современный подход к обслуживанию клиентов - управление клиентами оптового предприятия

Основной целью данного исследования является изучение современных подходов к обслуживанию клиентов - управления клиентами оптового предприятия.
Основной задачей данного исследования является изучение современных подходов к обслуживанию клиентов на примере действующего предприятия.
Объектом данного исследования является система современных подходов к обслуживанию клиентов.
Предметом данного исследования является изучение современных подходов к обслуживанию клиентов на примере действующего предприятия.
...

Современный подход к обслуживанию клиентов - управление клиентами оптового предприятия
Торгово-технологический процесс в к обслуживанию клиентов - управление клиентами оптового предприятия ООО «АШАН» можно разделить на три основные части:
- операции с товарами до предложения их потребителям (покупателям): разгрузка товаров, приемка товаров и хранение;
-операции обслуживания покупателей;
- дополнительные услуги после обслуживания покупателей:
Перечень процессов, протекающих в ООО «АШАН»:
1.Маркетинговое исследование
2.Процесс обслуживания покупателей
3.Процес обучения персонала
4.Процесс продажи
5.Процесс обмена товара
6.Процесс возврата товара
7.Территория сервиса (наклейка пленки)
8.Ремонт товара/гарантийное обслуживание
9.Доставка товара
10.Финансовое обеспечение.
Все эти процессы так или иначе связаны между собой, и выстраиваются в цепочку взаимосвязанных действий – рисунок 1. Владельцем потока является каждое должностное лицо, которое отвечает за определённый элемент потока и управляет процессом движения. Также он несет ответственность за результаты и эффективность процесса. Например, в управлении процессом финансовых потоков ответственное лицо – финансовый директор и т. п. (2).
В ходе выполнения процесса владелец планирует распределение ресурсов, проверяет то, как протекает процесс (контроль), ведет отчет по процессу, координирует персонал, отвечает за управление (13).

Введение
Россия является крупнейшей страной в мире по размеру территории, связывает крупнейшие мировые экономики. Однако логистическая инфраструктура в России развита слабо, транзитный потенциал используется не в должной мере, качество логистических услуг относительно низкое, а управление цепями поставок в большинстве компаний является малоэффективным.
Современные реалии отечественной экономики диктуют необходимость трансформации подходов к реализации логистических управленческих решений. Ориентация на реальный сектор экономики требует разработки новых механизмов в области результативного обслуживания материальных и сопутствующих потоков в крупных региональных образованиях РФ с учетом изменения объемов потоков, маршрутов их движения, тенденций развития логистической инфраструктуры отде льных областей.

1 – Структура взаимодействия потоков в ООО «АШАН» С помощью таблицы 1, рассмотрим характеристику торгового процесса, протекающих на исследуемом предприятии ООО «АШАН».Таблица 1 – Характеристика торговых процессов протекающих на предприятии ООО «Ашан»Наименование процессаВводВыходВладелецРезультат1.Маркетинговое исследование Информация о рынке товаров и услуг-Требование и ожидание потребителей- информация о новых видах услугМенеджер по маркетингуУдовлетворенность потребителя2.Обучение персоналаМетодические пособия, стандарты по обучениюПрименение полученных данных на практикеМенеджер торгового залаОбученный специалист, мастер своего дела3. ПродажиШирокий ассортимент товара, диалог продавца и покупателя, знание о товареПриобретение товара, проверка на надежность и его использованиеМенеджерторгового зала, Руководитель организации.Удовлетворение покупателя, довольный покупкой покупатель4.Обмен товараПриобретенный товар проходит проверку. Выявление неисправности Поиск аналогового товара, или замена на совершенно другой товарМенеджер торгового залаЗамена товара на аналогичный товар, или схожей по параметрам, или по цене 5.Возврат товараВыявление неисправности, Информация о законе при возврате товара.Проверка товара на неисправность Менеджер торгового зала, кассирВозврат денежных средств за товар6.Территория сервисаТехника, которая подвергается территории сервиса. Умение оказывать услуги по территории Продавец – консультант7.Гарантийное обслуживаниеВыявление неисправностиРемонт товараСервис-менеджерЗамена неисправности.Отдельно рассмотрим логистический поток, протекающий в ООО «АШАН».На сегодняшний день ООО «АШАН» имеет собственный логистический центр, и соответственно, собственный автопарк (13).В структуру автопарка входят: Грузовые автомобили марки «КАМАЗ» - 60 единиц;Грузовые автомобили марки «МАН» с прицепом – 20 единиц; Газель для закупки товаров (или необходимой продукции для собственных нужд) вблизи магазина – 2 шт.3863340600075Автомойка00Автомойка201549060007500-3810600075Склад запчастей00Склад запчастейСхематично (стоянку и операционного центра представим с помощью рис.2).2225040251460ОСНОВНАЯ ТЕРРИТОРИЯ СТОЯНКИ00ОСНОВНАЯ ТЕРРИТОРИЯ СТОЯНКИ582549021336000-3810251460Операционный центр 00Операционный центр -270510371475Охраняемый периметр 00Охраняемый периметр 195834017145000376809064770Путепровод и общий выезд со стоянки00Путепровод и общий выезд со стоянки5825490310515002301240146685ОСНОВНАЯ ТЕРРИТОРИЯ СТОЯНКИ00ОСНОВНАЯ ТЕРРИТОРИЯ СТОЯНКИ-489585146685Ворота и общий въезд00Ворота и общий въезд174879014287500201549031051500Рисунок 2– Схематичный план операционного центра перевозок ООО «АШАН»Что касается обеспечения координации деятельности службы продаж в ООО «АШАН», то, в первую очередь, направлены операции контроля за выполнением заказов и оказание услуг клиентам, от выполнения которых зависит уровень обслуживания (13). Успешно осуществляемое логистическое обслуживание покупателей может легко стать важнейшим, к тому же стратегическим признаком, выгодно отличающим данную фирму от конкурентов. В ООО «АШАН» выделяют три основные категории элементов обслуживания: допродажное, во время продажи и послепродажное. Осуществлением допродажных услуг занимается служба продаж (маркетинговая служба). Склад обеспечивает выполнение как продажных, так и послепродажных услуг. К продажным услугам относят:сортировку товаров; полную проверку качества поставляемых товаров; фасовку и упаковку; замену заказанного товара (изменение заказа); экспедиторские услуги с осуществлением разгрузки; информационные услуги; заключение договора с транспортными агентствами.Послепродажные услуги охватывают спектр услуг, оказываемых покупателям: установку изделий; гарантийное обслуживание; обеспечение запасными частями; временную замену товаров; прием дефектной продукции и замену ее.Периодически резервы рациональной организации логистического процесса в ООО «АШАН» заключаются в весьма простых вещах: расчистке загроможденных проходов, улучшении освещения, организации рабочего места (4).Рассмотрим специфику каждого функционального потока в ООО «АШАН».1. Закупочная логистика. В процессе обеспечения предприятия сырьем и материалами решаются задачи закупочной логистики. На этом этапе изучаются и выбираются поставщики, заключаются договоры и контролируется их исполнение, принимаются меры в случае нарушения условий поставки. Деятельность этой службы, связанная с формированием параметров сквозного материального потока, не является обособленной (13);2. Производственная и транспортная логистика. В процессе управления материальным потоком внутри исследуемой организации в основном решаются задачи производственной логистики. Специфика этого этапа заключается в том, что основной объем работ по проведению потока выполняется в пределах организации. Участники логистического процесса при этом не вступают в товарно-денежные отношения.