Проект мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности ООО «Купишуз», г. Москва

ПРОВЕРКА ПО АНТИПЛАГИАТ.РУ
Оригинальность: 68.85%
Заимствования: 31.15%
Цитирование: 0%
К дипломной работе прилагается презентация + речь к защите.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: Проект мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности ООО «Купишуз», г. Москва
по специальности Менеджмент организации
...

Содержание

Введение 3
1. Теоретическая часть 6
1.1 Понятие и направления инновационной деятельности предприятия 6
1.2.Факторы инновационной деятельности 11
1.3.Организация и планирование инновационного процесса 12
2.Аналитическая часть 17
2.1. Общая характеристика ООО «Купишуз» 17
2.2. Анализ организации управления предприятием 19
2.3.Анализ инновационной деятельности ООО «Купишуз» 21
2.3.1.Анализ конъюнктуры рынка 21
2.3.2. Анализ ассортимента товаров 26
2.3.3.Анализ качества товаров и обслуживания потребителей 27
2.4. Выводы по аналитической части 32
3. Проектно-экономическая часть 34
3.1. Мероприятия по совершенствованию инновационной деятельности 34
3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий 41
Заключение……………………………………………………………………………47
Список использованной литературы 50
Приложение 1 53
Приложение 2 54
Приложение……………………………………………………………………………55

Введение

Инновация - конечный результат внедрения новшеств с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, научно-технического, экологического или другого вида эффекта.
Новшество – оформленный результат фундаментальных, прикладных исследований, разработок или экспериментальных работ в какой-либо сфере деятельности по повышению ее эффективности. Новшества могут оформляться в виде: открытий, изобретений, патентов, товарных знаков, рационализаторских предложений, документации на новый или усовершенствованный продукт, технологию, управленческий или производственный процесс, организационной, производственной или другой структуры, ноу-хау и т.д.
В нынешних условиях рыночной экономики одной из важнейших целей каждой страны является обеспечение должной конкуренции на рынке. Подобная политика вынуждает организации придерживаться такой стратегии, которая поможет предприятию приобрести стабильное положение, укрепить свои позиции и развиваться в условиях гибкой и динамичной конкуренции на рынке. Наряду с развитием, в таких условиях возникает объективная необходимость организации деятельности таким образом, чтобы позволить предприятию достичь максимальной производительности и прибыльности. Для обеспечения такого результата одной из важнейших проблем для организации является правильный выбор человеческих ресурсов и эффективное управление.
Эффективность инновационного проекта может быть оценена с различных позиций, в том числе с технической, технологической, экологической, социальной, организационной. Однако важнейшим критерием для обоснования эффективности проекта служат экономические показатели. Объектом исследования является предприятие ООО «Купишуз»
Целью данной работы является проект мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности ООО «Купишуз».
Задачей работы является разработка мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности – как основы достижения стратегического конкурентного преимущества предприятия и оценка эффективности инновационного процесса.
Задачами данной работы являются:
1. Рассмотреть сущность и направление инновационной деятельности организации ООО «Купишуз»
2. Обобщить основные теоретические подходы к изучению инноваций и инновационного процесса.
3. Проанализировать спрос на продукцию ООО «Купишуз»
4. Оценить эффективность инноваций.
5. Разработать мероприятия по совершенствованию инновационного процесса на ООО «Купишуз»
Для достижение поставленной цели нужно решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность и направление инновационной деятельности организации ООО «Купишуз»;
- проанализировать финансовое состояние компании;
- провести стратегический анализ компании;
- разработать мероприятия по совершенствованию инновационной деятельностью ООО «Купишуз»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий;
Предметом исследования является инновационная деятельность предприятия.
ООО «Купишуз» - крупнейший в России интернет-магазин, представляющий мировые бренды одежды, обуви и аксессуаров. Стартовав в 2011 году, проект успешно занял лидирующую позицию на рынке и продолжает развиваться, расширяя ассортимент. У компании есть филиалы, как и в Москве, так и в других городах по всей России.
Дипломный проект состоит из введения, трех частей, список использованной литературы, заключение и приложения.
В первой части рассмотрен целый комплекс научных, технологичных, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, которые в своей совокупности приводят к инновациям.
Во второй части практическое исследование предприятия ООО «Купишуз» рассмотрено и проведено исследование на выявление сильных и слабых сторон. Проведен анализ качества товара и обслуживание потребителей, и анализ инновационной деятельности ООО «Купишуз»
В третей части предоставлено 5 инновационных мероприятий по совершенствованию ООО «Купишуз». Описанные 5 мероприятий, выявят слабые стороны и устранят их и направят на улучшение работы в целом.
В заключении обобщенный вывод по проделанной дипломной работе.
ООО «Купишуз» с 2011 года развивается очень активно и расширяет территории уже за приделами России.

руб.70557426371105,21 рабочего тыс.руб.1211112747636105,2Фонд заработной платы персоналатыс.руб.972901065609270109,5Среднегодовая зарплата 1 работающего тыс.руб.41444430107,2Себестоимостьтыс.руб.1194684126704072356106,0Затраты на 1 руб. реализациитыс.руб.0,720,71-0,0198,6Прибыльтыс.руб.46460051752252922111,3Рентабельность деятельности%38,840,82-Рентабельность продаж%28,028,90.9-За последний год прибыль от продажи составила 517 522 тыс. руб., как за 2014г. меньше на 52 922тыс. руб. За 2015 год выручка составила 1 784 580 тыс. руб., в 2014 году 1 659 284 тыс. руб. Рентабельность продаж за 2015 год составила 28,9%, в 2014 году 28,0% отклонение 0,9%2.2. Анализ организации управления предприятиемВ московском офисе есть 2 склада и один центральный офис. Далее мы рассмотрим и проанализируем организационную структуру компании, которая показана на рис.2.1. Структура является линейно – функциональной.Организационная структура имеет три уровня управления. На высшем уровне управления диапазон контроля составляет 4 единицы, на среднем уровне от 1 до 2 единиц, на третьем уровне от 1 до 3 единиц. Рисунок 5 - Организационная структура ООО «Купишуз»Общее собрание учредителей - инвесторы.Генеральный директор осуществляет общее руководство организацией, московским офисом.В его подчинении пять линейных руководителя.Главный бухгалтер отвечает за формирование отчетности, ведение учета и своевременное предоставление документации в контролирующие органы.Начальник склада отвечает за процесс хранения, перемещения, отпуска товара.Начальник службы клиентской поддержки реализует процесс онлайн и офлайн консультирования клиентов, решения спорных вопросов по реализации продукции. Менеджеры осуществляют связь по заказам, консультируют клиентов.Зам. Директора по продажам отвечает за процесс реализации продукции и выполнение плана продаж. В его подчинении находятся торговые представители, которые доставляют товар клиентам.Финансовый директор руководит финансовыми аналитиками, контролирует планирование бюджета и расходы компании.Торговый представитель; консультант отвечает за доставку заказа клиенту и информирование по качеству и размерам клиента Call Center отвечает за звонки клиентам и предоставление информации по поводу новых акций и скидок.В организации соблюдается принцип иерархии, где идет подчинение по вертикали. На каждом уровне управления руководитель выполняет все функции управления (организация, планирование, мотивация и контроль), отличающиеся масштабом деятельности. Руководители делегируют подчиненным исполнение определенных задач: подготовку анализа, отчетности, расчетных данных. Стратегические решения не делегируются. Как методы управления применяются административные и экономические. Из-за того, что компания небольшая и коллектив достаточно сплоченный не было необходимости применять социально- психологические методы по урегулированию конфликтов, эти методы применяются только при поощрении сотрудников.Стратегические решения принимаются единолично директором, тактические единолично линейными руководителями, если касаются только вверенного подразделения и коллегиально, если касаются работы других отделов.2.3. Анализ инновационной деятельности ООО «Купишуз»2.3.1. Анализ конъюнктуры рынка Организация относится к рынкам одежды и рынку электронной торговли. Кратко их охарактеризуем.Основные черты российского рынка электронной торговли: - Электронная торговля в России составляет 2 % от общего объема торговли на рынке, в то время как в США она превышает 10%. - российская аудитория - от 25 до 45 лет. - Главным фактором выбора для жителей нашей страны является цена товара. - Основными элементами роста электронной коммерции в России являются: билеты, книги, видео и аудио товары и др. - Активное использование электронных платежных систем.В Приложении 1 приведены наиболее посещаемые электронные торговые площадки в РФ.Лидером является торговая площадка Озон по количеству посещений в млн. посетителей, далее идут электронные магазины электроники и бытовой техники, книжные и одежные магазины.В Приложении 2 можно представить основных игроков рынка с позиции их выручки, лидером в данном исследовании является магазин бытовой техники и электроники Юлмарт, далее следуют крупные магазины одежды, компьютерной техники, гипермаркет Озон занимает четвертое место.Представим долгосрочный прогноз от Data Insight на рис.1 Приложения 3.К 2025 году рост планируется до 100 млрд. долл. В своем исследовании Data Insight выделил три основных источника роста: -  Жители регионов: Доля населения, совершающего онлайн-покупки в столицах в 2 раза выше среднего по стране и в 7 раз выше, чем в сельской местности; -  Пользователи с невысоким уровнем доходов: у половины новичков, получивших первый опыт онлайн-покупок в этом году, личный доход ниже 15.000 руб. в месяц; -  Тинэйджеры: многие подростки начинают покупать онлайн еще до 18 лет, и к студенческому возрасту входят в число наиболее активных онлайн-покупателей. Поставки одежды и обуви из-за рубежа уже в январе 2015 года показали весьма неутешительную динамику. По данным федеральной таможенной службы, за месяц объемы ввоза трикотажных изделий "просели" на 41,6 процента, а текстиля — на 36,2 процента. При этом ряд брендов и вовсе решил уйти с российского рынка. [5] По данным Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) спрос на одежду в столице весной-летом 2015 года снизился на 35 процентов.При этом исследование компании Fashion Consulting Group (FCG), проведенное в феврале 2015 года, показывает, что 75% москвичей готовы экономить на одежде. Две трети опрошенных планируют продолжить покупать вещи привычных брендов, но собираются совершать меньше покупок, чем в предыдущие годы. Еще 28% респондентов намерены присмотреться к одежде других марок в более доступном ценовом сегменте. В то же время совместное исследование FCG и KUPI VIP за январь-февраль 2015 года показывает, что российский покупатель готов присмотреться к одежде отечественных марок при условии ее невысокой стоимости - обращать больше внимания на русских производителей пообещали около двух третей опрошенных. Добавим, согласно данным январского опроса, проведенного по заказу Минпромторга, более половины россиян положительно оценивают качество отечественной одежды.Мониторинг цен FCG показывает, что сильнее всего подорожала одежда иностранных производителей (на 58% - против 52% у отечественной одежды). При этом наиболее заметно изменились цены на импортные женские среднего ценового сегмента (+99% и +112% соответственно).[6] Рисунок 6 - Пример поднятия ценВ следующих таблицах проведен анализ потребителей. Выявление параметров сегментации для таблицы 7 проведено путем анкетирования, анкета высылалась через интернет, опрошено 2500 респондентов.Таблица 7 – Потребители ООО «Купишуз» Тип сегментацииКоличество, чел.Количество, %Отклонение, %20142015201420151.возрастДо 20 лет1511546,046,160,1221-30 лет1126110945,0444,36-0,6831-40 лет83684933,4433,960,5241-50 лет38738815,4815,520,04Итого2500250010010002.доход  Низкий86893,443,560,12Средний2063205682,5282,24-0,28Высокий35135514,0414,20,16Итого2500250010010003.род занятий  000Студент12512855,120,12Домохозяйка45648818,2419,521,28Рабочий102884,083,52-0,56Специалист1462144758,4857,88-0,6Бизнесмен35534914,213,96-0,24Итого250025001001000Структура потребителей в целом стабильна, основной потребитель в возрасте 21-30 лет со средним доходом, род занятий - специалист. Второй крупный сегмент – потребители 31-40 лет с высоким доходом. Эти сегменты будут рассмотрены в таблице 8.Таблица 8 – Частота пользования услугамиУслугаПокупка одеждыПокупка обувиПокупка аксессуаровХ-ка потребителейЧастоумеренноредкочастоумеренноРедкочастоумеренноРедкоОсновной возрастной сегмент 21-30 лет со средним доходомХХХСегмент 31-40 лет с высоким доходомХХХИзучены два крупных сегмента. Оба сегмента часто покупают одежду, обувь покупается с умеренной частотой, аксессуары покупаются часто.Для того, чтобы удержаться на рынке, ритейлерам придется проявлять демократичным подход к формированию цен и, возможно, закрывать часть магазинов, для которых слишком дорого обходится аренда помещений. Рассмотрим существующих конкурентов ООО «Купишуз».Таблица 9 – Анализ конкурентов ООО «Купишуз» ПоказательК1К2К3Наше предприятиеНаименованиеwildberrieskupivipQuellеООО «Купишуз» Тип производстваИнтернет- ритейлИнтернет- ритейлИнтернет- ритейлИнтернет- ритейлАссортиментОдежда, обувь, аксессуарыОдежда, обувь, аксессуарыОдежда, обувь, аксессуарыОдежда, обувь, аксессуарыШирота ассортиментаОчень широкийсреднийОграниченныйОчень широкийЦеныОт средних до высокихОт средних до высокихОт средних до высокихОт средних до высокихУровень обслуживанияВысокийВысокийСреднийВысокийФорма обслуживанияПродажи через интернетПродажи через интернетПродажи через интернетПродажи через интернетСпособ реализацииПокупка через сайтПокупка через сайтПокупка через сайтПокупка через сайтСрок доставкиоперативныйОперативныйНе оперативныйоперативныйВид рекламыИнтернет продвижениеИнтернет продвижениеИнтернет продвижениеИнтернет продвижениеМесто расположенияМоскваМоскваМоскваМосква Все интернет - магазины предоставляют в целом одинаковый спектр услуг, разнообразные способы доставки, разница между ними в ценах на конкретные позиции , сервисных параметрах, ассортименте.Таблица 10 – Сильные и слабые стороны конкурентовКонкурентСильные стороны Слабые стороныwildberriesДемократичные цены, много способов оплаты и доставкиВстречается низкое качество товараKupivipАссортимент, включающий элитные бренды Цены на ряд позиций очень высокиеQuellеВозможность получать каталог, скидки, заказ из ГерманииЕсли товара нет на складе срок доставки сильно увеличиваетсяСреди перечисленных конкурентов наиболее близким конкурентом является wildberries, так как имеет максимально близкие характеристики. У конкурента kupivip более узкий ассортимент и высокие цены, у quellе увеличенный срок доставки из-за того, что не весь товар находится на складе в России.2.3.2. Анализ ассортимента товаровАссортимент ООО «Купишуз» насчитывает более 2 000 000 товаров и свыше 1 000 мировых брендов, включая официальных поставщиков и участников Lamoda Marketplace. Магазин продает также и товары других продавцов, с которыми заключены партнерские соглашения.У организации несколько собственных марок, в том числе большой бренд, который сфокусирован на создании собственных моделей и дизайна одежды – Lost Ink. Фактически, это отдельная компания внутри Lamoda Group, штаб-квартира которой находится в Лондоне. Команда проекта состоит из дизайнеров одежды, работавших в лучших мировых компаниях мира, например, из Asos, Inditex, Mango, M&S, Arcadia Group, River Island, и фокусируется на том, чтобы у Lost Ink. был свой собственный стиль и дизайн.Таблица 11 – Характеристика товарных групп ООО «Купишуз» Наименование товарной группыАссортиментная группаШирота ассортиментаГлубина ассортиментаОдеждаБрюкиБлузкаКурткаКлассические, приталеннаяШелк, хлопокУтепленная, демисезонная ОбувьТуфлиКроссовкиСапогиЗакрытые, открытыеДля бега, ходьбыВысокие, короткиеАксессуарыСумкиЧасыРемниКлатч, дорожная Керамические, кварцевыеКожаные, тряпочные ООО «Купишуз» имеет очень широкий ассортимент товаров – от эконома сегмента до премиального.Наименование товарных групп – это перечень товаров, находящихся в продаже таблица 11.Товарная группа делится на одежду, обувь, аксессуары. В каждой группе находится подгруппы, например, в одежде – брюки, блузки, куртки, кардиганы, рубашки и т.п. Глубина ассортимента указана количеством наименований товаров, которыми представлены однородные товарные категории. Динамика выручки ООО «Купишуз» от реализации в товарной группе за период 2014г., 2015г., прирост в реализации с 2014 по сравнению к 2015 году.Таблица 12 – Динамика выручки от реализации ООО «Купишуз»Товарная группаВыручка от реализации тыс.руб2014 год2015 годОтклонение +/-2015г. в % к 2014г.Одежда865789905689+39900104,6Обувь476300492582+16282103,4аксессуары317195386291+69096121,7Итог16592841784562125278107,5Динамика выручки от реализации за анализируемый период выросла на 104,6% - одежда. Продажи обуви в 2015г. увеличились на 16282руб. Аксессуары в 2014 году составила 317195руб., а в 2015 386291руб. прирост составил 121,7% 2.3.3. Анализ качества товаров и обслуживания потребителейИнтернет-магазин ООО «Купишуз» осуществляет бесплатную доставку товаров на всей территории России с помощью курьерских служб LM Express и Pony Express, Почты РФ, а также пунктов самовывоза Lamoda Point или постаматов Pick Point. При этом в ряде городов курьерская доставка доступна уже на следующий день после оформления заказа. В числе дополнительных преимуществ — бесплатная примерка перед покупкой, возможность возврата в течение 365 дней, круглосуточная служба поддержки и собственный печатный журнал о моде. О качестве товара свидетельствуют сертификаты соответствия.Преимущества магазина в плане сервиса и качества:-Безопасность личных данныхВсе личные данные покупателей, а также данные операций по банковским картам пересылаются посредством безопасных соединений, защищенных протоколов и страниц.-Гарантия подлинностиООО «Купишуз» работаем только с официальными поставщиками брендов. Подлинность продукции, представленной в интернет-магазине, гарантируется сертификатами (предоставляются по запросу). -Контроль качества в ООО «Купишуз»Работники склада внимательно проверяют каждую единицу товара и при обнаружении брака сразу же возвращают ее обратно поставщику. Товар, прошедший контроль, поступает в продажу с сохранением фирменной упаковки, лейблов, бирок, всей необходимой документации.В качестве сервисной составляющей также работает программа лояльности.Программа лояльности Friends&Family для постоянных клиентов Компании Lamoda - это:персональные скидки;подарки;участие в уникальных закрытых распродажах новых коллекций;приглашения на лучшие модные мероприятия.Баллы за отзывы и подписки начисляются практически сразу, баллы за покупки начисляются через 14 дней после выкупа заказа.Заказ можно оформить через компьютер и мобильные приложения. Оплата заказа производится через наложенный платеж, платежные системы и при получении заказа.Далее показана структура неудовлетворенного спроса на услуги.Таблица 13- Структура неудовлетворенного спроса покупателей на товар ООО «Купишуз»Вид услуги, по которой спрос не удовлетворенКоличество обращений в годУд. Вес, %Причины отказаНет на складе Нет размерапокупка одежды15540,4728127покупка обуви13033,9421109 покупка аксессуаров9825,5998 Итого383 100,0147236Основной неудовлетворенный спрос на покупку одежды, основная причина отказа по услугам покупки одежды и обуви - отсутствие размера, по аксессуарам- отсутствие на складе. Причина «нет размера» является основной. Представим иные результаты исследований неудовлетворенного спроса. Данные результаты показывают общий итог удовлетворенности, даже если услуга оказана.Таблица 14 – Причины неудовлетворенного спросаПричинаЧисло покупателей чел.Доля %Низкое качество45518,2Длительный срок обслуживания79831,92Нарушение срока2289,12Длительное время на получение34213,68Ограниченность ассортимента59323,72Низкая культура обслуживания843,36Итого2500100Основные жалобы на длительный срок обслуживания и ограниченность ассортимента.Таблица 15 – Оценка респондентами положительных качеств персонала ООО «Купишуз»Положительные качества персоналаКоличество респондентов, отметившие положительные качестваДоля, %Вежливость48819,52Отзывчивость2018,04Умение убеждать31512,6Стремление помочь42016,8Грамотная речь43317,32компетентность64325,722500100Оценки представлены на рис.16.В основном респондентами отмечены вежливость, стремление помочь грамотная речь и компетентность.Рисунок 16 - Оценка респондентами положительных качеств персонала, %Таблица 17– Оценка респондентами отрицательных качеств персонала ООО «Купишуз»отрицательные качества персоналаКоличество респондентов, отметившие отрицательные качестваДоля, %Грубость35,26Безразличие1526,32Без эмоциональность2238,60Непрофессионализм1424,56Неумение общаться35,26Неопрятный внешний вид00,0057100Рисунок 18 - Оценка респондентами отрицательных качеств персонала, %Отрицательных отзывов немного, отмечены без эмоциональности, безразличие и непрофессионализм.Кадровая политика направлена на формирование и поддержание основных ценностей компании, включая в себя: подбор и перемещение, мотивацию, оценку, развитие и социальную политику. В основе работы с персоналом по составляющим кадровой политики лежат следующие принципы: привлечение на работу в компании специалистов и обеспечение возможности для эффективного использования их потенциала;большое внимание уделяется процессу адаптации каждого нового сотрудника компании;2.4. Выводы и по аналитической частиООО Купишуз давно действует на рынке Интернет – ритейла и имеет в данном бизнесе достаточно высокие рейтинги.В вышедшем рейтинге интернет - компаний Forbes оценил Lamoda в $300 млн. В отчете шведского фонда Kinnevik за 2015 год капитализация Global Fashion Group (GFG), куда входит Lamoda, оценена в €3,25 млрд. В общей выручке GFG на долю Lamoda приходится около 25%. [8] Инновации организации выражаются в совершенствовании бизнес-процессов и маркетинговой политики:1.Организация развивает проект Marketplace, имеет партнерские соглашения с другими брендами и дает возможность потребителю приобрести на ее сайте другие товары. Также ООО «Купишуз» сейчас привлекает новые марки на свою платформу, это нужно для того, чтобы демонстрировать хорошее соотношение цены и качества.2. Организация развивает собственную торговую марку Lost Ink.3. Lamoda.ru намерен оказывать логистические услуги другим продавцам одежды и обуви. Она планирует оказывать полное сопровождение интернет-магазинов – «от клиентской поддержки покупателей и услуг фотостудии до. складирования и доставки товаров» (так называемый фулфилмент). Это позволит интернет-ритейлеру оптимизировать собственные затраты, нарастив количество заказов. Развитие данный сервис получил в 2016 году.4.Организация имеет собственную курьерскую службу и доставляет заказы ею до пункта выдачи бесплатно.В целом, организация имеет широкий ассортимент, отлаженный сервис и внедряет новые направления деятельности.Для выявления недостатков деятельности в существующих сложных условиях внешней среды и предупреждения возможного снижения продаж, проведена подробное исследование потребительских предпочтений и выявить возможные недостатки и пожелания потребителей путем проведения опроса. Это позволит опережать другие аналогичные магазины на рынке с высоким уровнем конкуренции.Проведенное анкетирование в целом показало средние результаты. Есть неудовлетворенный спрос по причине отсутствия товаров или размера, часть респондентов не удовлетворены подготовкой и поведением персонала. Основные жалобы на длительный срок обслуживания и ограниченность ассортимента.Исследование показало, что обслуживание потребителей требует совершенствования.3. Проектно-экономическая часть3.1. Мероприятия по совершенствованию инновационной деятельности  По итогам проведенного анализа, предоставим проект мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности ООО «Купишуз» представлен на рисунке 19.Проведенное анкетирование в целом показало средние результаты. Есть неудовлетворенный спрос по причине отсутствия товаров или размера, часть респондентов не удовлетворены подготовкой и поведением персонала. Основные жалобы на длительный срок обслуживания и ограниченность ассортимента.Опишем предлагаемые мероприятия, которые устраняют выявленные слабые стороны и направлены на улучшение работы в целом. Проект мероприятий по совершенствованию инновационной деятельности ООО «Купишуз»Повышение качества обслуживание клиентовПрограммное обеспечение LM ExpressСовершенствование рекламной деятельности Смс рассылкаКонтекстная рекламаБаннерная рекламаПечатная рекламаТелевизионная рекламаРасширение материально технической базы.