Разработка модели корпоративных компетенций для компании «Азбука страхования

Объект исследования: качественные характеристики личности, необходимые для эффективного исполнения конкретного вида деятельности.
Предмет проектирования: модель корпоративных компетенций.
Результат проекта, выносимый на защиту: разработанная модель компетенций
...

Задание к курсовому проекту ………………………………………………………....2
Аннотация ……………………………………………………………………….3
Введение………………………………………………………………………….5
Глава 1. Теоретическая часть. Теоретические основы компетентностного
подхода в управлении персоналом……………………................. 6
Глава 2. Аналитическая часть
2.1. Краткая характеристика организации и персонала ООО
«Азбука страхования»»……… …………………………………....... 19
2.2.1.Обоснование выбора объекта исследования, постановка задач... 20
2.2.2. Выбор методов сбора информации.………………………….… 21
2.3. Анализ работы, выполняемой секретарем директора……….….. 22
2.4. Подготовка собранной информации и выделение стандартов
поведения, которые обуславливают максимальный результат.… 23
2.5. Задание на проектирование…………………………………….…. 25
Глава 3. Проектная часть. Разработка модели корпоративных компетенций для компании «Азбука страхования». Рекомендации внедрению и использованию………………………………….…………………………….. 26
Заключение……………………………………………………………….……... 32
Список литературы……………………………………………………….…….. 33
Приложения………………………………………………………..…….……... 34

Часто бывает так, что при постановке проектного менеджмента в компании сотрудникам приходится выполнять двойную работу: с одной стороны, в соответствии со своими основными обязанностями, с другой — дополнительно в проекте. А если сотрудник назначается по совместительству еще и руководителем проекта? Сможет ли он управлять проектом и совмещать основные обязанности? Каким набором компетенций должен он обладать?
Что же такое компетенции, как их определить для руководителей применительно к конкретной компании, и что это даст организации в целом?
Компетенции сегодня являются одним из ключевых инструментов управления эффективностью человеческих ресурсов. Они незаменимы для крупных предприятий – если в маленьких компаниях руководители могут просто договориться о стандартах менеджмента и требован иях к сотрудникам, то для крупных предприятий необходима четкая система управления человеческими ресурсами, и именно корпоративная модель компетенций становится основой этой системы.
Компетентностный подход становится основой, которая позволяет разработать систему, соединяющую требования бизнеса, управления персоналом и задачи современного образования.
Целью данного проекта является разработка модели корпоративных компетенций для компании «Азбука страхования».
В данном проекте будут использоваться следующие методы сбора информации: метода анализа работ и анализ документов.

2
Переживает целостность и единство с компанией (в дополнении ко 2-му уровню).
3
5. Работа с документами (РД)
Внимателен, ответственен.
1
Владеет знанием стандартного набора документов (в дополнении к 1-му уровню).
2
Имеет каллиграфический подчерк (в дополнении ко 2-му уровню).
3
6. Работа с техникой (РТ)
Владение ПК: начальный уровень знаний. Умение пользоваться оргтехникой (принтер, сканер). Владение пакетом MS (Excel, Word,): начальный уровень знаний. Знание арифметики, умение пользоваться калькулятором.
1
Владение ПК: уверенный пользователь. Владение пакетом MS (Excel, Word,): уверенный пользователь. Умение пользоваться калькулятором «КАСКОплюс». (в дополнении к 1-му уровню).
2
Умение пользоваться системой EFFORT AGENT (в дополнении ко 2-му уровню).
3
7. Здоровый образ жизни (ЗОЖ)
Умение накапливать, восстанавливать и сохранять энергетический потенциал.
1
Физическое, психологическое и социальное благополучие(в дополнении к 1-му уровню).
2
Стремление к здоровому образу жизни(в дополнении ко 2-му уровню).
3
Степень личной вовлеченности в процесс создания модели компетенций зависит от того, что конкретному человеку необходимо знать о компетенциях.
Хорошая информированность устраняет возможные препятствия при составлении компетенций и уменьшает или вовсе устраняет трудности, когда наступает время применять компетенции. Чтобы компетенции воспринимались как нужное начало, важно, чтобы информация, собранная на рабочих местах, отражала бы целостную картину деятельности фирмы. Не учет этого принципа приведет к тому, что сотрудники на компетенции будут обращать минимальное внимание, или компетенции совсем не будут действовать. Пользователям легче осознать нужность компетенций на своем участке работы, если они знают, что их отдел или участок внес свой вклад в составление компетенций. В нашу же модель компетенций, по сути, внес свой вклад весь персонал.
Оценка валидности модели - это важный шаг к тому, чтобы разработанные компетенции внесли свой вклад в достижение намеченных корпоративных целей. Тестирование проекта компетенций проводится с целью оценки валидности разработанной модели. И что бы узнать валидна ли наша модель компетенций нам надо ответить на два вопроса:
- Во-первых, действительно ли сотрудники, которые демонстрируют компетенции, выполняют свою работу более эффективно, чем их коллеги, которые не демонстрируют компетенций?
- Во-вторых, признают ли сами сотрудники предлагаемые разработчиками компетенции инструментами, необходимыми для эффективного исполнения своих работ и ролей?
К сожалению, на первый вопрос на данном этапе я ответить не могу, поскольку персонал очень маленький, ну а ответ на второй вопрос положительный.
Разработанная модель рассчитана на улучшение качества обслуживания. В данной модели мы учли нынешнее положение компании и для развития компании на данном этапе все сотрудники должны иметь не только стандартный набор корпоративных компетенций, но и иметь базовые знания и умения, касающиеся страхования. Поэтому к корпоративным компетенциям были добавлены и профессиональные. В будущем же , данную компетенцию можно и нужно будет еще раз проверить на валидность и при необходимости модернизировать.
Заключение
В данном курсовом проекте разработана корпоративная модель компетенций для компании «Азбука страхования».
Разработанную модель компетенций рекомендуется использовать при отборе персонала. Модель показывает пороговый уровень компетенций, которые необходимы для приема на работу, а так же качества, которые необходимо развить для более эффективной деятельности.
Поставленные перед нами задачи были выполнены. Модель компетенций соответствует цели разработки компетенций.

Список использованной литературы
1. Кибанов А.Я., Митрофанова Е.А., Коновалова В.Г., Белова О.Л. Компетентностный подход в управлении персоналом. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Проспект - М, 2012.
2. Управление персоналом организации. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА - М, 2009.
3. Лайл М. Спенсер-мл. и Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе. Пер. с англ. - М: HIPPO, 2005.
4. С. Уиддет, С. Холлифорд. Руководство по компетенциям. Пер. с англ., - М.: ГИППО, 2008.
5. http://www.hr-portal.ru/ — электронный журнал по HR-тематике.
6. http://www.effect.msk.ru/-Исследование компетенций успешных менеджеров в России .
7. http://www.vsk.ru/ -Официальный сайт «ВСК»
8. 4hr.ru — электронный журнал по HR-тематике.
Приложение 1
ВОПРОСНИК СТРУКТУРИРОВАННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА РАБОТЫ
Место в данной организации
1. Как называется ваша должность (работа)?
Страховой агент
2. В каком отделе вы работаете?
Отдел страхования
3. Какие должности (работы) непосредственно выше вашей?
Руководитель, Директор.
4. Какие должности (работы) непосредственно ниже вашей?
отсутствует
Главная цель работы
5. Какой вы себе представляете главную цель вашей работы?
Обслужить как можно больше клиентов так, чтобы они остались довольны
Основные обязанности, виды или направления деятельности
6. Каковы ваши основные обязанности, направления деятельности?
Общение с клиентом объяснение работ, стоимости, услуг и т.п.), осмотр автомобиля, работа с базой данных, обработка документов , выписывание полисов. Расчет услуги
7. Насколько важна каждая из названных вами обязанностей в вашей работе?
Важна каждая
8. Какую долю рабочего времени вы тратите на выполнение каждой из них?
Большую часть на общение с клиентом и обработку документов, ведение базы данных, затем контроль работ
По каждой обязанности, виду или направлению деятельности
9. Какими инструментами, оборудованием вы пользуетесь?
Оргтехника – принтер, сканер, калькулятор, телефон, Майкрасофт офис, калькулятор КАСКО-ОСАГО.
10. Для чего вы используете каждый инструмент (оборудование)?
Принтер – распечатать заказ-наряд для клиента, сканер – сделать копию паспорта или доверенности, калькулятор – посчитать приблизительную стоимость услуги, телефон – ответить на входящий звонок, перезвонить клиенту, позвонить в другой отдел, , пакет MS: Excel, Word для просмотра баз данных по стоимости, клиентам и т.п., для распечатки бланков
11. Насколько они важны в вашей работе?
Они составляют большую часть моей работы
12. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
13. Какие письменные материалы вы используете в качестве источников информации - записки, отчеты, статьи и т.п.?
Базы данных по стоимости услуг, базы данных по клиентам с историей обслуживания, приказы и распоряжения руководителей
14. Для чего вы их используете?
Для работы с клиентами, предоставления полной информации, для подготовки к обслуживанию, для повышения качества работы
15. Насколько они важны в вашей работе?
Важны, т.к. дают информацию, необходимую для работы.
16. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
17. Что вам приходится писать: отчеты, письма, докладные записки?
Отчеты по клиентам и проведенным работам
18. Кому вы обычно пишите?
директору
19. Каково обычно содержание этих текстов?
Есть утвержденная схема отчета
20. Как часто вам приходится их писать?
Еженедельно
21. Какие расчеты вам приходится выполнять?
Расчеты стоимости работ
22. Для чего вам приходится их делать?
Для того, чтобы клиент был подготовлен и мог планировать свой бюджет
23. Какой уровень математических знаний вам требуется, например работа с десятичными и простыми дробями, с алгебраическими выражениями и т.п.?
Требуется калькулятор, коэффициент умножить на стоимость, знание коэффициентов.
24. Как часто вы работаете с цифрами?
Постоянно
25. Пользуетесь ли вы в своей работе графиками, рисунками или иными графическими материалами?
Нет
25. Приходилось ли вам когда-нибудь составлять карты, схемы, диаграммы и т.п.?
Нет
27. Какие аспекты вашей работы, если таковые имеются, требуют от вас точности или аккуратности в работе?
заполнение документов, расчет стоимости , оформление полисов
28. Каковы были бы последствия, если бы вы были не точны или не аккуратны?
Если не описать в осмотре какую-либо царапину или неисправность, клиент может настаивать на том, что её раньше не было, неправильный расчет времени и стоимости приведет к недовольству клиентов, ошибка в ведении базы данных приведет к потери клиента.
29. Какие другие источники информации вы используете в своей работе?
Спец.сайты.
30. По какой причине?
Чтобы бы быть в курсе
31. Насколько они важны?
Чтобы отвечать на вопросы клиентов
32. Необходима ли для этой работы профессиональная квалификация?
Да
33. Какой уровень образования необходим для того, чтобы выполнять данную работу?
Среднее специальное, среднее.
34. Нужен ли для выполнения этой работы предыдущий опыт?
Да
35. За какое минимальное количество времени человек мог бы получить такой опыт?
За полгода-год
36. Как часто вас контролируют?
Постоянно, каждую неделю проходит совещание
37. Сколько у вас контактов с вашим контролером?
Каждый день по несколько раз
38. Как узнает ваш контролер, что ваша работа по качеству ниже стандартных требований?
Проверка документов
39. Сколько человек вы контролируете?
-
40. В чем заключается этот контроль?
-
41. Каким образом вы определяете порядок выполнения своей работы?
В соответствии с расписанием
42. Что вам приходится планировать или организовывать?
Время обзвона базы клиентов, перед этим подготовить документы, рассчитать стоимость услуги , пробить по базе рса
43. Для чего вам приходится это делать?
Чтобы клиенты остались довольны
44. Насколько это важно в вашей работе?
Важно
45. Как часто вам приходится это делать?
Постоянно
46. Каким образом вы несете ответственность за безопасность других?
Безошибочное заполнение бланков.
47. Что входит в эту ответственность?
Проверка работ
48. Насколько это важно?
Важно
49. За что вы несете непосредственную ответственность (имущество, материалы, деньги)?
Документы, ключи, деньги.
Контакты с другими работниками
50. С кем вы контактируете?
Клиенты, директор, начальник.
51. По какой причине?
Узнать какую-то информацию; узнать о наличии полисов, заказать их; узнать о результатах работы; отвечать на звонки клиентов; заказывать канцелярские принадлежности; сообщать о неисправностях системы
52. Насколько важен контакт с каждым из них?
С каждым из них очень важен
53. Как часто вы вступаете в контакт с каждым из них?
Несколько раз в день
54. С кем вне организации вы вступаете в контакты?
С семьей, друзьями. Иногда с коллегами.
76. Участвуете ли вы в каких-либо переговорах, собеседованиях, обучении, публичных выступлениях?
В совещаниях; в обучении
77. По какой причине?
Обсуждаются недочеты, ошибки.
79. Насколько это важно?
Важно
80. Как часто вам приходится это делать?
Еженедельно или ежедневно
81. Каковы основные формы контактов?
Обмен информацией, совместная деятельность
83. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
84. Большая часть вашей работы выполняется в помещении или вне его?
99% в помещении,1% на улице при осмотре авто
86. С каким количеством людей вы работаете большую часть времени?
Постоянно с клиентами и коллегами
87. В какой степени вам приходится придерживаться установленных порядков и процедур?
В наименьшей
88. Для каких видов деятельности?
Общения, документов
89. Сколько времени вы работаете в условиях данных порядков и процедур?
1 год
90. Каковы перспективы вашего дальнейшего развития?
Получение опыта
Приложение 2
ВОПРОСНИК СТРУКТУРИРОВАННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА РАБОТЫ
Место в данной организации
1. Как называется ваша должность (работа)?
Руководитель
2. В каком отделе вы работаете?
Отдел страхования
3. Какие должности (работы) непосредственно выше вашей?
Директор.
4. Какие должности (работы) непосредственно ниже вашей?
Страховой агент
Главная цель работы
5. Какой вы себе представляете главную цель вашей работы?
Обслужить как можно больше клиентов так, чтобы они остались довольны, контроль подчиненных, решение основных вопросов связанных с финансами, с персоналом и т.д.
Основные обязанности, виды или направления деятельности
6. Каковы ваши основные обязанности, направления деятельности?
Общение с клиентом объяснение работ, стоимости, услуг и т.п.), осмотр автомобиля, работа с базой данных, обработка документов, выписывание полисов, обучение и контроль персонала, передача документов в главный офис., расчет услуги
7. Насколько важна каждая из названных вами обязанностей в вашей работе?
Важна каждая
8. Какую долю рабочего времени вы тратите на выполнение каждой из них?
Большую часть на общение с клиентом и обработку документов, ведение базы данных, затем контроль работ своих и персонала.
По каждой обязанности, виду или направлению деятельности
9. Какими инструментами, оборудованием вы пользуетесь?
Оргтехника – принтер, сканер, калькулятор, телефон, Майкрасофт офис, калькулятор КАСКО-ОСАГО.
10. Для чего вы используете каждый инструмент (оборудование)?
Принтер – распечатать заказ-наряд для клиента, сканер – сделать копию паспорта или доверенности, калькулятор – посчитать приблизительную стоимость услуги, телефон – ответить на входящий звонок, перезвонить клиенту, позвонить в другой отдел, , пакет MS: Excel, Word для просмотра баз данных по стоимости, клиентам и т.п., для распечатки бланков
11. Насколько они важны в вашей работе?
Они составляют большую часть моей работы
12. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
13. Какие письменные материалы вы используете в качестве источников информации - записки, отчеты, статьи и т.п.?
Базы данных по стоимости услуг, базы данных по клиентам с историей обслуживания, требования стр. компаний.
14. Для чего вы их используете?
Для работы с клиентами, предоставления полной информации, для подготовки к обслуживанию, для повышения качества работы
15. Насколько они важны в вашей работе?
Важны, т.к. дают информацию, необходимую для работы.
16. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
17. Что вам приходится писать: отчеты, письма, докладные записки?
Отчеты по клиентам и проведенным работам
18. Кому вы обычно пишите?
директору
19. Каково обычно содержание этих текстов?
Есть утвержденная схема отчета, которя содержит указания на конкретные необходимые сведения
20. Как часто вам приходится их писать?
Еженедельно
21. Какие расчеты вам приходится выполнять?
Расчеты стоимости работ
22. Для чего вам приходится их делать?
Для того, чтобы клиент был подготовлен и мог планировать свой бюджет
23. Какой уровень математических знаний вам требуется, например работа с десятичными и простыми дробями, с алгебраическими выражениями и т.п.?
Требуется калькулятор, коэффициент умножить на стоимость, знание коэффициентов.
24. Как часто вы работаете с цифрами?
Постоянно
25. Пользуетесь ли вы в своей работе графиками, рисунками или иными графическими материалами?
Нет
25. Приходилось ли вам когда-нибудь составлять карты, схемы, диаграммы и т.п.?
Нет
27. Какие аспекты вашей работы, если таковые имеются, требуют от вас точности или аккуратности в работе?
заполнение документов, расчет стоимости , оформление полисов
28. Каковы были бы последствия, если бы вы были не точны или не аккуратны?
Если не описать в осмотре какую-либо царапину или неисправность, клиент может настаивать на том, что её раньше не было, неправильный расчет времени и стоимости приведет к недовольству клиентов, ошибка в ведении базы данных приведет к потери клиента.
29. Какие другие источники информации вы используете в своей работе?
Интернет-сайты, иные электронные материалы
30. По какой причине?
Обладание новой и полной информацией
31. Насколько они важны?
Чтобы предоставлять необходимую информацию клиентам
32. Необходима ли для этой работы профессиональная квалификация?
Да
33. Какой уровень образования необходим для того, чтобы выполнять данную работу?
Среднее специальное, среднее.
34. Нужен ли для выполнения этой работы предыдущий опыт?
Да
35. За какое минимальное количество времени человек мог бы получить такой опыт?
За полгода
36. Как часто вас контролируют?
Постоянно, каждую неделю проходит совещание
37. Сколько у вас контактов с вашим контролером?
Каждый день по несколько раз
38. Как узнает ваш контролер, что ваша работа по качеству ниже стандартных требований?
Проверка документов
39. Сколько человек вы контролируете?
-
40. В чем заключается этот контроль?
-
41. Каким образом вы определяете порядок выполнения своей работы?
В соответствии с расписанием
42. Что вам приходится планировать или организовывать?
Время обзвона базы клиентов, перед этим подготовить документы, рассчитать стоимость услуги , пробить по базе рса
43. Для чего вам приходится это делать?
Чтобы клиенты остались довольны
44. Насколько это важно в вашей работе?
Важно
45. Как часто вам приходится это делать?
Постоянно
46. Каким образом вы несете ответственность за безопасность других?
Безошибочное заполнение бланков.
47. Что входит в эту ответственность?
Проверка работ
48. Насколько это важно?
Важно
49. За что вы несете непосредственную ответственность (имущество, материалы, деньги)?
Документы, ключи, деньги.
Контакты с другими работниками
50. С кем вы контактируете?
Клиенты, директор, начальник.
51. По какой причине?
Узнать какую-то информацию; узнать о наличии полисов, заказать их; узнать о результатах работы; отвечать на звонки клиентов; заказывать канцелярские принадлежности; сообщать о неисправностях системы
52. Насколько важен контакт с каждым из них?
С каждым из них очень важен
53. Как часто вы вступаете в контакт с каждым из них?
Несколько раз в день
54. С кем вне организации вы вступаете в контакты?
С семьей, друзьями. Иногда с коллегами.
76. Участвуете ли вы в каких-либо переговорах, собеседованиях, обучении, публичных выступлениях?
В совещаниях; в обучении
77. По какой причине?
Обсуждаются недочеты, ошибки.
79. Насколько это важно?
Важно
80. Как часто вам приходится это делать?
Еженедельно или ежедневно
81. Каковы основные формы контактов?
Обмен информацией, совместная деятельность
83. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
84. Большая часть вашей работы выполняется в помещении или вне его?
99% в помещении,1% на улице при осмотре авто
86. С каким количеством людей вы работаете большую часть времени?
Постоянно с клиентами и коллегами
87. В какой степени вам приходится придерживаться установленных порядков и процедур?
В наименьшей
88. Для каких видов деятельности?
Общения, документов
89. Сколько времени вы работаете в условиях данных порядков и процедур?
7 лет
90. Каковы перспективы вашего дальнейшего развития?
Получение опыта, карьерный рост
Приложение 3
ВОПРОСНИК СТРУКТУРИРОВАННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА РАБОТЫ
Место в данной организации
1. Как называется ваша должность (работа)?
Директор
2. В каком отделе вы работаете?
Отдел страхования
3. Какие должности (работы) непосредственно выше вашей?
Начальник отдела, страховой агент.
4. Какие должности (работы) непосредственно ниже вашей?
Страховой агент
Главная цель работы
5. Какой вы себе представляете главную цель вашей работы?
Обслужить как можно больше клиентов так, чтобы они остались довольны, контроль подчиненных, решение основных вопросов связанных с финансами, с персоналом и т.д.
Основные обязанности, виды или направления деятельности
6. Каковы ваши основные обязанности, направления деятельности?
Общение с клиентом объяснение работ, стоимости, услуг и т.п.), осмотр автомобиля, работа с базой данных, обработка документов, выписывание полисов, обучение и контроль перс, расчет услуги онала, передача документов в главный офис.
7. Насколько важна каждая из названных вами обязанностей в вашей работе?
Важна каждая
8. Какую долю рабочего времени вы тратите на выполнение каждой из них?
Большую часть на общение с клиентом и обработку документов, ведение базы данных, затем контроль работ своих и персонала.
По каждой обязанности, виду или направлению деятельности
9. Какими инструментами, оборудованием вы пользуетесь?
Оргтехника – принтер, сканер, калькулятор, телефон, Майкрасофт офис, калькулятор КАСКО-ОСАГО.
10. Для чего вы используете каждый инструмент (оборудование)?
Принтер – распечатать заказ-наряд для клиента, сканер – сделать копию паспорта или доверенности, калькулятор – посчитать приблизительную стоимость услуги, телефон – ответить на входящий звонок, перезвонить клиенту, позвонить в другой отдел, , пакет MS: Excel, Word для просмотра баз данных по стоимости, клиентам и т.п., для распечатки бланков
11. Насколько они важны в вашей работе?
Они составляют большую часть моей работы
12. Как часто вы ими пользуетесь?
Постоянно
13. Какие письменные материалы вы используете в качестве источников информации - записки, отчеты, статьи и т.п.?
Базы данных по стоимости услуг, базы данных по клиентам с историей обслуживания, требования стр. компаний.