Вход

Письменные деловые коммуникации

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Контрольная работа*
Код 227613
Дата создания 10 августа 2016
Страниц 20
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
910руб.
КУПИТЬ

Описание

Письменные деловые коммуникации

1. Общие сведения о письменных деловых коммуникациях. Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).
Основная задача составителя документа - предельно точно отразить сведения, имеющие (приобретающие) правовую силу. Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. Разумеется, это не означает ...

Содержание

Содержание

1. Общие сведения о письменных деловых коммуникациях.
2. Внутренние и внешние письменные коммуникации.
3. Письменная деловая коммуникация и ее роль в управленческих, коммуникативных, информационных процессах предприятия.
4. Основные проблемы письменной коммуникации.
5. Предмет и цели переписки. Виды деловой переписки. Классификация писем.
6. Методические рекомендации по оформлению делового письма в соответствии с нормативно-методической базой делопроизводства.
7. Образец делового письма, на примере письма-приглашения.

Список использованных источников

Введение

Письменные деловые коммуникации

1. Общие сведения о письменных деловых коммуникациях. Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).
Основная задача составителя документа - предельно точно отразить сведения, имеющие (приобретающие) правовую силу. Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. Разумеется, это не означает

Фрагмент работы для ознакомления

Телефонограмма – разновидность переписки, представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно по телефону.
Обычно в организациях для деловой переписки используют несколько видов связи, а для создания документов – различные материальные носители (бумага, CD, и т. д.).
Однако не зависимо от того, какой способ передачи информации выбран, умение грамотно составлять деловую корреспонденцию должно быть на высоте.
При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.
В деловом общении существуют следующие типы деловых писем:
Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этого используют не только письмо, но и специально отпечатанные приглашения.
Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Оно может состоять из одного части, где непосредственно излагается просьба, или из двух – тогда в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй – излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.
В подобных письмах уместное использовать следующие клише:
- Просим Вас сообщить информацию…
- Просим предоставить данные…
- Обращаемся к Вам с просьбой о…
- Надеемся на положительное решение вопроса…
Кроме письма-просьбы в коммерческой деятельности для получения каких-либо официальных сведений, документов, услуг или направления предложений на поставку товаров часто используется письмо-запрос.
Письмо-запрос используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).
В письме-запросе, в отличие от письма-просьбы, в большинстве случаев содержатся ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием его деятельности.
Цель письма-требования – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Такие письма имеют более сложную структуру, где излагается существо сложившийся ситуации, формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес респондента, если обязательства не будут выполнены.
Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:
- Требуем выполнить взятые на себя обязательства…
- Срочно требуем предоставить…
- Требуем незамедлительно выслать…
- В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.
Письмо-согласие – положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации:
- Сообщаем Вам, что…
- Доводим до Вашего сведения, что…
- Готовы принять Ваши условия на…
- Согласны рассмотреть…
При составлении ответного письма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, который использовал автор в инициативном письме (за исключением ошибок). Не следует включать в основной текст ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо №… от …….), для нее в бланке есть реквизит, куда и вносятся необходимые сведения.
Письмо-отказ – это отрицательный ответ, который всегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмо следующим образом:
- В связи с тем, что…
- В соответствии с…
В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.
Основная цель письма-жалобы – передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.
Структура письма-жалобы:
- Введение. («Во втором квартале текущего года наша кампания приобрела на Вашем складе оборудование»)
- Описание возникшей проблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласно сопроводительным документам, 5 лет. Однако ряд комплектующих к настоящему времени вышел из строя»)
- Заключение. («Просим Вас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки»)
Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.
Письмо-претензия, содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. Д.
Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимость выполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае не выполнения обязательств.
Письмо-извинение, направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержит извинения и изложения причин помешавших осуществлению планов.
Письмо-извещение, посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в таких письмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность, извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица не обязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д.
Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.
Сопроводительное письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.
Письмо – оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.
Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.
Наиболее частый прием, который помогает ярче представить проблему, - это вопросы к адресату – они обычно делают человека участником ситуации. Однако обилие вопросов может сбить с толку, поэтому не задавайте их более 3-х раз подряд. Использование вопросов – наиболее распространенная тактика, поэтому придумайте такие, которые действительно будут интересны читателю, чтобы ваше письмо не было похоже на остальные.
- Сообщите адресату, что вы можете решить эту проблему и как вы это собираетесь это сделать.
- Докажите надежность своей информации, добавьте цифры и статистические данные.
- Призовите к действию и сообщите адресату, как он сможет связаться с вами или приобрести товар.
Например:
«Телефон Вашей компании постоянно занят? Вы теряете клиентов из-за проблем со связью?
Тогда установите новую суперсовременную АТС – она позволит принять десяток звонков одновременно. Исследования показали, что именно такое ведение бизнеса наиболее эффективно. Вы сразу почувствуете разницу – Ваш бизнес пойдет в гору! Пришлите нам заявку, и мы мгновенно свяжемся с вами!»
Основная ошибка авторов большинства рекламных писем – постановка на первый план особенностей товара или услуги, а не выгод клиента. Рассказывая об особенностях, вы просто хвалите свой товар, а когда говорите клиенту о выгоде, то представляете, как именно товар может пригодиться клиенту. Например, длительность пользования товаром – это особенность, а выгода покупателя в том, что товар долго не выйдет из строя и это сбережет его время, нервы и деньги.
Принципы классификации деловых писем могут быть различными.
1. По теме письма разделяются на коммерческие и собственно деловые.
Коммерческие письма используются при организации коммерческой сделки, заключении и выполнении контрактов; составляются от имени юридических лиц и нередко имеют правовую силу. К коммерческой корреспонденции относятся коммерческое письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-претензия (рекламация) и ответы на эти письма, кредитное письмо (при заключении контрактов с иностранными партнерами).
Классификация деловых писем.
Собственно деловые письма решают организационные, правовые вопросы, проблемы экономических отношений корреспондентов, поэтому они весьма разнообразны по форме и содержанию. Это могут быть и расписка, и приглашение, и протокол собрания и др.
2. По функции письма подразделяются на письма-ответы и инициативные письма. Последние, в свою очередь, подразделяются на письма, требующие ответа (коммерческое инициативное письмо, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение), и письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, письмо-заявление, сопроводительное письмо).
3. По признаку адресата письма подразделяются на обычные и циркулярные.
Циркулярные письма – это письма, рассылаемые одним адресантом нескольким получателям, как правило, подчиненным инстанциям (организациям).
Обычные письма направляются одному получателю.
4. По композиции письма подразделяются на одноаспектные и многоаспектные.
В одноаспектных письмах рассматривается один вопрос. В последнее время они доминируют в деловой переписке. Если необходимо обратиться в организацию сразу по нескольким вопросам, рекомендуется составить отдельное письмо по каждому из них, особенно в том случае, когда рассматриваемые вопросы не связаны между собой.
Многоаспектные письма составляют в том случае, когда они затрагивают несколько взаимосвязанных вопросов, которые будут рассматриваться в одной организации (одним адресатом). Например, это может быть письмо, одновременно являющееся и письмом-предложением, и письмом-напоминанием.
5. По форме отправления письма подразделяются на традиционные почтовые отправления (обычно это письма, имеющие юридическое значение, как то: договоры, оферта, рекламация), электронные письма и факсы. Последние два вида писем используются, когда необходимо срочно решить вопрос, но юридической силы они не имеют.
6. По структуре письма подразделяются на регламентированные, форма которых строго оговорена ГОСТом, и нерегламентированные, не имеющие жесткой текстовой структуры, не требующие специального бланка или строго определенного формата бумаги. Последний вид писем тем не менее предполагает наличие некоего набора стандартных элементов, например: общей структуры письма, формы обращения к адресату и завершения письма и т.п.
7. По цели письма подразделяются на информирующие, создаваемые с целью передать информацию и документы и убеждающие, призванные вызывать эмоции.
Каждое деловое письмо попадает в несколько классификаций, а следовательно, составляется с учетом разных аспектов.
6. Методические рекомендации по оформлению делового письма в соответствии с нормативно-методической базой делопроизводства.
Во многих случаях содержание деловых писем может быть стандартизировано (унифицировано), особую роль в этом играет использование штампов, или клише – устоявшихся сочетаний слов в их общепринятом толковании. Используются такие синтаксические конструкции, как:
- В целях обмена опытом направляем Вам…

Список литературы

Список использованных источников

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2002.
2. Вилер К. Без эффективной коммуникации нет эффективного управления. Обнинск. 2002.
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., ИНФРА – М, Этика деловых отношений, 2006.
4. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. – СПб., 2001.
5. Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 1977. Современная энциклопедия. Мода и стиль. – М., 2010.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00512
© Рефератбанк, 2002 - 2024