Факторы, определяющие качество гостиничных услуг

Факторы, определяющие качество гостиничных услуг – это условия, причины, показатели, оказывающие влияние, воздействие на процесс, и результаты этого процесса.
Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области.
Цель: выявить факторы, определяющие качество гостиничных услуг.
Задачи:
1. Раскрыть содержание и состав системы качества услуг в гостиничном предприятии;
2. Проанализировать особенности качества гостиничных услуг;
3. Изучить вопроса управления качеством услуг.
...

Введение 3
1. Содержание и состав системы качества услуг в гостиничном предприятии 4
2. Особенности качества гостиничных услуг 7
3. Вопроса управления качеством гостиничных услуг 16
Заключение 20
Список литературы 21

На сегодняшний день в России, имеется общая заинтересованность производителей и поставщиков продукции и услуг, населения для повышения качества жизни. Качество распространяется на все виды деятельности и является главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает только услуги самых престижных торговых марок.
Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации.
Факторы, определяющие качество гостиничных услуг – это условия, причин ы, показатели, оказывающие влияние, воздействие на процесс, и результаты этого процесса.
Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области.
Цель: выявить факторы, определяющие качество гостиничных услуг.
Задачи:
1. Раскрыть содержание и состав системы качества услуг в гостиничном предприятии;
2. Проанализировать особенности качества гостиничных услуг;
3. Изучить вопроса управления качеством услуг.

Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии – это материальное производство. Типичным примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.Вместе с тем, в процессе развития сферы услуг необходимо выяснить причины неудовлетворенности потребителей предоставляемыми им услугами. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) еще не гарантирует качество сервиса и стабильный доход. Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Качество услуг необходимо анализировать как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса [2, c. 69]. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя. Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует, однако, выделить специфические особенности качества услуг в гостиницах и отелях. Также, качество может анализироваться как техническое, так и функциональное. Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. К примеру, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д. Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады, иными словами необходимо учитывать восприятие клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации расставить приоритеты и начать использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров [4, c. 73].Общественный и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении услуги, таким образом, когда ее специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Многие собственники гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращение применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и др. Эти действия могут и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации. Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение вопроса качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества своего труда. Только заинтересованность работников способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в гостинице и порождать предоставление некачественных услуг. Основой поддержания постоянство качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент [4, c. 77]. При анализе вопроса обеспечения качества услуги необходимо анализировать как техническое, так и функциональное качество в их взаимовоздействии и единстве. Критерием оценки качества является сопоставление ожидаемого и предоставленного сервиса. Если уровень предоставленного сервиса соответствует или превышает уровень ожидаемого сервиса, можно быть удовлетворенными его качеством.Качество услуг необходимо анализировать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса, Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя. В международных стандартах отмечено, что для обеспечения качества требуются:необходимая материальная база (здания, сооружения, транспорт, технологическое оборудование, т.д.); квалифицированный персонал, мотивированный к хорошей работе (человеческий фактор); адаптивная организационная структура и эффективное управление предприятием в целом и управление качеством – в частности два из этих факторов – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для предоставления высококачественной услуги в гостинице [4, c. 82]. И, на наш взгляд, необходимый фактор качества – организация и управление гостиничным предприятием – дополняет эту основу, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять качественную услугу, имея только здание гостиницы, оборудование и людей. Нужно еще организовать их работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление. Таким образом, можно, по-видимому, принимать, что указанные три фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал, а также четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые условия для обеспечения качества услуг в гостинице. Только заинтересованность работников способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в гостинице и порождать предоставление некачественных услуг. Особенности и свойства гостиничной услуги умножают ее стоимость и издержки. Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг нее, усилиями администрации по регулированию качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. Поэтому при анализе вопроса обеспечения качества услуги необходимо анализировать как техническое, так и функциональное качество в их взаимовоздействии и единстве. Как уже отмечалось, техническое качество это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. К примеру, сказать, впечатления о номере в гостинице, блюда в ресторане, приятное освещение, интерьер и т.д. Функциональное качество это процесс предоставления услуги. В частности, клиент получает качественное обслуживание: приветствие от швейцара у двери, быстрая регистрация и заселение на службе приема, сопровождение в номер, доставка багажа и т.д. Опыт заезда в гостиницу пример функционального качества [4, c. 83]. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады. Еще один тип качества – это общественное, этическое качество.Общественный и этический аспект качества это ответственность гостиницы при предоставлении услуги, когда ее специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации. Основой поддержания качества является обеспечение его постоянства, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент. Как всякий процесс, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций.В частности, в эту систему, кроме функций управления качеством (проверка качества предоставления услуг, меры корректирующего воздействия и др.), должны включаться элементы управления процессом предоставления услуг, разработка нового продукта, снабжение и другие элементы, существенно влияющие на качество сервиса. Учитывая вышеизложенное, определение системы качества сервиса для гостиницы целесообразно изложить следующим образом: система обеспечения качества (система качества) – это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного гостиницы и оказывающих наибольшее влияние на качество услуг установленными методами с использованием необходимых ресурсов гостиницы. Центральной частью системы качества в гостинице является служба качества, в состав которой, как правило, включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, подготовка персонала [1, c. 222]. Успех гостиницы в достижении высокого качества сервиса во многом связан с созданием службы качества еще на этапе подготовки гостиницы к эксплуатации. Служба качества, являясь подразделением отдела маркетинга, организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество предоставляемых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества. Производственные подразделения гостиничного гостиницы, отдел снабжения, отдел планирования трудовых ресурсов и подготовки кадров, служба маркетинга и другие подразделения формируют качество и выполняют функции, которые оказывают существенное влияние на качество. Эти подразделения в совокупности со службой качества и составляют ту широкую организационную структуру, которую принято называть системой качества. Эта система призвана уже не только управлять качеством, но и обеспечивать качество услуг. Ибо, кроме выполнения управленческих функций, она должна обладать необходимой материальной базой и решать проблему заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать все три основные факторы, необходимые для обеспечения качества. Важно иметь в виду, что принцип управления качеством услуги представлял собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации главной маркетинговой задачи – удовлетворение ожиданий потребителя. Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «Наиболее важный способ улучшения качества сервиса состоит в том, чтобы установить стандарты сервиса и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» [2, c. 89]. Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать: эффективное управление предприятием на основе маркетинга; внедрение отраслевого стандарта качества; разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; наличие корпоративной культуры; применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); введение нормирования труда (нормативы выработки); справедливую оценку и мотивацию труда.