Исследование входящих звонков и жалоб клиентов для повышения качества обслуживания для ООО Терра -Авто

ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр» является управляющей компанией, специализирующейся на розничном автомобильном рынке.
10 дилерских центров, входящих в группу компаний «Терра-Авто «Корпоративный центр», являются авторизованными дилерами марок Chevrolet, Opel, KIA и LADA и работают в городах Санкт-Петербург, Великий Новгород, Псков и Петрозаводск, а так же входит сеть малярно-кузовные производств.


Место защиты _ Политехнический университет Петра Великого, июнь 2016 , оценка -5 ...

СОДЕРЖАНИЕ 4
ВВЕДЕНИЕ 5
1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТЕРРА-АВТО «КОРПОРАТИВНЫЙ ЦЕНТР» 7
1.1. Структура органов управления, описание оказываемых структур 9
1.2. Основные техно-экономические, финансовые показатели деятельности 12
1.3. Основные показатели маркетинговой деятельности 17
1.4. Краткая характеристика CRM - системы и процедура обработки жалоб клиентов 24
1.5. Основные показатели деятельности по анализу жалоб клиентов, описание проблемы и постановка задачи проекта 28
2. МЕТОДЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ 46
2.1. Определение жалоб, источники причины жалоб и рекламации клиентов 46
2.2. Системы управления жалобами 48
2.3. Внутренний клиент компании 50
2.4. Роль жалоб в качестве сервиса 52
3. АНАЛИЗ ТИПОВЫХ ВОПРОСОВ И ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ В СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 53
3.1. Прием и распределение звонков от клиентов, расчет показателей деятельности колл-центра 53
3.2. Анализ целевой аудитории и причин жалоб 54
3.3. Разработка рекомендаций для повышения уровня обслуживания 56
3.3.1. Разработка методов эффективной работы колл-центра 56
3.3.2. Разработка памятки общения с клиентами при получении жалобы 56
3.3.3. Разработка методов по уменьшению причин возникновения недовольства клиентов 58
3.3.4. Разработка типового бизнес-процесса анализа жалобы клиента……….. 60
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ… .64
4.1. Калькулирование необходимых затрат 64
4.2. Оценка коммерческой эффективности 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71

Жалобы – это механизм обратной связи, он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направления в работе. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдают от дорого обходящей ему устной рекламы клиентов.
Сфера обслуживания существенно отличается от области создания материальной продукции. В работе сервиса потребитель является частью производственного процесса, а из-за растущий конкуренции, компания не может позволить себе промахи в свой бизнес-процесс. И поэтому компании приходиться выходить за рамки инструкций, разрабатывать и внедрять максимальное количество способов урегулирования претензий самых разных клиентов.
Иными словами, сервис - это эмоциональные переживания и чтобы добиться хорошего сервиса, необходимо налаживать процессы внутри компании, так как отношение к внутренним клиентам напрямую зависит от атмосферы внутри компании.

Учет поступления жалоб ведется по всем автосалонам компании ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр». Сбор информации об уровне удовлетворенности клиентов по всем отделам происходит по средствам анализа поступающих отзывов с разных каналов обратной связи.Ежемесячно по полученным результатам телефонных опросов после покупки автомобиля, технического ремонта и малярно-кузовных работ, составляется отчет по удовлетворенности и лояльности клиентов предприятием сети ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр». Статистика по количеству опрошенных и не опрошенных клиентов представлена в таблицах 9 и 10.Таблица 9 – Всего создано задач к опросу клиентов ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр»Наименование Итого за I кв:Итого за II кв:Итого за III кв:Всего создано задач5 54351545 175Выполнено4 03540793 518Не опрошено1 50810751 657% выполнения72,7979,1467,98Количество выгруженных и выполненных задач к опросу клиентов CSI, NPS и процент выполнения опрашиваемых клиентов после покупки автомобиля, технического ремонта и малярно-кузовных работ представлен графически на рисунке 5 и 6.Рисунок 5 - Количество выгруженных и выполненных задач к опросу клиентов CSI, NPSРисунок 6 – Процент выполнения опрашиваемых клиентов после покупки автомобиля, технического ремонта и малярно-кузовных работ ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр»Таблица 10 – Количество не опрошенных клиентов по различным причинамПричиныИтого за I кв:Итого за II кв:Итого за III кв:Дубликат18911096Неверно указан №43115119Нет ответа524828920Нет телефона151810Начальный012911Отказ от опроса271261262Юр. лицо3347239Итого не опрошено:10751 5081 657Из приведенных таблиц видно, что процент выполнения опрашиваемых клиентов после покупки автомобиля, технического ремонта и малярно-кузовных работ приходиться на II квартал, 79,14 %. В III квартале много не опрошенных клиентов по причине звонков без ответа, 920 штук и так же от отказа клиентов от опроса.Анализ уровня и удовлетворенности клиентов ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр» за девять месяцев представлен в таблице 11. Из таблицы видно, что за девять месяцев только у двух автоцентров ЗАО «ПЛТ» и МКЦ «Терра-Авто Уральская» высокие показатели удовлетворенности и лояльности и по продажам и по техническому ремонту. Таблица 11 - Анализ уровня удовлетворенности клиентов ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр» за девять месяцевПодразделениеАвтоцентрИндексЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьФакт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %Продажа а/мПЛТCSI8282878396849685898696879488908995NPS3943544764507253565682597362806577ТОиРCSI9494959494949395969593959696949697NPS7070667166716772757264737773717477Продажа а/мПсков-АвтоCSI9393779386939694779485949595929586NPS4343384729506753385655597171337264ТОиРCSI8787918791889588938994899390959094NPS5151585460576860666375666369717267Продажа а/мВО КИАCSI81818582918392848985100869187968889NPS3640514360465860536282646866816861ТОиРCSI9090929094919291969296929493959390NPS5656645969626265686873706771727256Продолжение таблицы 11ПодразделениеАвтоцентрИндексЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьФакт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %План, %Факт, %Продажа а/мПрагматикаCSI9292899391939794859494951095949689NPS6466616864707072387487768678598047ТОиРCSI9191899292939193909488949095929592NPS5454555760605963586654695871647266ПарнасМКЦ Терра-АвтоCSI8282768289828782848286868786818680NPS4445274649474948355049525354395643КупчиноCSI8989908994898589758977867586818683NPS7272587362734774307438522954315639Ур,33CSI8686938690869086908689869486958693NPS5455635562566656665761526754705667Так как обращения клиентов поступаю с разных каналов обратной связи, в организации составляют отчет по источникам информации отзывов клиентов по всей сети, которой представлен в таблице 12 за I, II и III кварталы. А так же Таблица 12 - Источники информации отзывов клиентов по всей сети за I - III кв. 2015 года ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр»ИсточникиВсего за I кв.Всего за II кв.Всего за III кв.Вх. звонок на ГЛ242918Визит в салон101Исх. опрос1439886617Книга жалоб2127109Смайлики1410Сайт, e-mail465237Терминал VOC9110Форумы, соцсети141314Портал kiamotors0716Итого1 5681 026812Рассмотрев таблицу можно говорить о том, что больше всего обращений, получается, собрать с помощью телефонного опроса, многие клиенты предпочитают оставить отзыв в книге жалоб и предложений и через сайт или на [email protected]Необходимо перечислить весь список претензий, по которым делает предприятие отчеты по обращениям:УУУ.Страхование.Кредитование.Информированность клиентаКачество работ.Не выполнили работы.Отношение к клиенту.Срок поставки ЗЧ.Сроки.Мойка.Предложение. Прочее.Благодарности.Корректировка. Сайт.Вопрос. Квалификация менеджер.Предпродажная подготовка.Работа кассы.Запчасти.В конце каждого месяца формируются и составляются отчеты по наиболее распространенным причинам неудовлетворенности по всем маркам машин, которые представлены в дилерских центрах компании:ЗАО «Прагматика».ЗАО «Василеостровский KIA».ЗАО «ПЛТ». ЗАО «Лада Центр Купчино». ЗАО «Парнас». ЗАО «Василеостровский Лада».Сводный качественный отчет по обращениям по кварталам за 2015 год, представлен в таблице 13. Из приведенных показателей в таблице видно, что больше всего клиенты оставили отзывов в I квартале, 1566 штук. Клиенты остались, не довольны качеством обслуживания в I квартале отделом ФБМ по страхованию, 13 жалоб. По малярно-кузовному отделу клиентов не устраивает качество работ, 73 жалобы, сроки по ремонту, 54 жалобы и отношение сотрудников к клиенту, 21 жалоба. По отделу продаж клиенты жалуются на предпродажную подготовку, 46 жалоб, на отношение сотрудников, 30 жалоб. По отделу сервиса больше всего клиентов не устраивает сроки ремонта автомобилей, 93 жалобы, отношение к клиентам, 66 жалоб, качество работ, 64 жалобы и не были выполнены заявленные работы, 62 жалобы. Таблица 13 - Сводный качественный отчет ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр» по кварталам за 2015 годВид жалобыВсего по виду за I квартал 2015 г.Всего по виду за II квартал 2015 г.Всего по виду за III квартал 2015 г.Отдел ФБМ161115УУУ002Страхование13810Кредитование333Отдел МКР385261201Благодарность253119Информированность2699Качество работ737879Не выполнили работы100Отношение к клиенту212316Предложение1407743Прочее36712Срок поставки ЗЧ074Сроки542516Мойка720Вопрос223Отдел рекламы673Вопрос010Корректировка010Прочее010Предложение640Сайт003Отдел по продажам192147132Благодарность193757Вопрос313Продолжение таблицы 13Вид жалобыВсего по виду за I квартал 2015 г.Всего по виду за II квартал 2015 г.Всего по виду за III квартал 2015 г.Информированность клиента16138Квалификация менеджера422Отношение к клиенту301318Предложение415027Предпродажная подготовка46199Прочее33127Работа кассы001Отдел сервиса967600461Благодарность506987Вопрос111012Запчасти782Информированность592924Качество работ646655Мойка22166Не выполнили работы623821Отношение к клиенту665537Предложение406215153Прочее1275042Срок поставки ЗЧ096Сроки933516Всего по виду обращения:1 5661 026812Далее тот же самый отчет по наиболее распространенным причинам неудовлетворенности по всем маркам машин КИА Моторс РУС, GM, LADA и отдельно по каждому отделу изображен графически. На рисунках 7-10 видны основные причины обращений клиентов.Рисунок 7 - Количество поступивших по видам обращений в отдел малярно-кузовной за I,II и III кварталыРисунок 8 - Количество поступивших по видам обращений в отдел продаж автомобилей и отдел рекламы за I,II и III кварталыРисунок 9 - Количество поступивших по видам обращений в отдел сервиса и ремонта за I,II и III кварталыРисунок 10 - Количество поступивших по видам обращений в отдел ФБМ за I,II и III кварталыСводные количественные отчеты по обращениям за I, II и III кварталы представлены в таблицах 14-16 и также отображено графически на рисунках 11-13.В I квартале всего поступило 1568 обращений. Из которых 94 благодарности, 39 вопросов, 615 предложений и 820 жалоб. Максимальный срок отработки жалоб у дилерского автоцентра ЗАО «Василеостровский KIA» - 33 дня.Исходя из приведенных показателей, можно увидеть тройку проблематичных автосалонов:ЗАО «ПЛТ», 204 жалобы.ЗАО «Прагматика», 190 жалоб.ЗАО «Василеостровский KIA», 144 жалобы.Хотелось еще отметить, что клиенты оставляю достаточно много предложений для улучшения качества работы автосалонов. В I квартале поступило 184 предложения по автоцентру ЗАО «Прагматика» и 164 предложения по автоцентру ЗАО «ПЛТ». Таблица 14– Сводный количественный отчет за I квартал ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр»Юр. лицоБлагодарностьВопросЖалобаПредложениеMax. время установления обратной связи с клиентом, часMax. срок отработки,деньВсего по юр. лицу:ЛЦК004023:03:45:40234Парнас110103398:18:34:3913153ВОАЦ ООО00113:21:05:3842Прагматика30719018420:00:30:5320411ПЛТ18320416412:20:52:4943389МКЦ1618797910:03:16:2110192ФБР000614:02:57:53146ВОАЦ ЗАО1261447633:01:46:4759238Псков-Авто ООО43785514:22:08:0415140ФБМ2114725:02:34:002524ЕПА113413:05:58:58139Всего по виду обращения:943982061533:01:46:47591568Рисунок 11 – Количество обращений по всей сети за I кварталВо II квартале дилерские центры показали хороший результат работы. Всего поступило 1026 обращений по всей сети. Увеличились благодарности на 45 штук, уменьшилось количество вопросов, это означает, что сотрудники отделов качественно доносят информацию до клиентов. Сократилось количество жалоб на 311 штук.Максимальный срок отработки жалоб у дилерского автоцентра ЗАО «ПЛТ» - 21 день.По приведенным показателям в таблице видны два основных проблематичных автосалона:ЗАО «Прагматика», 151 жалоба.ЗАО «ПЛТ», 151 жалоба.Таблица 15 – Сводный количественный отчет за II квартал ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр»Юр. лицоБлагодарностьВопросЖалобаПредложениеMax. время установления обратной связи с клиентом, часMax. срок отработки, деньВсего по юр. лицуЛЦК51605:19:13:29612Парнас81423012:22:41:121381Продолжение таблицы 14Юр. лицоБлагодарностьВопросЖалобаПредложениеMax. время установления обратной связи с клиентом, часMax. срок отработки, деньВсего по юр.лицуВОАЦ ООО40301:06:40:2667Прагматика40615110621:03:14:1476303ПЛТ35615110421:19:34:3725296МКЦ22159325:22:12:1311114ФБР012418:19:19:10247ВОАЦ ЗАО181343025:22:18:465383Псков-Авто ООО11354218:01:07:141879ФБМ209820:02:33:422019ЕПА00216:04:20:2563МКЦ Терра-Авто401535:05:08:52622Всего по виду обращения:1391850936021:03:14:14761026Рисунок 12 – Количество обращений по всей сети за II кварталВ III квартале поступило всего обращений 812 штук, что на 214 обращений меньше по сравнению со II кварталом. В III квартале клиенты оставили 170 благодарностей, сократилось количество жалоб на 128 штук. Максимальный срок отработки жалоб у дилерского автоцентра ЗАО «Василеостровский KIA» - 28 дней.Исходя из приведенных показателей, можно увидеть несколько лидеров по максимальному количеству жалоб:ЗАО МКЦ «Терра-Авто», 127 жалоб.ЗАО «Прагматика», 98 жалоб.ЗАО «ПЛТ», 68 жалоб.Таблица 16 – Сводный количественный отчет за III квартал ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр»Юр. лицоБлагодарностьВопросЖалобаПредложениеMax. время установления обратной связи с клиентом, часMax. срок отработки, деньВсего по юр. лицуЛЦК370414:22:55:141042Парнас110622:01:26:22519ВОАЦ ООО110304:05:47:18414Прагматика27598699:00:24:2815199ПЛТ444686412:02:44:1233180МКЦ10215:20:49:4864ФБР00129:19:03:06133ВОАЦ ЗАО92391028:04:37:185760Псков-Авто ООО7427416:22:41:02779ФБМ50553:20:09:23415ЕПА00100:00:44:5501МКЦ Терра-Авто1851274615:02:28:4215196Всего по виду обращения:1702038124128:04:37:1857812Рисунок 13 – Количество обращений по всей сети за III кварталИсходя из проведенных выше данных, можно сказать, что у компании есть несколько проблемных автосалонов по качеству обслуживания, низкие показатели по NPS означают, что компания не понимает и не слышит своих клиентов, а для этого нужно проанализировать нашу целевую аудиторию. Необходимо обучать сотрудников автосалонов общаться с клиентами, так как в своих жалобах многие клиенты делают акцент на отношение сотрудников к клиентам.Клиентов необходимо приучать к обратной связи – аккуратно и постоянно, а для этого необходимо развивать все каналы обратной связи, не заостряя внимание только на одном канале. А так же необходимо обратить внимание компании на предложения, которые клиенты постоянно оставляют. МЕТОДЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИОпределение жалоб, источники причины жалоб и рекламации клиентовСлово жалоба никогда не употреблялось в положительном смысле. Оно пришло к нам от латинского глагола plangere и изначально значило «ударить», а метафорически – «бить себя в грудь». Сегодня жалоба ассоциируется с недовольством или раздражением.[5]Жалоба подается тогда, когда ее автор считает, что его право, интересы нарушены состоявшимся решением, действием самого адресата жалобы или иного органа, должностного лица, по отношению к которому адресат жалобы занимает положение вышестоящей инстанции. Цель жалобы - добиться принятия решения, действия, которыми восстанавливались бы нарушенное право, законные интересы гражданина.Подача жалобы о возврате или обмене товара является реализацией защиты прав потребителя закрепленного в статье 18 Законы РФ. [1]Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиента. Жалоба - это стратегический инструмент, который сможет рассказать о продукции и услугах то, что еще не знает организация.[3] Жалобы потребителей принято разделять на инструментальные и не инструментальные. Инструментальные жалобы высказываются с целью исправить ненормальное положение дел. Например: грязный стол в ресторане; несоответствие цены на этикетке товара и на его штрих-коде; утерянный багаж в авиакомпании. Во всех этих случаях клиенты требуют принять меры по исправлению ситуации. Однако чаще встречаются не инструментальные жалобы — замечания, которые высказываются без надежды на улучшение своего положения. Например: в автосалоне слишком душно. Примечательно, что такие претензии часто выражаются не представителю организации, а третьим лицам — другу или соседу — которые присутствуют или не присутствуют при инциденте. Часто они исходят от наблюдателей, которые не только видят инцидент, но и оценивают действия персонала по его урегулированию. Инструментальные и не инструментальные жалобы являются следствием провалов обслуживания: несоответствия качества услуги ожиданиям клиента, сформированным обещаниями поставщика.[44]Товарные характеристики услуги являются основными источниками провалов обслуживания и объектами жалоб клиентов. Клиент формирует ожидания относительно процесса обслуживания, среды обслуживания и поведения персонала в процессе обслуживания. Как показывают исследования, не подтверждение ожиданий относительно этих факторов в момент потребления услуги является основным источником жалоб клиентов.[44]Подобно тому, как с помощью сегментационного анализа составляют типологию клиентов с целью эффективного изучения их потребностей, представляется возможным составить типологию жалобщиков с целью улучшения работы с их отзывами.Выделяется четыре типа жалобщиков:Заявители – это люди, сообщающие организации о своем недовольстве. Они помогают компании, стремящейся улучшить качество продукции или обслуживания. Заявители обращаются к компании, если их что-то не устраивает, и, как правило, они не сообщают другим о недостатках компании. Заявители живо заинтересованы в разрешении конфликтов. Но если этого не происходит, они могут превратиться в активистов. Компании должны обращать всех недовольных клиентов в заявителей – и разрешать их проблемы. Эти люди могут принести реальную пользу организации.Тихони – это группа людей, которая никогда не жалуется на плохой сервис или некачественную продукцию и вновь обращается в компанию, хотя бы через некоторое время. Тихони не порочат репутацию компании, помалкивая о нарушениях и, так же не высказывают претензий и самой компании. К сожалению, от этой группы не дождешься и положительных отзывов. Поскольку такие люди пассивны, они замалчивают не только отрицательную, но и положительную информацию. Тихони некогда не высказывают организации своих предложений по улучшению качества услуг или товаров, чтобы она могла отреагировать на их потребности. Компании, заинтересованные в повышении качества работы и продукции, должны разрабатывать особые стратегии, помогающие таким людям преодолевать и высказывать свои претензии.Разгневанные – это наиболее опасная категория. Чаще всего они ничего не говорят служащим организации. Зато о своем негативном опыте они способны рассказать всем и каждому. Компания теряет возможность исправить положение, так как разгневанные никогда не возвращаются обратно. Более того, компания никогда и не узнает, что же произошло на самом деле. Они просто уходят, распространяя порочащие сведения везде. Активисты могут быть даже опаснее, чем разгневанные, особенно если они неудовлетворенны реакцией компании на их первую жалобу, и намерены отомстить ей за понесенный ущерб. Они стремятся не только возместить свои потери, но и взять реванш, повсеместно распространяя дурные отзывы о компании, не возвращаясь в число ее клиентов.[5]Системы управления жалобамиСистема управления жалобами — это набор взаимосвязанных элементов, которыми пользуются компании для проведения политики в отношении жалоб потребителей и для достижения целей.[5]Систематический подход к управлению жалобами помогает компании:Удержать потребителя. Только удовлетворенный потребитель будет лоялен компании, продолжая покупать ее товары или услуги. Налаженная система управления жалобами — один из способов повышения удовлетворенности потребителей.Поддерживать репутацию бренда. То, как компания реагирует на жалобы, может повлиять не ее репутацию. Ненадлежащая реакция на жалобы может оказаться дорогостоящим занятием, которое плохо повлияют на компанию. Более того, если пожаловавшийся ощутит, что его игнорируют или не принимают всерьез, он может искать способы возмещения, обращаясь к внешним проверкам или открыто описывая свой опыт, что может непосредственно повлиять на репутацию компании.Постоянные усовершенствования товаров или услуг. Система управления жалобами помогает компаниям определять слабые стороны своей бизнес деятельности.В систему управления жалобами входят несколько основополагающих компонентов: политика, процедуры, база данных и ресурсы.В политике, руководство компании должно подчеркивать, что жалобы рассматриваются в качестве ценных возможностей улучшить отношения с потребителями. Таким образом, вместо того, чтобы считать жалобы раздражителем, который следует игнорировать, их нужно рассматривать как ценный механизм обратной связи.Процедура работы с жалобами клиентов:Поощрение обращений клиентов. Самым главным в менеджменте жалоб является общение с клиентами, что предполагает предоставление им удобных и бесплатных коммуникационных каналов. Потребители должны легко связаться с компанией. А для этого необходимо создавайте различные каналы приема жалоб, по которым клиент сможет связаться с вами и с вашим предприятием: лично, по телефону, с помощью письма, по факсу, через интернет-портал, через сайт, по электронной почте, через опросы клиентов. Они также должны получать оправданную помощь в обеспечении доступности жалобы;Скорость решения жалоб клиентов. В компании должны обеспечить, чтобы персонал знал о системе и о том, как она работает: вовремя отвечать на жалобы, осуществлять мониторинг соблюдения временных рамок для решения проблемы, а также информировать стороны о прогрессе;Система анализа жалоб.