Организация сервисной деятельности туристического комплекса в Хохольском районе Воронежской области

Целью выпускной квалификационной работы является разработка концепции многофункционального круглогодичного туристического центра в хуторе Маслов Лог Хохольского района на основе эколого-хозяйственной фермы с полувольным выпасом благородного оленя и рядом сопутствующих услуг.
Задачи исследования выполнены в полном объеме:
1. Проведено маркетинговое обоснования открытия многофункционального туристического центра.
2. Дана характеристику современному состоянию Воронежского регионального туристического рынка
3. Проанализирована организационно-технологическую часть проектирования туристического центра.
4. Разработана концепцию многофункционального круглогодичного туристического центра в хуторе Маслов Лог Хохольского района.
5. Разработана схему организации управленческой деятельности многофу ...

Оглавление
Введение 6
1 Маркетинговое обоснование сервисной деятельности предприятия 8
1.1 Сущность и задачи развития сельского туризма 8
1.2 Компоненты предложения в сельском туризме 12
1.3 Анализ рекреационного потенциала Воронежской области 15
1.4 Структура клиентов в сельском туризме 24
2 Организационно-технологическая часть 31
2.1 Характеристика проектируемого предприятия 31
2.2 Миссия предприятия 31
2.3 Структура туристического комплекса в c. Маслов Лог Хохольского района Воронежской области 32
2.4 Организация материально-технической базы сервисной деятельности туристического комплекса 36
2.4.1 Материально-техническое обеспечение услуги проживания 36
2.4.2 Материально-техническое обеспечение услуги питания 39
2.4.3 Материально-техническое обеспечение услуг развлечения 40
3 Менеджмент сервисной деятельности организации 47
3.1 Структура управления комплексом 47
3.2 Работа персонала в многофункциональном туристическом комплексе 48
4 Организация рекламы и формирование имиджа туристического комплекса 54
5 Безопасность и экологичность предприятия 57
5.1 Безопасность жизнедеятельности и отдых туристов 57
5.2 Экологическая безопасность в туризме 60
5.3 Защита работающих и материальных ценностей при возникновении ЧС 65
6 Бизнес-план 69
Annotation 77
Заключение 78
Список использованных источников 7

Введение

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Туризм как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы станет наиболее важным ее фактором.
Международный туризм оказывает мощное воздействие на занятость населения. В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и туристского бизнеса. На долю туризма приходится около 7% мирового капитала, 5% всех мировых налоговых преступлений 11 % мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн. и, по прогнозам Всемирной туристской организации, их число к 2016г. достигнет миллиарда. Эти цифры характери зуют прямой экономический эффект функционирования индустрии туризма.
Индустрия туризма – трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Туризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает воздействие на платежный баланс страны, а также на социальную и культурную среду, экологию.
Туризм становится индустрией досуга, и крупнейшие предприниматели делают ставку на получение доходов от развития массовых форм туризма, основанного на внедрении достижений технического прогресса на транспорте, в средствах размещения, связи, организации питания, сфере рекреации и других видах обслуживания. Туризм превращается в массовую и преобладающую форму путешествий.
Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей с небольшим стартовым капиталом, быстрым сроком его окупаемости, постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат. Но для эффективного ведения туристского бизнеса предпринимателю необходимо хорошо разбираться в вопросах экономики туризма и прежде всего гостинич¬ного хозяйства как основы материально–технической базы туристской индустрии.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка концепции многофункционального круглогодичного туристического центра в хуторе Маслов Лог Хохольского района на основе эколого-хозяйственной фермы с полувольным выпасом благородного оленя и рядом сопутствующих услуг.
Задачи исследования:
1. Провести маркетинговое обоснования открытия многофункционального туристического центра.
2. Дать характеристику современному состоянию Воронежского регионального туристического рынка
3. Проанализировать организационно-технологическую часть проектирования туристического центра.
4. Разработать концепцию многофункционального круглогодичного туристического центра в хуторе Маслов Лог Хохольского района.
5. Разработать схему организации управленческой деятельности многофункционального круглогодичного туристического центра.
6. Разработать систему продвижения турпродукта и формирования имиджа предприятия.
7. Провести экономический анализ рентабельности предприятия.

Географическое положение, наличие рек, мест для экстремального туризма формируют специфику туристических комплексов Черноземного региона: частные предприниматели, в основном, создают небольшие мотели, загородные центры отдыха и гостевые дома. Относительно невысокая капиталоемкость проектов, наличие природных, культурных и трудовых ресурсов позволяют активное развитие туристической отрасли в регионе

);- организация рыбалки (сом, сазан, плотва, лещ, карп, карась и др.); - организация сбора грибов (белые, маслята, подберезовики, подосиновики, рыжики, волнушки, опята, лисички и др.);- организация сбора лесных ягод (земляника, малина, клюква, рябина, черемуха, смородина и др.); - организация фотоохоты, лесного и речного туризмаЭколого-хозяйственная ферма- организация фермы с полувольным выпасом благородного оленя (30 голов); - организация контактного зоопарка;- проведение конных прогулок по территории комплекса и окружающей территории;- организация деятельности кроличьей фермыОсновой всего комплекса будет эколого-хозяйственная ферма. Земельные угодья хозяйства составят: пахотных земель – 600 гектар, 80 га под многолетними травами, 150 га сенокосов и пастбищ. Базовой отраслью предприятиябудет растениеводство, основными культурами – рапс и пшеница. Для поддержания севооборота будет производится также посев яровых зерновых и бобовых культур. Реализация урожая планируется как внутри области, так и за ее пределами.Хозяйство будет иметь разветвленную сеть внутрихозяйственных дорог, связывающих поля, объекты хозяйствования, а также обеспечивающую подъездные пути к автотрассе, проходящей к северо-западу от территории ТК. Производственная база предприятия будет включать в себя складские помещения и ангары, навесы и площадки для хранения техники, производственные мастерские, оснащенные необходимым оборудованием для обслуживания и ремонта сельхозтехники.Вторым направлением работы предприятия станет животноводство на основе выращивания кроликов и благородного оленя с производством готовых изделий.После налаживания работы хозяйство приступит к реализации третьего направления своей деятельности - экологический и сельский туризм на базе создания фермы с полувольным выпасом благородного оленя, кроличьей фермы, контактного зоопарка и зарыбленных прудов.2.4 Организация материально-технической базы сервисной деятельности туристического комплекса2.4.1 Материально-техническое обеспечение услуги проживанияДля успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в гостинице (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия.В туристско-гостиничном комплексе в зоне стойки Reception размещаются технические средства, такие как:компьютер;принтер;копировальный аппарат;сканер;телефонная станция;факсимильный аппарат;кнопка тревожной сигнализации;монитор системы видеонаблюдения;контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;терминал для приема кредитных карт;домофон; настенные часы;блок выключателей/переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования.Кроме оргтехники и технических средств здесь имеются:необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т. п.);блок сейфовых ячеек;рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);бумага, ручки и пр.;рамки с сертификатами, дипломами и т. п.В служебные и бытовые помещения входят помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии, гардеробные, туалетные, душевые, ванные для персонала, бельевые, помещения для приема пищи персоналом.Услуги проживания планируется осуществлять в двух зданиях – гостевом доме и апартаментах.Гостевой домОдной из основных достопримечательностей туристического комплекса станет утопающий в зелени садов гостевой дом.Гостевой дом будет создан в традиционном немецком стиле и предложит своим гостям уютные и комфортные номера. К услугам гостей обеденные залы «Банкетный», «Рыцарский» и «Охотничий».В «Гостевом доме» планируется: 5 двухместных номеров «Стандарт»; 1 трёхкомнатный номер «Люкс»; 1 “Семейный” четырехместный номер, номер для новобрачных; «Банкетный» зал на 36 посадочных мест; «Рыцарский» зал на 28 посадочных мест; «Сигарная» комната.Во всех номерах «Гостевого дома» будет душ, WC, телевидение.Апартаменты (2 корпус)Если клиенты желают отдохнуть компанией и угостить своих гостей собственными кулинарными изысками, им подойдут апартаменты – второй корпус гостевого дома.Там будет расположено четыре 2-х местных номера стандарт, просторный светлый зал на 20 человек и кухня со всем необходимым для самостоятельного приготовления блюд.По желанию клиентов будет проводится сервировка стола и дополнение его любыми блюдами из ресторанного меню.Прачечная и химчистка разместятся в отдельном корпусе. Предусмотрен следующий набор основных помещений: комната для сортировки и временного хранения грязного белья, стиральный цех, главный цех, цех временного хранения чистого белья (центральная бельевая). Размещение производственных цехов прачечной должно обеспечивать технологическую поточность обработки белья. Запрещается пересечение потоков чистого и грязного белья. Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы, а его размещение должно обеспечивать к ним свободный доступ. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры, изготовленные из материала, легко поддающегося обработке дезинфицирующими средствами; они имеют маркировку или различаются по форме и цвету. Для персонала прачечной предусматриваются отдельные раздевальные и душевые. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально-выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях.2.4.2 Материально-техническое обеспечение услуги питанияУслуга питания комплекса будет оказываться в ресторане и кафе центра. Они готовят блюда русской и итальянской кухонь.Вместимость ресторана и кафе должна составить:1) ресторан с русской кухней 50 мест;2) кафе с фаст-фудом - 25 мест;Обслуживание посетителей данного ресторана начинается со входа в вестибюль. Здесь расположены - гардероб для верхней одежды, вход в зал, курительная комната, туалетная комната, зеркала, журнальные столики, штендер с меню и информация об услугах, которые предоставляет ресторан.Ресторан рассчитан на 50 посадочных мест, благодаря этому он является наиболее уютным, в этом зале выделены места для уединения или деловых встреч, а также для отдыха.Рядом с рестораном имеется зона с мангалом для барбекю. Мангал лучше всего подходит для приготовления шашлыков, а также запеченных на вертеле птицы, дичи, молочного поросенка и т.д, а вот барбекю, напротив, больше предназначен для жарения стейков, котлеток, ребрышек, рыбы, овощей, которые обжариваются на специальных решетках.В ресторане работает барная стойка, которая располагается на первом этаже ресторана, имея непосредственную связь с подсобными помещениями. Продукцию барной стойки могут отпускают как официанты так и бармены.Расположена барная стойка рядом с залом и имеет два помещения: подсобное – для хранения товара и основное – для отпуска продукции. В подсобном помещении установлены холодильник, стеллажи, подтоварники. Помещение для отпуска продукции оборудуют холодильником со стеклянной дверью. На прилавке размещают экспресс-кофеварку с кофемолкой.2.4.3 Материально-техническое обеспечение услуг развлеченияОдним из ключевых аттракторов в деятельности туристического комплекса являются услуги развлечения. Приведем их в порядке уменьшения значимости.Оленья фермаНепосредственно из окон гостевого дома будет открываться вид на склоны холмов, напоминающих альпийские луга, где будет пастись стадо благородных и пятнистых оленей. У гостей появится уникальная возможность в непосредственной близости наблюдать и изучать непростой характер и повадки оленей, кормить с руки их новое потомство, родившееся в этих угодьях.Контактный зоопаркВ нашем зоопарке можно будет понаблюдать за оленями, ламами и дикими кабанами, увидеть аистов, бобров, лисиц и зайцев.Во второй половине весны можно увидеть малышей оленей, лам и кабанов, которые не отстают от своих родителей, учатся ходить и повторяют все за мамой. Постоянные гости могут следить как в течение лета меняются и растут рога у оленей. К концу лета они становятся окостеневшими и витиевато разветвлёнными, тогда как в конце весны мягкие молодые рога (панты) выглядят покрытыми бархатом.В конце лета понаблюдать за гоном оленей, когда они борются за территорию и старшинство на своей земле.ОхотаВ угодьях туристического комплекса можно встретить благородного оленя, кабана, европейскую косулю, лисицу, бобра, а также различных представителей пернатой фауны.Предполагаемый перечень предлагаемых услуг:– индивидуальная охота на самца благородного оленя в период гона;– индивидуальная охота на самца косули (с вышек, с подхода);– индивидуальную охота на кабана (с вышек, с подхода);– индивидуальную охота на бобра и лисицу;– коллективная охота на кабана и косулю;– коллективная охота на зайца-русака и лисицу;– весенняя охота на гуся, селезня;– летне-осенняя охота на пернатую дичь.На территории туристического комплекса будет тренировочный комплекс для компакт-спортинга (стрельбы по тарелочкам), где можно потренировать свои навыке в стрельбе.Опытные охотники знают насколько важно для удачной охоты ее правильная организация грамотными знающими специалистами.В организацию охоты входит разведка охотничьих угодий с целью повышения ее продуктивности, обеспечение транспортом, предоставление квалифицированного проводника, обеспечение разрешением на добычу и путевкой. Для желающих поохотиться весной на гуся подготавливаются специальные скрадки и укрытия на разливах. Для любителей охоты на копытных — территория хозяйства оборудована стационарными вышками.Круглый год будут организованы индивидуальные охоты на благородного оленя. В период гона, с августа по октябрь, когда рога оленей отличаются наибольшей красотой и ценностью, проводится охота на трофейных самцов.Необычный природный ландшафт, сочетание заболоченных лугов с лесистыми участками и обособленности от рядом расположенных хозяйств, создают прекрасные возможности для диких обитателей. Регулярная, организованная подкормка и охрана позволят поддерживать высокую численность кабана и косули, что является гарантией хорошей охоты.Места в районе хутора, богатые сельскохозяйственными полями и перелесками, активно используются для проведения индивидуальной и коллективной охоты на зайца-русака, лисицу.Для любителей охоты поспокойнее мы предлагаем индивидуальную охоту на бобра. В последнее время мясо этого животного стало излюбленным деликатесом для многих охотников.Повара ресторана порадуют клиентов вкуснейшими блюдами из добытых ими животных. Они позволят гостям насладиться вкусом добытой дичи, порадовать глаз и душу.Ни для кого ни секрет, что лучшим напоминанием и хорошей охоте для каждого охотника является трофей. Туркомплекс возьмем на себя его изготовление и оформление (можно изготовить чучела, оформить рога и клыки, а также разместить их на резных медальонах).ФотоохотаДля тех гостей, которые стрельбе из ружей предпочитают фотоохоту, все охотничьи предложения по организации “встречи со зверем и птицей” сохраняются. Из прайса вычитаются позиции, связанные со стоимостью добытого зверя или птицы. Для лучшей ловли зверя и птицы “в объектив” рекомендуется воспользоваться наблюдательной вышкой в лесу либо скрадком (камышовым шалашом) на болоте.Пеший маршрутПешие прогулки или скандинавская (северная) ходьба («NORDIC WALKING») – это ходьба со специальными палками, стала очень популярной во всём мире, как активная форма проведения свободного времени, оздоровления тела и духа человека, рекомендуемая для людей разного возраста, независимо от их физической подготовки. Ходьба в стиле «NORDIC WALKING» является не сложной и легко осваиваемой. Ходьбой можно заниматься в любое время года и на любом виде покрытия: асфальт, грунтовая дорога, песок, снег. Доказано положительное влияние ходьбы «NORDIC WALKING» на здоровье: такие прогулки увеличивают аэробную выносливость, снимают мышечный дисбаланс, укрепляют мышцы туловища и рук, улучшают сердечную деятельность и кровяной обмен, уменьшают нагрузку на бедренные и коленные суставы, расслабляет мышцы шеи и плеч. Эффективная тренировка на свежем воздухе помогает сбрасывать лишний вес, потому что при таких спортивных прогулках работают 600 мышц тела человека, что составляет 90% всей мышечной системы. Расход энергии увеличивается на 40% и составляет ~400 Ккал/час. РыбалкаТуристический комплекс будет предлагать рыбалку на судака, сома, карпа, щуку, леща или карася. Утром, на целый день или на несколько дней. В Дону или в зарыбленных прудах комплекса или Воронежской области.Рыбалка – отдых настоящих мужчин. Это не хобби, а скорее состояние души. Никакой телевизор не заменит рыбаку свежий воздух и природную стихию. Его не остановят такие мелочи, как погода или ворчание домашних. Где бы не находился настоящий фанат рыбной ловли, минимум половину времени он думает о ней.Рыбалка – это самый распространенный в мире вид единоборства. Нужно быть сильным и ловким, терпеливым и внимательным, хитрым и расчётливым. Как и соперник. Причём схватка на его территории!Ну и, конечно, общение. Это неотъемлемая часть рыбалки, она даже поважнее, чем знаменитая рыбацкая уха. ТК предоставит дополнительные услуги:Аренда снастей и наживокАренда сезонной спецодеждыАренда комплекта посудыОбработка уловаПриготовление выловленной рыбыТрансфер - можно заказать услугу доставки к любому водоёму области.Буквально в пяти шагах от гостевого дома будет находиться зарыбленный пруд, где можно поймать зеркального карпа. А если пересечь территорию по диагонали (3 км), то можно оказаться на берегу реки Дон. Даже новичку в рыбалке специалист поможет подобрать нужные снасти и прикормку, а также укажет лучшее место для рыбалки. Детская площадкаНапротив гостевого дома в тени яблонь и окружении молодых сосен расположится детская площадка с летним кафе. Здесь гости смогут пообедать или просто выпить чашечку кофе, сидя в стульях и за столами ручной работы из дерева, в то время как дети катаются на качелях, играют в прятки или лепят замки в песочнице.Банный комплексКак приятно после рыбалки или охоты, неторопливой прогулки по лесу или активной скандинавской ходьбы, катания на лодке, попариться в настоящей русской бане на дровах! В отдельно стоящем двухэтажном здании, выполненном в традиционном русском стиле, клиенты найдут всё, что необходимо для комфортного и качественного отдыха.Первый этаж: парная на 4-6 человек, душ, WC, спутниковое телевидение, комната отдыха с баром, укомплектованная дубовым столом с лавками, холодильником, набором посуды и бокалов, микроволновой печью, чайником.Второй этаж: русский бильярд, две комнаты отдыха с двуспальными кроватями.Летняя кухняЗдесь можно будет почувствовать себя настоящим шеф-поваром и блеснуть своим кулинарным искусством перед друзьями. Там расположится настоящий очаг (мангал), газовая плита, набор кухонной посуды. Готовые блюда вы можете подать на стол, расположенный на летней веранде, что рядом с летней кухней.Летняя террасаНа берегу живописного пруда расположится летняя терраса, вмещающая до 80 гостей. Это романтичное место идеально подходит для проведения эксклюзивных свадебных церемоний, фуршетов и банкетов.Экскурсионная программа1. Археологический музей-заповедник «Костенки»Основа специализации музея – сохранение памятников археологии верхнего палеолита – бесценных и единственных свидетельств самой продолжительной эпохи в развитии человеческой культуры на Земле. В здании музея законсервировано древнее жилище из костей мамонта возрастом около 20 тысяч лет.2. Экскурсии в музей-заповедник "Дивногорье"На территории музея-заповедника расположены памятники истории архитектуры республиканского значения: пещерные меловые церкви середины XVII в.; Маяцкое городище IX-X вв.; памятники природы — единственные в регионе меловые столбы-останцы Дивы. 3. Костомарово. Свято-Спасская женская обительПо преданию, Андрей Первозванный, посланный на Восток обращать в христианскую веру скифские народы, обратил свой взор на эти места две тысячи лет назад. С болью в сердце смотрел он на пейзаж, поразительно напоминавший Иерусалимскую землю. Потрясенный своим открытием, он повелел поставить на одной из меловых гор каменный крест и основать пещерный монастырь.4. Памятные места ОстрогожскаОстрогожск возник в первой четверти XVII века по указанию царя Алексея Михайловича. В 1652 году на Острогожском городище был построен острог в системе Белгородской засечной черты на южной границе Русского государства.В ходе экскурсии возможно посещение краеведческого музея, картинной галереи, дома-музея И.Н. Крамского, музеев космонавта Филипченко, писателя Маршака, писателя Троепольского.3 Менеджмент сервисной деятельности организации 3.1 Структура управления комплексомПерсонал – лицо любого сервисного предприятия. Работники формируют отношение к комплексу у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал, называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Весьма полезно при анализе производственно-хозяйственной деятельности предприятия подразделять персонал по следующим категориям: - руководители; - специалисты; - служащие; - рабочие; - ученики; - младший обслуживающий персонал. Туристический центр будет иметь организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В ней присутствует линейно-функциональная структура управления организацией. Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и служб. Связь между отделами присущ, в основном горизонтальный характер. Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению гостиницей. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу. Высший уровень представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач комплекса. Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.3.