. По движению и списанию расходных материалов.4. По продажам;5. Кассовый отчет;6. Статистика по клиентам;3.6 Проект рабочего места на должность администратораАдминистратор – ключевая фигура в салоне красоты. Именно он, его имидж – это первое впечатление клиента о корпоративной культуре предприятия. От администратора, в частности, зависит объем услуг и дополнительных покупок клиента в салоне. Исходя из этого, место администратора должно быть комфортным и удобным.Попробуем осуществить проект этого рабочего места со всеми удобствами. Он будет заключаться в подборе места расположения рабочего места, его комплектации и техническом оснащении.Проект рабочего места администратораРасположение рабочего места.Рабочее место будет располагаться на первом этаже гостиницы (Рис20).158754953000-57155207000156146551435Кухня0Кухня15240234315467360053340Кабинет маникюра/педикюраКабинет маникюра/педикюра351980553340SPA -зонаSPA -зона4819651295408629651295402728595105410001272540163830барбар3429087630377190363855008248651143000342901873254004945406400Парикмахерская зонаПарикмахерская зона178689015875Ресепшен0Ресепшен8534401873250034290211455396240114300076771539243000291465180975004987290302895003415031288290вход00вход472440217170004806315228600Администратор00Администратор342901917700129159018415001120140165100093916516510007677151651005962651651003390902876550044386519113529146516510001009651651000187261530480вход0вход35814018288000152403810000426339042545вход0входРисунок 20.Расположение рабочего места администратора.Рисунок 20.Расположение рабочего места для администратораДанное расположение будет очень удобным для администратора, так как стойка находится напротив двух входов и администратор видит как клиентов из постояльцев гостиницы, так и клиентов приходящих с улицы.Комплектация рабочего места:- Шкаф для одежды;- Стойка администратора;- Стеллаж для документов;- Витринный стеллаж;- Тумба;- Кресло;- Канцелярские принадлежности (ручки, карандаши, степлер, скобки, скоч, дырокол, клей, штрих, маркеры, печатная бумага, книга-регистратор, линейка, ластик);- Печатные материалы.3. Техническое оснащение рабочего места: - Компьютер; - Мышка; - Клавиатура; - Телефон; - Калькулятор; - Часы; - Кассовый аппарат; - Безналичный аппарат; - Принтер.Информационный листA hotel “Vizavi” is located in a quiet picturesque and at the same time promising-developing area of the city center, with good infrastructure. Transport interchange allows guests easy access to the business and historical attractions of the city. At 5-minute drive from the hotel are large trade and entertainment centers, such as "Mega", "Raduga-Park" and "Carnival". The hotel “Vizavi” has a well-equipped 54 highly comfortable and elegant rooms from economy class to luxury. The hotel offers exclusive, but unobtrusive service can meet the needs of different people regardless of age and social qualifications. Breakfast is served on the ground floor where is located a cozy and pleasant Lobby bar. Modern interior in combination with old forgotten dishes of Russian cuisine and refined dishes of the European cuisine complemented by a rich wine list and a range of refined teas. The restaurant has cozy and friendly atmosphere, suitable for both business meetings and romantic dinners.You can be happy to spend the weekend, to celebrate a corporate holiday, family celebration, to hold a seminar, presentation or conference. The hotel is equipped with the latest audio and video equipment, namely: a multimedia projector, a screen, a laptop, TV, DVD, a microphone, a speaker, a home cinema, a power and other equipment.The comfort of rooms of the hotel Vizavi is complemented by a wide range of facilities and services: a conference hall, a restaurant, a bar, a room-service, a SPA complex (a swimming pool, a Jacuzzi, a sauna), to order of avia - and railway tickets, transfers, ordering flowers, organization of excursions, Laundry, the Internet kiosk and other services.It is proposed to add to the main list a new additional service "beauty’s salon", which deals cosmetic service men and women.In the salon you can do a full complex of services on care of hair: a hair-cutting, a styling, a hair coloring. For special occasions we can suggest evening hairstyle. Modern masters are trying to combine in this case not only the beauty and individuality, but also to make the hair was more convenient and comfortable. In creating the perfect image will not prevent and manicure. In beauty’s salons with beautiful manicure masters will make hands-groomed and beautiful. In addition to manicure salons you can also do a pedicure using traditional or hardware methods.ЗаключениеСовременная гостиница — это не только место, где можно устроить ночлег, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятия. Нынешняя тенденция развития гостиниц такова, что гостиницы расширяют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.Проанализировав гостиницы категории «3 звезды», можно с уверенностью сказать, что дополнительные услуги – это востребованная и необходимая часть гостиничной деятельности.Новые технологии дают возможность ориентироваться в потребностях современного клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по тому, что хочет гость, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, а гость выбирает, надо ему это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это имидж гостиницы.Сейчас перечень дополнительных услуг может быть настолько разнообразным, что любой гость, приехавший в гостиницу, сможет найти услугу, которая ему по душе.Но при этом, можно так же сказать, что спектр дополнительных услуг далеко не идеален, и гостиницам в нынешней конкуренции нужно его увеличивать, делая его еще более разнообразным и привлекательным.При правильном проектировании дополнительной услуги и использования свободной площади, можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли, что и было сделано в дипломной работе.Была создана услуга, а именно, салон красоты, который может не только повысить имидж гостиницы, но и позволит улучшить сервис обслуживания клиентов гостиницы. Визит в салон красоты для современного человека, ведущего активный образ жизни, это неотъемлемая часть его имиджа. Находясь в другом городе, с какой либо целью и остановившись в гостинице, ему комфортнее воспользоваться услугами салона красоты находящегося при гостинице, в которой он проживает, нежели искать другой салон в незнакомом ему городе. Поэтому мы можем смело говорить о том, что салон красоты в гостинице сегодня, это необходимая и востребованная услуга.Взятая нами за основу гостиница категории «3 звезды» имеет высокий коэффициент загрузки номерного фонда 60-75% (в зависимости от сезонности), регулярно меняющийся поток клиентов, широкий диапазон использования дополнительных услуг среди клиентов гостиницы, месторасположение в перспективно-развивающемся районе (строительство новых жилых кварталов), близкое расположение к большим торгово-развлекательным центрам. Исходя из этого, разработанная нами дополнительная услуга для гостиницы категории «3 звезды» салон красоты будет приносить доход данной гостинице.Так же созданная дополнительная услуга будет легко взаимодействовать с другими услугами гостиницы, такими как сауна, бассейн, интернет-киоск и в тоже время привлекать дополнительных клиентов. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостинице одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.Список использованной литературыАзоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М., ЦЭМ, 2012г. 12.Балашова Е. А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса», издательство: М., 2014Браймер Р,А. Основы управления в индустрии гостеприимства Пер. с англ. Аспект Пресс, 2014.Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием. Уч. пособие /Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. – 320 с.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник/ Ю.Ф. Волков – Ростов/Дону: Феникс, 2003. – 384 с.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студ. СПО / М.А. Ёхина – М.: Академия, 2011. – 208 с.Кабушикн Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Минск: Новое знание, 2003. – 368 с.Квалификационные требования (профессиональные стандарты). Утверждены Министерством труда 17.05.1999 г.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов Пер. с англ под ред. Р.Б. Похдревой. М.: ЮПИТИ, 2012.Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. и сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина – М.: ПрофОбрИздат, 2005. – 208 с. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны, бары. Учебное пособие для ОУ СПО / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер. – М.: Альфа- М, ИНФРА-М, 2006. – 320 с.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учебное пособие для вузов / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – Санкт-Петербург: Питер, 2007. – 432 с.