Методы продаж банковских продуктов в операционном зале (на примере ПАО «Сбербанк»)

В бакалаврской работе был произведен расчет финансовых показателе, просчитаны основные коэффициенты, рассмотрены методы продаж, найдены недостатки методики продаж в операционном зале ПАО «Сбербанк» , разработаны рекомендации по улучшению методик продаж.

Место защиты - Политехнический университет Петра Великого, июнь 2016 , оценка -5 ...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………......
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК»…….
1.1. Описание банковских продуктов, предлагаемых в операционном зале ПАО «Сбербанк» для физических лиц……….....
1.2. Анализ финансовых показателей ПАО «Сбербанк»….
2. МЕТОДЫ ПРОДАЖ…………………………………………………….
3. АНАЛИЗ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕТОДОВ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ОПЕРАЦИОННОМ ЗАЛЕ……………………………………………………………………...
3.1. Методы продаж по методикам ПАО «Сбербанк»…….
3.2. Квалификационные требования к успешным продавцам……………………………………………….
3.3. Недостатки методик ПАО «Сбербанк»……………….
3.4. Предложения по улучшению методик продаж……….
4. РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ………………………………………………………..
4.1. Определение показателей эффекта……………………
4.2. Расчет затрат на проведение мероприятий…………….
4.3. Расчет показателей эффективности……………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………..

Продажа банковских продуктов является основной деятельностью банка. Каждый год банки пытаются ввести что-то новые в уже существующие методики продаж для их совершенствования.
Деятельность банков является одной из старейших областей предпринимательства, главным отличаем от других форм деятельности является регулирование финансовых потоков как на макро - , так и на микроуровнях национальной экономики, используя при этом различного рода финансовые инструменты Федеральный закон от 10. 07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) » (с изм. и доп. от 21. 11.2011 № 327-ФЗ) (27-ФЗ) .

• «Соперничество» – борьба мнений, аргументов, позиций. Отстаивается своя точка зрения, партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться. • «Компромисс» – стремление достичь целей посредством взаимных уступок. Это отношение к другому как к равному: «ты – мне, я – тебе»; это опора на договор и договоренность. • «Сотрудничество или содружество» – стремление достичь согласия за счет проникновения вглубь проблемы, клиенту предлагается вместе искать наилучшие решения, и это решение должно максимально подходить обеим сторонам, выясняются потребности друг друга, совместно прорабатывается план общего движения к цели и успеху. Перед изучение любой стратегии необходимо отметить, что стратегия – это не догма, это общее направление движения. Планируя свой разговор с клиентом, необходимо понимать, что если при реализации он дает сбой необходимо отказаться от выбранной стратегии и перейти к другой. С другой стороны, в любой стратегии нужно учитывать тонкости, особые правила, необходимые детали. Такая вот диалектика. Применяй стратегии мастерски, и одновременно нужно быть готовым уйти от любой стратегии, если почувствуешь ее неэффективность. 3. АНАЛИЗ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕТОДОВ ПРОДАЖ ПРОДУКТОВ В ОПЕРАЦИОННОМ ЗАЛЕ.3.1. Методы продаж по методикам ПАО «Сбербанк»Как и в большинстве организаций, где есть продажи, в «Сбербанке» существуют заранее заготовленные фразы. Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги. Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному сценарию и проходит через следующие ступени: Внимание – Интерес – Желание – Убеждение – Действие. Так например, у консультантов по банковским продуктам существует определенная схема: «Помоги-Продай-Предложи».Помоги:Выявление потребностей. Выявление потребностей  на  шаге «Помоги»  - это определение основной цели визита  клиента в Банк.  Помощь и обучение клиента в проведении операции на устройствах самообслуживания. Продай: Выявление  потребностей  с помощью Карты опций. Выявление потребностей на шаге «Продай»  - это  выяснение ситуации клиента, которая позволит консультанту по банковским продуктам продать другой ОнЛ@йн продукт.  Краткая презентация выбранных клиентом продуктов и их подключение. Предложи :Информирование клиента о «предложения дня».Все продажи, как правило, начинаются с приветствия (установления контакта)- консультант подходит клиенту уточняет цель визита, уточняет наличие банковской карты, уже здесь можно начать продажу банковского продукта, как карту.-Добрый день! Какая у Вас банковская операция?Если это оплата ЖКХ, сотовой связи и так далее, консультант предлагает оформить банковскую карту для дальнейшей оплаты с минимальной комиссией.После оформление карты сотрудник банка рассказывает, как с минимальной комиссией и без очередей можно оплатить квитанцию, с которой он пришел в банк и через свой планшет показывает как производить оплату с помощью смс, то есть подключает «Автоплатеж ЖКХ», говоря, что оплата пройдет в этот же день. Таким образом, на этапе «Помоги» происходит продажа сразу нескольких продуктов. После шага «Помоги»,  когда клиент завершил операцию, за которой он обратился в банк,  Консультант по банковским продуктам:  всегда предоставляет клиенту Карту опций, при необходимости  (в силу любых причин) зачитывает  опции клиенту.  Просит  Клиента  назвать номера опций, которые его заинтересовали.  Рассказывает о преимуществах всех выбранных опций, используя обратную сторону Карты опций.       Отвечает  на вопросы клиента по продуктам (Автоплатеж, Сбербанк ОнЛ@йн, Мобильный Банк, Вклад ОнЛ@йн ) Подключает опции на устройстве самообслуживания либо планшет.  Если клиент отказывается  подключать продукты удаленных каналов обслуживания, то консультант по банковским продуктам не настаивает на покупке  и переходит к  следующему клиенту. Следующий этап «Предложи». Здесь предлагается предложение дня «акция по кредиту», «Акция по вкладу» . После чего консультант провожает клиента к менеджеру по продажам и прощается с ним.Помимо своих прямых обязанностей (обмен валют, выдача наличных, проведение платежей, оформление кредитов, открытие вкладов, консультирование) работники банка стали заниматься активными продажами. При этом каждый обязан заниматься рекламированием банковских услуг параллельно с выполнением своих прямых обязанностей. Вообще, для банка это весьма выгодно. Помимо отдела или центра активных продаж, функции продавцов передали еще действующим работникам. Для работников банка это возможность увеличения своего дохода, при этом, не сильно отвлекаясь от прямых обязанностей. Для банка это значительное увеличение прибыли, а для клиентов это возможность получить информацию, а так же приобрести полезные дополнительные продукты и услуги экономя при этом время. Клиент самостоятельно обращается со своим запросом к оператору или кредитному специалисту. После приветствия, банковский работник выслушивает, что необходимо клиенту. Затем через серию уточняющих вопросов работник выясняет, что конкретно необходимо клиенту и формирует для него соответствующее предложение. Например, «при вашей ситуации более выгодна данная услуга, потому что… при этом, рассмотрите этот вариант – он также удобен для вас, так как дает вам такие-то возможности…». Это и есть первый этап активных продаж. Получается, что клиент банка сам инициирует процесс активных продаж банковских продуктов, а мы только «помогаем» ему определиться. И направляет именно к тому специалисту, который точно сможет решить задачу, поставленную клиентом. Во время заполнения работником банка необходимых документов, клиенту выдается небольшая анкета, в которой ему предлагается отметить те услуги, которые ему интересны. Этот метод дает возможность продать больше продуктов и услуг, в том числе и те дополнительные продукты, о приобретении которых клиент не говорил на первом этапе продаж. Во время такой методики клиент приобретает и узнает о дополнительных услугах как бы заодно. Не стоит забывать, что клиент уже находится в банке и для подключения или оформление той или иной услуги необходимо просто согласится. В то время, когда звонок может просто застать клиента в не подходящий момент, будет велик процент отказа, вероятно, что клиент даже не дослушает до конца предложение. 3.2.Квалификационные требования к успешным продавцамСтартовая позиция в любом дополнительном офисе- консультант по банковским продуктам. Главными качествами для кандидата на вакансию являются выносливость, коммуникабельность и харизма. Все это необходимо для того, чтобы весь день выстоять на ногах и убедить клиента, что с предлагаемыми продуктами его жизнь будет гораздо легче. При этом не надо забывать, что клиенты «Сбербанка» абсолютно разные слои населения и необходимо найти подход к каждому. На данную вакансию возможно устроится любому желающему, который нашел в себе жилку продавца. Обучение проходит 4 дня, в период которого желающим работать рассказывают о банке, продуктах, которые будут предлагаться, особенности их продажи, то есть выдаются «Скрипты» на большинство возможных случаев, а так же рассказывается, каким образом рассчитывается премия. Основным функционалом консультанта по банковским продуктам являются продажи банковских услуг и оказания помощи клиентам в работе с терминалами и банкоматами.Администрирование клиентского зала:• встречать клиентов при входе в ВСП;• оказывать помощь в ориентации в зале ВСП, поиске информации, бланков и т.д.;• распределять поток клиентов, оказывать помощь клиентам в выборе нужного операционного окна (при отсутствии универсальных рабочих мест и единой очереди);• регулировать очереди, в т. ч. переводить клиентов в другие окна при техническом сбое, подготовке операционного окна к перерыву и т.д.;• исключать ситуации, когда у одного операционного окна стоят несколько клиентов;• обеспечивать наличие в клиентском зале необходимых рекламно-информационных материалов;создавать благоприятный психологический климат в зале, оказывать помощь в разрешении конфликтных ситуаций.Перенаправление клиентов в удаленные каналы обслуживания:• объяснять клиентам преимущества пользования удаленными каналами;• направлять клиентов к устройствам самообслуживания;обучать клиентов проведению платежей и пользованию банкоматами.Проактивное предложение банковских продуктов клиентами и первичное консультирование:• проактивно предлагать клиентам приоритетные продукты, используя карту предложения продуктов и эффективно работая с возражениями;• оказывать клиентам первичную краткую консультацию по всем реализуемым в ВСП продуктам и услугам;перенаправлять клиентов, нуждающихся в более детальном консультировании по продуктам и услугам, к специалисту по продажам, используя лист обратной связи."Послепродажное" консультирование:• оказывать клиентам консультации по изменению условий обслуживания и дополнительным возможностям по используемым клиентами банковским услугам.Функции по администрированию клиентского зала должна выполняться консультантом не в ущерб консультированию клиентов. Основная работа по консультированию клиентов должна выполняться менеджером по продажам.В крупных ВСП целесообразно ввести должности двух и более консультантов. При этом каждый будет находится в своей зоне: зона 24, зона встречи клиента, зона ожидания и зона продаж.У данного сотрудника отсутствует прямая материальная ответственность. Что касается личной ответственности – быть внимательным при работе с деньгами клиента, чтобы не отправить их не туда.Что касается мотивации сотрудников то тут все предельно просто. Существует фиксированный оклад и премия, которая складывается из количества проданных продуктов. Каждый банковский продукт, предлагаемый консультантом имеет свой вес.Теперь непосредственно к главным требованиям. У каждого продавца в «Сбербанке» есть определенный план, измеряемы условными продуктами (УП). У консультанта ежедневный план составляет 1,7 УП. Для того, что бы выполнить план необходимо продать некоторое количество банковских продуктов: Автоплатеж ЖКХ-0,04 УП, Автоплатеж сотовой связи-0,03 УП, Сбербанк Онлайн-0,07 УП, Мобильный банк-0,02УП, Приложение Сбербанк Онлайн-0,07УП. При этом нет конкретных критериев, которые необходимо продавать в первую очередь. Если консультант в течение месяца не выполняет план, то есть является не эффективным, назначается наставническая сессия с руководителем, на которой руководитель, наблюдая за консультантом выявляет основные ошибки и предлагает возможное выходы из разных ситуаций. Когда консультант в период 3 месяцев стабильно выполняет план, его кандидатуру выдвигают на повышения, а именно на должность менеджера по продажам.3.3. Недостатки методик ПАО «Сбербанк»Как и в любой организации, у методики «Сбербанка» есть недостатки. Подходя к каждому клиенту, только каждому 8 удается продать хотя бы один из продуктов. За время моей работы в операционном зале, мной были выявлены следующие причины, по которым клиенты отказывались подключать те или иные услуги:-страх мошенничества в интернет- банке-желание оплачивать наличными, отказ от Автоплатежей/ не желание брать ответственность за перевод своих денег- неблагоприятные отзывы знакомых (Автоплатеж не сработал)Отказавшись от бесплатных опций, клиент берет талон на обслуживание и идет к менеджеру по обслуживанию, который по его мнению сделает все корректней и ответственней. В связи с отказами клиента, можно выявить следующие недостатки:- клиенту не рассказывают меры предосторожности, в связи с чем, часто происходит мошенничество, так же, отрабатывая данной возражение, никто не вспоминает про страхование всех банковских счетов клиента, так как данный продукт не входит в план консультантам. - необходимо рассказывать клиенту, что как бы он не осуществлял перевод средств через специалиста или сам, возможность и процесс возврата денежных средств, в случае ошибки, будут одинаковыми. Но в случае оплаты самостоятельно, клиент сможет несколько раз перепроверить данные и нет необходимости стоять в очереди.- в уже заготовленных диалогах с клиентом не отрабатывается такое возражение как техническая неисправность. Поэтому консультант, услышав такой отказ, начинает теряться и не может сказать конкретный аргумент, который сможет переубедить клиента.Так же не происходит разговора на понятном языке клиенту, поэтому многие клиенты, слыша заранее заготовленные фразы с непонятными для них терминами, чаще всего разворачиваются и отказываются от дальнейшего общения, при этом, если продавец уйдет от своих стандартов он может получить выговор. Следовательно, еще одним недостатком будет являться отсутствие возможности рассказать клиенту преимущества товара без применения стандартов. Еще одним недостатком методики является отсутствие работы с возражением. После первого «нет» консультант переключается к следующему клиенту. На мой взгляд, это равносильно тому, как бросать любую работу на ее середине.Следующим недостатком является недоверие клиентов к банку, работе тех или иных услуг банка, а так же персоналу. Что бы это избежать, необходимо уже в методику продаж заложить приемы по достижению доверия к продавцу.3.4. Предложения по улучшению методикОдним из основных недостатков методики- не работать с отказом.Это не совсем правильно, с одной стороны, действительно сотрудник не теряет время на клиента, который, может быть ничего, не приобретет, с другой стороны существует определенный тип людей, которому просто необходимо чаще говорить «нет». Люди делятся на два типа: на тех, кто, начиная разговаривать с этим миром, говорит «да», и тех, кто говорит «нет». И тех, кто говорит «нет», больше. А среди клиентов их еще больше! Но это не значит, что «нет» -люди никогда не говорят «да».Итак, мы задаем вопрос клиенту: «Бывает, что квитанции на оплату жилищно-коммунальных услуг приходят позднее даты оплаты или вообще не приходят?» , теперь мы уже понимаем, что, возможно, это «нет»-клиент, – отвечает: «Нет, квитанции всегда приходят вовремя». Что это может значить? Как то, что в его дом вся почта приходит вовремя и не теряется, так и то, что такие случаи бывали, но он не хочет сразу об этом говорить. И это еще не все. Это может значить, что клиент сам еще не знает возможно ли такое в его доме. Так что, даже если вопрос о проблеме вызвал у клиента ее отрицание, это не значит, что его зря задали. Клиент может задуматься и уже на следующем витке разговора признать проблему. Итог. Стойко и с пониманием относитесь к отрицанию проблем со стороны клиента!Далее коснемся возражения «неблагоприятный отзыв соседей, друзей, знакомых и так далее». Произойдет такая игра на опережение, то есть консультант сам расскажет, какая была проблема, и как с ней уже справился банк. Затем продавец подводит итог встречи подключает услугу, с целью, чтобы клиент убедился, на сколько исправно и хорошо работает опция. Полагаясь на такую методику продаж, необходимо сначала задавать вопросы, а лишь потом проводить презентацию продукта.Еще одним недостатком будет являться работа сотрудников строго по «скриптам», не происходит живого общения. Клиентам не интересно общаться с роботами. Пожалуй, это самый главный недостаток так как с выучиванием скрипта продавец перестаёт вкладывать в продажи эмоции, начинает работать просто на автомате. Можно полноценно вести диалог с клиентом, выучив назубок скрипты, вот только эмоций может не стать. Но при этом продажи будут намного ниже по сравнению с теми временами, когда только происходило обучению стандартным фразам.Второй важный минус использования скриптов продаж – это похожесть всех продавцов «Сбербанка». Эта похожесть, прежде всего, мешает устанавливать холодные контакты, это естественно больше относиться к активным продажам. К примеру: многие секретари настолько хорошо знают речевые модули продавцов, что по первому предложению могут определить, из какой организации им позвонили на этот раз. Для того чтобы избежать этой проблемы речевые модули должны меняться и дорабатываться. Еще один недостаток неудобный способ подачи информации, так как периодически приходится отходить от заготовленных фраз из-за невозможности моментально сориентироваться. Возможно запутать себя и клиента. Так же заставить вызубрить скрипты сотрудников затормозит обучение. А ведь возможно и дальнейшее изменение, что так же замедлет на время работу. Помимо этого, зачастую складываются такие ситуации, когда сотрудник просто забывает задать действительно важные вопросы.Продажи является одним из важнейших динамичных процессов и чем быстрее и чаще продавец будет меняться, тем большую долю на рынке возможно будет занять. Продажи не любят постоянства, они предпочитают всё новое и не испробованное. И если происходит падение продаж без причин, то значит, пора заняться изменениями, в том числе и в скриптах продаж. Необходимо отдельно отметить, что сами продавцы редко анализирую причины падения продаж и ещё реже пытаются что-то изменить в своей работе. Поменять скрипты не так уж и сложно: написал, раздал продавцам, заставил выучить,  а дальше просто происходит контроль применение. Но на самом деле главная трудность в изменение стандартов общения в том, что продавцы не приветствуют изменения старых речевых модулей, а падение всегда будет оправдано продавцом тем, что продукт плохой, конкуренты сильные, покупателей нет, либо совершенно не те и так далее. Существует один инструмент, позволяющий быстро переориентировать продавцов на использование новых скриптов для продаж. Дело в том, что 95% продавцов верят, что у успешных продавцов существует какой-то секрет, который тщательно скрывается. И при внедрении новых скриптов продаж наиболее эффективно научить им 5% сильных сотрудников, и преподносить их результаты как эффект от новых речевых модулей.Как указано выше, клиенты отказываются от работы с интернет-банкингом из-за страха мошенничества. В стандартных фразах, заготовленных для работы консультантов с клиентом, не отработанно данное возражение. Необходимо рассказать клиенту, какие меры безопасности использоваться и как он может себя обезопасить.3.5. Мероприятия по улучшению методов продажГлавный недостаток, как выяснилось выше,- отказ работать с возражениями. Многие продавцы рассматривают отказ как плохой признак. На самом деле это хороший признак, который показывает, что клиент слушает сотрудника банка, задача которого отработать возражения и продать ему банковский продукт. Я предлагаю следующий метод отработки возражений клиентов. Ниже представлен рисунок, на котором наглядно представлена работа данной методики. Рисунок 3.1. Работа с возражениямиПрисоединениеВыслушав возражение, сотрудник соглашается со словами клиента. Таким образом, соглашаясь с клиентом, происходит настраивание разговора на позитивный лад. Для поддержания разговора следует воспользоваться следующими фразами:- я вас понимаю;- мне понятна ваша реакция;- наверное я также отреагировал бы на вашем месте;- хороший вопрос;- вы просто читаете мои мысли, именно этот вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;- отлично, что вы задаете такой вопрос, я планировал ответить чуть позже на него;- да, это самый острый вопрос, сейчас все объясню;- и так далее.Главная задача- не путать «присоединение» с «согласием». Так, "Согласие" с клиентом означает, что вы согласны с его мнением, возражением, даже если на самом деле это не так. И если клиент скажет вам, например: "Я не хочу подключать, ваш автоплатеж не работает" и вы согласитесь с клиентом, сказав "Да, я с вами согласен". Получится, что автоплатеж действительно не работает.Присоединение работает иначе. Вместо того, чтобы согласиться с клиентом, вы просто разделяете его высказывание, его чувства, но это не означает, что вы согласны с его мнением.