91% КОММУНИКАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ на примере ООО "..."

Содержание
Введение ...........................................................................................................2
Глава 1. Теоретические основы коммуникационного сопровождения деятельности организации в сфере индустрии красоты. ........................5
1.1. Коммуникационное сопровождение как процесс: понятие, содержание и функции. ………………………………………………………5
1.2. Коммуникационное сопровождение деятельности коммерческой организации как комплексная задача. ……………………………………10
1.3. Инструменты и технологии коммуникационного сопровождения деятельности коммерческих организаций. ……………………………….14
1.4. Особенности коммуникационного сопровождения деятельности организации в сфере индустрии красоты. ………………………………….18
Выводы по главе. ……………………………………………………………22
Глава 2. Разработка программы комму ...

Глава 1. Теоретические основы коммуникационного сопровождения деятельности организации в сфере индустрии красоты.

1.1. Коммуникационное сопровождение как процесс: понятие,
содержание и функции.
Прежде чем рассмотреть сущность коммуникационного сопровождения необходимо определить этимологию данной дефиниции. Это определение состоит из двух частей: коммуникации и сопровождения.
Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др. [45, с. 10]

Введение

Актуальность темы исследования. Данная дипломная работа представляет собой разработку коммуникационного сопровождения для коммерческой организации в индустрии красоты на примере ООО «GlamPlaits». Выбранная тематика работы является актуальной, поскольку коммерческая сфера деятельности всегда нуждается в поддержке специалиста по связям с общественностью, для повышения эффективности работы организации. Стоит отметить, что новизна настоящей дипломной работы состоит в том, что автор работы, обобщая полученные им теоретические и практические знания предлагает проект, способствующий коммуникационной поддержке компании в индустрии красоты.
Степень разработанности темы в литературе. Тема дипломного проекта в прямой постановке в литературе представлена достаточно скромно. Что же касается к оммуникационного сопровождения в других сферах, то различные аспекты данной проблемы находят довольно широкое освещение в специальной литературе. Этому посвящены работы отечественных и зарубежных авторов. Среди них следует отметить: Аакера Д., Бетекке В.Р., Гавру Д.П., Емельянова С.М., Катлипа С., Кривоносова А.Д., Малявину С.А., Уотсона Т., Чумикова А.Н. и другие.

По ассортименту оказываемых услуг на рынке можно выделить:- центры красоты: полный спектр услуг: парикмахерские и косметологические услуги, уход за телом, весь комплекс SPA-услуг- салон красоты - широкий выбор парикмахерских, косметологических услуг, отдельные SPA-процедуры, макияж, солярий- салоны-парикмахерские - небольшой набор парикмахерских и косметологических услуг- узкоспециализированные nail-студии, тату/пирсинг-салоны, экспресс-студии причесок, солярии. В настоящее время активно развивается, появилось множество предприятий: парикмахерские, салоны красоты, студии загара, SPA-салоны и другие. Стоит отметить, какое активное участие принимают в развитии этой отрасли поставщики оборудования, профессиональной косметики и организации оказывающие услуги по обучению и консультации. Все это говорит, о том, что индустрия красоты сформировалась как коммерческая деятельность.Успешная деятельность организации сферы услуг достигается комплексным подходом. Реклама, подчеркивающая имидж организации, предоставление услуг на высоком уровне, обоснованная цена, четко спланированная программа продвижения - все это залог успеха. Задача коммуникационного сопровождения в информировании целевой аудитории о компании, ее спектре предоставляемых услуг, при этом все должно звучать убедительно для потенциального потребителя. Привлечение внимания, убеждение, активное действие со стороны клиента - основные цели коммуникации, реализуемые программой PR-кампании. Преимущество при этом отдается имиджевой составляющей части коммуникационной политики. Далее рассмотрим схему взаимосвязи имиджа и связей с общественностью. При управлении имиджем компании основой является коммуникационная стратегия, которая балансирует возможности рынка и спрос потребителя; имидж находит выражение в фирменном стиле; позиционирование осуществляется миссией и статусом организации; корпоративная культура ориентирована в основном на сотрудников компании - необходимо для эффективной ее работы. В результате исследований определяется настроение потребителей, впоследствии с итогами выстраивается положительный образ компании соответствующий ожиданиям потребителя.Организации сферы услуг планируя коммуникационную стратегию по формированию PR-деятельности для улучшения качества услуг и использованию новейших технологий все это необходимо для повышения инвестиционной привлекательности. Для улучшения производства услуг акцентируют внимание на работе с персоналом организации. Основой всех мероприятий является развитие в профессиональной сфере сотрудников, а также повышение уровня владения коммуникациями с клиентами. Не стоит забывать про благоприятный психологический климат, направленный на лояльное отношение к компании. Также стоит отметить внешнее формирование имиджа, организация мероприятий целью, которых увеличение объемов реализации услуг и развитию полезных связей с контрагентами организации. Основа коммуникационной стратегии по формированию имиджа должны включать следующие мероприятия: стимуляции продаж, кампании по связям с общественностью нацеленные на формирование имиджа организации. Особое внимание необходимо уделять аналитической стороне в работе с имиджем. Комплексный анализ коммуникаций необходимо проводить с целью получения полной картины коммуникационных потребностей, для принятия правильных и рентабельных решений высшим руководством организации. Перечень работ по аудиту коммуникаций включается в себя: анализ коммуникационной деятельности организации; оценка рекламной активности и взаимодействий с рекламным агентством, если такое имеется; системность и отлаженность работы отдела по связям с общественностью; анализ коммуникационной активности конкурентов и сравнение с собственной активностью. Эти мероприятия позволяют определить сильные и слабые стороны коммуникационной активности, дать реальную оценку стратегии коммуникационного сопровождения собственной и конкурентной, это необходимая составляющая для деятельности любой организации, так как эти данные позволяют успешно проводить деятельность по связям с общественностью. Отдельно стоит отметить необходимость мониторинга имиджа организации в сфере услуг. Различные опросы позволяют увидеть всестороннюю картину. Аудит коммуникаций позволяет оценить состояние имиджа для организации эффективных коммуникаций с ее группами общественности, для создания сбалансированной стратегии коммуникационного сопровождения и принятия рентабельных решений высшего руководства компании. Использование средств формирования имиджа могут быть разными. Необходимо включить формирование культуры взаимоотношений с клиентами и партнерами, а также создание канала получения обратной связи. Проведение различных специальных мероприятий, конференций, выставок и использование современных коммуникационных технологий в виде интернета, а также формирование положительного имиджа внутри компании. Это создание крепкой команды, подкрепленной социальными гарантиями, тщательно продуманной кадровой политикой - все это повышает эффективность деятельность коммуникационной стратегии по формированию имиджа.В заключение выделим основные особенности коммуникационного сопровождения в индустрии красоты: ориентация на имидж организации; особое внимание уделяется взаимоотношению каждого мастера с клиентом, их эффективной и благоприятной коммуникации. Выводы по 1 главе.В результате изучения теоретической базы по коммуникационному сопровождению была определена сущность этого процесса как постоянное поддержание информационного поля вокруг организации. Это следует определять как комплексную задачу с использованием инструментов связей с общественностью, рекламы и маркетинга. Особенность коммуникационного сопровождения в индустрии красоты заключается в акцентированном внимании на имидж организации и диалоге с клиентом. Глава 2. Разработка программы коммуникационного сопровождения ООО «GlamPlaits».2.1. Этап исследования. Ситуационный анализ деятельностиООО «GlamPlaits». Внутренняя среда компании. Компания Glam Plaits основана в 2011 году в городе Санкт-Петербурге. Первая экспресс-студия была открыта в одном из крупных спальных районов города. Компания была основана молодой девушкой, которая сама увлекалась создание причесок и работала как частный мастер по прическам и макияжу. В первой студии, которую она открыла, она сама работала, как мастер, наряду с приглашенными сотрудниками. И успех не заставил себя долго ждать, что впоследствии привело к созданию целой сети экпресс-студий по всему городу.Основные направления деятельности организации: плетение кос (французских, греческих), создание причесок (в том числе и свадебных), макияж повседневный и специальный, выездное обслуживание клиентов. При этом главные цели студии заключаются в обеспечении всем клиентам возможность сделать прическу в любое удобное время, без предварительной записи, без очереди, в кратчайшее время. Для достижения поставленных целей в организации налажено решение следующих задач:- ставить максимальное количество мастеров в смену, чтобы ни один клиент не ушел без прически и не ожидал в очереди;- вести ежедневную статистику по количеству клиентов, исходя из нее предвидеть “активные” дни и ставить больше мастеров в смену;- проводить тренинги для персонала по улучшению коммуникации с клиентами, умению “зазвать” клиента сделать прическу, умению сделать клиента “постоянным”.Компания ООО ”Glam Plaits” имеет следующую внутреннюю организационную структуру, состоящую из директора, бухгалтера, администратора, мастера по созданию причесок (персонал), PR специалист. Структура «GlamPlaits» представлена в приложении №1 на рисунке №1.Внешняя среда компании. Главный акцент автором дипломной работы в контексте заявленной темы при анализе внешней среды сделан на характеристике внешнего коммуникативного пространства, которое включает в свое содержание внешние целевые группы общественности и каналы коммуникации с ними. К основным целевым группам «GlamPlaits» можно отнести: действующих клиентов, потенциальных клиентов, профильные СМИ, посредников и конкурентов.Все из перечисленных целевых групп играют важную роль в деятельности компании, но для успешного продвижения стоит выделить наиболее приоритетные аудитории, которые могут непосредственно оказать влияние на деятельность компании и имеют отличительные черты, которые следует учитывать при построении коммуникации и процессе продвижения. Другими словами - выделить конкретные целевые аудитории. По мнению автора к таковым стоит отнести потенциальных и действующих клиентов. Более подробный анализ целевой аудитории представлениниже.Анализ целевой аудитории. Для того, чтобы быть востребованными на рынке «GlamPlaits» необходимо понимать для кого они оказывают услуги в сфере красоты, кто является их потенциальными клиентами и чего хотят получить клиенты.Для этого проводятся постоянные исследования рынка, его емкости, потребностей потребителей.Целевая аудитория в сегменте «масс-маркет» (b2c): Последние исследования показали: основными клиентами услуг студии Glam Plaits в сегменте «масс-маркет» являются молодые люди в возрасте от 18 до 30 лет, преимущественно женского пола.Для данной целевой аудитории можно выделить следующие критерии, по которым оцениваются услуги:Ассортимент услуг.Профессионализм персонала.Ценовое предложение компании.Дружелюбная атмосфераТаблица 1.Анализ мотивационных предпочтений целевых аудиторий ООО GlamPlaitsВозрастМотивацияДевочки до 7 летЖелание родителей сделать ребенка самой красивойДевочки 10 до 12 летЖелание родителей сделать ребенка самой красивой, самовыражение в коллективе.Подростки 13-17 лет Прическа на торжество, самовыражение. в коллективеДевушки 18-35Повседневная прическа, прическа на торжество, свадебный образЖенщины 36-65Повседневная прическа, прическа на торжество.Проанализировав коммуникационную деятельность ООО «GlamPlaits», можно констатировать факт что, наиболее активно используется такой основной канал коммуникации, как прямая реклама в торговых комплексах. Перечислим основные торговые комплексы, которые привлекаются для распространения рекламы:Торговый Комплекс “Сенная”, 2 этаж. Адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Ефимова, д. 3Торговый Комплекс “Балканский 1”, 2 этаж. Адрес: , г. Санкт-Петербург, Балканская площадь, д. 5,Торговый Комплекс “Лиговъ”, 1 этаж. Адрес: , г. Санкт-Петербург, Лиговский пр. д. 153Торговый Комплекс “Атмосфера”, 3 этаж. Адрес: г. Санкт-Петербург, Коммендантский проспект,1.Торговый Центр "Кировский универмаг" 1 этаж. Адрес: г. Санкт-Петербург, площадь Стачек, д.9.Цель подобных мероприятий заключается в демонстрации квалификации мастера и информации о предоставляемых услугах ООО ”Glam Plaits” целевой аудитории. Мастера работающие в студии привлекают внимание клиентов и рассказывают о предлагаемых услугах компании. На ряду с этим печатаются флаера (Рисунок №2 в приложении №2) для распространения на стойках студии. В зимний период времени компанией ООО ”Glam Plaits”, в связи со спадом клиентской активности, приглашаются промоутеры для раздачи флаеров.Для оперативного информирования клиентов используется официальный сайт glamplaits.ru и группа Вконтакте https://vk.com/glamplaits.Наличие официальной группы ООО Glam Plaits в социальной сети ”Вконтакте” обуславливается следующими аспектами:- основная целевая аудитория ООО “Glam Plaits”, молодые девушки, активно использующие социальные медиа. Именно из них они узнают всю необходимую и актуальную информацию для себя.- существование группы на платформе ”Вконтакте” необходима, для поддержания конкурентно способности компании ООО Glam Plaits.Далее рассмотрим основной контент, который представлен в официальной группе ООО Galm Plaits в социальной сети ”Вконтакте”: - ежедневные сообщения о различных услугах компании ООО Glam Plaits, примеры предоставляемых услуг. - размещение еженедельных фотоотчетов из всех экспресс -студий компании ООО Galm Plaits, а именно: Торговый Комплекс “Сенная”, 2 этаж. Адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Ефимова, д. 3Торговый Комплекс “Балканский 1”, 2 этаж. Адрес: , г. Санкт-Петербург, Балканская площадь, д. 5,Торговый Комплекс “Лиговъ”, 1 этаж. Адрес: , г. Санкт-Петербург, Лиговский пр. д. 153Торговый Комплекс “Атмосфера”, 3 этаж. Адрес: г. Санкт-Петербург, Коммендантский проспект,1.Торговый Центр "Кировский универмаг" 1 этаж. Адрес: г. Санкт-Петербург, площадь Стачек, д.9. - предоставление развлекательного контента, связанного с услугами компании ООО «GlamPlaits». Например, картинки, фотографии, видео. Стоит отметить - количество участников в группе компании ООО «GlamPlaits» в социальной сети ”Вконтакте” это все “живые” люди. не боты. Компания ООО «GlamPlaits» никогда не делала рассылки и искусственно не “накачивала” группу, а также - обсуждения - во всех темах не менее 100 ответов на вопросы, постоянно обновляются, иными словами клиенты проявляют постоянный интерес к услугам компании ООО «GlamPlaits» и пишут отзывы.Скриншот сообщества в социальной сети Вконтакте представлен на рисунке №3 в приложении №3.Официальный сайт компании ООО Glam Plaits выполнен в корпоративных цветах компании – белый и черный. На главной странице сайта расположено меню с основной информацией о компании ООО Glam Plaits (Рис.4 в приложении №4), а именно:- О нас- Цены - Что мы делаем- Акции- Новости - Адреса - Информация о используемой косметике и расходных материалов.Так же на главной странице сайта представлен виджет (предмет интерфейса, вспомогательная мини-программа) группы компании ООО Glam Plaits в социальной сети ”Вконтакте”. Необходимость этого виджнета обусловлена необходимостью оперативного перехода в группы компании ООО Glam Plaits в социальной сети ”Вконтакте”. (Рис.5 в приложении №5)Наиболее крупным компонентом главной страницы официального сайта компании ООО Glam Plaits является – список еженедельных фотоотчетов со всех студий компании ООО Galm Plaits. Такое расположение фотоотчетов обусловлено тем, что попав на сайт, потенциальный клинт, сразу же видет реальные примеры услуг компании ООО «GlamPlaits». (Рис.№6 в приложении №6)Официальный сайт компании ООО «GlamPlaits» подключен к статистики посещений liveinternet.ru. У копании ООО «GlamPlaits» есть возможность ежедневно отслеживать количество посетителей, и проводить сравнительный анализ за определенный период времени. (рис.№7 в приложении №7)По мере необходимости проводятся различные акции, информация о них представлена на сайте компании ООО «GlamPlaits»: Утро с GlamPlaits: каждое утро в будни дни с 10 до 14 скидка 20% на все прически.На праздники такие как 8 марта, Новый год, Хэллоуин ведется работа по подготовке специальных каталогов с тематическими прическами на выгодных условиях.Компания ООО «GlamPlaits» активно принимает участие в различных фестивалях. Большинство проводимых фестивалей, в которых компания ООО «GlamPlaits» принимает участие, носят спонтанных характер в временном плане. Однако, PR сотрудник компании ООО «GlamPlaits» отслеживает информацию о датах провидения и поддерживает постоянную связь с организаторами таких мероприятий.Ниже приведены фестивали, в которых компания ООО «GlamPlaits» принимала участие в качестве выездной студии красоты.Hand Made Bazar - сбор любителей необычных вещей и мастеров хэнд-мейда. Туда можно прийти в поисках вдохновения, уникальных вещей, новых аксессуаров, а можно просто побродить и зарядится позитивом. Даты проведения:Октябрь, Ноябрь, Декабрь 2013;Июнь, Июль, Август 2014.Адреса проведения фестиваля:Торговый Комплекс “Континент” Санкт-Петербург, пр. Стачек, 99, лит. А. Торговый Комплекс “Международный” Санкт-Петербург, ул. Белы Куна, д. 3.Галерея Большого Гостиного Двора, Невский пр.35, Большой Гостиный Двор, Открытая галерея, 2 этаж (угол Перинной и Невской линии).Sweet Weekend – фестиваль сладостей, яркие впечатления, интересные детские развлечения, мастер-классы по кулинарии и выпечке, увлекательные игры и незабываемая шоу программа.Даты проведения фестиваля:Сентябрь, Декабрь 2013.Адреса проведения фестиваля:Торгово-Развлекательный Центр “Галерея”, г. Санкт-Петербург, Лиговский пр-кт, д. 30А.Торговый Комплекс “Лондон Молл”, Санкт-Петербург, ул. Коллонтай, д. 3.Торговый Комплекс “Сити Молл”, Санкт-Петербург, Коломяжский пр., д 17.Творческая Ярмарка – выставка и продажа изделий ручной работы.Время проведения:Ноябрь 2014.Адрес места проведения:Торговый Комплекс Питерленд, Санкт-Петербург, Приморский просп., 72.Отель Кортъярд Марриот Пушкин.Компания ООО «GlamPlaits» была приглашена на корпоративный праздник для сотрудников отеля в честь Нового Года. Мастера студии создали прически всем желающим девушкам и женщинам в течении всего праздника.Время проведения:Декабрь 2013.Адрес места проведения:Санкт-Петербург, Канонерская улица, 33. Ресторан Biblioteka.Компания ООО «GlamPlaits» была приглашена в ресторан Biblioteka в рамках Винтажного маркета. Мастера студии проводили, матер классы по созданию образа, на основе причесок и макияжа, в ретро стиле. Так же оказывались услуги выездной студии красот всем посетителям винтажного маркета и ресторана Biblioteka.Дата проведения:Декабрь 2013.Адрес проведения мероприятия:Санкт-Петербург, Невский пр., 20. Фестиваль Красок Холи Фест - это мероприятие, где люди испытывают искренние эмоции радости без алкоголя и других наркотиков, прикасаются к новой культуре отдыха, позволяющей укрепить физическое и душевное здоровье. Мастера экспресс студии GlamPlaits создавали прически всем посетителям фестиваля.Дата проведения:Июль 2014.Адрес проведения мероприятия:Стадион “Кировец”, Санкт-Петербург, ул. Перекопская, 6/8. Креативное пространство ТКАЧИ. Семейный фестиваль ”Теплый Город” - это праздник для всей семьи с насыщенной программой. На нем проходят мастер классы для больших и маленьких, лекции от интересных спикеров, концерты, маркет натуральных продуктов и hand made базар. Мастера экспресс студии GlamPlaits создавали прически всем посетителям фестиваля.Дата проведения:Февраль 2014.Адрес проведения мероприятия:Санкт-Петербург, наб. Обводного канала, 60 Свадебная выставка “SPB WED EXPO 2014” – это место, где собираются лучшие специалисты свадебной сферы, чтобы молодожены Петербурга вместо бесконечных поисков, утомительных поездок и встреч, могли выбрать все самое лучшее по приемлемой цене! Мастера экспресс-студии Glam Plaits создавали бесплатно пробные свадебные образы, на основе прически и макияжа, для посетительниц выставок. Цель участие – приобретение новых клиентов в сфере свадебной индустрии.Дата проведения:Апрель 2014Адрес проведения мероприятия:Санкт-Петербург, Лодейнопольская, 5 Конгресный центр «Петро Конгресс». Торгово-Развлекательный Центр Галерея - кастинг моделей для детского показа “Детские коллекции одежды весна 2014”. Мастера экспресс-студии Glam Plaits создавали прически для моделей.Дата проведения:Апрель 2014, Октябрь 2014Адрес проведения мероприятия:г. Санкт-Петербург, Лиговский пр-кт, д. 30А. Гостиница Crowne Plaza, Конкурс по бальным танцам среди юниоров. Мастера экспресс-студии Glam Plaits создавали прически для выступающих, как девочек, так и мальчиков.Дата проведения:Октябрь 2013, Март 2014.Адрес проведения мероприятия:Санкт-Петербург, ул. Стартовая, 6а. Креативное пространство ТКАЧИ, Фестиваль “Foto Global Zone” –фестиваль профессиональных фотосессий в 15 декорированных зонах, мастер-классы для детей и родителей, музыка, интерактивные игры. Мастера экспресс студии GlamPlaits делали прически и макияж для фотосессий всем посетителям фестиваля.Дата проведения:Октябрь 2014.Адрес проведения мероприятия:Санкт-Петербург, наб. Обводного канала, 60. Сеть Магазинов Косметики “РИВ ГОШ”. Мастера экспресс студии GlamPlaits были приглашены для создания причесок всем посетителям мгазина.Дата проведения:Сентябрь, Октябрь, Ноябрь 2014 Адреса проведения мероприятия:Санкт-Петербург ун-г «Пассаж»,Невский пр., 48; Санкт-Петербург ун-г «Московский», Московский пр., 207;Санкт-Петербург ун-г «Нарвский», Ленинский пр., 128. Такие фестивали проходят иногда в торговых комплексах, где нет студии – поэтому во время проведения мероприятия идет активная работа с потенциальными клиентами.