Банковское обслуживание физических лиц и его совершенствование

В данной дипломной работе представлены основы банковского обслуживания физлиц, проведен АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ на примере ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК». защита в 2016 году на оценку отлично ...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 6
1.1 Сущность и принципы банковского обслуживания физических лиц 6
1.2. Методы оценки качества работы коммерческих банков с физическими лицами 21
1.3. Особенности нормативно - правового регулирования банковского обслуживания физических лиц в РФ 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» 30
2.1. Организационная структура и основные финансовые показатели деятельности ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК 30
2.2. Анализ финансовых результатов банковского обслуживания физических лиц в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» 39
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 54
3.1. Проблемы и перспективы развития банковских услуг для физических лиц 54
3.2. Предложения по совершенствованиюобслуживания физических лиц в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 83

Цель выпускной работы состоит в анализе и исследовании финансовой эффективности существования банковских услуг для физических лиц и предложения путей его совершенствования.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. изучить сущность и принципы розничных услуг и операций, которые предоставляют коммерческие банки для физических лиц;
2. определить методы оценки качества работы коммерческих банков с физическими лицами;
3. выделить особенности нормативно-правового регулирования банковского обслуживания физических лиц в РФ;
4. провести анализ финансовых результатов обслуживания физических лиц на примере ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК».
5. выявить проблемы и перспективы развития банковских услуг для физических лиц;
6. выработать предложения по совершенствованию обслуживан ия физических лиц в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК».
Работа включает в себя введение, три главы, заключение, списка использованных источников информации и приложения.

Основным видом деятельности Банка является, осуществление банковских операций на территории Российской Федерации. В 2007 году единственным участником Банка стала международная финансовая группа BNP Paribas (Франция), произошло изменение названия Банка на КБ "БНП Париба Восток" (Общество с ограниченной ответственностью). В 2011 году Совет директоров Банка определил потребительское кредитование в качестве приоритетного направления развития Банка. В декабре 2011 года BNP Paribas Personal Finance S.A. подписал соглашение о создании совместного предприятия с ОАО "Сбербанк России", предполагающее совместное развитие российского сектора потребительского кредитования.В соответствии с Договором, подписанным 31 августа 2012 года между BNP Paribas S.A. и ОАО "Сбербанк России", BNP Paribas S.A. продал ОАО "Сбербанк России" 70% долей Банка. С указанной даты все права по владению 70% долей были переданы ОАО "Сбербанк России". Оставшаяся часть долей Банка, т.е. 30%, была продана компании LEVAL 20 S.A.S. в соответствии с Договором, подписанным 22 августа 2012 года между BNP Paribas S.A. и компанией LEVAL 20 SAS., которая является 100% дочерней компанией BNP Paribas Personal Finance S.A. (Член Группы BNP Paribas). С 30.09.2013 г. и по состоянию на сегодняшний день доля ОАО «Сбербанк России» в уставном капитале Банка составляет 74 %, а доля компании «Левал 20» С.А.С. - 26 %. Совместный банк, созданный ОАО «Сбербанк России» и BNP Paribas Personal Finance S.A., занимается кредитованием физических лиц под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования». С 31 августа 2012 года основным хозяйственным обществом Банка является ОАО "Сбербанк России". В 2013 году произошло последнее изменение названия Банка на ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» в соответствии с новым направлением деятельности в составе Группы "Сбербанк России". Консолидированная финансовая отчетность банковской группы «Сбербанк России» размещается на официальном сайте ОАО «Сбербанк России» в сети интернет.Количество региональных представительств банка, входящих в сеть обособленных подразделений Банка, по сравнению с количеством на 01.01.2014 года, не изменилось и составляет 76 региональных представительств Банка. Банк зарегистрирован по адресу: 125040, г. Москва, ул. Правды, д. 26.Банк участвует в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации, утвержденной Федеральным законом от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».По состоянию на 01.04.2016 г. Банк имеет следующие лицензии:Лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте с правом привлечения во вклады денежных средств физических лиц № 2168 от 27.06.2013 г.;Лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте с правом привлечения во вклады денежных средств юридических лиц № 2168 от 27.06.2013 г.В организационной структуре банка имеются как оперативные (кредитование, инвестирование, осуществление доверительных операций, международных расчетов, прием и обслуживание вкладов), так и штабные функции (консультирование исполнителей, ведение бухгалтерского учета, анализ хозяйственной деятельности, прием на работу, повышение квалификации сотрудников, маркетинг, контроль за деятельностью банка). В итоге стандартная организационная структура ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» содержит в себе функциональные подразделения и службы, количество которых выявляется экономическим содержанием и объемом выполняемых банком операций. На рисунке 2.1 изображена организационная структура ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК».Рис. 2.1 - Организационная структура ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК»Комплексное руководство деятельностью банка совершает собрания участников и Совет Банка, который избирается собранием участников. Количество членов Совета банка выявляет собрание участников. Управление текущей деятельностью банка осуществляет коллегиальный орган в составе Правления Банка и единоличный исполнительный орган в лице Председателя Правления банка, который и возглавляет Правление Банка. Высшим органом банка является общее собрание участников банка.В перерывах между собраниями участников Банка Высшим органом управления банка является Совет Банка, который подотчетен общему собранию участников банка. Совет банка избирается собранием участников простым большинством голосов. Количество членов Совета банка и срок полномочий Совета определяются собранием участников банка.Руководство деятельностью Совета Банка осуществляет Председатель Совета, который избирается членами Совета из своего состава (если проголосовало не менее 60% членов Совета). Совет Банка осуществляет общее руководство Банком в пределах полномочий, предоставленных ему собранием участников, Положением о Совете Банка и Уставом банка. Совет вправе делегировать часть своих полномочий Правлению банка.Подразделения банка создаются по соответствующему направлению:кредитный комитет и ревизионный комитет исполняют общие вопросы: первый формирует кредитную политику банка, второй производит внешний обзор и дает оценку деятельности банка;управление планирования занимается организацией коммерческой деятельности и управлением банковской ликвидностью, рентабельностью, экономическим анализом и изучением кредитоспособности клиента, разработкой основ и планов коммерческой деятельности банков, а также маркетингом и связями с общественностью;управление депозитных операций проводит депозитные операции (прием и выдачу вкладов) и занимается эмиссией и размещением собственных ценных бумаг (акций, облигаций, векселей, сертификатов);управление кредитных операций осуществляет краткосрочное и долгосрочное кредитование, кредитование населения, нетрадиционные банковские операции, связанные с кредитованием, такие, как лизинг, факторинг и т.д.;управление посреднических и других операций связано с проведением гарантийных операций и операций по доверенности (трастовые операции), комиссионных операций, факторинговых услуг, посреднических услуг, операций с ценными бумагами (операции по размещению, хранению и продаже ценных бумаг);управление организации международных банковских операций осуществляет валютные и кредитные операции с привлечением валютных вкладов, покупку валюты, предоставление валютных кредитов, проведение международных расчетов;учетно-операционное управление, включающее операционный отдел, отдел кассовых операций, расчетный отдел, занимается проведением расчетно-кассового обслуживания клиентов.Для выполнения штабных функций, как уже отмечалось, в банке создаются соответствующие службы, которые включают в себя: административно- хозяйственный отдел, юридический отдел, юристы которого проверяют правильность документов, составления договоров, проведения трастовых операций (представление клиента в суде), отдел кадров, занимающийся подбором и расстановкой кадров, отдел эксплуатации и внедрения вычислительной техники, бухгалтерию.В связи с тем, что организационную структуру банка формирует Совет директоров, она может быть персональной для каждого банка и зависит от спектра предоставляемых банком услуг. Однако в целом организационная структура строиться по отраслевому или территориальному признаку, например отдел кредитования может включать отделы по кредитованию отдельных отраслей экономики и территориальных подразделений.В соответствии с действующим в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» уставом банк имеет право предоставлять следующие главные операции:привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);размещение привлеченных ресурсов от своего имени и за свой счет;создание и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;предоставление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов (при наличии соответствующей лицензии Банка России);выдача банковских гарантий;предоставление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов).Также банк имеет право предоставлять следующие сделки:выдачу поручительства за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;приобретение права требования от третьих лиц исполнение обязательств в денежной форме;доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;лизинговые операции;оказание консультационных и информационных услуг.Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.Основные события, произошедшие в 2015 году в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК»:Сетелем Банк увеличил партнёрскую сеть АВТО, которая по итогам 2015 года составила более 3 700 дилерских центров; Сетелем Банк увеличил партнёрскую сеть POS, которая по итогам 2015 года составила около 17 000 торговых точек; Сетелем Банк продолжил расширять партнерство с автопроизводителями. Количество автопроизводителей, с которыми Банк сотрудничал в 2015 году, составило более 20;Сетелем Банк одним из первых принял участие в Государственной программе льготного автокредитования Министерства промышленности и торговли Российской Федерации и по итогам 2015 года занял лидирующие позиции по доле (21,7%) и количеству выданных в рамках Госпрограммы кредитов; С целью реализации принципа «Знай своего Партнёра» и повышения эффективности работы партнерской сети в Сетелем Банке реализован проект PRM (Partner Relationship Management), позволивший автоматизировать важнейшие этапы взаимоотношений с партнерами; Сетелем Банк продолжил внедрение новых, удобных сервисов для клиентов. В июле 2015 года запущен новый дистанционный канал погашения кредитов,  позволяющий клиентам осуществлять платежи из «Личного кабинета» на сайте Банка с помощью банковских карт, в том числе выпущенных другими банками; Сетелем Банк вошел в топ-10 лучших банков России по уровню клиентского сервиса.  По сравнению с 2014 годом Банк поднялся в рейтинге на 27 позиций.Рассмотрим основные финансовые показатели ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» за 2015 год:рентабельность капитала (ROE) составила 13,6% (в 2014 году рентабельность капитала составила 0,4%);чистые процентные доходы составили 6,3 млрд руб., увеличившись на 8,5% по сравнению с предыдущим годом (2014 год – 5,8 млрд руб.);чистые комиссионные доходы составили 3,3 млрд руб. (3,9 млрд руб. в 2014 году):расходы на резервы под обесценение кредитного портфеля в 2015 году снизились на 42,1% до 2,6 млрд руб. (4,5 млрд руб. в 2014 году);операционные расходы в 2015 году остались на уровне 2014 года и составили 5,6 млрд руб. (в 2014 году – 5,6 млрд руб);доходность кредитного портфеля составила 15,6% (в 2014 году – 15,4%);чистая процентная маржа составила 6,2% (в 2014 году – 6,9%);показатель Cost to Income составил 56,1% (в 2014 году – 55,5%);активы Банка уменьшились на 6,8% – с 108,4 млрд руб. до 101,0 млрд руб.;кредиты физическим лицам до вычета резерва под обесценение кредитного портфеля уменьшились на 2,7% – с 102,8 млрд руб. в 2014 году до 100,0 млрд руб.;ставка резервирования кредитного портфеля увеличилась до 5,8% (5,4% в 2014 году); чистая прибыль 1,8 млрд.руб. ( в 2014 году - 40 млн. руб.).ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» год от года улучшает свои финансовые результаты: так, по итогам 2013 года чистый убыток компании составлял 279 млн руб., в 2014 году Банку удалось выйти в плюс и показать прибыль 40 млн руб. Итоги 2015 года — прибыль уже 1,8 млрд руб. Эти цифры наглядно демонстрируют, что все цели, поставленные перед менеджментом ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» на момент создания совместного предприятия Сбербанка и BNP Paribas Personal Finance в сентябре 2012 года, выполнены. Несмотря на негативные тенденции в российской экономике, которые банк не мог предвидеть три с половиной года назад, проект из стадии стартапа вышел на новый этап своего развития. Можно с уверенностью сказать, что и 2016 год станет для ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» успешным. 2.2. Анализ финансовых результатов банковского обслуживания физических лиц в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» Изучая экономическую характеристику деятельности исследуемого банка, воспользуемся данными бухгалтерской отчетности. Представим экономическую характеристику за период с 2013 года по 2015 год с помощью следующих показателей:- основные показатели отчета о финансовых результатах;- основные показатели бухгалтерского баланса;- основные качественные показатели деятельности Банка.В таблице 2.1 представлены основные показатели отчета о финансовых результатах деятельности ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК».Таблица 2.1Основные показатели отчета о финансовых результатах ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» за 2013 - 2015 гг., млн. руб.Наименование показателя2013 г.2014 г.2015 г.Абсолютный прирост 2014г к 2013г,млн. руб.Темп прироста, %Абсолютный прирост 2015г к 2013г,млн. руб.Темп прироста, %Чистые процентные доходы3 05258056 299275390,24948,51Чистые комиссионные доходы2 3564 0133 441165770,3-572-14,2Операционные доходы3 6165 6857 403206957,2171830,2Отчисления в резерв под обесценение кредитного портфеля2 0024 4972 5942495124,6-1903-42,3Административные и прочие операционные расходы3 8955 6455 607175044,9-38-0,67Прибыль до налогообложения278401 796-238-85,617564390Чистая прибыль278401796-238-85,617564390На основании данных таблицы 2.1 можно сделать следующие выводы. Сумма операционных доходов состоит из чистых процентных доходов и чистых комиссионных доходов. Сумма чистых процентных доходов в 2014 году увеличилась на 2 753 млн. руб. (+90,2%). Таким образом, рассматриваемый показатель в 2014 году составил 5 805 млн. руб. В 2015 году так же наблюдается положительная динамика размера чистого процентного дохода. Так прирост данного показателя в 2015 году по сравнению в 2014 годом составил 8,51%, что составляет 494 млн. руб. Таким образом, размер чистого процентного дохода за 2015 год составляет 6 299 млн. руб.Рассмотрим значение чистого комиссионного дохода банка за 2013 - 2015 гг., данный показатель имеет положительное значение в сравнении с 2014 годом (70,3%), однако к 2015 году наблюдается спад данного показателя на 572 млн. руб. ( 14,2%).Соответственно учитывая прирост как процентных, так и операционных доходов можно сделать выводы и о ежегодном увеличении показателя операционных доходов. Операционные доходы в 2014 году составили 5 685 млн. руб., в 2015 году значение данного показателя увеличилось на 1 718 млн. руб. (+30,2%) в связи с чем размер операционных доходов в 2015 году составил 7 403 млн. руб. Темп прироста рассматриваемого показателя в 2014 году по сравнению с 2013 годом составил 57,2%, что составляет 2 069 млн. руб.Увеличивается показатель отчисления в резерв под обесценение кредитного портфеля данный показатель с 2 002 млн. руб. в 2013 году возрос до значения 4 497 млрд. руб. в 2014 году. Увеличение данного показателя негативно отражается на величине показателя операционные доходы. Не смотря на это, показатель операционных доходов имеет положительную динамику за период 2013 - 2015 гг.Динамика административных и прочих операционных расходов банка за период исследования неоднозначна. Так в 2014 году по сравнению с 2013 годом наблюдается прирост расходов на 1 750 млн. руб. (+44,9%), а в 2015 году по сравнению с 2014 годом напротив небольшое снижение величины расходов на 38 млн. руб. (-0,67%).На протяжение всего периода исследования банком получена чистая прибыль. Которая в 2013 году составляет 278 млн. руб. В 2014 году отмечен спад данного показателя до 40 млн. руб. В 2015 году наблюдается резкое увеличение темпа прироста чистой прибыли на 1 756 млн. руб., таким образом, в 2015 году чистая прибыль банка составила 1 796 млн. руб.Представим на рисунке 2.2 динамику основных показателей отчета о финансовых результатах ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» за 2013 - 2015 гг. Рис. 2.2 - Динамика основных финансовых результатов в ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» , млн. руб.На диаграмме рисунка 2.2 наблюдается положительная динамика операционных доходов за рассматриваемый период времени, стабилизация расходов, к 2015 году наблюдается скачок чистой прибыли, что, однозначно, говорит о положительной тенденции развития деятельности банка.Для оценки экономической характеристики банка рассмотрим основные показатели бухгалтерского баланса организации. Данные представлены в таблице 2.2.Таблица 2.2Динамика основных показателей бухгалтерского баланса ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» за 2013 - 2015 гг.Наименование показателя2013 г.2014 г.2015 г.Абсолютный прирост 2014г. к 2013г.,млн. рубТемп прироста 2014г. к 2013г.,, %Абсолютный прирост 2015г. к 2013г.,,млн. рубТемп прироста 2015г. к 2013г.,, %Активы62 052106 618101 02544 56671,83897362,8Средства клиентов3 2925 6787 5892 38672,54 297130,5Вклады частных лиц3 0535 4518 0152 39878,54 962162,5Средства юридических лиц47 33289 112112 10241 78088,364 770136,8Капитал51 79296 309115 25844 51785,963 466122,5Активы бухгалтерского баланса банка имеют положительную динамику. Так сумма активов в 2013 году составила 62 052 млн. руб., в 2014 году рассматриваемый показатель составил 106 618 млн. руб., что больше на 44 566 млн. (+71,/%). В 2015 году составила 101 025 млн .руб. (+62,8%).Увеличивается и показатель собственного капитала банка, так в 2013 году размер капитала составил 51 792 млн. руб., в 2014 году рассматриваемый показатель достиг значения 96 309 млн. руб., что на 44 517 млн. руб. больше показателя предшествующего периода, темп прироста составил 85,9%. В 2015 году капитал составлял 115 258 млн. руб. (+122,5%).Отметим также прирост средств физических и юридических лиц, размещенных на счетах в банке по состоянию на конец каждого отчетного периода, тем прироста составил +78,5% и +88,3% соответственно в 2014 году, а в 2015 году +162,5% и +136,8% соответственно.Для оценки эффективности деятельности исследуемого банка изучим значение основных качественных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» за период 2013 - 2015 гг. Для расчета показателей так же воспользуемся показателями бухгалтерской (финансовой) отчетности Банка за период исследования ( таблица 2.3).Таблица 2.3.Основные качественные показатели финансово - хозяйственной деятельности ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» за 2013-2015 гг., %Наименование показателяЗначение показателяДинамика показателей2013 г.2014 г.2015 г.2014 год к 2013 году2015 год к 2013 годуДоля неработающих кредитов в кредитном портфеле4,93,22,9-1,7-0,3Доля резерва под обесценение кредитного портфеля в кредитном портфеле7,95,14,5-2,8-0,6Чистая процентная маржа76,96,2-0,1-0,8Рентабельность активов (ROAA)-0,601,7-0,61,1Рентабельность капитала (ROAE)-3,30,413,63,716,9Прибыль на акцию, в рублях на акцию (EPS)14,616,0316,81,430,8Доля неработающих кредитов в кредитном портфеле ежегодно сокращается, так значение указанного показателя в 2013 году составляет 4,9%, в 2014 году значение рассматриваемого показателя сокращается на 1,7%, в связи с чем доля неработающих кредитов в кредитном портфеле составляет 3,2%. В 2015 году значение указанного показателя так же снижается на 0,3%. Таким образом, рассматриваемый показатель составляет 2,9%. Сокращение доли неработающих кредитов в кредитном портфеле на протяжении 2013 - 2015 гг. является положительной характеристикой деятельности банка.Аналогичная динамика снижения наблюдается и при рассмотрении показателя доля резерва под обесценение кредитного портфеля в кредитном портфеле. Так доля резерва под обесценение кредитного портфеля в кредитном портфеле в 2013 году составляет 7,9%, в 2014 году указанный показатель снизился на 2,8% после чего его значение достигло 5,1%.