Вход

Банковское обслуживание физических лиц (на примере ПАО "Сбербанк")

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 225540
Дата создания 15 ноября 2016
Страниц 76
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
3 020руб.
КУПИТЬ

Описание

К дипломной работе прилагается презентация + речь к защите.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Банковское обслуживание физических лиц (на примере ПАО "Сбербанк")
...

Содержание

Содержание

Введение 2
1. Организация деятельности коммерческого банка в области банковского обслуживания физических лиц 6
1.1. Понятие и особенности деятельности коммерческих банков с физическими лицами. 6
1.2. Организация банковского обслуживания физических лиц в коммерческих банках Российской Федерации. 13
2. Аналитическая оценка банковского обслуживания физических лиц в ПАО « Сбербанк России» 24
2.1. Значение банковских услуг для физических лиц в деятельности ПАО «Сбербанк России». 24
2.2. Анализ динамики обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 35
2.3. Депозитные операции как основной вид услуг для физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 40
3. Совершенствование обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 49
3.1. Развитие услуг для физических лиц в коммерческих банках РФ 49
3.2. Совершенствование обслуживания по вкладам физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 59
Заключение 66
Список использованной литературы 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 76

Введение

Введение

Современный этап развития банковского бизнеса характеризуется значительным увеличением объема банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических и юридических лиц. Для завоевания устойчивых позиций на рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных банковских продуктов, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка, поэтому рассматриваемая тема работы «Банковское обслуживание физических лиц ( на примере ПАО « Сбербанк России» )» в настоящее время является актуальной.
Формирование ресурсной базы происходит путем проведения пассивных операций, которые являются исходными в деятельности коммерческих банков, поскольку банк, как правило, сначала формирует ресурсы, а затем размещает среди заемщиков на различных условиях с целью получения дохода.
Рассматривать значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка нужно с нескольких позиций, во-первых, с точки зрения доходности. Само название «коммерческий банк» говорит за себя – банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг – комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.
Во-вторых, рассматривая значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка необходимо отметить, что на руках у физических лиц сосредоточено по разным оценкам огромное количество денежных средств, и те банки, которые научаться обслуживать физических лиц, используя разнообразные средства, будут распоряжаться этими ресурсами.
В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.
В-третьих, рассматривать значение обслуживания физических лиц необходимо с точки зрения повышения конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.
В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги. Аккумуляция денежных доходов и сбережений населения – это традиционная функция банков. Банки аккумулируют временно неиспользуемые денежные доходы и сбережения населения и используют их для кредитования текущей деятельности и инвестиций своих клиентов. Коммерческие банки могут осуществлять активные и другие операции в пределах собственных, привлеченных и эмитированных средств.
В более выгодном положении оказываются банки, которые уже давно начали выстраивать розничный бизнес, сделав его стратегическим направлением. Проблемы развития розничного банковского обслуживания представляют недостаточно изученную сферу отечественной экономической науки.
Данная тема нуждается в дальнейшем исследовании также и ввиду необходимости развития отношений банков с различными слоями населения путем модернизации форм и методов оказания услуг. Целью дипломной работы является разработка теоретических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО « Сбербанк России»
В соответствии с поставленной целью в процессе исследования предполагалось решить следующие задачи:
1. рассмотреть понятие и особенности деятельности коммерческих банков с физическими лицами;
2. провести анализ организации обслуживания физических лиц в коммерческих банках РФ;
3. рассмотреть аналитическую оценку банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»;
4. проанализировать развитие услуг для физических лиц в коммерческих банках РФ;
5. охарактеризовать совершенствование обслуживания по вкладам физических лиц в ПАО «Сбербанк России».
В качестве предмета исследования в работе выступает банковское обслуживание физических лиц. Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность темы, определяются предмет и объект исследования, ставятся цели и задачи работы.
В первой главе «Организация деятельности коммерческого банка в области банковского обслуживания физических лиц» рассмотрены сущность обслуживания физических лиц в коммерческих банках, особенности обслуживания физических лиц в коммерческих банках Российской Федерации. Во второй главе проведен анализ обслуживания физических лиц, предоставляемых коммерческим банком на примере ПАО «Сбербанк России». В третьей главе «Совершенствование банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» рассмотрены перспективы развития для физических лиц в Российской Федерации и совершенствование обслуживания по вкладам физических лиц.
На основании научно-теоретического материала, нормативных документов, я попытаюсь как можно глубже раскрыть тему «Банковское обслуживание физических лиц на материалах ПАО « Сбербанк России».

Фрагмент работы для ознакомления

150,0
Проанализируем состав и структуру вкладов физических лиц банка в национальной валюте по срочности. Как видно из приведенных данных, наибольший удельный вес как на 01.01.14 г., так и на 01.01.15 г. в структуре привлеченных средств физических лиц в национальной валюте занимают срочные депозиты – 70.5% и 81,1% соответственно. В абсолютном выражении они увеличились за анализируемый период следующим образом: с 550,0 млн.руб. до 700,0 млн.руб. по состоянию на 01.01.15 г.
Депозиты до востребования занимают небольшой удельный вес в структуре ресурсов банка и их доля в филиале банка, за анализируемый период, постепенно сокращается. Так, на 01.01.2014 г. их удельный вес составлял 29,5%, а на 01.01.2015 г. их доля составила 18,9%, что меньше данных предыдущего периода на 10,6 процентных пункта.
В целом по банку значительно увеличились привлеченные средства от населения. Так, объем ресурсов физических лиц, размещенных в банке на 1 января 2014 г. составил 57,3 млрд. рублей против 50,6 млрд. рублей на 1 января 2015 г., что на 13,2% больше результатов прошлого года.
Еще одним из основных направлений обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» является выпуск пластиковых карт таких международных систем, как Visa, Cirrus/Maestro EuroCard/Master Card. В целом ПАО «Сбербанк России» по итогам 2014 г. вошел в топ-100 крупнейших банков по количеству банковских карт в обращении. Зачисления денежных средств на спецкартсчета (СКС) физических лиц с начала 2014 года составили более 110 млрд.рублей. Это почти на 9,5 % выше уровня аналогичного периода прошлого года. Несмотря на сжатие рынка, бизнес на основе банковских карт по-прежнему приносит банку стабильный доход.
Наибольший удельный вес как на 01.01.14 г., так и на 01.01.15 г. в структуре выпущенных пластиковых карт занимают – VISA Electron 97,4% и 96,9 % соответственно. Выпуск карт VISA Electron увеличился за анализируемый период следующим образом: в абсолютном выражении разница показателей составляет 5760 шт., а в относительном 23%. Так же хорошие показатели по выпуску карт в 2014 г. показали пластиковые карты такого вида как VISA Gold. На 01.01.2015 г. количество карт составило 358 шт., по сравнению с 200 шт. на ту же отчетную дату прошлого года, что больше на 55,9 %. Пластиковые карты VISA Platinum занимают наименьший удельный вес в структуре выпущенных карт, но тем не менее их доля в банке за анализируемый период постепенно увеличивался. Так, на 01.01.2014 г. их удельный вес составлял 0,1%, а на 01.01.2015 г. их доля уже составила 0,2%, что превышает данные предыдущего периода в абсолютном выражении на 24 пункта. В целом по банку значительно увеличился объем выпущенных пластиковых карт для физических лиц. В отчетном году продолжена политика развития карточного бизнеса банка, за счет проведения активной работы по внедрению стипендиальных проектов, зарплатных проектов на предприятиях, эффективных механизмов маркетинга «карточных» продуктов и услуг, а также высокого качества банковского сервиса. Для более успешной реализации зарплатных и других проектов с использованием пластиковых карт банком была проведена работа по введению в эксплуатацию собственного процессингового центра.
В целом по деятельности банк по обслуживанию физических лиц можно сделать следующий вывод: банк показал достаточно неплохие результаты работы. Так, увеличились объемы привлеченных средств населения. Но в связи с экономическим кризисом значительно упали объемы выданных кредитов физическим лицам. Основной задачей на 2015 г. банк ставил не только поддержание полученных результатов прошлых периодов, но и их увеличение.
2.3. Депозитные операции как основной вид услуг для физических лиц в ПАО «Сбербанк России»
Как отмечалось ранее, приоритетным направлением деятельности ПАО «Сбербанк России» является работа с населением в области привлечения вкладов. В этой сфере у банка устойчивые позиции благодаря эффективному сочетанию качества расчетных услуг с возможностями по управлению накоплениями.
ПАО «Сбербанк России» занимается привлечением денежных средств во вклады на основе генеральной лицензии № 1439 от 24.03.2003 г. Размер процентных ставок, минимальная сумма вклада, тарифы, а также условия начисления процентов утверждаются Правлением банка.
ПАО «Сбербанк России» является участником Системы обязательного страхования вкладов под номером 154, и хотелось бы отметить, что с 1 октября 2010 года законом № 174-ФЗ размер страхового возмещения по вкладам был увеличен до 700 тысяч рублей.
Создание системы обязательного страхования банковских вкладов населения (ССВ) является специальной государственной программой, реализуемой в соответствии с Федеральным законом «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». Ее основная задача - защита сбережений населения, размещаемых во вкладах и на счетах в российских банках на территории РФ. В настоящее время участниками ССВ являются 910 банков (данные на 1 октября 2016 г.). Финансовой основой системы является фонд обязательного страхования вкладов. В настоящее время его размер составляет 117,1 млрд. руб . (данные на 1 октября  2016 г.).
Вкладчики банка могут выбрать наиболее удобную схему защиты и приумножения своих накоплений. Банк предлагает клиентам гибкую систему депозитных вкладов в рублях и валюте на срок от 3 месяцев до 3 лет; специальные виды депозитов, позволяющие объединить оперативность текущего счета и доходность срочного депозита.
ПАО «Сбербанк России» в зависимости от условий выдачи, предусмотренных в договоре, принимает следующие виды вкладов:
- срочный вклад – договор банковского вклада предусматривает выдачу вклада по истечении определенного договора вклада;
- вклад до востребования – на условиях выдачи вклада по первому требованию.
Договор срочного вклада заключается на срок, предусмотренный для вклада каждого вида в отдельности. При начислении суммы процентов по договору срочного вклада принимается величина процентной ставки и фактическое количество календарных дней в году. Проценты начисляются со дня, следующего за днем поступления суммы вклада в банк, по день ее возврата вкладчику включительно. Начисленные проценты могут быть выданы вкладчику, если срок размещения вклада закончился и вклад продлен на новый срок либо, если предусмотрено договором ежеквартальная или ежемесячная уплата процентов, проценты могут присоединиться к основной сумме вклада, т.е. произойдет капитализация процентов.
Чтобы квалифицированно управлять своими денежными средствами, размещаемыми в банковские депозиты, необходимо анализировать ожидаемую доходность по выбираемым видам вкладов, составляя для этого расчет процентов по депозитам.
Для этого необходимо знать:
- величину процентной ставки,
- порядок и цикличность начисления процентов,
- порядок получения процентов15.
Все это оговаривается банками в договорах банковских вкладов и зависит от вида вклада.
Расчет банковских процентов по вкладам физических лиц производится банками с использованием:
- фиксированной процентной ставки, это когда процентная ставка, закреплена в депозитном договоре, и не меняется в течение всего срока вклада по договору;
- плавающей процентной ставки, это когда установленная по договору ставка может меняться в течение всего срока вклада, в связи с изменением ставки рефинансирования, с изменением курса валюты и другими факторами, оговоренными банком в договоре.
Проценты на сумму банковского вклада начисляются со дня, следующего за днем ее поступления в банк, до дня ее возврата вкладчику включительно, а если ее списание со счета вкладчика произведено по иным основаниям - до дня списания включительно.
Расчет процентов и способы расчета банковских процентов по привлеченным в депозиты банков средствам производятся по формулам расчета процентов.
Расчет простых процентов.
Формула расчета простых процентов по вкладам выглядит так:
S = (P x I x t / K) / 100
I – годовая процентная ставка,
t – количество дней начисления процентов по привлеченному вкладу,
K – количество дней в календарном году,
P – первоначальная сумма привлеченных в депозит денежных средств,
S – сумма начисленных процентов. 
Приведем условный пример расчета процентов:
Принят депозит «Фирменный-2014» в сумме 50 тыс.руб. сроком на 20 дней по ставке 15 %.
50 000 руб. х 15 % х 20 дней / 365 дней / 100 = 410 руб. 00 коп.
Расчет простых процентов по формуле показал, что сумма процентов составляет 410,00 руб.
По окончанию срока, возврат вложенных в депозит средств с начисленными процентами составил 50410,00 руб. Расчет простых процентов банки применяют при начислении проценты по депозитам с установленными сроками начисления в конце срока вклада. Капитализации процентов внутри срока по вкладу нет.
Расчет сложных процентов.
Формула расчета сложных процентов по вкладам выглядит так:
S = ( P x I x j / K) / 100
I – годовая процентная ставка,
j – количество календарных дней в периоде, по итогам которого банк производит капитализацию начисленных процентов,
К – количество дней в календарном году,
P – Первоначальная сумма привлеченных во вклад денежных средств, или первоначальная сумма с учетом капитализации процентов,
S – сумма денежных средств, причитающаяся к возврату, равная первоначальной сумме привлеченных средств плюс начисленные капитализированные проценты.
Приведем условный пример расчета сложных процентов:
Банком принят вклад на 3 месяца в сумме – 10 тыс. руб. с процентной ставкой 22 % и ежемесячной капитализацией.
     Расчет сложных процентов по формуле показал, что сумма процентов составляет 564 руб. 83 коп. Банк три месяца производил начисление и капитализацию процентов.
1 месяц. 10000,00 руб. х 22% х 31 день / 365 дней / 100 = 186 руб. 85 коп.
2 месяц. 10186,85 руб. х 22% х 31 день / 365 дней / 100 = 377 руб. 19 коп.
3 месяц. 10377,19 руб. х 22% х 30 дней / 365 дней / 100 = 564 руб. 83 коп.
     По окончанию третьего месяца сумма возврата депозита и процентов с капитализацией составила 10564,83 руб. 
     Если же ко второму примеру применить формулу расчета простых процентов, то сумма дохода составила бы только 10554,52 руб. Итак, какой можно сделать вывод? Расчет банковских процентов, производимый, по формуле расчета сложных процентов дает за счет капитализации процентов дополнительный доход в сумме 10,31 руб.
 Расчет сложных процентов банки применяют при начислении проценты по депозитам с установленными сроками начисления процентов ежемесячно, ежеквартально и в конце срока вклада. В этих случаях, в основном, предусматривается капитализация процентов внутри срока по вкладу. Поэтому, принимая решение о размещении средств в депозиты), обязательно надо уточнять метод расчета процентов. Уплата банком процентов по депозитным операциям – основная часть расходов банка. Поэтому банк, с одной стороны не заинтересован в высоком уровне процентной ставки, а с другой - вынужден поддерживать такой уровень процентной ставки по депозитам, который был бы привлекателен для клиентов. Стараясь привлечь депозиты, особенно крупного размера и на длительные сроки, банк предлагают клиентам высокие процентные ставки, несмотря на рост процентных расходов. Однако привлечение средств от населения не беспредельно16.
На данный момент ПАО «Сбербанк России» предлагает достаточно большое количество видов вкладов, как в рублях, так и в иностранной валюте.
Проанализируем структуру вкладов в ПАО «Сбербанк России».
Наибольший удельный вес в общем количестве рублевых вкладов имеют следующие виды вкладов.
На 01.01.2014 г.:
- Финансовый план на 12 месяцев – 21%;
- Финансовый план на 2 года – 12%;
- До востребования – 11%;
- Фирменный 2014 сроком от 181 до 365 дней – 11%.
На 01.01.2015 г.:
- Фирменный 2015 + с ежемесячными выплатами сроком от 91 до 181 дней – 15%;
- Финансовый план на 12 месяцев – 13%;
- Фирменный 2015 + с ежемесячными выплатами сроком от 181 до 365 дней – 12%;
- Фирменный 2015 сроком от 91 до 181 дней – 11%.
По сравнению с 2014 г. в 2015 г. в структуре вкладов произошли следующие изменения: увеличился удельный вес среднесрочных вкладов, таких как «Фирменный сроком от 91 до 181 дней», «Фирменный 2015 + с ежемесячными выплатами сроком от 91 до 181 дней», в связи с наступлением финансового кризиса люди побоялись открывать долгосрочные вклады сроком от 12 месяцев и больше и предпочли средние сроки предлагаемых вкладов. Количество вкладов до востребования изменилось незначительно.
Таблица 5. Структура вкладов в рублях в ПАО «Сбербанк России»
Структура вкладов в рублях ПАО «Сбербанк России»
№ п/п
Вид вклада
Количество на
01.01.2013 г.
Удельный вес %
Количество на
01.01.2014 г.
Удельный вес %
1
До востребования
1182
11
1248
9
2
Северная звезда - 2014
-
-
277
2
3
Фирменный 2014:
Сроком от 91 до 181 дней
645
6
1526
11
Сроком от 181 до 365 дней
1183
11
832
6
Сроком от 365 от 735 дней
752
7
693
5
4
Фирменный 2014 + с ежемесячными выплатами:
Сроком от 91 до 181 дней
322
3
2085
15
Сроком от 181 до 365 дней
967
9
1664
12
Сроком от 365 от 735 дней
430
4
416
3
5
Финансовый план на 6 месяцев
647
6
1248
9
6
Финансовый план на 12 месяцев
2257
21
1803
13
7
Финансовый план на 2 года
1289
12
693
5
8
– Экстра 2014 +
322
3
277
2
9
VIP 2014 +
537
5
416
3
Итого по рублевым вкладам
10533
100
13178
100
Наиболее интересным для вкладчиков считается вклад Финансовый план 2015. Он имеет ряд преимуществ:
- по счету вклада возможно осуществлять расходные операции;
- возможность пополнения вклада путем зачисления заработной платы или пенсий и других выплат;
- снимая денежные средства со счета вклада возможность получения процентов на сумму снятых средств по заранее оговоренной ставке;
- по  вкладу предусмотрена автопролонгация и капитализация начисленных процентов;
- возможность осуществления безналичной конверсии денежных средств, не снимая средства со счета.
По вкладу «Фирменный 2015» (или «Фирменный 2014 + с ежемесячными выплатами») предусмотрены следующие условия:
- по вкладу установлен самый высокий процент из всех предложений банка на аналогичный срок;
- по вкладу предусмотрена автопролонгация и капитализация начисленных процентов;
- условия вклада  допускают частичные снятия и пополнения;
- проценты по вкладу начисляются в конце срока либо ежемесячно;
- в случае досрочного расторжения договора доход начисляется по ставке вклада «До востребования».
Процентные ставки по всем видам вкладов разные. Изменение процентных ставок происходит в связи с изменением ставки рефинансирования ЦБ РФ и политикой самого банка. Так же при установлении процентных ставок по вкладам, ПАО «Сбербанк России» учитывает размер процентных ставок других банков.
Теперь рассмотрим структуру вкладов в долларах США.
Таблица 6. Структура вкладов в долларах США в ПАО «Сбербанк России»
Структура вкладов в долларах США в ПАО «Сбербанк России»
№ п/п
Вид вклада
Количество на
01.01.2015 г.
Удельный вес %
Количество на 01.01.2014 г.
Удельный вес %
1
До востребования
121
9
91
8
2
Северная звезда 2015
-
-
23
2
3
Фирменный 2015
Сроком от 91 до 181 дней
67
5
193
17
Сроком от 181 до 365 дней
122
9
45
4
Сроком от 365 от 735 дней
54
4
23
2
4
Фирменный 2014+ с ежемесячными выплатами:
Сроком от 91 до 181 дней
40
3
57
5
Сроком от 181 до 365 дней
42
3
34
3
Сроком от 365 от 735 дней
81
6
45
4
5
Финансовый план на 6 месяцев
108
8
229
20
6
Финансовый план на 12 месяцев
404
30
182
16
7
Финансовый план на 2 года
229
17
148
13
Итого по валютным вкладам
1268
100
1070
100
Анализируя таблицу, мы видим, что в 2015 г. также увеличилось количество среднесрочных вкладов по сравнению с 2014 г. Причина также кроется в наступлении финансового кризиса.
Проведя анализ динамики обслуживания физических лиц, можно сказать, что главным и наиболее динамичным источником пополнения ресурсной базы банка по-прежнему остается приток средств физических лиц. Структура вкладов населения по срокам возврата претерпевает серьезные изменения. Депозиты до востребования являются достаточно нестабильным источником средств, поскольку вкладчики могут в любой момент изъять свои вклады. В рассматриваемом периоде наблюдается положительная тенденция, доля депозитов физических лиц с каждым годом возрастает. Это характеризует деятельность банка с положительной стороны, поскольку срочные депозиты являются наиболее стабильной частью привлеченных ресурсов, что позволяет осуществлять кредитование на более длительные сроки.
3. Совершенствование обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»
3.1. Развитие услуг для физических лиц в коммерческих банках РФ
Стратегическими целями развития розничного банковского рынка в Российской Федерации являются:
- достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности частных лиц в банковских услугах;
- приближение параметров розничных банковских услуг в России к уровню развитых стран17.
Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по следующим направлениям:
- стандартизация и автоматизация процесса оказания услуг;
- внедрение современных стратегий продаж;
- развитие и оптимизация филиальной сети;
- расширение спектра банковских услуг и повышение их качества.
Увеличение масштабов деятельности на розничном рынке ставит перед банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:
- услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер, требующие специального уровня подготовки банковских работников;
- базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер.
В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы по своим технологическим и экономическим параметрам. Это позволит снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками. Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может организовать свою деятельность на розничном рынке по двум основным направлениям:
а) продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;
б) продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны частных лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность для населения и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания18.
Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг населению в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.
Необходимость увеличения объемов продаж, развитие банковских технологий, а также изменение потребностей клиентов, повышение их требований к качеству банковского обслуживания обусловливают потребность в оптимизации каналов продаж услуг. Поэтому важным фактором повышения эффективности розничных продаж является совершенствование способов их организации: использование принципов универсальности и комплексности при обслуживании населения, расширение самообслуживания клиентов, сегментация рынка.

Список литературы

Список использованной литературы

1. Абаева Н. П. Классификация банковских услуг // Финансы и кредит. – 2011. – № 24.
2. Аминов И.И. Психология делового общения: учеб. пособие. – 5-е изд., стереотип. – М.: Омега-Л, 2011.
3. Антонов Н.Г. Банковское дело // Деньги и кредит. - 2012. - №10.
4. Архипов А.И. Экономика: учебное пособие. - М.: Проспект. 2016.
5. Ахметов А. Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. – М.: Феникс. 2011.
6. Банк и банковские операции: учебник (Бакалавриат) / Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: КНОРУС, 2012.
7. Банковский менеджмент: Учеб. пособие / Под общей ред. Иода Е. В. Тамбов: Изд-во Тамб. Гос. Техн. Ун –та 2011.
8. Банковский менеджмент: учебник / кол. автор; под. ред. д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: КНОРУС, 2011.
9. Банковское дело. Под редакцией Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. – СПб.: Питер, 2011.
10. Банковское дело. Экспресс-курс: учеб. пособие / О. И. Лаврушин [и др.]. – 4-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011.
11. Банковское дело: Базовые операции для клиентов: Учебное пособие / Под ред. д.э.н.,профессора Тавасиева А.М. – М.: Финансы и статистика, 2011.
12. Банковское дело: Краткий курс. Ю.Е. Крайнова. – М.: Окей-Книга. 2011.
13. Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / Г. Н. Белоглазова [и др.]. – М.: КноРус, 2010.
14. Банковское дело: учебник для бакалавров / Под ред. Е.Ф.Жукова, Ю.А.Соколова.- М.: Юрайт, 2012.
15. Банковское дело: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2014.
16. Банковское дело: Учебник/Под ред. д-ра экон. наук, проф.Г.Г. Коробовой – М.: Юрист, 2012.
17. Бокова Ф. М. Исследование эффективности и качества банковских услуг // Инженерный вестник Дона. – 2011. – Т. 15, № 1.
18. Большедворова С. А. Совершенствование методов продвижения банковских продуктов ДБ АО "Сбербанк России" в целях завоевания рынков // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2011. – № 8.
19. Бровкина Н. Е. Что такое Рrivаtе Ваnкing и тенденции его развития в России // Деньги и кредит. – 2011. – № 8.
20. Бункина М.К. Деньги. Банки. Валюта: Учебное пособие. – М.: ДИС. 2016.
21. Владиславлев Д. Н. Как организовать клиентскую службу банка: отраслевая специализация банка. Орг. клиент. службы. Контроль качества книент. обслуживания / Д. Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2011.
22. Гончарук А. С. Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг: автореф. – Владикавказ: Изд-во Сев.-Осет. гос. ун-та, 2012.
23. Гончарук А. С. Тенденции создания новой структуры рынка розничных банковских услуг // Вестник Ростовского государственного экономического университета РИНХ. – 2010.- № 30.
24. Долан Э. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. – Бишкек: Туран. 2006.
25. Доржиев С. Что значит по-новому понимать клиента? // Банковские технологии. – 2011. – № 10.
26. Егорова Н. Е. К вопросу о соотношении категорий "банковская операция", "кредитная операция", "банковская сделка" // Актуальные проблемы российского права. – 2010. – № 2.
27. Жуков Е. Ф. Банки и небанковские кредитные организации и их операции. – М: Вузовский учебник, 2014.
28. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2011.
29. Завьялова Л. В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. – 2010. – № 1.
30. Заернюк В. М. Экономическая модель развития рынка банковских услуг: концептуальный подход В. М. Заернюк, Л. И. Черникова // Финансы и кредит. – 2012. – № 7.
31. Ильясов С.М. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития // Банковское дело в Москве. – 2011. - №8.
32. Инструкция "О порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц" от 20.03.2007 г. № 1-3-р.
33. Каджаева М.Р. Банковские операции. Практикум. – М.: Академия. 2011.
34. Калистратов Н.В. Банковский розничный бизнес – Издательская группа "БДЦ – пресс". 2012.
35. Карев Я.А. Электронные документы и сообщения в коммерческом обороте. Правовое регулирование. - М.: Статут. 2012.
36. Кащук Ю. Единое фронтальное решение – новый подход в архитектуре клиентоориентированных банковских систем // Банковские технологии. – 2012. – № 3.
37. Кудрявцева Ю. В. Направления совершенствования видов кредитных услуг населению = Dеvеlорmеnt tеndеnсiеs оf rеtаil bаnкing sеrviсеs fоr рrivаtе сustоmеrs // Банковские услуги. – 2011. – № 10.
38. Мартынова Т.С. Не надо удаляться от клиента // Банковское обозрение. – 2011. - № 3.
39. Мирошниченко А.А. Пожалуй о главном // Банковское обозрение. – 2011. - № 5.
40. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: Банки и биржи. 2011.
41. Основы банковского дела: Учебник. – Галанов В.А.–М.: Форум. 2011.
42. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. – М.: ДИС. 2016.
43. Парфенов К. Г. Банковский учет и операционная техника. – М.: Парфенов.ру. 2014.
44. Романовский М.В. Финансы и кредит – М.: ЮРАЙТ, 2011.
45. Рудакова О. С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ. 2011.
46. Сборник тарифов на услуги, предоставляемые Сбербанком России от 25.11.2003, № 568-5-р.
47. Семенюта О. Г. Деньги, кредит, банки в РФ. – М.: Банки и биржи, 2011.
48. Смирнов К.А. Маркетинг на рынке банковских услуг. Часть 1 Банковская система России и специфика банковского маркетинга. - М.: ИД "Граница". 2011.
49. Суханов М. Перспективные банковские услуги // Бухгалтерии и банки – 2011, № 3.
50. Трошин А.Н. Финансы и кредит. Учебное пособие. –М: МАИ. 2012.
51. Уткин Э. А. Нововведения в банковском бизнесе России. – М.: Финансы и статистика. 2014.
52. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 05.04.2016) "О банках и банковской деятельности".
53. Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 30.12.2015) "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с изм. и доп., вступ. в силу с 09.02.2016).
54. Финансовый словарь. Благодатин А., Лозовский Л., Райзберг Б.- ИНФРА-М. 2011.
55. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред. профессора Дробозиной Л.А. – М.: ЮНИТИ. 2016.
56. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. - М.: Издательство Альфа-Пресс, 2011.
57. Шевчук Д.А.Основы банковского дела. Конспект лекций. - М.: Феникс. 2014.
58. Шестаков А.В. Банковская система РФ. – М.: МГИУ. 2014.
59. www.cbr.ru – Центральный Банк Российской Федерации
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0053
© Рефератбанк, 2002 - 2024